9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
2.2.2. Các chỉ tiêu về chấtlƣợng
2.2.2.1. Tỷ lệ nợ quá hạn
Tại Vietcombank Nam Sài Gòn thì tỷ lệ Nợ quá hạn/Tổng dƣ nợ củaTDCN đƣợc thể hiện qua biểu đồ dƣới đây:
Biểu đồ 2.4:Tình hình tỷ lệ nợ quá hạn của KHCN tại Vietcombank Nam Sài Gòn
(Nguồn: Phòng tín dụng của Vietcombank Nam Sài Gòn)
Biểu đồ 2.4 cho thấy, tỷ lệ nợ quá hạn TDCN tại Vietcombank Nam Sài Gòn thấp hơn 1%, và giảm dần từ 0,6% năm 2015 còn 0.42% năm 2017, tỷ lệ này thấp hơn nhiều so với tiêu chuẩn quốc tế dƣới 5% cho thấy chất lƣợng TDCN tại ngân hàng khá tốt. Nguyên nhân: Vietcombank Nam Sài Gòn khi quyết định cho vay có chọn lọc, đã phân tích tình hình khả năng sử dụng vốn và hoàn trả nợ của khách hàng, dẫn đến nợ quá hạn, nợ tồn đọng thấp. Trong xu hƣớng cạnh tranh ngày càng gay gắt trong hội nhập quốc tế về ngân hàng, Vietcombank Nam Sài Gòn phải phấn đấu giữ tỷ lệ này trong tầm kiểm soát, tránh tình trạng ngân hàng có đƣợc tỷ lệ nợ quá hạn thấp thông qua việc cho vay đảo nợ, không chuyển nợ quá hạn theo đúng quy định,…
2.2.2.2. Tỷ lệ nợ xấu
Biểu đồ 2.5: Tỷ lệ nợ xấu của KHCN so với tỷ lệ nợ xấu của ngân hàng
(Nguồn: Phòng Quản lý tín dụng của Vietcombank Nam Sài Gòn)
Biểu đồ 2.11 cho thấy tỷ lệ nợ xấu của KHCN tại Vietcombank Nam Sài Gòn mặc dù có dấu hiệu ngày càng tăng nhƣng vẫn thấp hơn so với tỷ lệ nợ xấu của toàn ngân hàng và ở dƣới mức quy định của NHNN là 3%. Nguyên nhân nợ xấu cho vay TDCN tƣơng đối thấp là do: hiện nay, tại VCB Nam Sài Gòn, khi tƣ vấn về các khoản vay cho KHCN, theo quy trình phải tƣ vấn kỹ cho khách hàng về cách thức trả nợ vay, đồng thời phổ biến về việc"Các thông tin về tài chính và các dữ liệu thay thế nhƣ quá trình thanh toán các hóa đơn điện, nƣớc, gas, điện thoại,... mỗi cá nhân đƣợc thu thập và xếp hạng tín dụng và đánh giá điểm tín dụng bởi Trung tâm Thông tin Tín dụng (CIC) thuộc Ngân hàng Nhà nƣớc". Theo đó điểm tín dụng cá nhân của là căn cứ quan trọng nhất để đánh giá toàn diện tình hình tài chính, khả năng thanh toán để ra quyết định cho vay cũng nhƣ mức lãi vay phù hợp với từng khách hàng. Với cho vay TDCN đây cũng đƣợc xem là thƣớc đo mức độ phát triển của lĩnh vực. Vì các khoản vay TDCN tƣơng đối nhỏ, việc giữ cho hồ sơ tài chính đẹp, lịch sử tín dụng tốt rất quan trọng với KHCN vì mỗi vết đen tín dụng trong hiện tại sẽ ảnh hƣởng đến tƣơng lai ngay cả khi khách hàng đã thanh toán hết nợ
0.450 % 0.335 % 0.296% 0.200 % 0.100 % 0.178% 2015 2016 2017
xấu. Do khách hàng rất chú trọng đến điểm xếp hạng tín dụng nên có xu hƣớng trả nợ đúng hạn, có giao dịch tài chính tích cực, hiểu biết tốt về tiêu dùng cá nhân
Năm 2017, tỷ lệ nợ xấu tăng lên so với năm 2016. Nguyên nhân: Do dƣ nợ tăng trƣởng TDCN tăng trƣởng khá cao (Bảng 2.2 nêu trên).
