III. Xu thế phát triển một số doanh nghiệp
3.1. Mối quan hệ với khách hàng
David Noe, Phó Chủ tịch phụ trách Marketing và Bán hàng của APL Logistics, một công ty giao nhận có vốn 1,1 tỉ USD và là một trong những công ty giao nhận bằng công-ten-nơ lớn nhất thế giới, phát biểu: “Tất cả chúng ta sẽ đặc định khách hàng của mình và tiếp cận họ theo những cách thức khác tốt hơn”.
Ông dự đoán rằng khách hàng sẽ phân hóa. Việc bán hàng sẽ là một hoạt động nặng về quan hệ hoặc một hoạt động tập trung nhiều công nghệ, tuỳ theo giá trị của khách hàng xét về mặt chiến lược. Các khách hàng có sức mua thấp muốn những sản phẩm giá rẻ được các công ty nhắm đến thông qua các dịch vụ truyền thông điện tử và những công cụ theo dõi và phân tích quá trình mua hàng của họ. Khai thác dữ liệu và các ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) sẽ vô cùng quan trọng để có thể thành công trong kênh vận hành tự động và có chi phí thấp này. Các khách hàng có sức mua cao sẽ nhận được các dịch vụ được cá nhân hóa. Các khách hàng lớn trên thế giới của APL cần được bán hàng theo chỉ dẫn (Solution Sell), họ sẽ được giải thích các mặt hàng phù hợp với nhau như thế nào và nhận được những dịch vụ tư vẫn miễn phí cùng với những công cụ phần mềm. Vòng tuần hoàn giao dịch sẽ mở rộng khi các vấn đề ngày càng trở nên phức tạp.
Tất nhiên, những khách hàng cao cấp cũng sẽ tìm kiếm những dịch vụ giao dịch hiệu quả có chi phí thấp, cũng như nhiều khách hàng bình dân có thể di chuyển vị trí của mình lên cao hơn trong chuỗi giá trị tiêu dùng. Một thách thức lớn đối với các công ty là phát triển thông tin khách hàng và các công cụ liên lạc để có thể tận dụng được những thay đổi trong chuỗi giá trị tiêu dùng như vậy.
Tại đầu còn lại của chuỗi sản phẩm, mối quan hệ giữa người mua hàng và nhà cung cấp cũng sẽ mang tính chất cộng sinh hơn vào năm 2020. Những người mua hàng sẽ phân biệt giữa những nhà cung cấp chiến lược dài hạn và nhà cung cấp trong ngắn hạn. Họ sẽ phát triển mối quan hệ công nghệ và cá nhân chặt chẽ với các nhà cung cấp chiến lược, trong khi xây dựng các mạng lưới “trung tính” phức tạp thông qua các trung gian điện tử thông minh từ các nhà cung cấp ngắn hạn, chi phí thấp.
Mối quan hệ cung cấp không mang tính chiến lược (quan hệ mua bán hàng hoá) sẽ có đặc điểm nổi bật là các quy trình mua bán ngày càng được tự động hoá, thuê nhân công nước ngoài sản xuất, hoặc được các công ty tự sản xuất ở nước ngoài. Mối quan hệ với nhà cung cấp chiến lược sẽ có đặc điểm nổi bật là chất lượng hàng hóa, dịch vụ hoàn hảo và trao đổi thông tin liên tục. Joseph Yacura, Giám đốc mua sắm của Tập đoàn khách sạn Intercontinental Hotels phát biểu: “So với hiện tại, mức độ trao đổi thông tin liên lạc sẽ tăng ít nhất là gấp 10 lần vào năm 2020.”
Những người mua hàng cũng hy vọng các nhà cung cấp chiến lược của mình tăng cường đổi mới. Ông Yacura cho biết: “Sự thay đổi này hướng tới sự đổi mới ngày càng được tiếp quản bởi các đối tác thuộc kênh thứ ba.” Các nhà cung cấp sẽ tự nguyện tài trợ những khoản tiền ngày càng lớn cho hoạt động nghiên cứu và phát triển nhằm mục đích có được quyền kinh doanh phân phối những thiết kế tiêu chuẩn và do đó có thể bảo vệ vị thế cạnh tranh của họ bằng các chi phí chuyển giao cao hơn.