3.3.2.1. Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Bạc Liêu
Trong thời gian tới, để dịch vụ NHBL ở BIDV cũng nhƣ các NHTM khác phát triển cho phù hợp với xu hƣớng chung của thế giới thì NHNN cần thực hiện một số giải pháp sau đây:
Thứ nhất, NHNN cần kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh.
Thứ hai, NHNN cần tích cực hơn trong công tác kiểm tra, kiểm soát định kỳ cũng nhƣ đột suất các NHTM nhằm rà soát tính tuân thủ của các NHTM trên địa bàn, ngăn chặn kịp thời những sai sót trong công tác điều hành lãi suất, công tác sử dụng vốn vay tín dụng, rủi ro hoạt động, kho quỹ.
3.3.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam
Một là, hoàn thiện khung pháp lý cho phát triển dịch vụ NHBL: Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ NHĐT, thƣơng mại điện tử phát triển, thành lập hệ thống cổng thông tin tài chính hiện đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu quả. Phối hợp với bộ công an để phòng chống tội phạm, tăng cƣờng tính bảo mật cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử,
Hai là, tăng cường chức năng vai trò quản lý nhà nước: Nâng cao vai trò của NHNN để kiểm soát chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL chung của các NHTM ở tầm vĩ mô, đảm bảo kiến trúc tổng thể hài hòa trong toàn ngành, đảm bảo mục đích chung về lợi nhuận cho mỗi ngân hàng và tạo ra môi trƣờng cạnh tranh lành mạnh. Sự định hƣớng chung của NHNN sẽ giúp các NHTM cập nhật những thông tin tài chính nhanh nhất, cùng kết hợp với nhau trong một số lĩnh vực, tránh đầu tƣ trùng lặp, lãng phí.
Ba là, hiện đại hóa CNTT: NHNN cần xây dựng hệ thống CNTT, nâng cao chất lƣợng các phƣơng tiện và công cụ thanh toán, phát triển các dịch vụ tiện ích. NHNN cần có chính sách khuyến khích, hỗ trợ các NHTM tự đầu tƣ, hợp tác liên kết
và vay vốn đầu tƣ cơ sở hạ tầng, hiện đại hoá công nghệ ngân hàng. Tích hợp hệ thống CNTT giữa các NHTM nhằm tăng cƣờng khả năng liên kết của các NHTM trong nƣớc.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Trong Chƣơng 3, tác giả đã trình bày định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ NHBL của BIDV trong giai đoạn 2017 – 2020, tầm nhìn đến năm 2030; mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của BIDV khu vực Đồng bằng sông Cửu Long. Với thực trạng dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu giai đoạn 2014 – 2016, nguyên nhân làm cho chi nhánh chƣa phát triển mạnh dịch vụ NHBL trong thời gian qua, là do hạn chế về mạng lƣới kênh phân phối, chính sách marketing, chính sách khách hàng và sự nghèo nàn đối với sản phẩm cung ứng cho khách hàng cá nhân. Trên cơ sở đó, tác giả đề xuất 2 nhóm giải pháp: Nhóm giải pháp chung để phát triển dịch vụ NHBL và nhóm giải pháp cụ thể phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu trong thời gian tới.
KẾT LUẬN
Trong xu thế hiện nay, dịch vụ NHBL đã bƣớc đầu đƣợc chú trọng đầu tƣ phát triển ở Việt Nam. Cùng với sự hội nhập của nền kinh tế đất nƣớc vào nền kinh tế thế giới, môi trƣờng cạnh tranh của hệ thống ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt hơn, thúc đẩy các ngân hàng trong nƣớc sớm tìm ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại ngân hàng mình. Trong thời gian qua, BIDV Bạc Liêu đã bắt đầu chuyển dịch cơ cấu kinh doanh bằng cách chuyển dần sang phát triển các dịch vụ NHBL, lấy bán lẻ làm chủ đạo trong cơ cấu kinh doanh và thực tế đã chứng minh trong Chƣơng 2, các dịch vụ sản phẩm NHBL đã đạt đƣợc nhiều kết quả khả quan. Tuy nhiên, bên cạnh đó do một số nguyên nhân chủ quan và khách quan, hoạt động này vẫn còn một số mặt hạn chế và cần đƣợc khắc phục trong thời gian tới để nâng cao vị thế của BIDV Bạc Liêu trong mảng cung ứng các dịch vụ NHBL trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu.
