7. Kết cấu của luận văn:
2.5.7.2. Các yếu tố từ phía ngân hàng:
- Ảnh hưởng từ chất lượng dịch vụ thời giai đoạn trước cổ phần hóa: Vietinbank Đông Sài Gòn là chi nhánh ngân hàng được thành lập đầu tiên tại khu vực Quận Thủ Đức, TP HCM với tên gọi ban đầu là Ngân Hàng Công Thương Chi nhánh 14, TP HCM, với lợi thế tiên phong, chi nhánh dễ dàng chiếm lĩnh thị phần ở đâu, hầu hết các đơn vị hành chánh sự nghiệp, các công ty điều mở tài khoản tại đây nhưng chính chất lượng dịch vụ thời đó cùng với áp lực cạnh tranh ngày càng nhiều của các ngân hàng cổ phần như ACB, Sacombank, eximbank,….thị phần của chi nhánh 14 nhanh chóng giảm dần. Thêm vào đó, chính sách quy hoạch chuyển các đơn vị lớn của các chi nhánh trong TP HCM về quan hệ tập trung tại Sở Giao Dịch II (nay là Vietinbank chi nhánh TP HCM) đã khiến dư nợ cho vay KHDN của chi nhánh 14 giảm mạnh, tính đến hết năm 2009, tổng dư nợ của chi nhánh 1 vào khoảng 400 tỷ đồng, nhưng trong đó đã có khoảng 100 tỷ đồng là nợ xấu. Từ năm 2010 trở đi, chi nhánh thay đổi ban điều hành và tiến hành tái cơ cấu toàn diện và đã đạt được nhiều thành tích hết sức tích cực như trình bày ở trên. Tuy nhiên, đối với các khách hàng doanh nghiệp đã từng quan hệ trước kia đã chuyển sang TCTD khác thì việc tiếp cận lôi kéo là rất khó khăn và mất nhiều thời gian;
- Phòng kế toán của chi nhánh chưa có mô hình phục vụ khách hàng chuyên biệt cho KHCN và KHDN: Do đặc thù địa bàn hoạt động của chi nhánh là địa bàn có nhiều dân cư, trường học, khu công nghiệp,….nên lượng khách hàng cá nhân, vãng lai giao dịch là rất lớn, thêm vào đó, số lượng giao dịch viên còn mỏng (phòng kế toán giao dịch chỉ có 05 giao dịch viên) nên với khối lượng giao dịch vãng lai quá lớn/1 ngày thì việc ưu tiên cho khách hàng doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng trong khi đó chi nhánh Đông Sài Gòn vẫn chưa thực hiện chuyển đổi mô hình giao dịch riêng biệt theo đối tượng khách hàng, 1 giao dịch viên phải kiêm nhiệm phục vụ luôn các giao dịch của cả theo đối tượng KHCN và KHDN. Đây cũng là một lý do khiến việc thu hút khách hàng doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn.
- Chưa tận dụng được hết tiềm năng từ mạng lưới các phòng giao dịch để phát triển cho vay nói chung và cho vay KHDN nó riêng: Chi nhánh Đông Sài Gòn tính đến 30/06/2014, có đến 6 phòng giao dịch/quỹ tiết kiệm được đặt tại các vị trí tương đối thuận lợi như: (i) PGD số 01: 372 Tỉnh lộ 43, P.Tam Phú, Quận Thủ Đức, TP.Hồ Chí Minh; (ii) PGD Nguyễn Duy Trinh: 615 Nguyễn Duy Trinh, phường Bình Trưng Đông, Quận 2, TP.Hồ Chí Minh; (iii) PGD số 02: Đường Kha Vạn Cân, Phường Linh Tây, Q Thủ Đức, TP HCM Hiện nay PGD này đã hợp nhất với phòng giao dịch Nguyễn Duy Trinh); (iv) PGD số 03: 333 Đường Lê Văn Việt, Quận 9, TP. Hồ Chí Minh; (v) PGD số 04: 200 Đỗ Xuân Hợp, P. Phước Long A, Quận 9, Tp. Hồ Chí Minh; (vi) PGD Nguyễn Kiệm: 23-25 Nguyễn Kiệm, P.3, Quận Gò Vấp, TP.Hồ Chí Minh nhưng từ năm 2013 trở về trước thì chỉ có duy nhất Phòng Giao Dịch Nguyễn Kiệm là có phát sinh cho vay nhưng dư nợ không đáng kể và đa phần là cho vay đối với khách hàng cá nhân.
