Các kênh phân phối của khách sạn Paradise Central bao gồm:
Nguồn khách offline:
• TO/TA: khách theo tour từ các công ty du lịch gửi: Saigontourist, Lửa Việt, Viettravel, Bốn mùa tourist,..
• Corporation: các công ty, doanh nghiệp như: Công ty ABC, Công ty TNHH DV TP và GIAI KHAT…
• Walk-in: nguồn khách vãng lai vào các mùa du lịch cao điểm trong năm
Nguồn khách online:
• Hệ thống booking online OTA: Trip Advisor, Agoda, Expedia, Booking.com, Traveloka, Trivago
• Website của khách sạn: Paradisecentralhotel.com Sau đây là tỉ lệ đặt phòng tại khách sạn qua các kênh phân phối:
25
Hình 3.1 Thống kê tỷ lệ đặt phòng khách sạn Paradise năm 2019
Tỉ lệ khách đặt phòng tại khách sạn Paradise Central thông qua công ty lữ hành và nhà điều hành tour chiếm tỉ lệ cao nhất với 27.6%, tiếp đến là thông qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA) với 23.4%, đặt phòng trực tiếp tại khách sạn với 18.2% và thấp nhất là thông qua bán buôn/hệ thống phân phối toàn cầu với 7.1%.
26
Qua đó cho thấy, khi đi du lịch, du khách muốn được đảm bảo về mọi mặt nên phần lớn họ chọn các công ty lữ hành và điều hành tour để chọn và đặt cho họ chỗ nghỉ tại các khách sạn uy tín. Vì thế khách sạn cần liên kết với các công ty du lịch và điều hành tour để khai thác hiệu quả nguồn khách này.
3.2. Chiến lược phân phối đối với nguồn khách walk-in.
Đây là nguồn khách mà khách sạn có thể bán được giá cao nhất và áp dụng nghệ thuật upselling. Tuy nhiên nguồn khách này là nguồn khách cuối cùng mà khách sạn nghĩ đến vì không thể ước lượng được trong kế hoạch kinh doanh. Nguồn khách walk- in có thể là khách hàng đã từng sử dụng các dịch vụ khách sạn trước đó từ các nguồn khách khác như: nguồn khách từ các doanh nghiệp, nguồn khách từ TA/TO. Hiện nay, trong thời đại kĩ thuật số phát triển, việc quảng bá trên các mạng xã hội là vô cùng quan trọng. Nhờ vào việc quảng bá khách sạn qua social media, Google ads đã làm tăng mức độ nhận biết của khách hàng về khách sạn. Thông qua sự tương tác người dùng từ mạng xã hội, khách walk-in đã chủ động tìm đến các khách sạn nhờ vào những review tích cực trên các trang mạng xã hội như: Facebook, Tripadvisor.
Khi khách Walk-in đến đặt thuê phòng trực tiếp tại quầy lễ tân mà chưa có thông tin gì về các loại phòng, mức giá thì nhân viên lễ tân khách sạn Paradise Central có thể áp dụng bán phòng Up-selling cho khách. Sau khi đã giới thiệu các loại phòng với mức giá từ cao xuống thấp, nhân viên có thể khéo léo trò chuyện để biết thêm những thông tin về chuyến đi của khách để tư vấn chọn phòng có gói phòng phù hợp. Ví dụ sau khi giới thiệu phòng, khách tỏ ý muốn đặt phòng loại phòng Deluxe King, nhưng khi biết khách có nhu cầu muốn ngắm cảnh biển, nhân viên có thể đưa ra gợi ý và thuyết phục khách chọn loại phòng Deluxe Ocean View có ban công hướng ra biển, thoáng hơn. Khi khách có nhu cầu nghỉ dưỡng tuần trăng mật thì nhân viên lễ tân có thể giới thiệu cho khách gói “Sweet Honey Moon” với nhiều dịch vụ bổ sung dành cho các cặp đôi.