Thực hiện mục tiêu, nội dung và phạm vi nghiên cứu, đề tài đã hoàn thành những nội dung chính sau:
Một là, tập hợp những lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL tại các
NHTM hiện nay. Luận văn trình bày rõ những khái niệm, đặc điểm, vai trò; các chỉ tiêu đo lƣờng sự phát triển dịch vụ NHBL của NHTM. Trên cơ sở kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của ba NHTM thành công về lĩnh vực NHBL trên thế giới thời gian qua, tác giả đã rút ra đƣợc những bài học kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL cho BIDV nói chung và cho BIDV Bạc Liêu nói riêng.
Hai là, tiến hành đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Bạc
Liêu trong giai đoạn 2014 - 2016. Đồng thời, kết hợp khảo sát, phân tích, đánh giá hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL của chi nhánh từ 126 khách hàng có giao dịch thƣờng xuyên với Chi nhánh. Trên cơ sở đó, đánh giá những mặt đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại trong phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu trong thời gian qua.
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tài liệu tiếng việt
1. David Cox (1997). Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Nhà xuất bản chính trị
quốc gia, tr 84 – 85.
2. Frederic S.Minshkin (2010). Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính. Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật, tr 84.
3. Phan Thị Thu Hà (2013). Ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Đại học kinh tế quốc dân, tr 45.
4. Trần Huy Hoàng (2011). Quản trị Ngân hàng thương mại. Nhà xuất bản Lao động – Xã hội, TP. Hồ Chí Minh.
5. Ngô Thái Hƣơng (2014). Các yếu tố dẫn đến thành công của 5 ngân hàng đạt giải thƣởng ngân hàng bán lẻ 2013. Thị trường Tài chính tiền tệ, số 3+4
(396+397).
6. Nguyễn Minh Kiều (2007). Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại. Nhà xuất bản
Thống Kê, TP. Hồ Chí Minh.
7. Lê Đình Luân (2015). Dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ thực trạng của VietinBank. Tạp chí tài chính, số 621, tr 29 - 31.
8. Nguyễn Minh Luân (2012). Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tiền Giang. Luận văn thạc
sĩ, trƣờng Đại học Kinh tế Tp. HCM.
9. Nguyễn Bá Minh (2001). Xu hƣớng đa dạng hoá dịch vụ trong chiến lƣợc kinh doanh của NHTM ở nƣớc ta. Tạp chí Ngân hàng, số 03, tr 21 - 23.
10.Lê Hoàng Nga (2010). Chiến lƣợc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam giai đoạn 2010 - 2015. Thời báo kinh tế Việt
Nam, số tháng 6, tr 5 - 8.
11.Nguyễn Lan Oanh (2009). Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Thị trường Tài chính tiền tệ, số 285, tr 34 - 35.
12.Lê Xuân Thanh (2012). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam.
Thị trường tài chính tiền tệ, số 9, tr 29 - 31.
13.Nguyễn Thị Mai Thi (2014). Phát triển dịch vụ dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đông Á. Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng
TPHCM.
14.Tô Khánh Toàn (07/2010). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM Việt Nam. Tạp chí ngân hàng, số 14, tr 14.
15.Tô Khánh Toàn (2014). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, học viện Chính trị
Quốc gia HCM.
16.Vũ Anh Tuấn và cộng sự (2010). Kinh tế chính trị Mác – Lênin. Nhà xuất
bản Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh, tr 75.
17.Tổng cục thống kê (05/2017). Niên giám thống kê năm 2016. Nhà xuất bản
Thanh Niên, Bạc Liêu.
18.Từ điển bách khoa Việt Nam (2011). Nhà xuất bản Từ điển Bách khoa.
