Hoàn thiện các dịch vụ cũng như hệ thống cung cấp dịch vụ hiện

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 12 thành phố hồ chí minh (Trang 81 - 85)

9.  BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 8 

3.2.1.4. Hoàn thiện các dịch vụ cũng như hệ thống cung cấp dịch vụ hiện

Đây được xem là điều kiện cơ bản để giữ được khách hàng truyền thống. Đối  với bất cứ tổ chức tài chính nào, nhằm duy trì sự ủng hộ của khách hàng, bên cạnh  việc đưa ra những sản phẩm mới, còn cần liên tục hoàn thiện các sản phẩm hiện có,  tiếp tục phát huy các điểm khách hàng đã hài lòng ngày càng hài lòng hơn, nâng lên  một tầm cao hơn. 

- Nâng cao chức năng phục vụ của kênh phân phối truyền thống

Thường  xuyên  tiến  hành  khảo sát,  đánh  giá môi  trường  kinh doanh và  hiệu  quả hoạt động của từng phòng giao dịch và chi nhánh, qua đó đưa ra các quyết định  cụ thể về mạng lưới hoạt động cũng như việc nâng cấp cơ sở vật chất của các phòng  giao dịch. Có thể thay đổi địa điểm giao dịch của các phòng giao dịch để đảm bảo  vị  trí  thuận  lợi,  có  điều  kiện  phát  triển  nhằm  tăng  cường  khả  năng  cung  cấp  sản  phẩm, dịch vụ cho khách hàng, gia tăng lượng khách hàng và tăng cường quảng bá  hình ảnh của Vietinbank. 

Rà soát, lập đề án quy hoạch, xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo hệ thống cơ sở  vật chất phục vụ kinh doanh phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng hiện đại. 

Hoàn thiện, chuẩn hóa các điểm giao dịch, trang thiết bị thống nhất trong toàn chi  nhánh, mang xu hướng hiện đại và thân thiện với khách hàng. 

Nâng  cao  chất  lượng  cơ  sở  kỹ  thuật  hạ  tầng  đảm  bảo  đường  truyền  đường  thông suốt giữa chi nhánh và 8 phòng giao dịch, chi nhánh và hội sở nhằm hạn chế  thấp nhất tình trạng nghẽn mạch làm gián đoạn thời gian phục vụ khách hàng. 

Thực  hiện  cải  cách  thủ  tục  nhằm  đơn  giản  hóa  bằng  cách  từ  nền  tảng  công  nghệ  thông  tin  của  NHCT,  bộ  phận  điện  toán  của  Vietinbank  12  cần  viết  những  chương trình con phục vụ không chỉ cho công tác quản trị, báo cáo mà còn hướng  tới phục vụ khách hàng, hỗ trợ giao dịch viên trong việc xử lý công việc từ đó giúp  giảm bớt thời gian chờ đợi khi giao dịch tại Vietinbank 12 của khách hàng. 

- Hoàn thiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại

Rủi ro về hoạt động kinh doanh thẻ đang là vấn đề nóng và thu hút sự quan  tâm của tất cả chủ thể kinh tế và cả ngành ngân hàng. Liên quan đến các phần mềm  công  nghệ  là  liên  quan  đến  hệ thống bảo  mật  thông  tin  khách  hàng và  bảo  mật  số  liệu của ngân hàng. Chất lượng của công nghệ gắn liền với chất lượng dịch vụ ngoài  tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Công nghệ gắn liền với an toàn và bảo mật thì rủi  ro về thẻ, ATM mới không có cơ hội xảy ra.   Đối với hệ thống ngân hàng tự động ATM: cần thường xuyên kiểm tra, bảo  trì, bảo dưỡng máy, thay mới các máy ATM đã cũ lạc hậu, quan tâm đặt thêm máy  ATM tại các điểm đông người qua lại, kiểm tra kịp thời các tình trạng nghẽn mạch,  hết  tiền,  tạm  ngưng  phục  vụ  để  khắc  phục  sự  cố  kịp  thời.  Nhanh  chóng  phát  hiện  những trường hợp như: gắn thiết bị sao chép thông tin chủ thẻ do kẻ gian thực hiện,  địa điểm lắp đặt máy ATM phải đảm bảo an toàn và tiện lợi. 

