Công ty Trust Media không có kênh phân phối đa dạng. Mọi hoạt động từ tiếp cận khách hàng, ký kết hợp đồng, cung cấp dịch vụ được diễn ra tại các chi nhánh của công ty.
Hiện tại, công ty có 3 cơ sở tại Hà Nội và 4 cơ sở được đặt khá gần nhau. Công ty đang có định hướng mở rộng phạm vi hoạt động trên cả nước và thêm các chi nhánh tại khu vực miền Trung và miền Nam.
Trong nửa cuối năm 2018 sẽ có ít nhất 2 chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh. 2.2.4 Promotion – truyền thông
Trust Media sử dụng kênh tìm kiếm khách hàng chủ yếu là telesale. Ngoài ra còn qua hình thức nhắn tin spam vào các fanpage, tuy nhiên hình thức này thường không đem lại hiệu quả cao, khách hàng thường không trả lời tin nhắn.
Là một công ty quảng cáo online nhưng trên website và fanpage của Trust Media không thường xuyên cập nhật thông tin.
Một công ty ít cập nhật thông tin trên các trang chính thức sẽ làm giảm sự tin tưởng của khách hàng và khiến họ e ngại khi sử dụng dịch vụ của công ty.
Qua điều tra, 75% khách hàng đến từ kênh telesale; 17,5% khách hàng được người quen giới thiệu và chỉ 12,5% khách hàng biết đến Trust media qua kênh internet. Có thể thấy công ty vẫn thụ động trong các phương thức tìm kiếm khách hàng khác.
Hình 11: Cách khách hàng biết đến công ty Trust Media và dịch vụ facebook ads Nguồn: Khảo sát của tác giả 2.2.5 People - con người
Nhân viên kinh doanh sẽ là người trực tiếp tìm kiếm, làm việc và hỗ trợ khách hàng. Đằng sau có sự giúp đỡ của những đồng nghiệp, những người đi trước, đã có kinh nghiệm.
Khi một chiến dịch được tiến hành và có những vấn đề phát sinh, việc kết nối giữa các bộ phận kinh doanh - kỹ thuật là rất tiện lợi và nhanh chóng.
Hình 12: Đáng giá của khách hàng về nhân viên tư vấn của công ty Trust Media Nguồn: Khảo sát của tác giả
Nhân viên tư vấn được đánh giá khá tốt, tuy nhiên trong một số trường hợp chiến dịch quảng cáo gặp vấn đề vẫn chưa được xử lí tốt. Nhân viên tư vấn là người
trược tiếp liên hệ và làm việc với khách hàng nhưng về phần kỹ thuật họ không được can thiệp. Do một vài yếu tố chủ quan và khách quan khiến chiến dịch không hiệu quả thì nhân viên kinh doanh là người nhận phàn nàn từ khách hàng và họ cần đưa ra các cách xử lí thật khéo léo. Đây cũng là lí do khiến cho nhân viên kinh doanh gặp áp lực trong công việc.
2.2.6 Process - quy trình cung ứng dịch vụ
a) Tìm kiếm khách hàng và tư vấn dịch vụ
Nhân viên kinh doanh tại Trust Media được đào tạo và cung cấp đầy đủ kiến thức để có thể tư vấn tốt nhất cho khách hàng. Vì dịch vụ facebook ads được sử dụng rất nhiều ở các tỉnh thành khác ngoài Hà Nội nên để tạo được sự chuyên nghiệp và tạo dựng niềm tin đối với khách hàng, mọi thông tin cần thiết về công ty Trust Media và chiến lược quảng cáo cho fanpage của khách hàng là những thông tin quan trọng nhất khi trảo đổi với khách.
Hình 13: Những thông tin được cung cấp cho khách hàng Nguồn: Khảo sát của tác giả
b) Quy trình của một chiến dịch quảng cáo
Bao gồm:
Lên kế hoạch: nhận thông tin từ khách hàng, trao đổi qua lại để có được chiến dịch hợp lí và vừa ý với khách hàng
Viết nội dung: nhân viên kinh doanh sẽ nhận thông tin từ khách hàng để gửi nội dung bài viết cho bộ phận content
Gửi yêu cầu lên chiến dịch quảng cáo cho bộ phận kỹ thuật. Thông thường, mất 24 đến 48h kể từ khi gửi yêu cầu lên chiến dịch đến khi quảng cáo được hiển thị.