- Tính thủ tục hành chính, hồ sơ còn nặng nề dẫn đến giảm khả năng cạnh tranh: So với nhiều NHTMCP không có vốn nhà nước, ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài thì thủ tục hồ sơ chứng từ theo quy định của NHCT nói chung còn tương đối nặng nề hoặc còn do sự cứng nhắc của cán bộ (gồm cả cán bộ tín dụng và cán bộ kiểm soát nội bộ) trong công tác chứng từ, thủ tục hành chính đặc biệt là trong công tác chứng từ giải ngân/đề nghị vay vốn,…Tuy nhiên, khoảng giữa năm 2014, NHCT đã có sự cải tiến đáng kể trong các vấn đề này mang lại nhiều phản hồi tích cực từ phía khách hàng như: Đã cho phép sử dụng bảng kê chứng từ giải ngân đối với các khách hàng có số lượng chứng từ phát sinh lớn/1 lần giải ngân, không đặt nặng vấn đề phải có phiếu nhập kho,…=> Rút ngắn được thời gian chuẩn bị hồ sơ vay vốn tại Vietinbank,….; Cho phép giao dịch qua fax,…
- Các yếu tố xuất phát từ vấn đề lực lượng cán bộ và quy trình tín dụng:
Từ quý 2/2013 trở lại đây, NHCT đã thực hiện các cuộc chuyển đổi mô hình kinh doanh, theo đó, việc cấp tín dụng nói chung và cho vay đối với KHDN nói riêng diễn
biến theo hướng quản lý tập trung, mức phán quyết của các chi nhánh NHCT được điều chỉnh giảm đi đáng kể. Cùng với sự điều chỉnh này thì quy trình cấp tín dụng của NHCT cũng có sự điều chỉnh theo, cụ thể:
(i) Thời điểm quý 1/2013 trở về trước: Tham gia vào quy trình tín dụng chỉ có 2 phòng KHDN tại chi nhánh ; phòng KHDN tại Trụ sở chính (chỉ phát sinh đối với các trường hợp vượt thẩm quyền phán quyết của chi nhánh) và cấp phê duyệt có thẩm quyền. Theo đó, nhiệm vụ của Cán bộ tín dụng là rất nặng nề, tham gia vào tất cả các công việc của quy trình tính dụng ở các khâu trước, trong và sau khi cho vay; từ (1) tiếp cận, hướng dẫn khách hàng lập hồ sơ vay vốn => (2) lập tờ trình thẩm định trình cấp có thẩm quyền => (3) Soạn thảo các hợp đồng tín dụng, soạn thỏa + thực hiện các thủ tục công chứng thế chấp tài sản => (4) giải quyết các vấn đề giải ngân/phát hành LC/bảo lãnh,….kiểm tra sử dụng vốn vay, theo dõi, quản lý nợ vay,….
Vì vậy, với số lượng cán bộ tín dụng có hạn thì bình quân 1 cán bộ tín dụng giữ 10 khách hàng, quản lý dư nợ bình quân 218 tỷ đồng, cụ thể:
Bảng biểu 2.16: Tương quan số lượng CBTD và số lượng doanh nghiệp vay vốn
Chi tiết 31/12/2011 31/12/2012 31/12/2013 31/08/2014
Tổng dư nợ KHDN 980,471 1,655,697 2,076,059 2,145,783
Số lượng KHDN có dư nợ vay 60 80 89 102
Tổng số lượng NV P KHDN 9 10 10 15 Lãnh đạo phòng 2 2 2 3 Số lượng CBTD 7 8 8 8 CB TTTM 0 0 0 2 Cán bộ tác nghiệp 0 0 0 2 Số lượng KHDN BQ/1 CBTD 8.6 10.0 11.1 12.8 Dư nợ KHDN BQ/1 CBTD 140,067 206,962 259,507 268,223 (nguồn: Vietinbank Đông Sài Gòn)
thì theo quy trình nêu trên, cán bộ tín dụng chỉ có thể thực hiện các công việc tác nghiệp, xử lý phát sinh của khách hàng,.. thời gian cho công tác chăm sóc khách hàng, tìm kiếm khách hàng mới là gần như không có. Vì vậy, công tác tìm kiếm khách hàng mới thông thường là lãnh đạo phòng và ban lãnh đạo chi nhánh tìm kiếm.