Hệ  thống  POS/EDC,  cần  thường  xuyên  kiểm  tra,  nhanh  chóng  phát  hiện  những trường hợp kinh doanh mà Vietinbank đã có văn bản cấm như ứng, rút tiền  mặt tại quầy; đáo hạn thẻ tín dụng cho khách hàng. Cán bộ quản lý máy POS/EDC  phải thu hóa đơn và quản lý hóa đơn đầy đủ theo đúng quy định của Vietinbank.  - Hoạt động marketing hiệu quả

Đổi  mới  và  nâng  cao  hiệu  quả  của  hoạt  động  tiếp  thị  và  truyền  thông,  phát  triển  thương  hiệu  và  văn  hóa  doanh  nghiệp  trong  toàn  chi  nhánh  hướng  tới  văn  minh,  sáng  tạo,  chủ  động  chiếm  lĩnh  thị  trường.  Đẩy  mạnh  chiến  lược  quảng  bá,  tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với các khách hàng một cách chi tiết, hướng dẫn  đầy đủ cách vận hành, những tiện ích của sản phẩm, dịch vụ đó. Marketing online  đang là một trong những mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng, trong  đó  có Vietinbank 12, đặc  biệt  là  giữa bối  cảnh  công  nghệ số  tràn ngập  thị  trường.  Các công cụ marketing online có thể áp dụng tại chi nhánh, bao gồm: 

Marketing Onsite:  Xây  dựng  website  riêng  của  chi  nhánh  theo  mô  hình  của  Vietinbank trụ sở  chính  nhưng  vẫn  mang đặc  trưng  của  chi  nhánh, bằng việc thiết  kế  trang  web  đẹp  mắt,  chuyên  nghiệp,  khoa  học,  dễ  tra  cứu  để  website  trở  thành  kênh truyền thông hấp dẫn, tin cậy, phản ánh đa dạng thông tin về sản phẩm dịch vụ  và đảm bảo tính thời sự các thông tin mà khách hàng quan tâm khác như tỷ giá, lãi  suất. 

Support online:  ngay  khi  người  dùng  truy  cập  vào  web,  công  cụ  này  sẽ  hiện  lên  (dạng  chat  hoặc  email  tự  động)  hỗ  trợ  khách  hàng  nhằm  tiết  kiệm  thời  gian  cho  khách hàng. 

Ad online:  quảng  cáo  text,  quảng  cáo  banner,  video,  rich  media…  là  nhiều  kênh  quảng  cáo  khác  nhau  được  kết  hợp  để  khuyếch  trương  hình  ảnh,  thương  hiệu  của  Ngân hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới. 

- Chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng

Chính sách khách hàng Vietinbank hướng tới là giữ vững được khách hàng  lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các ngân hàng khác; tập trung mở  rộng  nền  khách  hàng  mới.  Chính  sách  đưa  ra  cần  điều  chỉnh  phù  hợp  với  định  hướng  kinh  doanh  mới;  phấn  đấu  đảm  bảo  chăm  sóc  và  cung  ứng  cao  nhất,  toàn  diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở hiệu quả mà vẫn  giữ được an toàn và chia sẻ lợi ích.  

Chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng của hệ thống vì  những  khách  hàng  này  có  ảnh  hưởng,  mang  lại  hiệu  quả  lớn  đối  với  ngân  hàng. 

Trên hiệu quả khách hàng đem lại, tính toán các chính sách lãi suất, phí, chính sách  chăm  sóc  cụ  thể  để  giữ  chân  khách  hàng.  Việc  làm  này  giúp  duy  trì  lâu  dài  mối  quan hệ hợp tác.  

Chi nhánh cần phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với  từng  đối  tượng  và  từng  thời  điểm.  Hoàn  thiện  cơ  chế,  thực  hiện  nhất  quán  và  ổn  định  chính  sách  chăm  sóc  toàn  diện  đối  với  khách  hàng.  Chi  nhánh  cần  chủ  động  đưa ra những chính sách riêng, phù hợp với đặc điểm của chi nhánh, không chỉ chờ  theo Trụ sở chính. 