Trong quý 4 năm 2020 khách sạn Paradise Central cung cấp các gói nghỉ dưỡng dành cho khách du lịch đặt phòng trực tiếp qua khách sạn (khách walk-in và khách đặt phòng qua Website) với nhiều ưu đãi từ các dịch vụ bổ sung. Cụ thể là gói nghỉ dưỡng “Happy Christmas Eve” dành cho khách hàng du lịch trong dịp Giáng Sinh, gói “Year- End Energetic” cho khách du lịch vào dịp Tết.
27
PHẦN 4: CHIẾN LƯỢC TRUYỀN THÔNG CỦA KHÁCH SẠN PARADISE CENTRAL VŨNG TÀU TRONG QUÝ 4 NĂM 2020 4.1. Tổng quan chiến lược truyền thông marketing quý 4 năm 2020.
4.1.1. Đối tượng khách hàng hướng đến.
Trong quý 4 năm 2020, do dịch bệnh Covid 19 vẫn còn bùng phát trên Thế Giới nên khách du lịch chủ yếu vẫn là du khách nội địa. Nhằm tăng doanh thu bán hàng cuối năm khách sạn Paradise Central Vũng Tàu đã xây dựng các gói phòng “Happy christmas Eve” để thu hút du khách vào dịp Giáng Sinh. Đối tượng khách hành mà khách sạn nhắm đến trong quý 4 năm 2020 là khách walk-in vì đây là những đối tượng khách hàng đến khách sạn mà không có sự đặt phòng trước. Họ có thể là khách địa phương hoặc khách du lịch quốc tế. Đối tượng khách vãng lai không cần đặt phòng trước, chứng tỏ họ có khả năng cao về mặt tài chính nên yêu cầu về chất lượng dịch vụ khắt khe. Nếu khách sạn phục vụ tốt nhóm khách hàng này, rất dễ dàng thu hút được nhiều khách hàng thân thiết và quảng bá thêm hình ảnh, chất lượng dịch vụ cao cấp đến với cộng đồng.
Nguồn khách walk-in có thể đến từ khách hàng từng sử dụng dịch vụ tại khách sạn trước đây, họ cảm thấy hài lòng và sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ tại khách sạn Paradise Central. Ngoài ra việc truyền thông marketing để quảng bá khách sạn qua các phương tiện truyền thông như: Social media (Facebook, Instagram, Youtube,…) các trang cung cấp thông tin về lĩnh vực lưu trú như Tripadvisor là cực kì quan trọng trong việc tiếp cận khách walk-in. Lợi thế của các phương tiện truyền thông này là có thể tương tác hai chiều giữa người dùng và chủ thể truyền thông. Khách sạn Paradise Central đã tiếp cận khách walk-in bằng cách truyền thông marketing, quảng bá hình ảnh của khách sạn qua social media, sử dụng Google Ads, marketing tại chỗ qua hai giai đoạn.
4.1.2. Tóm tắt chiến lược truyền thông marketing quý 4 năm 2020
Với kinh phí là 500.000.000 VND khách sạn Paradise Central sẽ thực hiện chiến lược truyền thông marketing trong quý 4 năm 2020 qua hai giai đoạn. Giai đoạn đầu tiên với thông điệp “Paradise in Blue Ocean” được triển khai từ 1/10 đến hết tháng 12 với mục đích nâng cao nhận biết và nhắc nhở khách hàng về một “Thiên đường biển xanh” ở khách sạn Paradise Central. Sau khi đã nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu thì ở giai đoạn hai từ 25/11 đến hết tháng 12 thì khách sạn sẽ thực hiện truyền thông cho gói “Happy Christmas Eve” với thông điệp cùng tên để thu hút khàng
28
sử dụng gói nghỉ dưỡng, tối đa hóa doanh thu cuối năm. Cả hai giai đoạn này đều có liên quan mật thiết với nhau, có thể nói giai đoạn 1 là “đòn bẩy” cho sự thành công của giai đoạn 2. Chính vì thế khách sạn Paradise Central đã xây dựng cả hai giai đoạn dựa trên nguyên tắc 5M.
