- Bộ phận tổng đài điện thoại: chịu trách nhiệm tiếp nhận tất cả các cuộc gọ
e. Chất lượng món ăn, đồ uống
Chất lượng món ăn đồ uống không phải là chỉ tiêu trực tiếp đánh giá chất lượng phục vụ bàn nhưng nó ảnh hưởng không nhỏ tới chất lượng phục vụ bàn; nó là chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên nếu món ăn, đồ uống có chất lượng cao sẽ tạo sự thoải mái và hưng phấn cho khách trong quá trình tiêu dùng nên nó có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực tới chất lượng phục vụ bàn. Việc đảm bảo về chất lượng món ăn, đồ uống có ảnh hưởng đến tâm lý, khẩu vị của khách hàng. Do vậy, các nguyên liệu chế biến phải đảm bảo cả về giá trị dinh dưỡng lẫn giá trị thẩm mỹ. Món ăn được chế biến theo đúng quy trình kỹ thuật tạo cho khách sự hấp dẫn về hương vị, màu sắc, cách trang trí, ngoài ra còn thể hiện được tính hợp lý của một kết cấu thực
đơn. Bên cạnh đó, các loại đồ uống phải được bảo quản tốt, chất lượng cao và không quá hạn sử dụng. Mặt khác, chất lượng món ăn đồ uống còn phụ thuộc rất lớn vào cung cách phục vụ của nhân viên, tạo tâm lý thoải mái khi khách hàng thưởng thức và cảm nhận.
3.2.1.8. N m b t tâm lý khách hàngắ ắ
Gửi lời chúc mừng sinh nhật đối với các khách hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn,… ưu đãi giảm giá vào các ngày lễ tết trong năm, tặng hoa đối với các khách hàng nữ vào các dịp như 20/10, 8/3…
3.3. Các gi i pháp khácả3.3.1. Giá cả 3.3.1. Giá cả
Giá cả là số tiền mà người mua và người bán thoả thuận với nhau để trao đổi hàng hoá và dịch vụ trong điều kiện giao hàng bình thường. Mặc dù hiện nay sự cạnh tranh về giá không còn giữ vị trí thống trị như trước nữa nhưng nó vẫn là công cụ giữ vai trò đặc biệt quan trọng để thực hiện các mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp.
Trong các biến số của marketing - Mix chỉ có biến số giá cả là trực tiếp tạo ra doanh thu và lợi nhuận thực tế. Còn đối với người mua giá cả được coi là chỉ số đầu tiên để họ đánh giá phần được và chi phí phải bỏ ra để tiêu dùng dịch vụ.
Đề ra một chính sách giá hợp lý và rất khó khăn, cần có sự nghiên cứu tỉ mỉ để có mức giá đó phù hợp với mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
Chiến lược giá cho sản phẩm mới:
+ Chiến lược giá hớt váng: sản phẩm mới có sự dị biệt lớn cạnh tranh ít gay gắt hoặc phân khúc khách hàng có độ nhạy cảm khác nhau đối với giá.
+ Chiến lược thâm nhập: mục tiêu là thâm nhập thị trường và đạt thị phần ngay từ đầu.
+ Mùa vụ: giá thấp vào mùa trái du lịch, tăng số lượng khách ngoài mùa chính với những du khách nhạy cảm với giá.
+ Thị trường: đối với đoạn thị trường có hệ số co giãn cầy cao hay thấp thì việc định giá là thấp hoặc giữ mức giá.
+ Doanh số bán: chính sách giá đối với khách hàng đi theo số lượng lớn, khách hàng thường xuyên, khách hàng dài ngày.
+ Giá đặc biệt : chính sách giá khuyến mãi vào các dịp như lễ hội, sinh nhật... Chiến lược gía linh hoạt: có 2 hướng chiến lược tăng hoặc giảm giá dựa vào: + Phản ứng có thể của du khách.
+ Phản ứng của đối thủ cạnh tranh.
+ Phản ứng của doanh nghiệp đối với sự thay đổi giá của đối thủ cạnh tranh. Giá cả là một vũ khí cạnh tranh sắc bén góp phần vào sự thành công của khách sạn. Như ta biết sản phẩm du lịch là sản phẩm vô hình, yếu tố tác động đến sự tiêu dùng của sản phẩm là giá cả.
