2.3.3.1. Nguyên nhân khách quan
Để đánh giá các yếu tố luận văn đã đƣa ra trong chƣơng 1 ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến hoạt động phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu, tác giả đã tiến hành
khảo sát ý kiến các chuyên gia. Các chuyên gia gồm: Các nhà quản trị là giám đốc, phó giám đốc các phòng giao dịch của BIDV trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu. (Phụ lục 2
và 4). Kết quả khảo sát đều cho rằng các yếu tố chính tác giả đã đề cập trong
Chƣơng 1 có ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại địa bàn.
Thứ nhất, hệ thống pháp luật, chính sách của Chính phủ và cơ quan quản lý nhà nước
Ngân hàng là một ngành kinh doanh đặc biệt quan trọng, là huyết mạch của nền kinh tế quốc gia và kinh doanh dựa vào hệ thống pháp luật của nhà nƣớc, chịu sự giám sát của các cơ quan quản lý nhà nƣớc. BIDV Bạc Liêu cũng không ngoại lệ, trong những năm qua, khi NHNN điều tiết chính sách tiền tệ của mình thì đã tác động đến các chỉ tiêu của chi nhánh. Trong giai đoạn năm 2014 – 2016, khi Chính phủ kiểm soát tỷ lệ lạm phát, chỉ tiêu tín dụng của Chi nhánh bị giới hạn, mặc dù nhu cầu khách hàng còn rất nhiều nhƣng chi nhánh không thể phát triển thêm vì chỉ tiêu tăng trƣởng trong năm đã hết.
Bên cạnh đó, hành lang pháp lý cho hoạt động NHBL còn chƣa đầy đủ. Mặc dù thời gian qua đã có nhiều văn bản đƣợc ban hành tuy nhiên các văn bản còn chƣa rõ ràng đầy đủ nhƣ quy định về tài sản đảm bảo, về phát mại và xử lý tài sản… tiến trình thực hiện cũng nhƣ cơ chế thực hiện một số văn bản liên quan còn chậm trễ.
Thứ hai, tăng trưởng kinh tế
Những năm gần đây, do bị ảnh hƣởng của biến đổi khí hậu, thời tiết diễn biến bất thƣờng, sản lƣợng nông nghiệp và sản lƣợng khai thác thủy hải sản sụt giảm. Tốc độ tăng trƣởng kinh tế trong giai đoạn 2014 – 2016 chỉ đạt 12%. Điều này ảnh hƣởng rất lớn đến nhu cầu phát triển chỉ tiêu tín dụng cũng nhƣ huy động của các NHTM trong tỉnh nói chung cũng nhƣ của BIDV Bạc Liêu nói riêng.
Thứ ba, nhu cầu của khách hàng
Đối tƣợng chủ yếu của dịch vụ NHBL là khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên, do trình độ dân trí phát triển không đồng đều nên nhiều ngƣời dân chƣa biết về công nghệ hiện đại của ngân hàng. Bên cạnh đó, mức thu nhập của phần lớn dân cƣ trong tỉnh còn thấp, trong thanh toán chủ yếu sử dụng tiền mặt. Nhiều ngƣời vẫn xem việc
sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng là một thứ xa xỉ. Điều này dẫn đến việc phát triển sản phẩm NHBL đặc biệt là những sản phẩm ứng dụng công nghệ cao trên địa bàn gặp nhiều khó khăn.
Thứ tư, đối thủ cạnh tranh
Theo báo cáo của Ngân hàng Nhà Nƣớc tỉnh Bạc Liêu, đến thời điểm 31/12/2016 trên địa bàn có 15 ngân hàng TMCP, 01 ngân hàng Chính sách Xã hội, 01 ngân hàng Phát triển và 01 Quỹ tín dụng. Nhận thức đƣợc lợi nhuận khổng lồ từ hoạt động NHBL, các NHTM đã đồng loạt tham gia vào thị trƣờng này và đua nhau thực hiện các chiến thuật cạnh tranh dƣới nhiều hình thức nhằm dị biệt hoá các sản phẩm của mình với các tiện ích đa dạng, từ đó tăng khả năng thu hút khách hàng về với mình. Điều này có nghĩa BIDV Bạc Liêu phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt của các ngân hàng trên địa bàn tỉnh. Sự cạnh tranh gây ra nhiều áp lực cho phát triển kinh doanh của ngân hàng nhƣng đồng thời cạnh tranh cũng tạo động lực cho BIDV Bạc Liêu ngày càng hoàn thiện và trƣởng thành trong công tác phát triển dịch vụ đặc biệt là dịch vụ NHBL.
2.3.3.2. Nguyên nhân chủ quan Thứ nhất, về đội ngũ nhân lực
Lực lƣợng cán bộ còn mỏng, nhân sự phần lớn là nhân viên trẻ, mới ra trƣờng, ít kinh nghiệm nên còn lúng túng trong việc tƣ vấn, hƣớng dẫn khách hàng.
Bên cạnh đó, do nhận thức của cán bộ nhân viên chi nhánh chƣa đúng trong phát triển dịch vụ NHBL. Trƣớc đây BIDV Bạc Liêu chỉ quan tâm phục vụ đối tƣợng là các doanh nghiệp nhà nƣớc và doanh nghiệp ngoài quốc doanh, tập trung cho vay đối tƣợng này với các khoản vay lên đến hàng tỷ đồng, lớn hơn gấp nhiều lần so với các món vay bán lẻ. Về mặt tâm lý cũng nhƣ nghiệp vụ, BIDV Bạc Liêu thƣờng có xu hƣớng giải quyết những món vay có giá trị lớn. Hơn nữa, xem xét dƣới góc độ ngân hàng, hoạt động NHBL phát sinh nhiều chi phí hơn là các khoản cho vay các doanh nghiệp. Đây là những yếu tố chính mà BIDV Bạc Liêu nói chung và các cán bộ nói riêng chƣa quan tâm đúng mức đến hoạt động NHBL này. Do vậy quan điểm,
nhận thức về việc chuyển hƣớng mở rộng phát triển sang kinh doanh bán lẻ chƣa đƣợc cán bộ thực sự coi trọng.