Bảng 4.1: Tóm tắt chiến lược truyền thông của khách sạn Paradise Central quý 4 năm 2020
Phase 1 Phase 2 Time 1/10 đến hết tháng 12 25/11 đến hết tháng 12
Misson Nâng cao mức độ nhận biết và nhắc nhở khách hàng về khách sạn Paradise Central
Cung cấp thông tin cho khách hàng về gói nghỉ dưỡng “Happy christmas Eve”
Message “Paradise in Blue Ocean” “Happy Christmas Eve”
Media Khách sạn sẽ thiết kế viral clip ngắn để gây chú ý cho khách hàng và truyền thông qua các kênh sau: - Kênh Online: Fanpage Facebook, Instagram, Website khách sạn, Tripadvisor
- Kênh offline: marketing tại chỗ trong khách sạn, như phát clip ở lobby và ở trong thang máy.
- Tiếp tục phát viral clip - Thực hiện truyền thông cho gói nghỉ dưỡng “Happy Christmas Eve trên các phương tiện media như: Facebookb, Instagram, Youtube. - Dùng Google Ads và Facebook Ads
- Marketing tại chỗ như: các standee tại sảnh lobby, thang máy, phòng khách sạn.
Money Chí phí truyền thông là 300.000.000 đồng và 30.000.000 đồng chi phí rủi ro
Chi phí truyền thông là 200.000.000 đồng và 20.000.000 đồng chi phí rủi ro rủi ro
29
Measurement Đo lường các số liệu thu được khi tiếp cận người dùng thông qua các phương tiện truyền thông và đánh giá hiệu quả của giai đoạn 1.
Đo lường các số liệu thu được khi tiếp cận người dùng thông qua các phương tiện truyền thông và đánh giá hiệu quả của giai đoạn 2.
4.2. Chiến lược truyền thông marketing quý 4 năm 2020
4.2.1. Giai đoạn 1: Nâng cao mức độ nhận biết của khách hàng về thương hiệu Paradise Central. Paradise Central.
4.2.1.1. Mission.
Do tình hình dịch bệnh diễn biến phức tập trên toàn Thế Giới nên hiện tại ngành du lịch Việt Nam vẫn chưa thể đón nguồn khách du lịch quốc tê. Đến tháng 9/2020 khi mà tình hình dịch bệnh đã được kiểm soát chặt chẽ hơn thì tình hình kinh doanh đã có khởi sắc và bắt đầu được cải thiện nhờ vào lượng khách nội địa bắt đầu du lịch trở lại.
Trong giai đoạn sau khi dịch được kiểm soát, mục tiêu quý 4 năm 2020, Paradise Central Vũng Tàu đẩy mạnh truyền thông thu hút khách hàng nội địa, đây sẽ là nguồn khách giúp khách sạn có những tăng trưởng mạnh mẽ trong những tháng cuối năm. Khách sạn sẽ tung ra một viral clip nhắm đến khách walk-in nhằm nâng cao mức độ nhận biết của họ vê khách sạn Paradise Central. Với thông điệp “Paradise in Blue Ocean” viral clip này mang lại thiện cảm, một cái nhìn đầy tinh tế về một “Thiên đường biển xanh” từ khách hàng về khách sạn Paradise Central.
Với chương trình truyền thông trong quý 4/2020, Paradise Central Vũng Tàu kỳ vọng sẽ tiếp cận được khách walk-in. Trong đó mục tiêu của Paradise khi sử dụng nhiều kênh truyền thông khác nhau là sẽ thu hút, tăng độ nhận diện thương hiệu Paradise Central với hơn 85% khách hàng; trong đó có hơn 60% khách hàng sử dụng dịch vụ của Paradise và thu về hơn 2 triệu lượt khách.
