hàng cá
nhân tại NHTM
1.2.2.1. Chỉ tiêu định tính
a. Sự hài lòng của khách hàng vay vốn
Hiệu quả tín dụng khách hàng cá nhân được thể hiện ở khả năng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Đối với khách hàng thì điều này trước hết biểu hiện ở thủ tục đơn giản, thuận tiện, cung cấp vốn nhanh chóng, kịp thời, an toàn. Nhờ vậy, khách hàng sẽ tiết kiệm được chi phí giao dịch, tiết kiệm thời gian. Ngoài ra, sự năng động, nhạy bén trong kinh doanh của khách hàng và sự giúp đỡ hiệu quả của ngân hàng sẽ tạo điều kiện để khách hàng đạt lợi nhuận cao nhất và đó chính là điều kiện để khách hàng thực hiện đầy đủ nghĩa vụ trả nợ, bảo đảm sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng là 1 chỉ số quan trọng bởi:
- Đây là chỉ số đánh giá về khả năng sử dụng lại dịch vụ của khách hàng: Sự hài lòng của khách hàng là tiêu chí tốt nhất đánh giá khả năng khách
- Giảm tỉ lệ khách hàng rời bỏ: Giá cả hàng hóa, dịch vụ không phải là nguyên nhân chính khiến khách hàng từ bỏ sản phẩm, dịch vụ mà chính là
chất lượng dịch vụ.
- Tăng giá trị lâu dài của khách hàng: Một khách hàng hoàn toàn hài lòng đem lại lợi nhuận gấp 2,6 lần so với khách hàng chỉ hài lòng một
phần và
gấp 14 lần so với khách hàng không hài lòng.
- Giảm đánh giá, bình luận tiêu cực: Một khách hàng không vui sẽ đi nói với khoảng 9 - 15 người về trải nghiệm đó của họ, 13% khách hàng không
vui sẽ đi kể với trên 20 người về việc đó.
- Việc duy trì KH hiện có mất ít chi phí hơn so với việc lôi kéo khách hàng mới: Chi phí để tìm kiếm, lôi kéo một khách hàng mới cao gấp 6 -
7 lần
so với việc duy trì khách hàng hiện có.
b. Đảm bảo sự tồn tại và phát triển của ngân hàng
Hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân là phải bảo đảm được sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Nói cách khác, hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân phải mang lại cho ngân hàng thu nhập đủ để trang trải cho các chi phí liên quan và có lãi, hạn chế thấp nhất nguy cơ rủi ro. Điều này không chỉ phụ thuộc vào ngân hàng mà còn phụ thuộc vào khách hàng. Một khoản cho vay chỉ có thể coi là có hiệu quả khi các nguyên tắc cho vay được tuân thủ triệt để: sử dụng vốn vay đúng mục đích và có hiệu quả; hoàn trả nợ gốc và lãi đúng hạn.
c. Cân đối giữa cung ứng tín dụng của ngân hàng với nhu cầu của khách hàng đảm bảo phát triển kinh tế xã hội
nhân hiệu quả hay không, sử dụng vốn hiệu quả tức là hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân có hiệu quả và nguợc lại.
1.2.2.2. Chỉ tiêu định luợng
a. Lợi nhuận
Chỉ tiêu định luợng đầu tiên để đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân của Ngân hàng truớc hết phải nói đến lợi nhuận từ hoạt động này mang lại cho ngân hàng. Vì ngân hàng cũng là một doanh nghiệp kinh doanh nhóm hàng hóa đặc biệt đó là tiền tệ, cũng nhu những doanh nghiệp khác, mục tiêu mà nó huớng tới vẫn là lợi nhuận. Do vậy, ngân hàng phải tính toán để đạt lợi nhuận cao nhất và giảm chi phí, rủi ro đến mức thấp nhất, phải so sánh lợi nhuận thu đuợc với nguy cơ rủi ro mà hoạt động tín dụng đem lại. Đó là lý do vì sao trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng cá nhân của NH chúng ta cần phải phân tích lợi nhuận từ hoạt động này mang lại.
Hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân qua chỉ tiêu lợi nhuận đuợc phân tích qua các chỉ số:
> Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân
Lợi nhuận từ hoạt động TDCN = Thu nhập từ hoạt động TDCN - Chi phí hoạt động TDCN
Tín dụng khách hàng cá nhân đuợc coi là hiệu quả khi lợi nhuận từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân duơng và tăng truởng qua các năm. Lợi nhuận tăng khi tốc độ tăng thu nhập cao hơn tốc độ tăng của chi phí.
- Thu nhập từ hoạt động tín dụng: Bao gồm, thu lãi cho vay, thu lãi chiết khấu, phí cho thuê tài chính, phí bảo lãnh và thu khác từ hoạt động tín
dụng.
- Chi phí hoạt động tín dụng: Bao gồm chi phí huy động vốn, chi phí hoạt động, phí, lệ phí và các chi phí khác.
Tỷ lệ lợi nhuận từ tín dụng KHCN = . LN từ tín dụng KHCN
x 100 (%) LN từ tín dụng chung
Chỉ tiêu này cho biết cứ trong 100 đồng lợi nhuận từ tín dụng thì có bao nhiêu đồng do tín dụng cá nhân mang lại. Chỉ tiêu này cho biết hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân đóng góp bao nhiêu vào tổng lợi nhuận từ hoạt động cho vay. Tỷ lệ này còn giúp ngân hàng trong việc định huớng phát triển hoạt động cho vay khách hàng cá nhân.
> Tỷ lệ sinh lời của tín dụng khách hàng cá nhân
Tỷ lệ sinh lời của tín dụng KHCN= , Lãi từ tm dụng KHCN
x 100 (%) Tổng du nợ KHCN
Chỉ tiêu này phản ảnh khả năng sinh lời của hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân, nó cho biết số tiền lãi thu đuợc trên 100 đồng du nợ là bao nhiêu. Chỉ tiêu này cao chứng tỏ chất luợng tín dụng tốt.
b. An toàn vốn vay
Chỉ tiêu định luợng thứ hai để đánh giá hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân là an toàn vốn vay. Hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân đạt lợi nhuận cao nhung không kiểm soát đuợc an toàn vốn vay, để nợ quá hạn cao đuợc đánh giá là không hiệu quả. Khả năng thu hồi nợ vay đúng hạn là rất quan trọng, đây là tiêu chí để đánh giá mức độ thực hiện nguyên tắc có hoàn trả trong giao dịch chuyển nhuợng vốn của quan hệ tín dụng ngân hàng. Mức độ thực hiện nguyên tắc có hoàn trả càng cao thì rủi ro tín dụng càng thấp, giao dịch tín dụng càng đuợc đánh giá có chất luợng và hiệu quả.
Hiệu quả hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân qua chỉ tiêu an toàn vốn đuợc phân tích qua các chỉ số:
> Tỷ lệ nợ xấu tín dụng khách hàng cá nhân (%)
Nợ xấu là nợ thuộc nhóm 3, 4, và 5 theo văn bản hợp nhất 22/VBHN- NHNN 2014 gồm nợ duới tiêu chuẩn, nợ nghi ngờ và nợ có khả năng mất vốn. Đối với các khoản nợ xấu này, NH cần phải trích lập dự phòng theo tỷ lệ nhất định nên làm sụt giảm lợi nhuận do phải đội thêm một khoản chi phí tín dụng. Nhìn vào nợ xấu còn có thể đánh giá khả năng quản lý, hiệu quả tín dụng của mỗi ngân hàng. Do vậy, việc duy trì một tỷ lệ nợ xấu ở mức thấp luôn là nhiệm vụ mà bất kỳ định chế nào hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ đều quan tâm.
