1.2.2.1. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều rộng
□ Chỉ tiêu gia tăng quy mô của dịch vụ NHBL
Tốc độ phát triển dịch vụ i = Doanh số dịch vụ i năm n x 100% Doanh số dịch vụ i năm n-1
Chỉ tiêu này cho biết sự phát triển hay suy giảm của mỗi loại dịch vụ NHBL mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Tùy thuộc vào mỗi loại dịch vụ NHBL khác nhau, sẽ sử dụng những tiêu chí khác nhau để phản ánh sự gia tăng quy mô của mỗi loại dịch vụ.
□ Chỉ tiêu phản ánh sự gia tăng số lƣợng khách hàng
Tốc độ phát triển số lƣợng khách hàng = Số lƣợng khách hàng năm n x 100% Số lƣợng khách hàng năm n-1
Chỉ tiêu này dùng để đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ NHBL của ngân hàng nói chung, các hoạt động khác của ngân hàng nói chung. Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ sản phẩm, dịch vụ đó đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách hàng.
□ Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ
Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ i = Thu nhập của sản phẩm i x 100% Tổng thu nhập của chi nhánh
Chỉ tiêu này cho biết, trong năm sản phẩm dịch vụ i chiếm tỷ trọng bao nhiêu trong tổng doanh số của chi nhánh.
Mức tăng số lƣợng dịch vụ NHBL = Số lƣợng dịch vụ NHBL năm n - Số lƣợng dịch vụ NHBL năm n-1
Chỉ tiêu này cho biết mức độ đa dạng hóa các dịch vụ NHBL. Sự đa dạng hóa các dịch vụ NHBL giúp cho các NHTM đáp ứng đƣợc nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNNVV.
□ Sự gia tăng kênh phân phối
Vấn đề then chốt của NHBL chính là sự phân phối sản phẩm đến tay khách hàng. Sản phẩm nhiều, chất lƣợng tốt, nhƣng nếu khách hàng không biết đến, không hiểu cách sử dụng, không thấy đƣợc tiện ích sản phẩm đem lại thì khách hàng sẽ không lựa chọn. Quy mô mạng lƣới phân phối càng rộng thì việc đƣa sản phẩm tới tay ngƣời tiêu dùng càng thuận lợi.
Mức tăng số lƣợng
điểm giao dịch = Số lƣợng điểm giao dịch năm n - Số lƣợng điểm giao dịch năm n-1 Chỉ tiêu này cho biết khả năng mở rộng phạm vi phục vụ khách hàng của ngân hàng. Chỉ tiêu này càng lớn càng chứng tỏ mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng trên mọi khu vực của ngân hàng.
□ Tăng trƣởng về thu nhập
Tăng trƣởng thu nhập năm n = Thu nhập năm n – Thu nhập năm (n-1) x 100% Thu nhập năm (n-1)
Chỉ tiêu này cho biết thu nhập năm sau tăng so với năm trƣớc nhƣ thế nào. Chỉ tiêu này càng lớn chứng tỏ tốc độ tăng trƣởng thu nhập của ngân hàng nhanh, hoạt động kinh doanh của ngân hàng có hiệu quả.
Bảng 1.1. Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM TT Chỉ tiêu Cách tính 1 Tốc độ phát triển dịch vụ i 2 Tốc độ phát triển số lƣợng khách hàng 3 Cơ cấu sản phẩm, dịch vụ i 4 Mức tăng số lƣợng dịch vụ NHBL Số lƣợng dịch vụ năm (n) - Số lƣợng dịch vụ năm (n -1) 5 Mức tăng số lƣợng điểm giao dịch
Số lƣợng điểm giao dịch năm (n) - Số lƣợng điểm giao dịch năm (n – 1)
6 Tăng trƣởng thu nhập
1.2.2.2. Tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL theo chiều sâu
□ Mức độ hài lòng của khách hàng
Các DVNH cung ứng đƣợc khách hàng sử dụng nhiều thể hiện sự tiện ích của các loại dịch vụ đó và cũng có nghĩa là sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Việc đánh giá mức độ hài lòng thông qua khảo sát từ phía khách hàng đƣợc thực hiện dƣới nhiều hình thức khác nhau nhƣ phỏng vấn, thƣ góp ý, phiếu điều tra,...
□ Thƣơng hiệu, uy tín của NHTM
Khi ngân hàng có thƣơng hiệu, uy tín trên thị trƣờng đã đƣợc khẳng định khách hàng sẽ tin tƣởng và sử dụng DVNH. Điều đó chứng tỏ ngân hàng phát triển dịch vụ. Một ngân hàng có thƣơng hiệu và uy tín tốt là ngân hàng có tiềm lực tài chính mạnh, hệ thống CNTT an toàn, mạng lƣới hoạt động rộng khắp, đội ngũ cán bộ phục vụ chuyên nghiệp và tận tình, dịch vụ đa dạng với nhiều giá trị gia tăng, các kênh phân phối hiện đại,… đáp ứng đầy đủ nhu cầu về dịch vụ đối với mọi chủ thể của nền kinh tế.
□ Khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng
Các ngân hàng muốn đứng vững trên thị trƣờng đòi hỏi phải đổi mới hoạt động sao cho đáp ứng yêu cầu đa dạng và phong phú của khách hàng. Tiêu chí đo lƣờng khả năng cạnh tranh của NHTM: vốn tự có, nguồn vốn huy động, giá dịch vụ, trình độ đội ngũ quản lý và nhân viên, mạng lƣới,…
□ Tính đa dạng của dịch vụ
Để đáp ứng đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng thì ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ, không ngừng đổi mới, cải tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Nhƣ vậy, DVNH sẽ lớn mạnh không ngừng với số lƣợng khách hàng ngày càng tăng, góp phần tăng lợi nhuận và phân tán đƣợc rủi ro.
□ Tính tiện ích của dịch vụ
Dịch vụ NHBL có nhiều tiện ích sẽ giúp ngân hàng gia tăng nhanh chóng lƣợng khách hàng. Do đó, nhằm hƣớng tới mục tiêu làm hài lòng khách hàng mọi lúc, mọi nơi đòi hỏi các ngân hàng phải tập trung đầu tƣ mạnh phát triển các dịch vụ hiện đại trên nền tảng công nghệ thông tin, mạng internet và thiết bị di động nhƣ ATM, Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Email Banking, Telephone Banking, Autobanking...