Hơn nữa, Ban lãnh đạo VCB Nam Sài Gòn cũng nhận xét:"Giai đoạn 2015 - 2017,Vietcombank Nam Sài Gòn đã nỗ lực triển khai nhiều biện pháp nhằm ngăn chặn nợ xấu đối với KHCN, xử lý thu hồi nợ tồn đọng thông qua xử lý rủi ro nên cũng ảnh hƣởng phần nào đến chất lƣợng tín dụng đối với TDCN"; Ngoài ra, Vietcombank Nam Sài Gòn cũng thực hiện phân công rõ trách nhiệm cho công chức trong việc xử lý nợ tồn đọng, gắn tiền lƣơng, thƣởng với kết quả thu hồi các khoản nợ này; thƣờng xuyên cập nhật bổ sung nội dung phƣơng án xử lý, thu hồi nợ tồn đọng (nợ cơ cấu, nợ xấu, nợ xử lý rủi ro, nợ bán cho VAMC) chi tiết đến từng món vay, từng khách hàng vay của từng cán bộ tín dụng; tập trung các biện pháp theo Nghị quyết 42/2017/QH14 để xử lý dứt điểm các khoản nợ xấu, hạn chế nợ xấu phát sinh.
2.2.2.3. Đánh giá chất lƣợng tín dụng cá nhân thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng
Kết khảo sát 104 khách hàng cá nhân ngẫu nhiên đến giao dịch tại quầy, phòng tín dụng cá nhân của VCB Nam Sài Gòn và một sự kiện do VCB Nam Sài Gòn tổ chứcđể xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ TDCN của khách hàng tại VCB Nam Sài Gòn nhƣ sau:
Bảng 2.3: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của KHCN tại VCB Nam Sài Gòn
TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ Kết quả khảo sát Không đồng ý Bình thƣờng Đồng ý UY TÍN NGÂN HÀNG
1 Uy tín của ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi 9% 7% 84% 2 Ngân hàng hoạt động lâu năm 3% 15% 82%
SẢN PHẨM DỊCH VỤ
1
Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác)
rất phù hợp với nhu cầu của anh (chị) 11% 17% 72% 2
Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác)
rất đa dạng, phong phú 27% 15% 58%
LỢI ÍCH TÀI CHÍNH 1 Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh 50% 18% 32% 2 Phí dịch vụ thấp 57% 3% 40%
3
Có chính sách linh hoạt cho các khoản trả trƣớc
hạn 43% 28% 29%
SỰ THUẬN TIỆN
1 Thời gian làm việc của NH thuận tiện cho KH 2% 25% 73% 2
Mạng lƣới các phòng giao dịch thuận tiện cho
KH 1% 5% 94%
3 Thủ tục (quy trình cho vay) đơn giản 22% 20% 58%
ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
1
Nhân viên có trình độ chuyên môn nghiệp vụ
giỏi 2% 4% 94%
2
Nhân viên có thái độ niềm nở, tƣ vấn nhiệt tình
cho khách hàng 5% 15% 80%
3
Nhân viên có giữ liên lạc thƣờng xuyên với
khách hàng 3% 1% 95%
4
Nhân viên có khả năng giải quyết thỏa đáng
khiếu nại của khách hàng 7% 14% 79%
HÌNH THỨC CHIÊU THỊ
1
Ngân hàng có nhiều hình thức khuyến mãi hấp
dẫn 44% 19% 37%
qua đƣờng dây nóng 3 Ngân hàng chủ động tiếp xúc khách hàng để tƣ vấn các sản phẩm tín dụng cá nhân 26% 14% 60% HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG 1
Hoàn toàn hài lòng khi sử dụng các sản phẩm
TDCN 10% 15% 75%
2
Trong thời gian tới sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ
TDCN 11% 26% 63%
Uy tín ngân hàng
Bảng 2.3 cho thấy, Khách hàng đánh giá khá cao về uy tín của VCB Nam Sài Gòn với 84% khách hàng đồng ý với ý kiến: “Uy tín của ngân hàng đƣợc biết đến rộng rãi”, và 84% khách hàng đồng ý với ý kiến: “Ngân hàng hoạt động lâu năm”.