Chỉ tiêu này cho biết nợ xấu chiếm bao nhiêu phần trăm du nợ hiện tại của hoạt động tín dụng cá nhân. Tỷ lệ nợ xấu cao thì việc thu hồi vốn của ngân hàng càng khó, ảnh huởng đến hiệu quả cho vay và nguợc lại. Tuy nhiên, trong thực tế, rủi ro trong hoạt động tín dụng nói chung cũng nhu tín dụng cá nhân nói riêng là điều không thể tránh khỏi.
Ngoài ra, có thể xem xét thêm chỉ tiêu về tỷ trọng nợ xấu cho vay KHCN trên tổng nợ xấu của ngân hàng. Qua đó, chúng ta có thể nhận biết nợ xấu của hoạt động tín dụng cá nhân chiếm bao nhiêu phần trăm trên tổng nợ xấu của toàn bộ hoạt động tín dụng ngân hàng. Nhờ vậy, giúp cho ngân hàng phát hiện hoạt động tín dụng nào gặp nhiều khó khăn trong thu hồi nợ và tìm ra nguyên nhân để tập trung đua ra những biện pháp xử lý phù hợp, kịp thời.
> Hệ số thu nợ (%)
Hệ số thu nợ (%) = -p0anh _ số t , hu nợ
x 100 (%) Doanh số cho vay
Doanh số thu nợ (DSTN) là toàn bộ món nợ mà ngân hàng đã thu về từ các khoản cho vay của ngân hàng kể cả năm nay và những năm truớc đó, tính cho ngày, tháng, quý, năm.
Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả thu nợ của ngân hàng hay khả năng trả nợ vay của khách hàng. Nó phản ánh trong một thời kỳ nào đó, với doanh số
cho vay nhất định thì ngân hàng sẽ thu về được bao nhiêu đồng vốn. Hệ số thu nợ càng lớn thì càng được đánh giá tốt, cho thấy công tác thu hồi vốn của ngân hàng càng hiệu quả và ngược lại.
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng khách hàng cá nhân
1.2.3.1. Nhân tố khách quan
Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến hiệu quả tín dụng khách hàng cá nhân chủ yếu là các yếu tố về môi trường kinh tế xã hội, pháp luật, các đối thủ cạnh tranh của ngân hàng
a. về môi trường kinh tế xã hội
Môi trường kinh tế xã hội có ảnh hưởng lớn đến tín dụng ngân hàng nói chung và tín dụng khách hàng cá nhân nói riêng. Một môi trường kinh tế, xã hội ổn định người dân có tâm lý yên tâm hơn về thu nhập của mình trong tương lai nhu cầu tiêu dùng của họ sẽ tăng lên do đó ngân hàng có thêm tiềm năng để phát triển tín dụng khách hàng cá nhân. Ngược lại, kinh tế suy thoái, xã hội rối ren, người dân chỉ mong muốn đảm bảo được mức sống ở thời điểm hiện tại mà không có nhu cầu vay mượn để thỏa mãn các nhu cầu cao hơn do e ngại khả năng trả nợ của bản thân trong tương lai, vì vậy cũng ảnh hưởng đến hoạt động của các ngân hàng.
b. về môi trường pháp luật
Mội trường pháp luật ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động của các ngân hàng thương mại. Một hệ thống pháp luật chặt chẽ, minh bạch sẽ tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, hoạt động của các ngân hàng được diễn ra một cách thông suốt, hạn chế nhiều những rủi ro không đáng có, góp phần nâng cao được hiệu quả tín dụng. Nếu những văn bản luật không rõ ràng, chặt chẽ, có nhiều khe hở, gây ra nhiều tổn thất cho các bên tham gia.
