1.3.1 Dịch vụ kinh doanh
Tổng đài CSKH (Contact Center): Dịch vụ Contact/Call Center và CSKH trọn gói, với đầy đủ các chức năng từ cung cấp/ giải đáp thông tin, xử lý khiếu nại… cho đến tiếp nhận đơn hàng, bán hàng, gia tăng lượng khách hàng trung thành…
Các chức năng chính của Contact Center : Dịch vụ tiếp nhận và xử lý đơn hàng, dịch vụ giải đáp thông tin – xử lý khiếu nại và dịch vụ xử lý hồ sơ và thông tin khách hàng.
Dịch vụ tuyển dụng: gồm hai gói dịch vụ: tuyển dụng tiêu chuẩn và tuyển dụng kết hợp đào tạo nhằm giảm tối đa mọi nguồn lực mà doanh nghiệp phải đầu tư cho tuyển dụng và đào tạo.
Dịch vụ đào tạo: Bellsystem24-HoaSao không chỉ đào tạo cho nhân sự vận hành Trung tâm liên hệ Contact Center mà còn cung cấp dịch vụ đào tạo tương ứng với nhu cầu của doanh nghiệp như đào tạo dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện đại, đào tạo vận hành Trung tâm liên hệ, tư vấn chiến lược dịch vụ khách hàng, nâng cao năng lực quản lí cấp trung… theo quy trình: Tiếp nhận - Thiết kế - Chuẩn bị - Triển khai - Đánh giá - Khảo sát.
Dịch vụ Triple S: Là giải pháp giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan, chính xác về chất lượng dịch vụ, quy trình kinh doanh, chất lượng nhân sự mà doanh nghiệp đang sở hữu bằng cách đóng vai khách hàng để trải nghiệm và đánh giá điểm tiếp xúc của doanh nghiệp với khách hàng dưới góc nhìn của một khách hàng thực thụ.
Telehub: Là giải pháp phần mềm Contact Center độc quyền, do Bellsystem 24 Hoa Sao phát triển với nhiều tính năng nổi bật. Với TELEHUB, chuyên viên CSKH có thể cùng lúc giải đáp thắc mắc và tư vấn bán hàng cho khách hàng trên nhiều kênh tương tác trên cùng một giao diện : CRM, Voice, Chat, Email.
Các dịch vụ khác: dịch vụ nhập liệu, dịch vụ truyền thông và tổ chức sự kiện, xử lý khủng hoảng truyền thông về khách hàng.
1.3.2 Đối tác hiện hữu
Viettel Telecom: Là nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn nhất Việt Nam đồng thời cũng là khách hàng đã gắn bó cùng Bellsystem24 – Hoa Sao từ những ngày đầu thành lập. Hiện Bellsystem24 - Hoa Sao phục vụ trên 50% lưu lượng cuộc gọi tới Viettel góp phần nâng chỉ số chất lượng dịch vụ khách hàng Viettel đạt số 1 tại Việt Nam với 2000 nhân viên và 6 tổng đài CSKH.
Vietjet Air: Là một trong những hãng hàng không hàng đầu của Việt Nam đã chọn Bellsystem24 – HoaSao để cung cấp giải pháp contact center đa ngôn ngữ và telesales, tương tác đa kênh với giải pháp Volcanom góp phần nâng chỉ số chất lượng Dịch vụ khách hàng và Doanh thu bán hàng qua kênh thoại.
Gojek: Là một công ty công nghệ hàng đầu Việt Nam với mô hình hoạt động liên kết 150.000 tài xế, 80.000 đối tác nhà hàng và hàng triệu khách hàng tin dùng. Hiện nay, Gojek đang hợp tác với Bellsystem24 – HoaSao nhằm cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng để ghi nhận mọi khiếu nại, phàn nàn, tra cứu thông tin, khảo sát chất lượng dịch vụ,…
Ngân hàng Citibank: Là một trong những ngân hàng lớn nhất, uy tín nhất tại Việt Nam chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp,… Bellsystem24 – Hoa Sao vinh dự hợp tác cùng Citibank nhằm cung cấp giải pháp phân phối thẻ tín dụng, khoản vay cho khách hàng.