Khách hàng ngày càng có xu hƣớng giao dịch dựa trên yếu tố tin cậy, họ luôn quan tâm đến danh tiếng, uy tín của ngân hàng. Kết quả khảo sát về uy tín của VCB Nam Sài Gòn (chi nhánh của Vietcombank) phù hợp với kết quả bình chọn của Công ty Cổ phần Báo cáo đánh giá Việt Nam: “Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam tiếp tục đƣợc bình chọn với thành tích 2 năm liên tiếp (2017 – 2018) dẫn đầu trong Top 10 ngân hàng thƣơng mại Việt Nam uy tín”
Sản phẩm dịch vụ
Trong số 104 khách hàng cá nhân tham gia khảo sát, quá nửa các khoản vay tiêu dùng của KHCN đƣợc sử dụng để tài trợ cho việc mua, sửa chữa nhà; theo đó, VCB Nam Sài Gòn đã triển khai các ssản phẩm cho vay bất động sản nhƣ: cho vay sửa nhà, ngôi nhà mơ ƣớc, gia đình thịnh vƣợng, cho vay mua nhà dự án, cho vay hỗ trợ mua nhà ở xã hội.
Ngoài ra, VCB còn có các sản phẩm tín dụng cá nhân khác nhƣ: cho vay mua ô tô, thấu chi tài khoản cá nhân, kinh doanh tài lộc, cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết, cho vay cầm cố giấy tờ có giá...
Kết quả khảo sát tại Bảng 2.3 cho thấy khách hàng đánh giá khá cao (72% khách hàng đồng ý) với ý kiến: "Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) rất phù hợp với nhu cầu của khách hàng"; còn đối với ý kiến: "Danh mục sản phẩm (so với ngân hàng khác) rất đa dạng, phong phú", mặc dù có 58% khách hàng đồng ý nhƣng có 27% khách hàng không đồng ý. Cho thấy VCB NSG vẫn chƣa có nhiều sản phẩm, dịch vụ đa tiện ích của Vietcombank đƣợc phát triển trên nền tảng công nghệ hiện đại... Đa số các sản phẩm tín dụng cá nhân vẫn còn mang tính chất truyền thống. Do đó, VCB Nam Sài Gòn cần chú trọng bao phủ đƣợc các phân đoạn khác nhau của thị trƣờng, nghiên cứu nhằm cung ứng dịch vụ mới vƣợt trội nhiều
hơn nữa để không bị mất khách hàng và tăng lợi nhuận thu đƣợc từ lãi cho vay khách hàng cá nhân.
Lợi ích tài chính
VCB Nam Sài Gòn áp dụng chính sách lãi suất của Vietcombank - một ngân hàng hàng đầu Việt Nam với nhiều ƣu đãi đặc biệt.
Kết quả khảo sát tại Bảng 2.3 cho thấy, ngƣời dân đánh giá không cao về lãi suất với 50% khách hàng không đồng ý và 18% khách hàng đánh giá bình thƣờng với ý kiến: "Ngân hàng có lãi suất cạnh tranh". Cho thấy, lãi suất của VCB Nam Sài Gòn vẫn chƣa cạnh tranh so với các ngân hàng nhƣ Agribank, Vietinbank, ngân hàng chính sách ...
Đối với ý kiến: "Phí dịch vụ thấp", mặc dù 40% khách hàng đều đồng ý, nhƣng có 57% khách hàng không đồng ý. Thực tế, đối với các khoản vay, ngoài tiền lãi vay khách hàng còn phải trả các phí dịch vụ nhƣ: các khoản phí liên quan đến thẩm định tài sản, phí phạt trả trƣớc hạn, phí công chứng, phí đang ký giao dịch đảm bảo...
Theo kết quả phỏng vấn Ban giám đốc VCB Nam Sài Gòn thì: "Nguyên nhân ngân hàng phải thu các khoản phí dịch vụ liên quan đến TDCN là: vì những khoản vay nhỏ, lại vay trong khoản thời gian ngắn nên chi phí mà ngân hàng bỏ ra để triển khai khoản vay này là tƣơng đƣơng các khoản cho vay lớn nhƣng thu lãi thì không đƣợc bao nhiêu. Do vậy, một số trƣờng hợp ngân hàng sẽ thu phí để bù đắp chi phí".