Một hệ thống pháp lý ổn định, thống nhất tạo điều kiện thuận lợi cho NHTM xây dựng được đường lối phát triển theo quỹ đạo ổn định, ngăn chặn
kịp thời những rủi ro, góp phần nâng cao hiệu quả tín dụng đồng thời các cơ quan chức năng có thể kiểm tra kiểm soát và ổn định tiền tệ quốc gia.
c. về đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh luôn là nhân tố ảnh huởng lớn đến sự phát triển hoạt động kinh doanh của các thành phần trong nền kinh tế. Trong lĩnh vực ngân hàng thì cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm, chính sách tín dụng... sẽ ảnh huởng trực tiếp đến hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân của NHTM.
d. về năng lực tài chính và thói quen tiêu dùng của người dân
Năng lực tài chính là nhân tố quyết định hạn mức cho vay và là điều kiện tiên quyết khi xét duyệt hồ sơ. Ngoài ra thói quen tiêu dùng, vay muợn tại các vùng miền cũng khác nhau, điều đó ảnh huởng lớn đến việc phát triển tín dụng.
1.2.3.1. Nhân tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan xuất phát từ chính nội tại của ngân hàng. Đây là nhân tố quan trọng quyết định sự thành bại của một ngân hàng trên thị truờng. Cụ thể:
a. Chiến lược cho vay của ngân hàng
Đây là điều kiện tiên quyết để phát triển tín dụng khách hàng cá nhân. Trong kế hoạch phát triển của các ngân hàng đuợc xem nhẹ chiến luợc để phát triển nhóm khách hàng cá nhân làm đối tuợng tiềm năng của riêng ngân hàng của mình. Tín dụng khách hàng cá nhân là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng, vì vậy định huớng chiến luợc của mỗi ngân hàng là chỉ tập trung vào bán buôn, hay tập trung vào bán lẻ hay tiến hành song song sẽ quyết định khả năng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng đó
Chiến luợc kinh doanh có thể là đuờng lối, phuơng huớng hoạt động của một ngân hàng, mỗi ngân hàng có một chiến luợc kinh doanh khác nhau.
Chiến lược kinh doanh quyết định quy mô, cơ cấu, chính sách tín dụng và hướng phát triển các sản phẩm tín dụng trong ngân hàng.
Chính sách tín dụng của ngân hàng. Đó là hệ thống những quy trình, quy định của các sản phẩm TDCN. Chính sách tín dụng của ngân hàng vạch ra hướng phát triên và khung tham chiếu rõ để làm căn cứ khi triển khai từng sản phẩm. Chính sách tín dụng rõ ràng, ổn định sẽ giúp cho nhân viên thuận lợi hơn trong việc chào bán sản phẩm với khách hàngố. Tính cạnh tranh của sản phẩm
Hiện nay, các ngân hàng buộc phải cạnh tranh nhau để tồn tại và phát triển. Muốn tồn tại và phát triển thì những yếu tố nội lực từ chính ngân hàng luôn là nền tảng, còn để tạo ra thương hiệu, vị thế của mình thì các ngân hàng cần tạo ra sự khác biệt từ chính sản phẩm mình mang tới cho khách hàng. Mỗi ngân hàng cần tạo ra được sự khác biệt vượt trội trong chính sách tín dụng, sản phẩm, dịch vụ và khách hàng mục tiêu so với các đối thủ khác. Chính yếu tố khác biệt này đã làm nên tính đa dạng trong các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân của mỗi ngân hàng và góp phần tích cực trong công cuộc phát triển tín dụng khách hàng cá nhân của mỗi ngân hàng.
Trong tín dụng khách hàng cá nhân thì sự phong phú về sản phẩm là thực sự cần thiết bởi nhu cầu của người dân ngày càng phong phú, nếu ngân hàng thiết lập được các bộ sản phẩm cho đầy đủ các loại tầng lớp trong xã hội, không để trống bất kỳ một phân khúc nào thì khả năng phát triển tín dụng khách hàng cá nhân của ngân hàng đó ngày càng cao và được nhiều người biết đến.
Đây là một nhân tố quan trọng để tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng khách hàng cá nhân.
c. Uy tín và năng lực tài chính của ngân hàng