Bảo hiểm PVI: Là đơn vị thành viên của tập đoàn dầu khí Việt Nam, hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh bảo hiểm nhân thọ. Một đối tác hoàn toàn mới trong lĩnh vực sức khỏe đã trao cho Bellsystem24 – Hoa Sao cơ hội hợp tác về giải pháp phân phối gói bảo hiểm “Ngũ phúc ưu việt” nhằm mang đến cho khách hàng và cả doanh nghiệp sự tận tâm, chuyên nghiệp trong quá trình hoạt động.
1.3.3 Kết quả kinh doanh trong giai đoạn 2018 – 20202018 2019 2020 2018 2019 2020 0 20,000 40,000 60,000 80,000 100,000 120,000 140,000 93,430 118,425 101,661 Doanh thu của công ty từ năm 2018 đến 2020
(đơn vị: tỷ đồng) Doanh thu
Biểu đồ 1.3.3.1: Doanh thu của công ty trong giai đoạn 2018 - 2020
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty Bellsystem24-Hoa Sao)
Qua biểu đồ 1.3.4.1, doanh thu của công ty năm 2019 cao nhất so với 2 năm còn lại, cụ thể là 118.425 tỷ đồng, cao hơn năm 2018 là 24.995 tỷ đồng và 16.764 tỷ đồng so với năm 2020. Phần lớn doanh thu có được là kết quả của việc kinh doanh giải pháp Contact center cho các đối tác dự án, nguồn doanh thu còn lại đến từ việc cung cấp dịch vụ khác tương tự như BPO, Telehub, Triple S, … Những năm trước 2019, công ty có mức độ tăng trưởng doanh thu khá tốt, năm sau cao hơn năm trước. Tuy nhiên, đến năm 2020, công ty bị ảnh hưởng nặng nề bởi đại dịch Covid – 19. Sau khi kết thúc kỳ nghỉ Tết, Bộ Y Tế và Chính phủ ban hành chỉ thị số 15 để chống dịch khiến công ty và các đối tác gặp phải cú shock về kinh tế, thị trường, sản phẩm kinh doanh,… Mọi hoạt động kinh doanh bị trì trệ, tâm lý người dân bị tác động nặng nề khiến hiệu quả làm việc không đạt tiêu chuẩn. Đặc biệt là một số lượng lớn nhân viên bị mắc kẹt tại quê không thể đáp ứng được công việc, công ty phải đưa ra quyết định cấp bách về việc chuyển đổi
phương thức làm việc từ offline sang làm việc online tạm thời, ngoài ra công ty còn đối mặt với lượng nhân viên nghỉ việc ngày càng tăng lên. Hơn nữa, các kế hoạch liên quan đến tổ chức sự kiện, công tác cộng đồng với quy mô lớn,… phải bị hoãn lại khiến tình hình hoạt động của doanh nghiệp bị bất cập, trì trệ ảnh hưởng đến doanh thu cuối năm 2020.
