1.3.1.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam [7]
Ngày 01 tháng 8 năm 2009, Ngân hàng TNHH Một thành viên Standard Chartered Việt Nam đã chính thức đi vào hoạt động. Đây là ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài của Standard Chartered và sự kiện này đã đánh dấu một cột mốc quan trọng trong lịch sử phát triển của Ngân hàng tại Việt Nam. Hiện tại, Ngân hàng Standard Chartered có hơn 850 nhân viên và ba chi nhánh (02 chi nhánh tại Hà Nội và 01 chi nhánh ở thành phố Hồ Chí Minh). Văn phòng chính đƣợc đặt ở Hà Nội.
Ngân hàng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cho khách hàng là các doanh nghiệp, các định chế tài chính, doanh nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân.
Kinh nghiệm của Standard Chartered Việt Nam về phát triển dịch vụ NHBL:
Một là, kết nối trực tiếp với khách hàng. Từ năm 2011, ngân hàng đã phát
triển một loại dịch vụ mang tên Breeze, ứng dụng ngân hàng đầy đủ sử dụng cho iphone và android. Đồng thời, phát triển sản phẩm trực tuyến “Unit Trusts”. Đây là cách thức ngân hàng có thể giao dịch trực tiếp với khách hàng, vƣợt qua hạn chế bởi giờ làm việc của ngân hàng cũng nhƣ khả năng di chuyển của khách hàng.
Hai là, hợp lý hóa hoạt động. Ngân hàng tập trung vào cải cách mang tên
“SCB Way” để cải thiện năng suất và hiệu quả khai thác, bằng cách chuẩn hóa các quy trình khai thác và cải tiến thông tin trong tổ chức hoạt động, tăng năng suất.
Ba là, đa dạng hóa để phát triển. Ngân hàng đa dạng hóa doanh thu bằng cách
duy trì chiến lƣợc phát triển khách hàng, cung cấp đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ.
Bốn là, ƣu tiên sự gắn kết với nhân viên. Duy trì gắn kết và phát triển liên tục
với nhân viên là một phần quan trọng trong mục tiêu phát triển bền vững của ngân hàng. Ngân hàng áp dụng cơ chế thăng tiến nghề nghiệp minh bạch bao gồm con đƣờng sự nghiệp cho nhân viên bộ phận tiếp xúc với khách hàng của các chi nhánh, sử dụng công cụ quản lý sự nghiệp trực tuyến chỉ rõ cho nhân viên thời hạn và tiêu chuẩn cần có để phát triển sự nghiệp.
1.3.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL củaDBS Bank - Singapore
Ngân hàng Phát triển Singapore (DBS) đƣợc thành lập vào ngày 16 tháng 7 năm 1968 và bắt đầu hoạt động vào 01 tháng 9 năm 1968. Chức năng chính của DBS là cho vay và hỗ trợ tài chính cho các ngành công nghiệp sản xuất và chế biến tại Singapore, hỗ trợ xây dựng ngành công nghiệp mới và nâng cấp những cái hiện có. DBS cung cấp các khoản vay trung và dài hạn, tham gia cổ phần và bảo lãnh các khoản vay cho các doanh nhân từ các nguồn khác. DBS tiến hành hoạt động ngân hàng thƣơng mại DBS kết hợp với Post Office Savings Bank (POSB) vào năm 1998 để trở thành ngân hàng có phạm vi bảo hiểm rộng nhất tại Singapore với 737 máy rút tiền tự động (ATM) ở hầu hết các đƣờng phố.
Có trụ sở chính tại Singapore, DBS hoạt động tại ba thị trƣờng chính của Châu Á là Trung Quốc, Đông Nam Á và Nam Á, xếp hạng tín dụng "AA-" và "Aa1" nằm trong nhóm cao nhất tại Châu Á - Thái Bình Dƣơng. DBS dẫn đầu trong khu vực, với giải thƣởng "Ngân hàng tốt nhất Châu Á" do The Banker đánh giá, là thành viên của nhóm Financial Times, và "Ngân hàng tốt nhất Châu Á - Thái Bình Dƣơng" do Global Finance bình chọn. Ngân hàng cũng đã đƣợc đánh giá là "Ngân hàng an toàn nhất tại Châu Á" do Global Finance bình chọn trong sáu năm liên tiếp từ 2009 đến 2014. Singapore có ba ngân hàng đứng đầu Châu Á là DBS, vị trí thứ 2 là Oversea-
Chinese Banking Corporation và thứ 3 là United Overseas Bank trong bảng xếp hạng các ngân hàng tốt nhất Châu Á.