Khi đưa ra giá cần phải cân nhắc kỹ lưỡng về chi phí bỏ ra và doanh thu để đo lường phù hợp giữa chất lượng phục vụ và khả năng thanh toán của khách.
Hiện nay khách sạn đang sử dụng các mức giá một cách linh hoạt, mềm dẻo cho các đối tượng khách đi theo đoàn và khách hàng thường xuyên, vào mùa thấp điểm khách sạn thường giảm giá phòng xuống từ 15% - 20% để hạn chế tối thiểu tính thời vụ.
Đối với khách đi theo đoàn thì khách sạn cũng thực hiện chính sách giảm giá, tuỳ theo số lượng khách mà khách sạn thực hiện mức giảm phù hợp, thông thường giảm từ 5 - 15%.
Ngoài ra khách sạn còn thực hiện chính sách ưu đãi dành cho trẻ em và khách hàng quen thuộc.
Đặc biệt trong tình hình cạnh tranh hiện nay, phương pháp xác định mức giá của khách sạn là dựa vào mức giá của đối thủ cạnh tranh. Khách sạn có vị trí rất thuận lợi vì nằm trên đường Bạch Đằng, cạnh bờ Sông hàn và có nhiều chính sách giá hấp dẫn nên thu hút được rất nhiều khách đến.
Khách du lịch rất nhạy cảm với sự thay đổi giá, do vậy để tăng thị phần đối với du khách trong và ngoài nước thì khách sạn cần phải áp dụng chính sách giá linh hoạt. Nhưng riêng đối với khách hội nghị, các thành viên trong đoàn thường ít chú ý đến giá cả mà họ đặc biệt quan tâm đến chất lượng phục vụ. Vì vậy, bên cạnh việc áp dụng các chính sách giá, khách sạn phải nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đa dạng hoá các dịch vụ bổ sung.
Nhận xét: Nhìn chung, chính sách giá của khách sạn rất linh hoạt, mềm dẻo, phù
hợp với chất lượng sản phẩm cũng như tình hình cạnh tranh trên thị trường. Với chính sách giá như hiện nay khách sạn có thể thu hút một lượng khách lớn, nhưng về lâu dài thì việc lạm dụng chính sách giá sẽ làm giảm chất lượng sản phẩm hoặc có thể gây phản cảm với khách du lịch. Do đó cần phải có một chính sách giá mới, có hiệu quả hơn nữa để có thể hoàn thành các mục tiêu kinh doanh của khách sạn.
3.3.2. Tăng cường ho t đ ng qu ng cáoạ ộ ả
Đẩy mạnh công tác xây dựng, triển khai các hoạt động Marketing, chạy các chương trình, chiến dịch Facebook Ads, Google Ads và xây dựng các chuỗi liên kết giữa khách sạn và các đại lý du lịch
3.3.3. Đa d ng hóa d ch vạ ị ụ
Triển khai thêm một số dịch vụ hoặc sản phẩm mới như Hội nghị, Cuộc họp, tiệc cưới.. nhằm tăng thêm lượng khách hàng và doanh thu cho Khách sạn. Đối với dịch vụ lưu trú: cần tăng thêm phòng suite ở khách sạn. Vì hiện nay số lượng phòng này ở khách sạn rất ít. Vị trí của khách sạn rất thuận lợi, thoáng mát rất thích hợp cho du khách thích dạo bộ. Đây là điều kiện lý tưởng cho du khách khi lưu trú tại khách sạn.
Việc kinh doanh của khách sạn chủ yếu nhất là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống. Còn dịch vụ bổ sung cũng là dịch vụ khá quan trọng mang lại lợi ích kinh doanh cho khách sạn.
Nhu cầu du lịch của du khách ngày càng cao, họ có kinh nghiệm hơn trong việc đi du lịch cũng như tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn vì vậy khách sạn phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách.
Đảm bảo vệ sinh môi trường xung quanh, phòng toilet thông thoáng, sạch sẽ, cách trải ra giường phải thẩm mỹ, nhân viên phục vụ cần phải vui vẻ, trang phục hợp lý nhằm tạo sự chuyên nghiệp trong quy trình phục vụ.
3.3.4. Hoàn thi n c s v t ch t kỹ thu tệ ơ ở ậ ấ ậ