19.Từ điển Tài chính – Đầu tƣ – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (1999). Nhà xuất bản khoa học và kinh tế.
20.Đỗ Thanh Sơn (2015). Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhìn từ Vietinbank và một số kiến nghị. Tạp chí tài chính, số 622, tr 70 - 71.
21.Đỗ Thanh Sơn (2016). Phát triển ngân hàng bán lẻ ở ngân hàng Công Thương Việt Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế. Luận án tiến sĩ
kinh tế. Trƣờng đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh
22.Nguyễn Thị Hồng Yến, Nguyễn Chí Dũng (2016). Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng. Tạp chí Tài chính, kỳ 1, số tháng 3/2017.
Tài liệu nội bộ
23.Báo cáo tổng kết của BIDV Bạc Liêu năm 2014, 2015, 2016. 24.Báo cáo của NHNN Bạc Liêu năm 2014, 2015, 2016.
Tài liệu Tiếng Anh
25.Brunner, A., Decressin, J. / Hardy, D. / Kudela, B. (2004), Germanys Three-
Pillar Banking System - Cross-Country Perspectives in Europe, IMF
occational paper; No.233
26.Dipl.-Kfm. Rajnish Tiwari, Dr. Stephan Buse (2006), The German banking sector: Competition, consolidation& contentment, http://www.mobile- prospects.com/publications/files/German_Banking_Sector.pdf.
27.Later John Kay (2009). Narrow banking: The Reform of Banking Regulation.
http://www.johnkay.com/wp-content/uploads/2009/12/JK-Narrow-Banking.pdf 28.Hair, J.F., Anderson, R.E., Tatham, R.L. and Black, W. C. (1998).
“Multivariate Data Analysis, Fifth Edition”. Prentice-Hall Intenational, Inc. 29.A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry (1994), A
Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research
30.Reynold E.Byers and Phillip J.Lederer (2001), Retails bank services strategy: a
Model of tradional, electronic, and Mixed Distribution choices; Journal of Management Information Systems, Vol.18, no.2; pp. 133-135.
31.Thông tin báo chí số 03/2017: BIDV trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất,
truy cập tại <http://bidv.com.vn/Tin-tuc-su-kien/Thong-tin-bao-chi/Th-- 244;ng-tin-b--225;o-ch--237;-so-03-2017--BIDV-.aspx> [ngày truy cập: 11/03/2017] Trang website
Tài liệu từ Internet
PHỤ LỤC 1
PHIẾU KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
BIDV Bạc Liêu trân trọng cám ơn Quý khách hàng đã lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng chúng tôi. Nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Chúng tôi rất hân hạnh nhận đƣợc các ý kiến góp ý của Quý khách hàng qua bảng khảo sát dƣới đây:
A. Thông tin cá nhân
Họ tên: ... Địa chỉ: ... Điện thoại: ... Email: ...
B. Khảo sát thói quen sử dụng sản phẩm dịch vụ
(Anh/chị điền thông tin bằng cách vào ô tƣơng ứng)
□ Dịch vụ tiền gửi / tiết kiệm Dịch vụ chuyển tiền
□ Dịch vụ tín dụng Dịch vụ thẻ
□ Dịch vụ Ngân hàng điện tử
1. BIDV Bạc Liêu là ngân hàng chính mà Anh/Chị giaodịch?
Đúng Không
2. Ngoài BIDV Bạc Liêu, Anh/chị có sử dụng dịch vụ tại ngân hàng nào khác?
Agribank Dong A Bank
Vietcombank ACB
Vietinbank Sacombank
Ngân hàng khác……….