Để có đƣợc những thành công trên, DBS đã triển khai các chiến lƣợc sau: [12]
Một là, phát triển trung tâm dịch vụ khách hàng hoạt động 24/7 phục vụ cho
các hoạt động bán lẻ trong toàn bộ hệ thống thông qua các phƣơng tiện nhƣ điện thoại, fax, mail cùng với các dịch vụ đa dạng nhƣ cung cấp các thông tin chung về ngân hàng (mạng lƣới, tỷ giá, lãi suất, biểu phí, chứng khoán, các thủ tục, hồ sơ liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, hỗ trợ giải đáp, tƣ vấn dịch vụ,...)
Hai là, thực hiện chức năng marketing, bán sản phẩm qua điện thoại.
Ba là, thực hiện các nghiệp vụ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, khóa thẻ, phát
hành thẻ và các dịch vụ liên quan đến đăng ký và thiết lập cuộc hẹn nhƣ vay vốn, mở tài khoản qua điện thoại.
1.3.1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL củaNgân hàng ANZ Việt Nam
Ngân hàng đƣợc thành lập từ năm 1930 và có trụ sở tại Melbourne, ANZ là ngân hàng lớn nhất của Australia và là một trong 50 ngân hàng hàng đầu thế giới hiện nay. ANZ đã chú ý triển khai một hệ thống các dịch vụ rất đa dạng cho khách hàng từ cá nhân đến doanh nghiệp.
ANZ là một trong những ngân hàng nƣớc ngoài đầu tiên hoạt động tại Việt Nam từ năm 1993. Với mạng lƣới tám điểm giao dịch tại hai thành phố lớn là Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh, ANZ Việt Nam hiện cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán lẻ và quản lý tài sản; Dịch vụ tài chính tiêu dùng; Dịch vụ tài chính cho doanh nghiệp, các tổ chức và định chế tài chính và khối khách hàng công.
Những bài học kinh nghiệm trong việc kinh doanh phát triển dịch vụ NHBL tại ANZ Việt Nam là: [11]
- Thiết kế sản phẩm, dịch vụ theo từng đối tượng khách hàng: Đây là những sản phẩm ngân hàng mang tính cá nhân hóa rất cao, có thể đƣợc thiết kế riêng cho từng khách hàng tùy theo nhu cầu của họ trong từng giai đoạn. Cụ thể, đội ngũ quan hệ khách hàng đƣợc đào tạo kỹ càng sẽ có trách nhiệm liên lạc chặt chẽ với khách hàng, phân tích nhu cầu tài chính, đầu tƣ hay bảo vệ của họ và gia đình, sau đó cùng
với chuyên gia tài chính đầu tƣ của ngân hàng sẽ giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với kỳ vọng lợi nhuận hay khả năng chấp nhận rủi ro của họ.
- Phát triển dịch vụ ngân hàng rộng lớn: Hệ thống ATM thuận tiện và dịch vụ ngân hàng trực tuyến cũng đƣợc ANZ quan tâm, đƣợc thiết kế thuận tiện cho ngƣời sử dụng nhằm cung cấp cho khách hàng các dịch vụ hữu ích nhất.
- Tiêu chí của ANZ trong lĩnh vực cho vay là đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, lãi suất cạnh tranh, dịch vụ chuyên nghiệp và quy trình minh bạch thuận tiện. Tính minh bạch mang lại thuận tiện và an tâm cho khách hàng về lâu
dài. Khách hàng không phải tiêu tốn bất kỳ một khoản tiền ngoài luồng nào cả cho khoản vay của mình và lãi suất đƣợc công bố, tƣ vấn rõ ràng giúp khách hàng có thể dễ dàng tính toán.