9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 8
3.2.2.1. Đối với Trụ sở chính Vietinbank 74
Yếu tố sản phẩm, dịch vụ và phí dịch vụ là hai yếu tố có sự ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm, dịch vụ và biểu phí không nằm trong sự quyết định của chi nhánh. Chính vì thế, chi nhánh chỉ có thể kiến nghị với các ban chuyên môn của Trụ sở chính.
- Hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có, phát triển dịch vụ mới. Việc
hoàn thiện các sản phẩm, dịch vụ hiện có được xem là điều kiện cơ bản để giữ được khách hàng truyền thống. Đối với các loại sản phẩm này, Vietinbank cần đơn giản hóa các quy trình cung cấp dịch vụ, Dịch vụ e-banking cần được đảm bảo tín hiệu đường truyền. Đồng thời tập trung nghiên cứu phát triển và đẩy mạnh những sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lượng tri thức và công nghệ cao, phù hợp với xu hướng
cuộc cách mạng 4.0, hiện nay một số ngân hàng đã triển khai và cung ứng cho khách hàng dịch vụ ngân hàng số, ngân hàng hợp kênh đem đến nhiều ưu việt hơn
các dịch vụ ngân hàng điện tử thông thường.
- Ban hành biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh. Trong quá trình đưa ra biểu
phí chung, cần phải gửi dự thảo đến tất cả các chi nhánh, xem xét các kiến nghị từ chi nhánh và nghiên cứu tình hình thực tế, mức độ cạnh tranh với các NHTM khác
để đưa ra biểu phí hợp lý có tính cạnh tranh cao.
- Nghiên cứu và phân đoạn thị trường, đóng gói sản phẩm. Tổ chức nghiên
cứu và phân đoạn thị trường, điều tra nhu cầu khách hàng để phát triển sản phẩm dịch vụ mới, phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của từng đối tượng khách hàng trên cơ sở tuân thủ quy định của NHNN và tương đồng với các NHTM khác trên địa bàn. Thay vì bán cho khách hàng những sản phẩm đang có, Vietinbank giờ đây đã chú trọng hơn đến việc nghiên cứu kỹ nhu cầu và thói quen của khách hàng để thiết kế nên những sản phẩm “đo ni đóng giày”. Các gói sản phẩm không chỉ thỏa mãn nhu cầu hiện tại của khách hàng mà còn cung cấp trước chọ họ những giải pháp tài
chính mà họ có thể cần sắp tới.
- Khai thác tối đa dịch vụ ngoài tín dụng từ dịch vụ tín dụng. Các dịch vụ
ngân hàng thường có mối liên hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển dịch vụ này là tiền đề, cơ sở cho sự phát triển của dịch vụ khác và ngược lại. Để có thể khai thác mối quan hệ của các dịch vụ, chi nhánh cần có những giải pháp thích hợp. Vietinbank cần hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng đẩy đủ nhu cầu có tính logic của khách hàng. Ngân hàng cần khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng bằng việc ưu đãi về mức phí, ví dụ như khách hàng vay vốn tại ngân hàng với lãi suất thấp hơn, đi kèm với những sản phẩm như bảo hiểm tiền vay, SMS nhắc nợ, ebanking phục vụ việc giao dịch,... hoặc bù lại là việc thu phí dịch vụ khác. Như vậy, ngân hàng vẫn đảm bảo lợi nhuận đồng thời có thể phát
triển dịch vụ ngoài tín dụng của mình.
Không ngừng nâng cao trình độ công nghệ. Thường xuyên có kế hoạch
ổn định, hơn hết là quản trị rủi ro, chống tin tặc. Nâng cấp kho dữ liệu đáp ứng các yêu cầu tăng trưởng hoạt động kinh doanh, giải pháp nghiệp vụ phục vụ khách hàng, giải pháp hỗ trợ đa kênh, hoàn thiện cấu trúc an ninh, các quy trình nghiệp vụ về công nghệ thông tin và cơ cấu tổ chức công nghệ thông tin phù hợp. Ngoài ra hiện đại hóa kịp thời để hỗ trợ công tác giao dịch, phát triển sản phẩm mới, kết nối khách hàng, quản trị hệ thống, giảm thời gian giao dịch, nâng cao năng suất lao
động.
Thành lập trung tâm thẻ khu vực miền Nam. Việc chỉ có một trung tâm thẻ
đặt tại Hà Nội, đã dẫn đến một số hệ lụy như thứ nhất, quá tải công việc tại trung tâm thẻ do số lượng lớn phát hành thẻ của tất cả các chi nhánh dồn về; thứ hai, phụ thuộc vào đơn vị vận chuyển thẻ đến các tỉnh thành. Thời gian trung bình phát hành thẻ tại Vietinbank 12 rơi vào năm ngày làm việc, không tính thứ bảy, chủ nhật và những ngày lễ. Muốn rút ngắn khoảng thời gian này, cần phải có thêm một trung tâm thẻ khu vực miền Nam, để phục vụ một số lượng lớn các chi nhánh từ Nam
Trung bộ và cả vùng Nam bộ và Tây Nguyên.