9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 8
3.2.1.4. Hoàn thiện các dịch vụ cũng như hệ thống cung cấp dịch vụ hiện
Đây được xem là điều kiện cơ bản để giữ được khách hàng truyền thống. Đối với bất cứ tổ chức tài chính nào, nhằm duy trì sự ủng hộ của khách hàng, bên cạnh việc đưa ra những sản phẩm mới, còn cần liên tục hoàn thiện các sản phẩm hiện có, tiếp tục phát huy các điểm khách hàng đã hài lòng ngày càng hài lòng hơn, nâng lên một tầm cao hơn.
- Nâng cao chức năng phục vụ của kênh phân phối truyền thống
Thường xuyên tiến hành khảo sát, đánh giá môi trường kinh doanh và hiệu quả hoạt động của từng phòng giao dịch và chi nhánh, qua đó đưa ra các quyết định cụ thể về mạng lưới hoạt động cũng như việc nâng cấp cơ sở vật chất của các phòng giao dịch. Có thể thay đổi địa điểm giao dịch của các phòng giao dịch để đảm bảo vị trí thuận lợi, có điều kiện phát triển nhằm tăng cường khả năng cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, gia tăng lượng khách hàng và tăng cường quảng bá hình ảnh của Vietinbank.
Rà soát, lập đề án quy hoạch, xây dựng mới, sửa chữa, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất phục vụ kinh doanh phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng hiện đại.
Hoàn thiện, chuẩn hóa các điểm giao dịch, trang thiết bị thống nhất trong toàn chi nhánh, mang xu hướng hiện đại và thân thiện với khách hàng.
Nâng cao chất lượng cơ sở kỹ thuật hạ tầng đảm bảo đường truyền đường thông suốt giữa chi nhánh và 8 phòng giao dịch, chi nhánh và hội sở nhằm hạn chế thấp nhất tình trạng nghẽn mạch làm gián đoạn thời gian phục vụ khách hàng.
Thực hiện cải cách thủ tục nhằm đơn giản hóa bằng cách từ nền tảng công nghệ thông tin của NHCT, bộ phận điện toán của Vietinbank 12 cần viết những chương trình con phục vụ không chỉ cho công tác quản trị, báo cáo mà còn hướng tới phục vụ khách hàng, hỗ trợ giao dịch viên trong việc xử lý công việc từ đó giúp giảm bớt thời gian chờ đợi khi giao dịch tại Vietinbank 12 của khách hàng.
- Hoàn thiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại
Rủi ro về hoạt động kinh doanh thẻ đang là vấn đề nóng và thu hút sự quan tâm của tất cả chủ thể kinh tế và cả ngành ngân hàng. Liên quan đến các phần mềm công nghệ là liên quan đến hệ thống bảo mật thông tin khách hàng và bảo mật số liệu của ngân hàng. Chất lượng của công nghệ gắn liền với chất lượng dịch vụ ngoài tín dụng mà ngân hàng cung cấp. Công nghệ gắn liền với an toàn và bảo mật thì rủi ro về thẻ, ATM mới không có cơ hội xảy ra. Đối với hệ thống ngân hàng tự động ATM: cần thường xuyên kiểm tra, bảo trì, bảo dưỡng máy, thay mới các máy ATM đã cũ lạc hậu, quan tâm đặt thêm máy ATM tại các điểm đông người qua lại, kiểm tra kịp thời các tình trạng nghẽn mạch, hết tiền, tạm ngưng phục vụ để khắc phục sự cố kịp thời. Nhanh chóng phát hiện những trường hợp như: gắn thiết bị sao chép thông tin chủ thẻ do kẻ gian thực hiện, địa điểm lắp đặt máy ATM phải đảm bảo an toàn và tiện lợi.
Hệ thống POS/EDC, cần thường xuyên kiểm tra, nhanh chóng phát hiện những trường hợp kinh doanh mà Vietinbank đã có văn bản cấm như ứng, rút tiền mặt tại quầy; đáo hạn thẻ tín dụng cho khách hàng. Cán bộ quản lý máy POS/EDC phải thu hóa đơn và quản lý hóa đơn đầy đủ theo đúng quy định của Vietinbank. - Hoạt động marketing hiệu quả
Đổi mới và nâng cao hiệu quả của hoạt động tiếp thị và truyền thông, phát triển thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp trong toàn chi nhánh hướng tới văn minh, sáng tạo, chủ động chiếm lĩnh thị trường. Đẩy mạnh chiến lược quảng bá, tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đến với các khách hàng một cách chi tiết, hướng dẫn đầy đủ cách vận hành, những tiện ích của sản phẩm, dịch vụ đó. Marketing online đang là một trong những mối quan tâm hàng đầu của hầu hết các ngân hàng, trong đó có Vietinbank 12, đặc biệt là giữa bối cảnh công nghệ số tràn ngập thị trường. Các công cụ marketing online có thể áp dụng tại chi nhánh, bao gồm:
Marketing Onsite: Xây dựng website riêng của chi nhánh theo mô hình của Vietinbank trụ sở chính nhưng vẫn mang đặc trưng của chi nhánh, bằng việc thiết kế trang web đẹp mắt, chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu để website trở thành kênh truyền thông hấp dẫn, tin cậy, phản ánh đa dạng thông tin về sản phẩm dịch vụ và đảm bảo tính thời sự các thông tin mà khách hàng quan tâm khác như tỷ giá, lãi suất.