Công tác đào tạo, bồi dƣỡng cán bộ cho hoạt động NHBL còn hạn chế. Việc theo dõi sử dụng cán bộ sau đào tạo chƣa đƣợc thực hiện, dẫn đến sử dụng cán bộ không hợp lý, lãng phí chi phí đào tạo và chi phí cơ hội trong hoạt động NHBL. Chƣa có cơ chế chính sách phù hợp để thu hút nguồn nhân lực tốt từ bên ngoài, cũng nhƣ thúc đẩy cho chính đội ngũ nhân lực hiện tại trong việc phát triển và nâng cao hiệu quả hoạt động NHBL của BIDV.
Thứ hai, về thái độ phục vụ khách hàng
Mối quan hệ hai chiều giữa khách hàng và ngân hàng chƣa phát huy mục tiêu là thu hút khách hàng mới, củng cố và phát triển niềm tin, lòng trung thành của khách hàng cũ, khách hàng truyền thống. Do đó, thị phần có thể bị đe dọa từ các đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, theo kết quả khảo sát cho thấy phong cách, thái độ của nhân viên trong phục vụ khách hàng chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu tạo thiện cảm nơi khách hàng,...(phụ lục 3). Điều này dẫn đến nguy cơ số khách hàng cũ sẽ rời bỏ BIDV Bạc Liêu đến với các ngân hàng khác có chính sách, phong cách phục vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Thứ ba, về công tác marketing
Công tác tiếp thị trong vài năm trở lại đây của BIDV Bạc Liêu đƣợc quan tâm triển khai, tuy nhiên tính tổ chức nghiệp vụ tiếp thị, quảng cáo của BIDV Bạc Liêu còn yếu, chƣa hiệu quả do chƣa có kinh nghiệm nhiều và chƣa đầu tƣ đúng mức. Marketing NHBL là vấn đề còn bỏ ngỏ mà đòi hỏi các cán bộ cần phải quan tâm. Các hình thức tiếp thị đôi khi không hợp lý nên gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận với các khách hàng không quen sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác chƣa có bộ phận làm công tác điều tra, nghiên cứu tình hình hoạt động của các đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu nhu cầu và thái độ của khách hàng. Việc quảng bá các sản phẩm dịch vụ NHBL chƣa thực sự đến đông đảo quần chúng và tầng lớp dân cƣ. Do vậy việc gia tăng nền khách hàng chƣa gắn với việc sử dụng dịch vụ trọn gói của BIDV.
Việc nghiên cứu đánh giá các đối thủ cạnh tranh còn chƣa đƣợc thực hiện cho nên đã hạn chế việc tham mƣu tạo quyết sách đúng đắn cho cấp quản lý điều hành.
Thứ tư, về chính sách bán hàng
Công tác bán và giới thiệu sản phẩm bán lẻ chƣa thực sự đƣợc chú trọng. Cán bộ chƣa đƣợc đào tạo bài bản về kỹ năng bán hàng, thuyết phục khách hàng, chƣa chủ động trong việc giới thiệu và bán chéo sản phẩm ngân hàng. Công tác đào tạo cán bộ về quản lý quan hệ khách hàng bán lẻ, về kỹ năng bán hàng bƣớc đầu đã đƣợc triển khai tuy nhiên chƣa thực sự có hệ thống, đúng đối tƣợng và chƣa cụ thể đến từng sản phẩm dịch vụ.
Thứ năm, về công nghệ ngân hàng
Các công nghệ hỗ trợ cho hoạt động ngân hàng bán lẻ chƣa đồng bộ, hoàn thiện. Sự hạn chế trong công nghệ tạo ra giới hạn khả năng của ngân hàng trong việc quản lý, lƣu trữ, thu thập thông tin của khách hàng đặc biệt là các khách hàng cá nhân, thiếu thông tin về tình hình tài chính của khách hàng, một số nghiệp vụ hiện đại nhƣ thấu chi, thẻ tín dụng, thanh toán không dùng tiền mặt,… chƣa đƣợc triển khai rộng rãi và có chất lƣợng.
Thứ sáu, về kênh phân phối
Mạng lƣới bán hàng tại các chi nhánh chƣa đƣợc mở rộng, chƣa có hệ thống NHBL rộng khắp các huyện trên địa bàn nên đã hạn chế đáng kể việc tiếp cận nhu cầu và khả năng cung ứng sản phẩm, dịch vụ cho các khách hàng.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2
Chƣơng 2 tác giả đã giới thiệu cơ cấu tổ chức, các sản phẩm dịch vụ NHBL đang áp dụng tại BIDV Bạc Liêu. Trên cơ sở thực trạng các sản phẩm, dịch vụ của NHBL, tác giả tiến hành phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu. Đồng thời, dựa trên kết quả thu đƣợc từ việc khảo sát các khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu và từ các giám đốc, phó giám đốc phòng giao dịch, chi nhánh của BIDV trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu, tác giả phân tích những yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ NHBL của BIDV trên thực tế. Từ những thực tế này, tác giả đúc kết những kết quả đạt đƣợc, những hạn chế tồn tại và phân tích nguyên nhân của kết quả thành tựu và hạn chế yếu kém. Từ đó làm nền tảng để đề xuất giải pháp và kiến nghị về phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu sẽ đề cập tại Chƣơng 3.
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẠC LIÊU