Biểu đồ 1.3.3.2: Số lượng lao động từ 15 tuổi trở lên qua các quý
(Nguồn: Tổng cục thống kê)
Năm 2020, sự bùng phát mạnh mẽ của đại dịch Covid – 19 đã khiến cho số lượng lao động từ 15 tuổi trở lên suy giảm đáng kể vào quý II, cụ thể giảm 2.2 triệu lao động so với quý I và 2,7 triệu lao động so với quý IV năm 2019. Những quý tiếp theo, Bộ Y Tế và Chính phủ đã áp dụng một số biện pháp chống dịch, thị trường lao động có xu hướng dần ổn định lại, số lượng lao động có thay đổi tích cực vào quý III và IV cùng năm. Tuy nhiên, đến năm 2021, đại dịch Covid – 19 có dấu hiệu bùng phát trở lại làm giảm lực lượng lao động và Việt Nam từng bước tiến vào giai đoạn bình thường mới, sống chung với dịch.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH TUYỂN DỤNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOASAO 2.1 Thực trạng tuyển dụng tại công ty cổ phần
Bellsystem24 – HoaSao
2.1.1 Quy trình tuyển dụng
Sau quá trình đàm phán, thương lượng với đối tác về nhu cầu dịch vụ, tính chất công việc, ngân sách, mục tiêu mong muốn và các vấn đề liên quan. Trưởng bộ phận sẽ là người truyền đạt nội dung về kế hoạch, định hướng thực hiện, đưa ra các chỉ tiêu và yêu cầu của dự án xuống cho toàn bộ phòng ban tuyển dụng. Từ đó, toàn thể nhân viên thuộc phụ trách tuyển dụng sẽ thực hiện theo quy trình như sau.
Sơ đồ 2.1.1.1: Quy trình tuyển dụng tại công ty Bellsystem24 – HoaSao
(Nguồn: Phòng nhân sự công ty Bellsystem24-Hoa Sao)
Tạo nguồn ứng viên: Nghiên cứu, tìm kiếm, tiếp cận, nhận phản hồi và hệ thống lại dữ liệu thông tin của các ứng viên tiềm năng.
Tiếp nhận và sàng lọc hồ sơ: Tiếp nhận hồ sơ xin việc của ứng viên từ nhiều hình thức như: nộp hồ sơ xin việc trực tiếp tại công ty hoặc ứng tuyển trực tuyến. Sau đó tiến hành xem xét thông tin cá nhân và CV của ứng viên nhằm loại bỏ các ứng viên không phù Tạo nguồn ứng viên Tiếp nhận và sàng lọc hồ sơ Phỏng vấn sơ bộ Phỏng vấn trực tiếp với quản lý dự án Đánh giá ứng viên Thông báo kết quả phỏng vấn Đào tạo nghiệp vụ Nhận việc
hợp và chấp nhận ứng viên tiềm năng cho vị trí tuyển dụng. Những tiêu chí để chọn lọc ứng viên phù hợp gồm:
Thông tin cá nhân: độ tuổi, địa chỉ hiện tại, thông tin liên lạc.
Trình độ học vấn và các văn bằng, chứng chỉ liên quan. Chuyên ngành học, các hoạt động có liên quan đến vị trí
ứng tuyển.
Kinh nghiệm làm việc phục vụ cho vị trí ứng tuyển.
Các thành tựu đạt được trong quá trình học tập và làm việc.
Phỏng vấn sơ bộ: Chuyên viên tuyển dụng tiến hành thực hiện cuộc gọi đến các ứng viên có hồ sơ đã được chọn lọc và chấp nhận. Tại bước này, chuyên viên sẽ thực hiện các câu hỏi phỏng vấn sơ bộ để tìm hiểu về nhu cầu của ứng viên, tính cách, sự sẵn sàng cho công việc và chia sẻ sơ lược về cơ chế làm việc cụ thể cho các bạn. Kết thúc cuộc gọi, chuyên viên sẽ thông báo thời gian phỏng vấn tiếp theo và các thông tin liên quan qua email cho ứng viên. Cuối cùng, thống kê những bạn sẵn sàng cho công việc và lập báo cáo cho quản lý dự án nắm thông tin các bạn trong đợt phỏng vấn kế tiếp.
Phỏng vấn trực tiếp với quản lý dự án: Các chuyên viên tuyển dụng sẽ theo dõi sĩ số ứng viên tham dự vào buổi phỏng vấn này. Ban quản lý dự án sẽ trực tiếp đặt các câu hỏi liên quan đến công việc và chia sẻ thông tin tổ chức, chi tiết cơ chế làm việc, đãi ngộ và một số thông tin cần thiết khác.