Chămw sócw chiếnw dịch:w nhânw viênw kinhw doanhw làw ngườiw trựcw
tiếpw theow dõiw chiếnw dịchw cùngw vớiw kháchw hàng,w đưaw raw nhữngw
phươngw hướngw giảiw quyếtw khiw cầnw tốiw ưuw hoặcw thayw chiếnw dịchw
mới.w Gửiw báow cáow chiếnw dịchw chow kháchw hàngw sauw mỗiw 2-3w
ngày.
Mộtw sốw hạnw chếw làw côngw tyw khôngw làmw việcw vàow T7,w CNw
vàw khôngw ców ngườiw trựcw vàow cácw dịpw lễw màw chiếnw dịchw củaw
kháchw hàngw khôngw thểw đểw bịw dừngw vàow lúcw này.w Khiw ców vấnw
đềw xảyw raw cầnw giảiw quyếtw thìw việcw xửw líw bịw kéow dài,w đôiw khiw (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
khiếnw kháchw hàngw khôngw hàiw lòng,w giảmw tỷw lệw tiếpw tụcw hợpw tácw
trongw tươngw lai.
2.2.7w Physicalw evidencew -w điềuw kiệnw vậtw chất
Trustw Mediaw chiaw 4w cơw sởw thànhw 3w phầnw đểw điềuw hành: - Cơw sởw 1
- Cơw sởw 3
- Cởw sởw 2w vàw 4
Mỗiw cơw sởw giámw đốcw điềuw hànhw riêngw vàw kỹw thuậtw phụw
tráchw riêng.
Điềuw kiệnw cơw sởw vậtw chấtw đểw làmw việcw tươngw đốiw tốt.w Tuyw
nhiênw khiw kháchw yêuw cầuw gặpw mặtw tạiw côngw tyw thìw sốw lượngw
phòngw họpw chưaw đủw đểw đápw ứngw vàw khôngw gianw chưaw thậtw sựw
chuyênw nghiệpw nhưw mộtw côngw tyw truyềnw thôngw onlinew cầnw có.
2.3w Đánhw giáw vềw hoạtw độngw marketingw chow dịchw vụw Facebookw ADSw tạiw côngw tyw Trustw Media
2.3.1w Kếtw quảw đạtw được
Côngw tyw đãw ców đượcw lượngw kháchw hàngw tươngw đốiw lớn,w
ngânw sáchw chiw chow facebookw làw hàngw tỷw đồng/tháng.w Sốw lượngw
hợpw đồngw đượcw kýw tiếpw cũngw ởw mứcw cao.w Điềuw đów chow thấyw
côngw tyw đãw mangw đếnw chow kháchw hàngw nhữngw dịchw vụw tốtw vàw
côngw tyw Trustw Mediaw ców thểw kểw đến:w trungw tâmw anhw ngữw Apax,w
tậpw đoànw bấtw độngw sảnw Cenw Group,w tổw hợpw giáow dụcw Topica,... Kháchw hàngw sửw dụngw dịchw vụw facebookw adsw trảiw dàiw từw
Caow Bằng,w Lạngw Sơnw tớiw Thanhw Hóa,w Nghệw Anw vàw đangw dạngw
cácw ngànhw nghề.w Ngânw sáchw chiw trảw chow quảngw cáow facebookw
hàngw nămw làw 50-70w tỷw đồngw sẽw giúpw côngw tyw ców nhữngw tàiw
khoảnw quảngw cáow chấtw lượngw vàw sựw ưuw tiênw khiw chạyw cácw chiếnw
dịchw quảngw cáo.w Đồngw thời,w độw ổnw địnhw củaw tàiw khoảnw cũngw
đượcw nângw caow hơn,w việcw khángw nghịw vớiw facebookw khiw bàiw
quảngw cáow bịw gắnw cờw hoặcw tàiw khoảnw quảngw cáow bịw quétw địnhw
kỳw diễnw raw nhanhw chóngw hơn,w khôngw gâyw ảnhw hưởngw lớnw đếnw
cácw chiếnw dịchw khiw tàiw khoảnw bịw dừng.