Đối với ý kiến: "Có chính sách linh hoạt cho các khoản trả trƣớc hạn", có 28% khách hàng đánh giá bình thƣờng và 43% khách hàng không đồng ý. Kết quả phỏng vấn CBTD thì: "VCB Nam Sài Gòn có phí phạt dao động từ 1-3% trên dƣ nợ còn lại khi khách hàng trả nợ trƣớc hạn và áp dụng lãi suất từ 1,1 đến 1,5 lần lãi suất trong hạn đối với khoản nợ vay quá hạn".
Nhìn chung qua kết quả phỏng vấn Ban giám đốc, CBTD và khảo sát khách hàng về yếu tố "Lợi ích tài chính" cho thấy VCB Nam Sài Gòn vẫn chƣa có nhiều chính sách ƣu đãi cho TDCN; do đó, khách hàng đánh giá không cao về yếu tố này.
Trong thời gian tới, để phát triển TDCN, VCB Nam Sài Gòn cần chú trọng đến việc tiết giảm các khoản phí không cần thiết, thông báo và thỏa thuận rõ ràng trƣớc với khách, để không xảy ra sự tranh chấp về sau.
Sự thuận tiện
Cùng với tốc độ đều đặn mở mới mạng lƣới hoạt động, xu thế dần trở nên phổ biến hơn của ngân hàng điện tử và những thay đổi trong thói quen giao dịch của khách hàng sẽ dẫn đến hệ quả tất yếu là số lƣợng khách hàng trực tiếp đến quầy giao dịch sẽ ngày càng giảm. Do đó, thời gian làm việc, địa điểm dĩ nhiên là yêu cầu đầu tiên. Khách hàng thích những chi nhánh ở vị trí thuận lợi, đƣờng hai chiều và bãi đậu xe rộng rãi.
Kết quả khảo sát tại Bảng 2.3 cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao về sự thuận tiện khi đến giao dịch tại VCB Nam Sài Gòn. Cụ thể: 73% khách hàng đồng ý với ý kiến: "Thời gian làm việc của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng"; 94% khách hàng đồng ý với ý kiến: "Mạng lƣới các phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng".
Theo kết quả phỏng vấn Ban giám Đốc thì hiện tại VCB Nam Sài Gòn có 08 Phòng giao dịch (Phú Mỹ Hƣng, Quận 4, Bình Minh, Mỹ Toàn, Trung Sơn, Tân Mỹ, Tân Thuận, Phú Long). Trụ sở và các phòng giao dịch đều có vị trí thuận lợi, nằm ở trung tâm sầm uất, dân cƣ đông đúc và có mức sống khá cao.... Vị trí trụ sở không ở đƣờng có dải phân cách, nằm bên trái phố một chiều của các tuyến đƣờng.
Đối với ý kiến: "Thủ tục (quy trình cho vay đơn giản" thì có 58% khách hàng đồng ý, 20% khách hàng đánh giá bình thƣờng; còn lại, vẫn còn 22% khách hàng không đồng ý. Kết quả phỏng vấn CBTD cho thấy: Thực tế quy trình tín dụng cá nhân của Vietcombank nói chung và hiện đang áp dụng tại Vietcombank Nam Sài Gòn rất chặt chẽ và hợp lý với quy trình cụ thể nhƣ sau:
1. Quy trình xét duyệt cho vay: * Trình tự thực hành:
+ Tƣ vấn, thƣơng thảo điều kiện vay vốn
Do có bộ tín dụng (hoặc trƣởng, phó phòng tín dụng) thực hiện giới thiệu, giải thích, tham vấn, thƣơng thảo.
Các trƣờng hợp từ chối khách hàng cần phải có ý kiến của trƣởng/phó phòng TD hoặc Giám đốc/ phó giám đốc chi nhánh.
+ Nhận và kiểm tra hồ sơ vay vốn: Các loại giấy tờ trong hồ sơ vay vốn
Nhằm tránh tình trạng khách hàng phải giải trình, bổ sung hồ sơ và đi lại nhiều lần, khi nhận hồ sơ vay vốn CBTD phải kiểm tra sơ bộ các yếu tố: (i) Bộ hồ sơ đủ loại và đủ số lƣợng theo yêu cầu (ii) Các giấy tờ có đủ chữ ký và dấu xác nhận của các cơ quan liên quan (iii) Các loại giấy tờ có phù hợp với nhau về nội dung.