Để  phục  vụ  được  chu  đáo  cần  quan  tâm  theo  dõi  để  nhận  biết  nhu  cầu  của  khách  hàng  và  nhanh  chóng  tìm  cách  đáp  ứng  một  cách  tốt  nhất.  Đối  với  những  khách hàng lớn, cần phân định rõ mỗi khách hàng một phòng ban/cán bộ chịu trách  nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.  

Đối với các khách hàng lớn cần thực hiện cơ chế giá tổng thể, có chính sách  giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng, hoàn thiện cơ chế tích điểm cho khách  hàng sử dụng dịch vụ gắn với chính sách hậu mãi khuyến mãi. 

Đối với  các  khách  hàng  truyền  thống  có uy  tín  và tài  chính  tốt, kinh  doanh  hiệu  quả  cần  chăm  sóc  tốt  thông  qua  việc  đưa  ra  các  dịch  vụ  trọn  gói,  quan  tâm  chăm  sóc  khách  hàng,  thực  hiện  các  chính  sách  ưu  đãi  về  phí  dịch  vụ,  cung  cách  phục vụ. 

Đối với các khách hàng mới, thu nhập chưa cao thì ngân hàng cần tiếp cận,  tư vấn cho khách hàng các loại dịch vụ thanh toán như chuyển lương qua ngân hàng  và các dịch vụ thanh toán tiền điện, nước  với nhiều tiện ích, phù hợp nhất và ưu đãi  về chính sách phí để chia sẻ và hỗ trợ cho khách hàng trong giai đoạn đầu. 

Cần  quan  hệ  tốt  với  người  đại  diện  giao  dịch,  thường  xuyên  hỏi  thăm  về  cung  cách  phục  vụ  và  tính  tiện  ích  của  dịch  vụ,  nắm  bắt  nhu  cầu  của  khách  hàng  phù hợp xu hướng 

Có thể phát hành thẻ khách hàng theo hạng đồng, bạc, vàng, bạch kim để áp  dụng chính sách ưu đãi khi giao dịch và sử dụng dịch vụ tài chính của Vietinbank. 

Triển  khai  quầy  giao  dịch  VIP để  phục vụ  những  khách  hàng lớn  hay  khách hàng  truyền thống. 

Tuy  nhiên,  chi  nhánh  cần  phải  cân  nhắc  về  chi  phí  và  hiệu  quả  của  chính  sách  ưu  đãi  đó,  sao  cho  phát  huy  được  đúng  lợi  thế  cạnh  tranh  mà  không  bị  ảnh  hướng đến doanh thu. 

- Giám sát, quản trị rủi ro tác nghiệp

Rủi  ro  trong  quá  trình  giao  dịch  chính  là  nguyên  nhân  quan  trọng  nhất  dẫn  tới việc làm suy giảm sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng. Khi mà các dịch vụ  ngoài tín dụng tại các ngân hàng đều tương đồng về hình thức thì sự an toàn quyết  định sự tin dùng của khách. Ngân hàng cần thực hiện một cách chính xác, ngay từ  lần giao dịch đầu tiên và thực hiện đúng thời gian đã cam kết với khách hàng. Muốn  thực hiện được điều đó, ngoài đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản với chuyên môn  nghiệp vụ cao, cần phải có bộ phận phê duyệt và hậu kiểm có chất lượng cao, giỏi  chuyên môn và vững pháp lý. Chi nhánh thường xuyên kiểm tra, rà soát giao dịch,  chứng từ lưu trữ, để nhanh chóng phát hiện ra những lỗi sai để khắc phục, xử lý kịp  thời. Bên cạnh đó, cần sẵn sàng phục vụ và giải quyết khiếu nại của khách hàng ở  bất kỳ vấn đề gì liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng.  3.2.2. Một số kiến nghị

Một phần của tài liệu (LUẬN văn THẠC sĩ) hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng TMCP công thương việt nam chi nhánh 12 thành phố hồ chí minh (Trang 81 - 85)