Cácw vấnw đềw camw kếtw vớiw kháchw hàngw vềw dịchw vụw đượcw (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
thựcw hiệnw đầyw đủw nhưw trongw hợpw đồng. 2.3.2w Nhữngw hạnw chếw vàw nguyênw nhân
Vềw chấtw lượngw dịchw vụ:w nhìnw chung,w côngw tyw mangw đếnw
chow kháchw hàngw mộtw dịchw vụw đúngw nhưw thỏaw thuậnw trongw hợpw
đồng.w Tuyw nhiênw quảngw cáow facebookw cũngw giốngw nhưw cácw hìnhw
thứcw truyềnw thôngw khác,w khôngw chắcw chắnw 100%w sẽw đemw lạiw
hiệuw quảw chow doanhw nghiệp.w Ców rấtw nhiềuw yếuw tốw kháchw quanw
khiếnw chow chiếnw dịchw quảngw cáow bịw thấtw bại.w Nhưw việcw facebookw
thườngw xuyênw thayw đổiw cácw thuậtw toán,w siếtw chặtw cácw quyw địnhw
quảngw cáow tạiw Việtw Namw nóiw riêngw vàw Đôngw Namw Áw nóiw
chung.w Mứcw độw cạnhw tranhw ngàyw càngw lớnw dow ców nhiềuw ngườiw
chạyw quảngw cáow facebook,w đặcw biệtw làw sựw cạnhw tranhw khôngw lànhw
mạnhw đếnw từw việcw cácw cáw nhânw chạyw bùngw tiềnw quảngw cáow
khiếnw chow nhiềuw đơnw vịw chạyw “thật”w nhưw Trustw Mediaw bịw thiệt.w
Vềw truyềnw thông:w Cácw kênhw truyềnw thôngw chưaw đaw dạng,w chủw
yếuw vẫnw làw telesale.w mặcw dùw ców websitew vàw fanpagew facebookw
nhưngw khôngw thườngw xuyênw đượcw cậpw nhật.
Vềw chínhw sáchw giá:w Côngw tyw gầnw nhưw khôngw ców cácw
chươngw trìnhw ưuw đãiw đểw tăngw nhuw cầuw chow kháchw hàng,w khuyếnw
khíchw kháchw hàngw hợpw tác
Vềw conw người:w Côngw tyw gặpw phảiw vấnw đềw rấtw lớnw vềw nhânw
trạngw nhânw viênw nghỉw giữaw chừngw hayw diễnw ra.w Điềuw nàyw khôngw
chỉw ảnhw hưởngw đếnw tìnhw hìnhw hoạtw độngw củaw côngw tyw vàw ảnhw
hưởngw đếnw cácw chiếnw dịchw quảngw cáow dow nhữngw nhânw viênw nàyw
đảmw nhậnw màw cònw khiếnw côngw tyw tốnw chiw phíw khiw phảiw liênw
tụcw tuyểnw nhânw sựw vàw đàow tạow chow nhânw sựw mới.
Vềw quyw trìnhw cungw ứngw dịchw vụ:w Việcw lênw chiếnw dịchw
quảngw cáow nhiềuw khiw bịw kéow dàiw thờiw gianw làmw chow kháchw hàngw
mấtw niềmw tinw vàw giảmw tỷw lệw hợpw tácw sauw này.
+w Dow thờiw gianw duyệtw page,w duyệtw bàiw quảngw cáow phảiw dow
giámw đốcw chiw nhánhw trựcw tiếpw làmw màw lạiw ców nhiềuw chiếnw dịchw (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
cầnw xửw líw nênw phảiw chờw lâuw
+ Ngày nghỉ, ngày lễ, kỹ thuật không trực thường xuyên, việc lên chiến dịch vào những ngày này hay việc xử lí chiến dịch không được nhanh chóng
Thời gian làm việc chưa linh hoạt, khoảng thời gian nghỉ 2 ngày cuối tuần khiến các công việc bị gián đoạn, việc xử lí khiếu nại của khách hàng cũng gặp nhiều khó khăn
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ FACEBOOK ADS TẠI CÔNG TY TRUST MEDIA
3.1 Mục tiêu và chiến lược marketing của công ty
3.1.1 Mục tiêu trong giai đoạn tháng 6 - 12/2018
Từ tháng 6 đến tháng 12/2018, công ty đặt mục tiêu tăng doanh thu từ dịch vụ facebook ads lên 30%.