(ii) Thời điểm quý 2/2013 trở đi: Quy trình tín dụng được cải tiến theo hướng dần chuyên môn hóa, xu hướng tiến đến tách rời chức năng quan hệ khách hàng và chức năng thẩm định của cán bộ tín dụng hiện hành.Theo đó:
- Bước đầu, đã hình thành nên tổ tài trợ thương mại (phụ trách tác nghiẹp bảo lãnh, LC, chiết khấu,…) và bộ phận tác nghiệp (phụ trách việc tác nghiệp tạo tài khoản, công chứng, ký chứng từ), chuyên viên phân tích, cán bộ quan hệ khách hàng trực thuộc phòng KHDN, thành lập thêm phòng kiểm soát giải ngân, Phòng phê duyệt tín dụng và bộ phận kiểm soát nội bộ tại chi nhánh.
Tuy nhiên, do nhân sự còn hạn chế nên hiện nay, cán bộ phân tích thực tế vẫn kiêm nhiệm nhiều công việc làm ảnh hưởng đến tiến độ thẩm định, phê duyệt tín dụng cho khách hàng; lãnh đạo phòng vẫn kiêm nhiệm công việc của cán bộ bán hàng
- Dự kiến tháng 07/2015, Vietinbank sẽ thành lập phòng hỗ trợ tín dụng phụ trách công tác tác nghiệp, giải ngân,…sự chuyên môn hóa này sẽ tăng cường khả năng kiểm soát chéo và rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng
- Quy định cấm cạnh tranh nội bộ của NHCT: Theo quy định hiện hành của NHCT thì các chi nhánh ngày không được lôi kéo cấp tín dụng đối với khách hàng đang có quan hệ tín dụng tại chi nhánh NHCT khác nhằm tránh tình trạng cạnh tranh không lành mạnh nội bộ, quy định này thực tế đã ngăn cản được nhiều trường hợp cạnh tranh nội bộ, nhưng có 1 số trường hợp gây cản trở cho việc phát triển thị phần chung của cả hệ thống, đơn cử trường hợp:
Công ty A đang quan hệ tại chi nhánh NHCT B nhưng tỷ trọng nợ vay của chi nhánh B/tổng nợ vay của Công ty A là rất thấp và nhiều năm không tăng trưởng lên được. Trong khi đó, do có mối quan hệ thâm tình hoặc vì nhiều lý do như thuận tiện giao dịch,…mà chi nhánh C của NHCT có thể phát triển được thị phần cho vay đối với công ty A. Nhưng theo quy định của NHCT thì không thực hiện được hoặc rất khó thực hiện.
- Việc giao chỉ tiêu kế hoạch năm sau chưa thực sự hợp lý: Thông thường, NHCT sẽ giao chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh những năm tiếp theo sẽ cao hơn năm liền trước và căn cứ vào khả năng tăng trưởng so với dư nợ thực hiện thời điểm cuối năm. Vì vậy, thực tế nhiều lúc xảy ra tình trạng chi nhánh chỉ thực hiện vừa đủ, hoặc gần đủ chỉ tiêu để tránh trường hợp năm sau giao quá nhiều, đây là tình trạng tương đối phổ biến ở Việt Nam
- Sự lạc hậu về mặc công nghệ: Hiện nay, phần mền của Vietinbank đang sử dụng được đánh giá là rất lỗi thời so với thị trường nên ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách hàng, công tác chiết xuất số liệu báo cáo phục vụ cho công tác quyết định cũng hạn chế, đa phần phải thực hiện thủ công nên việc làm báo cáo là rất mất thời gian trong khi số lượng báo cáo hàng tháng là khá nhiều,….