30
4.2.1.2. Message.
Với thông điệp “Paradise in Blue Ocean”, Paradise Central sẽ đem đến cho bạn một kì nghỉ dưỡng tuyệt vời, bạn sẽ chìm đắm trong “Thiên đường biển xanh” với tất cả dịch vụ mà khách sạn đem lại. Paradise Central sẽ tiếp cận khách hàng thông qua viral clip với thời lượng 30s, Paradise Central sẽ tập trung khai thác vẻ điệp biển xanh ở Vũng Tàu. Nội dung clip là cảnh thiên nhiên, bờ biển bao bọc xung quanh khách sạn, hồ bơi, tiền sảnh,...Đặc biệt là phòng có view biển đẹp. Với thông điệp “Paradise in Blue Ocean”, viral tập trung khơi gợi cảm giác tươi mát, thư giãn giữa không khí trong lành của biển xanh. View sát biển xinh đẹp, chỉ cần bước chân đã tới ngay “Thiên đường biển xanh” vô cùng tuyệt vời. Mục đích của viral là tạo cảm giác cho người xem như đang hòa mình vào thiên nhiên xanh tươi cùng gió biển trong lành.
Đối tượng: đối tượng mà viral hướng đến là những du khách có độ tuổi từ 25-35 tuổi. Họ là những người có thu nhập ổn định, có chút địa vị xã hội và có nhu cầu khẳng định vị thế. Đối tượng này thích nghỉ dưỡng cao cấp, được phục vụ chu đáo. Họ tương đối thích sự yên tĩnh, vì thế những cảm giác tươi mát, thư giãn, được hoà mình với thiên nhiên mà viral mang lại sẽ thu hút họ và sẽ cân nhắc lựa chọn khách sạn là điểm dừng chân cho kì nghỉ tại Vũng Tàu.
4.2.1.3. Media.
Khách sạn Paradise Central sẽ tiếp cận khách hàng bằng viral clip thông qua các kênh truyền thông online và offline. Có thể thấy hiện nay ngoài việc truyền thông marketing tại chỗ thì việc truyền thông qua các trang mạng xã hội là vô cùng quan trọng vì số người sử dụng ngày càng tăng (hơn 3 tỷ người).
Kênh online:
Facebook và Instagram: Khách sạn Paradise Central sẽ post viral clip lên fanpage và dùng các công cụ quảng cáo từ ứng dụng để tiếp cận người dùng. Paradise Central sẽ sử dụng Facebook Ads và Instagram Ads, đây là 2 công cụ quảng cáo trả phí có thể thiết lập các yêu cầu về nhân khẩu học của người dùng đang hướng đến. Bằng cách này viral sẽ tiếp cận đến đúng với khách hàng mục tiêu mà khách sạn nhắm đến, từ đó tăng mức độ nhận biết bề thương hiệu. Bên cạnh đó khách sạn cũng sẽ đính kèm link (đường dẫn) đến Website khách sạn với mục đích tăng lượt truy cập vào Website cũng như dễ dàng cho việc đo lường và đánh giá sau này.
31
Youtube Ads: Paradise Central sẽ dùng công cụ quảng cáo trên mạng xã hội Youtube để tiếp cận với khách hàng mục tiêu. Với công cụ Youtube Ads khi khách sạn trả phí, viral clip sẽ phát khi người dùng xem các video clip có liên quan như các video về review về du lịch và khách sạn. Bên cạnh đó khách sạn sẽ đính kèm đường dẫn đến Website, hotline, cũng như là thông tin ở bên dưới phần mô tả để khách hàng có thể liên lạc và tìm hiểu thêm thông tin về các ưu đãi từ khách sạn.