Tăng số lượng khách hàng mới thêm 750 khách hàng trong 7 tháng cuối năm 2018.
Tăng tỷ lệ khách hàng ký tiếp hợp đồng lên 70%.
Tiếp tục đẩy mạnh tìm kiếm các khách hàng là doanh nghiệp nhỏ, đồng thời hợp tác với nhiều doanh nghiệp thương hiệu lớn để tăng doanh thu và tăng uy tín của công ty.
3.1.2 Mục tiêu trong 2 năm tới
Mở thêm 4 cơ sở tại TP. Hồ Chí Minh, tiếp cận tốt hơn thị trường khách hàng doanh nghiệp phía Nam và 2 cơ sở tại miền Trung để tiếp cận các khách hàng tại khu vực này.
Tăng doanh thu facebooks ads lên 75 tỷ đồng/năm, mức lợi nhuận là 12-14% doanh thu.
Mở rộng thì trường khách hàng thương hiệu có mức chi tiêu ngân sách cao và đều đặn.
3.2 Đề xuất giải pháp marketing
3.2.1 Cải thiện chất lượng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ đã đầy đủ các bước và chuyên môn hóa từng khâu. Tuy nhiên thời gian cho bước duyệt page và duyệt bài tốn khá nhiều thời gian do việc duyệt page cần người có kinh nghiệp thực hiện, đối với những page đã hoạt động lâu và có lượt like page lớn thì càng cần duyệt kỹ hơn bởi vì chỉ cần một câu chữ, một hình ảnh vi phạm chính sách quảng cáo của facebook thì sẽ khiến tài khoản bị dừng mà ảnh hưởng đến tất cả các chiến dịch chạy trên tài khoản đó, nặng hơn nữa có thể bị mất tài khoản hoàn toàn. Duyệt quảng cáo là điều rất cần thiết nhưng chỉ có giám đốc mỗi chi nhánh là người trực tiếp làm, mà mỗi ngày có đến 15-20 chiến dịch cần chạy thì việc chờ giám đốc duyệt mất khá nhiều thời gian. Chưa kể có những chiến dịch chạy đợt ưu đãi giới hạn thời gian, việc chậm 1, 2 ngày so với kế hoạch khiến khách hàng bị tổn thất và có cái nhìn tiêu cực với công ty quảng cáo. Công ty nên có thêm người tham gia khâu duyệt fanpage, tối ưu hóa các bộ phận để đẩy nhanh thời gian lên chiến dịch quảng cáo, có những đầu mối để liên hệ khi chiến dịch lâu không được duyệt. Đồng thời, nâng cao trình độ của nhân viên kỹ thuật, nhân viên tư vấn để mang lại những chiến dịch hiệu quả và phục vụ tốt cho khách hàng.
Quảng cáo facebook không dừng lại vào thứ 7, chủ nhật nhưng Trust Media chỉ làm việc từ thứ 2 đến thứ 6. Vào cuối tuần, khách hàng vẫn phản hồi nhưng công ty chưa có người trực nên việc xử lí bị chậm hơn thường ngày. Mặc dù cả nhân viên tư vấn cũng như kỹ thuật vẫn làm việc tại nhà vào cuối tuần nhưng thời gian để liên hệ với nhau không liền mạch. Việc để khách hàng chờ đợi là không chuyên nghiệp, đáng ra khách hàng có thể ký tiếp những hợp đồng sau nhưng vì những lỗi không phải đến từ hiệu quả của chiến dịch quảng cáo khiến khách hàng ngần ngại trong những lần hợp tác tiếp theo. Nhân viên tư vấn cũng là người trực tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, việc bị khách hàng phàn nàn nhiều khiến cho
người làm tư vấn cảm thấy áp lực nhưng liên hệ với cấp trên lại không được giải quyết ngay. Trong thời gian tới, công ty có thể sắp xếp thời gian làm việc thêm trong ngày thứ 7 hoặc cuối tuần sẽ phân công kỹ thuật và quản lí trực để xử lí nhanh hơn các phản hồi từ nhân viên tư vấn và khách hàng.