Đánh giá ứng viên: Sau 2 buổi phỏng vấn sơ bộ và chuyên sâu, ban quản lý dự án và bộ phận giám sát sẽ tổ chức buổi họp nhằm nhận xét, đánh giá ứng viên phù hợp và không phù hợp. Sau đó, tiến hành lập danh sách ứng viên đạt yêu cầu và gửi về cho bộ phận tuyển dụng.
Thông báo kết quả phỏng vấn: Tiếp nhận danh sách từ ban quản lý dự án, các chuyên viên tuyển dụng thực hiện công tác gửi
email thông báo kết quả phỏng vấn cho các ứng viên. Đồng thời, tiền hành gửi thư mời nhận viên đến cho các bạn đạt yêu cầu.
Đào tạo nghiệp vụ: Bộ phận đào tạo của công ty sẽ trực tiếp hướng dẫn các bạn nhân viên mới về kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ, văn hóa tổ chức, phương thức làm việc và các thông tin liên quan. Thời gian đào tạo sẽ tùy thuộc vào yêu cầu của từng dự án.
Nhận việc: Kết thúc quá trình đào tạo, các nhân viên sẽ bắt đầu làm việc chính thức và ký hợp đồng lao động.
2.1.2 Nguồn tuyển dụng
Tuyển dụng nội bộ
Thông báo tuyển dụng về các vị trí cần tuyển đến toàn thể nhân viên hiện hữu tại công ty.
STT Nguồn tuyểndụng Ưu điểm Nhược điểm
1 Thăng chức cho nhân viên.
Tạo cơ hội thăng tiến, phát triển bản thân cho người lao động và giúp họ gắn bó lâu dài với công ty.
Mât sự gắn kết, mức độ cá nhân hóa tăng, ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ nội bộ, tỷ lệ mâu thuẫn, tranh chấp cao.
2 Thi tuyển nội bộ. Công bằng và minh bạch. Nhận thấy năng lực phấn đấu và cạnh tranh thật sự của nhân viên. Tốn nhiều thời gian và công sức chuẩn bị.
3 Đề cử nội bộ. Nắm bắt thông tin ứng viên phù hợp vị trí nhanh chóng. Dễ gây hiểu nhầm về sự thiên vị, nguy cơ mâu thuẫn nội bộ cao.
4 Luân chuyển nhân sự. Đáp ứng kịp thời các vị trí trống đột xuất. Mật độ, áp lực công việc dày đặc. Vị trí công việc trước đó lại bị trống. Dễ xảy ra hiệu ứng gợn sóng.
Bảng 2.1.2.1: Ưu điểm và nhược điểm của tuyển dụng nội bộ
Tuyển dụng bên ngoài
Nguồn ứng viên bên ngoài doanh nghiệp luôn rất đa dạng và phong phú.
STT Nguồn tuyểndụng Ưu điểm Nhược điểm
1 Người quen, bạn bè của nhân viên hiện hữu. Nắm rõ thông tin cá nhân, trình độ, kinh nghiệm của ứng viên phù hợp với vị trí tuyển dụng. Có thể xảy ra sự thiên vị.
Việc công và việc tư khó phân minh.
2 Cựu nhân viên của công ty
Đã hiểu rõ về văn hóa, môi trường làm việc tại công ty.
Thời gian làm quen với công việc mới ngắn hơn. Dễ xảy ra tư tưởng thích thì làm việc, không thích thì nghỉ việc.
thị trường tương tự vụ. doanh nghiệp. Đây là một trong những điều tối kỵ, đặc biệt là đối với nhân sự cấp cao. 4 Các trường đại học, cao đẳng, trung cấp có liên kết với công ty Mức độ uy tín của doanh
nghiệp cao hơn. Khả năng sáng tạo cao, kiến thức cơ sở tốt. Nhân sự trẻ, chưa có ràng buộc nên tỷ lệ nghỉ việc cao. 5 Thông qua các trang tuyển dụng, mạng xã hội. Nguồn hồ sơ ứng viên phong phú. Các trang tuyển dụng phổ biến có cung cấp thêm nhiều dịch vụ cho doanh nghiệp như: chủ động đề xuất ứng viên phù hợp, đăng tin quảng cáo tại vị trí nổi bật, hỗ trợ quảng cáo trên nhiều nền tảng khác nhau,… nên doanh nghiệp sẽ có cơ hội tiếp cận được với nhiều ứng viên tiềm năng hơn.