Khách hàng vay vốn lần đầu tại NHNT cần xuất trình các loại giấy tờ phản ánh tƣ cách pháp lý của bên vay. Các lần vay tiếp theo, khách hàng không phải lập lại các loại giấy tờ phản ánh tƣ cách pháp lý của bên vay song phải bổ sung trong trƣờng hợp có thay đổi nhƣ: tăng vốn điều lệ, bổ sung ngành hàng kinh doanh, thay đổi chủ sở hữu, tahy đổi ngƣời đứng đầu doanh nghiệp, kế toán trƣởng ..v..v..
Để có thể theo dõi khách hàng đƣợc liên tục và giảm thời gian xem xét cho vay khi khách hàng có yêu cầu, CBTD cần có kế hoạch chủ động thu nhập các loại giấy tờ phản ánh tình hình tài chính và hoạt động sản xuất kinh doanh của khách hàng một cách định kỳ, ít nhất một năm một lần.
Do hồ sơ đảm bảo tiền vay đóng vai trò hết sức quan trọng trong trƣờng hợp phải xử lý tài sản bảo đảm vì vậy CBTD cần hết sức thận trọng trong khâu kiểm định tình pháp lý và tính đủ của bộ hồ sơ.
- Yêu cầu:
Cán bộ tín dụng, trƣởng, phó phòng tín dụng chịu trách nhiệm thực hiện bƣớc thẩm định cho vay.
- Trình tự thực hiện:
CBTD thực hiện thẩm định và viết báo cáo thẩm định trình trƣởng/ phó phòng tín dụng.
Trƣởng/ phó phòng tín dụng chịu trách nhiệm kiểm tra lại các thông tin nêu tại báo cáo thẩm định và: (i) Hoặc là nhất trí với các nội dung nêu tại báo cáo (ii) Hoặc là đề nghị CBTD làm rõ hoặc bổ sung thêm một số nội dung (iii) Hoặc là do nhận thấy báo cáo thẩm định không đạt yêu cầu hoặc do khoản vay quá phức tạp vƣợt khả năng làm việc của CBTD, giao cho cán bộ tín dụng khác thực hiện việc tái thẩm định khoản vay.
Sau khi nhất trí với các thông tin nêu tại báo cáo thẩm định, tái thẩm định ( hoặc không nhất trí song đã có ý kiến nêu rõ tại báo cáo thẩm định, tái thẩm định), trƣởng phó phòng tín dụng ký tên và trình tiếp lên Giám đốc/phó giám đốc chi nhánh.
- Nội dung thẩm định:
Thẩm định cho vay đƣợc thực hiện trên cơ sở 3 nguồn thông tin: (i) Hồ sơ tài liệu do khách hàng cung cấp (ii) Khảo sát thực tế và (iii) Các nguồn khác.
- Lập tờ trình, báo cáo thẩm định/ tái thẩm định:
Cán bộ tín dụng, cán bộ tái thẩm định có trách nhiệm lập tờ trình/ báo cáo thẩm định, tái thẩm định.
Báo cáo thẩm định có thể đƣợc lập sau khi kết thúc quá trình thẩm định song cũng có thể lập song song với quá trình thẩm định khoản vay.
Báo cáo thẩm định/ tái thẩm định cần đƣợc thể hiện mạch lạc, sạch sẽ không tẩy xóa, phản ánh trung thực các thông tin thu nhập, tổng hợp đƣợc.
Trƣờng hợp cần thiết phải tái thẩm định, cán bộ thẩm định thực hiện các bƣớc qui định đối với CBTD và có thể lựa chọn hoặc (i) Lập báo cáo thẩm định riêng hoặc (ii) Bổ sung ý kiến vào Báo cáo thẩm định do CBTD lập.
Ý kiến của trƣởng/phó tín dụng đƣợc nêu tại phần cuối của Báo cáo thẩm định.
* Quyết định cho vay: - Ra quyết định cho vay:
Đồng ý cho vay: Trong trƣờng hợp này, Giám đốc/phó giám đốc chi nhánh ghi rõ đồng ý cho vay, các điều kiện cho vay (nếu có), ký tên, ghi ngày ký tên và chuyển trả hồ sơ cho phòng tín dụng thực hiện các bƣớc tiếp theo.
Từ chối cho vay: Trong trƣờng hợp này, Giám đốc/phó giám đốc chi nhánh ghi nội dung thông tin cần tìm hiểu thêm và chuyển trả toàn bộ hồ sơ cho phòng