TripAdvisor: Đây là một trang Web cung cấp các thông tin về du lịch và đánh giá các cơ sở dịch vụ lưu trú. Bằng cách trả phí quảng cáo, viral clip của khách sạn sẽ được phát trên trang này. Điểm mạnh khi phát clip trên trang này chúng ta có thể thấy được chính là đối tượng khách hàng mà khách sạn đang nhắm đến là hoàn toàn phù hợp. Những người dùng tìm thông tin, phản hồi và đánh giá từ TripAdvisor là những khách hàng quan tâm đến du lịch và đó chính là khách hàng mục tiêu của chúng ta.
Kênh offline:
Khách sạn Paradise Central sẽ thực hiện marketing tại chỗ như phát viral bằng các màn hình ở lobby và ở trong thang máy. Đây là một cách tiếp cận khách hàng nhanh chóng và không tốn kém chi phí quá nhiều. Bên cạnh đó thông điệp sẽ được truyền tải một cách đúng đắn nhất đến khách hàng.
4.2.1.4. Money
Khi thực hiện chiến lược truyền thông nào thì chi phí là điều mà bất kì doanh nghiệp nào cũng quan tâm, làm cách nào để tối ưu hóa chi phí biên mà vẫn đem lại kết quả truyền thông mong muốn. Kinh phí để thực hiện truyền thông giai đoạn này 300 triệu. Sau đây là chi phí hoạt động của các kênh Media:
Bảng 4.2: Chi phí truyền thông giai đoạn 1
PHƯƠNG TIỆN THỜI GIAN ĐƠN GIÁ THÀNH TIỀN
2 tháng (1/10 đến hết tháng 12)
150đ/view (dự kiến
420,000 lượt view) 60 triệu
Youtube 170đ/view (dự kiến đạt
650,000 lượt view) 110 triệu
TripAdvisor Ngân sách quảng cáo 20
32
Phí dịch vụ 3 triệu
Instagram 120đ/view (dự kiến
200,000 lượt view) 24 triệu
TV sảnh lobby
Smart TV QLED 8k 75 inch – 70 triệu
1 triệu tiền điện/2 tháng
71 triệu
TV thang máy
2 màn hình quảng cáo treo tường – 10 triệu 1 triệu tiền điện/2 tháng
11 triệu
Chi phí rủi ro 30 triệu
TỔNG CHI PHÍ 329 triệu
Ngân sách lớn nhất được cho phép sử dụng truyền thông trong giai đoạn 1 này là 330 triệu, đối với hoạt động truyền thông này đã sử dụng chi phí 329 triệu, là hoàn toàn phù hợp với ngân sách cấp trên cho phép.
4.2.1.5. Measurement
Mục đích chính trong phần này là xem xét và đo lường các chỉ số đạt được của các công cụ truyền thông từ đó đánh giá hiệu quả của giai đoạn 1.
Trong những tháng đầu năm 2020, dịch Covid-19 đã để lại nhiều hậu quả đối với nền kinh tế và cũng góp phần thay đổi thói quen sinh hoạt của nhiều người, đặc biệt là việc sử dụng di động tăng cao hơn. Mạng xã hội được xem là “cây cầu” kết nối giữa mọi người, với sức lan tỏa mạnh mẽ, rộng rãi và thu hút số lượng người dùng đông đảo, nó đang trở thành một kênh truyền thông hiệu quả. Chính vì thế, nhiều khách sạn đã cân nhắc, chú trọng vào việc quảng bá khách sạn của mình thông qua các kênh online nhằm mục đích bảo đảm khách sạn sống sót trong mùa dịch.
Kênh online:
Facebook: Sử hữu lượng người dùng khổng lồ, Facebook là kênh truyền thông xã hội lớn nhất thế giới, là nền tảng tiềm năng cho những chiến dịch truyền thông. Đây là kênh truyền thông giúp doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận với khách hàng.
33
Mục tiêu đo lường là 150,000 lượt người dùng xem viral clip của khách sạn trong 1 tháng, sẽ hiển thị lên trang chủ của facebook người dùng, khi người dùng dừng lại ở