Cần quản lý các thông tin tuyển dụng một cách đặc biệt và có kiểm soát vì người dùng có thể tương tác trao đổi trực tiếp qua mạng xã hội dễ gây ra những ảnh hưởng xấu cho doanh nghiệp. Dễ bị đối thủ dò xét hoặc tung các thông tin xấu ảnh hưởng đến doanh nghiệp.
Bảng 2.1.2.2: Ưu điểm và nhược điểm của tuyển dụng bên ngoài
2.2 Các yếu tố tác động đến quy trình tuyển dụng2.2.1 Yếu tố bên trong 2.2.1 Yếu tố bên trong
Thương hiệu, độ uy tín của công ty
Mức độ nhận diện thương hiệu của công ty càng lớn, độ uy tín trong mắt khách hàng và các đối tác càng cao cho thấy chất lượng nhân sự, chế độ đãi ngộ nằm trong điều kiện lý tưởng mà các ứng viên luôn luôn tìm kiếm. Ngược lại, nếu hình ảnh của công ty mà khi nhắc đến, bất cứ người nào cũng lắc đầu không biết hoặc có thái độ ngao ngán thì tất nhiên lượt tiếp cận, tỷ lệ ứng tuyển sẽ thấp hoặc thậm chí thấp đến mức báo động.
Kế hoạch hóa nhân lực
Đây là một trong những yếu tố tiên quyết trong quá trình tuyển dụng của một tổ chức. Việc lên kế hoạch rõ ràng, định hướng tuyển dụng cụ thể là một kim chỉ nam trong mọi hành động. Để tuyển dụng được hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định rõ các vấn đề ngay từ đầu như: các vị trí cần tuyển? Số lượng? Yêu cầu? Chi phí bao nhiêu?... Tùy thuộc vào quy mô, ngân sách, thời điểm, hoàn cảnh của công ty mà đưa ra những chiến lược tuyển dụng phù hợp nhằm đảm bảo tuyển đúng người, đúng việc.
Chính sách nhân sự
Tại bất kỳ tin tuyển dụng nào, một ứng viên luôn tìm kiếm và đọc thật kỹ chế độ đãi ngộ, quyền lợi làm việc. Điều này là một trong những yếu tố quan trọng thu hút và quyết định tin tuyển dụng có để lại ấn tượng sâu sắc và hiệu quả tiếp cận không. Làm rõ các nội dung lương, thưởng, phúc lợi, môi trường làm việc, cơ hội thăng tiến,… Công ty nào có những chế độ đó cao hơn các công ty khác thì càng thu hút được nhiều ứng viên. Ngược lại, nếu chính sách nhân sự không rõ ràng, không đảm bảo quyền lợi của nhân viên, kém hơn so với đối thủ thì không có tính cạnh tranh trên thị trường và chất lượng tuyển dụng cũng không đạt chuẩn.
Một môi trường làm việc với đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, chỉnh chu, chuyên nghiệp, các đồng nghiệp luôn hòa nhã với nhau, các cấp lãnh đạo gắn kết với nhân viên,… Những điều trên là yếu tố đánh mạnh vào tâm lý nhạy cảm của hầu hết các ứng viên. Việc một cá nhân luôn đến công ty với trạng thái vui vẻ, hứng khởi thì kết quả làm việc của họ luôn tốt hơn rất nhiều so với cá nhân đến công ty làm việc với trạng thái uể oải, chán nản. Ngoài ra, yếu