3. Anh/Chị muốn nhận đƣợc (những) chƣơng trình chăm sóc khách hàng nào sau đây?
Tặng tiền/vàng Tặng vật dụng cá nhân
Voucher giảm giá khi mua sắm Quay số trúng thƣởng
Chƣơng trình khuyến mãi khác: ………
4. Anh/Chị có ý định quay trở lại giao dịch, hoặc tiếp tục sử dụng SPDV của BIDV Bạc Liêu?
Có Không
6. Trƣờng hợp Anh/Chị đã sử dụng các sản phẩm, dịch vụ do BIDV Bạc Liêu cung cấp, Anh/Chị đánh giá nhƣ thế nào?
Dịch vụ Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng Rất không hài lòng
- Dịch vụ Tiền gửi/tiết kiệm - Dịch vụ chuyển tiền - Dịch vụ Tín dụng - Dịch vụ thẻ - Dịch vụ NHĐT
C. Khảo sát chất lƣợng sản phẩm dịch vụ NHBL
Mức độ hài lòng đƣợc xếp từ mức cao nhất (5-Rất hài lòng) đến mức thấp nhất (1-Rất không hài lòng) STT YẾU TỐ Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng Rất không hài lòng I ĐỘ TIN CẬY
1 NH luôn thực hiện đúng hẹn với khách hàng
2 NH bảo mật tốt thông tin khách hàng
3 NH cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết
4 NH luôn chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc
5 Thời gian xử lý giao dịch tại NH nhanh
II ĐỘ ĐẢM BẢO
6 Hành vi của nhân viên ngân hàng khiến bạn tin tƣởng
7 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác
8 Nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ và dễ hiểu
9 Nhân viên có thái độ lịch thiệp, thân thiện với khách hàng
10 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của bạn
III YẾU TỐ HỮU HÌNH
11 Ngân hàng đƣợc trang bị hiện đại
12 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết
13 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt
STT YẾU TỐ Rất hài lòng Hài lòng Bình thƣờng Không hài lòng Rất không hài lòng IV SỰ THẤU HIỂU
15 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
16 Nhân viên phục vụ công bằng với tất cả khách hàng của mình
17 Thời gian khách hàng ngồi chờ đến lƣợt giao dịch ngắn
18 Thời gian hoạt động của ngân hàng thuận tiện
19 Ngân hàng hiểu rõ nhu cầu cụ thể của bạn
V SỰ PHẢN HỒI
20 Nhân viên tƣ vấn và trả lời thỏa đáng các thắc mắc của KH
21 Nhân viên giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý
22 Khi bạn gặp trở ngại, NH thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó
8. Xin quý khách cho biết ý kiến đóng góp khác:
... ... ...
PHỤ LỤC 2
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Với mục đích khảo sát để nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các NHTM ở địa bàn tỉnh Bạc Liêu. Xin Chuyên gia vui lòng dành chút thời gian cho ý kiến bằng cách đánh dấu (X) vào các lựa chọn mà Chuyên gia cho rằng đúng.
Các yếu tố nội tại tại các NHTM:
Năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực
Công nghệ thông tin
Chính sách sản phẩm dịch vụ,
Chính sách Marketing
Chính sách khách hàng
Kênh phân phối
Năng lực tài chính
Các yếu tố khác
... ...
Các yếu tố bên ngoài các NHTM:
Hệ thống pháp luật, chính sách của Chính phủ và cơ quan quản lý nhà nước
Tình hình kinh tế vĩ mô
Nhu cầu của khách hàng
Đối thủ cạnh tranh
Các yếu tố khác
... ... ...
PHỤ LỤC 3
KHẢO SÁT SỰ ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV BẠC LIÊU
1. Mục đích
Việc khảo sát đƣợc thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng đã sử dụng dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu. Trên cơ sở đó để đánh giá những mặt đạt đƣợc và những hạn chế của BIDV Bạc Liêu trong việc cung cấp dịch vụ NHBL. Các câu hỏi tập trung vào các vấn đề sau:
Một là: Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ NHBL
đối với khách hàng.
Hai là: Đánh giá của khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với BIDV
Bạc Liêu về sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Bạc Liêu:
- Chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ, phong cách phục vụ của nhân viên; - Tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện hành;
- Hồ sơ thủ tục của các sản phẩm dịch vụ;
- Phí của sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện hành so với các đối thủ cạnh tranh; - Mức độ an toàn khi sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV Bạc Liêu.