3.2.2 Đẩy mạnh truyền thông
Công ty đã có website và fanpage trên facebook, tuy nhiên, 2 kênh này chưa được đầu tư và cập nhật thông tin thường xuyên mặc dù công ty Trust Media là nhà cung cấp các dịch vụ về website, facebook và google. Rất ít khách hàng biết đến và tham khảo thông tin từ nguồn này. Do đó, công ty cần đẩy mạnh truyền thông nhiều hơn nữa trên các kênh của mình để cho khách hàng có thêm kênh tìm kiểu và tạo tin tưởng nhiều hơn cho khách hàng. Việc công ty tìm khách hàng chủ yếu qua kênh telesale mà bỏ qua các kênh khác khiến chi phí tìm kiếm khách hàng rất lớn và bị thụ động. Tại sao công ty luôn là người tìm đến khách hàng chứ không phải khách hàng tìm đến công ty để hợp tác? Khi công ty lớn mạnh hơn thì việc có những kênh quảng bá thương hiệu là rất cần thiết. Về website, công ty nên cập nhật thông tin thường xuyên hơn, có những bài viết PR về từng dịch vụ, tích hợp các tiện ích vào website để khách hàng có thể thuận tiện để lại thông tin hay liên lạc với công ty. Đẩy mạnh truyền thông trên google. Đối với fanpage facebook, cần thường xuyên đăng bài, nội dung giới thiệu công ty, giới thiệu dịch vụ, các bài viết chia sẻ về kiến thức, kinh nghiệm quảng cáo online, các bài viết về hoạt động ngoại khóa của nhân viên,...
3.2.3 Xây dựng các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng
Quảng cáo facebook cũng có tính chất mùa vụ theo các thời điểm trong năm và theo xu hướng kinh doanh của từng sản phẩm/dịch vụ. Do công ty chưa đa dạng trong các phương thức truyền thông nên bảng giá dịch vụ không công khai trên website, mức giá dịch vụ thường do nhân viên tư vấn quyết định và thay đổi theo phản ứng của khách hàng. Và công ty cũng gần như chưa có những chương trình ưu đãi về giá cho khách hàng một các quy mô và bài bản hơn. Như với những sản phẩm/dịch vụ chưa vào mùa, có thể giảm phí dịch vụ. Đối với những sản phẩm có thể quảng cáo đa kênh, công ty nên đưa ra các combo kết hợp nhiều dịch vụ của công ty với mức giá tốt hơn. Ví dụ combo quảng cáo trên facebook và google, combo quản trị fanpage và chạy quảng cáo facebook, combo chạy quảng cáo trong 2-5 tháng thì sẽ có mức phí dịch vụ thấp hơn,...
3.2. 4 Giải pháp về nguồn nhân lực
Tình trạng nhân viên không gắn bó với công ty trong thời gian dài, thử việc dưới 1 tháng rồi nghỉ khá phổ biến khiến công ty mát thêm chi phí và phải liên tục tuyển thêm nhân sự. Công ty cần có biện pháp tạo động lực cho nhân viên, hỗ trợ nhân viên trong các tháng đầu tiên, xây dựng khung đãi ngộ hợp lí để giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc, cải thiện chất lượng địch vụ để nhân viên cảm thấy tự tin khi tư vấn, tăng tỷ lệ khách hàng ký thêm hợp đồng giúp giảm áp lực doanh số cho nhân viên. Bởi vì nhân viên tư vấn chính là cầu nối mang khách hàng đến với công ty và mang dịch vụ của công ty tới khách hàng nên đây được xem là một bộ phận rất quan trọng.
KẾT LUẬN:
Đề tài nhằm đánh giá thực trạng marketing tại công ty cổ phần tư vấn và truyền thông Niềm Tin (Trust Media) qua việc phân tích môi trường vĩ mô và môi trường ngành, cùng với việc điều tra khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại công ty thông qua bảng hỏi và phỏng vấn qua điện thoại. Qua bài phân tích, chúng ta thấy được tiềm năng của loại hình quảng cáo facebook trong bối cảnh khoa học công nghệ ngày càng phát triển và việc kinh doanh, đặc biệt là kinh doanh online