Support online: ngay khi người dùng truy cập vào web, công cụ này sẽ hiện lên (dạng chat hoặc email tự động) hỗ trợ khách hàng nhằm tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Ad online: quảng cáo text, quảng cáo banner, video, rich media… là nhiều kênh quảng cáo khác nhau được kết hợp để khuyếch trương hình ảnh, thương hiệu của Ngân hàng cũng như giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới.
- Chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng
Chính sách khách hàng Vietinbank hướng tới là giữ vững được khách hàng lớn quan trọng và chủ động trong cạnh tranh với các ngân hàng khác; tập trung mở rộng nền khách hàng mới. Chính sách đưa ra cần điều chỉnh phù hợp với định hướng kinh doanh mới; phấn đấu đảm bảo chăm sóc và cung ứng cao nhất, toàn diện tất cả nhu cầu của khách hàng một cách bền vững trên cơ sở hiệu quả mà vẫn giữ được an toàn và chia sẻ lợi ích.
Chi nhánh cần xây dựng chính sách khách hàng quan trọng của hệ thống vì những khách hàng này có ảnh hưởng, mang lại hiệu quả lớn đối với ngân hàng.
Trên hiệu quả khách hàng đem lại, tính toán các chính sách lãi suất, phí, chính sách chăm sóc cụ thể để giữ chân khách hàng. Việc làm này giúp duy trì lâu dài mối quan hệ hợp tác.
Chi nhánh cần phân loại khách hàng để có chính sách chăm sóc phù hợp với từng đối tượng và từng thời điểm. Hoàn thiện cơ chế, thực hiện nhất quán và ổn định chính sách chăm sóc toàn diện đối với khách hàng. Chi nhánh cần chủ động đưa ra những chính sách riêng, phù hợp với đặc điểm của chi nhánh, không chỉ chờ theo Trụ sở chính.
Để phục vụ được chu đáo cần quan tâm theo dõi để nhận biết nhu cầu của khách hàng và nhanh chóng tìm cách đáp ứng một cách tốt nhất. Đối với những khách hàng lớn, cần phân định rõ mỗi khách hàng một phòng ban/cán bộ chịu trách nhiệm chính trong chăm sóc, quản lý.
Đối với các khách hàng lớn cần thực hiện cơ chế giá tổng thể, có chính sách giảm phí lũy tuyến theo doanh số sử dụng, hoàn thiện cơ chế tích điểm cho khách hàng sử dụng dịch vụ gắn với chính sách hậu mãi khuyến mãi.
Đối với các khách hàng truyền thống có uy tín và tài chính tốt, kinh doanh hiệu quả cần chăm sóc tốt thông qua việc đưa ra các dịch vụ trọn gói, quan tâm chăm sóc khách hàng, thực hiện các chính sách ưu đãi về phí dịch vụ, cung cách phục vụ.
Đối với các khách hàng mới, thu nhập chưa cao thì ngân hàng cần tiếp cận, tư vấn cho khách hàng các loại dịch vụ thanh toán như chuyển lương qua ngân hàng và các dịch vụ thanh toán tiền điện, nước với nhiều tiện ích, phù hợp nhất và ưu đãi về chính sách phí để chia sẻ và hỗ trợ cho khách hàng trong giai đoạn đầu.
Cần quan hệ tốt với người đại diện giao dịch, thường xuyên hỏi thăm về cung cách phục vụ và tính tiện ích của dịch vụ, nắm bắt nhu cầu của khách hàng phù hợp xu hướng
Có thể phát hành thẻ khách hàng theo hạng đồng, bạc, vàng, bạch kim để áp dụng chính sách ưu đãi khi giao dịch và sử dụng dịch vụ tài chính của Vietinbank.
Triển khai quầy giao dịch VIP để phục vụ những khách hàng lớn hay khách hàng truyền thống.
Tuy nhiên, chi nhánh cần phải cân nhắc về chi phí và hiệu quả của chính sách ưu đãi đó, sao cho phát huy được đúng lợi thế cạnh tranh mà không bị ảnh hướng đến doanh thu.
- Giám sát, quản trị rủi ro tác nghiệp
Rủi ro trong quá trình giao dịch chính là nguyên nhân quan trọng nhất dẫn tới việc làm suy giảm sự tin cậy của khách hàng với ngân hàng. Khi mà các dịch vụ ngoài tín dụng tại các ngân hàng đều tương đồng về hình thức thì sự an toàn quyết định sự tin dùng của khách. Ngân hàng cần thực hiện một cách chính xác, ngay từ lần giao dịch đầu tiên và thực hiện đúng thời gian đã cam kết với khách hàng. Muốn thực hiện được điều đó, ngoài đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản với chuyên môn nghiệp vụ cao, cần phải có bộ phận phê duyệt và hậu kiểm có chất lượng cao, giỏi chuyên môn và vững pháp lý. Chi nhánh thường xuyên kiểm tra, rà soát giao dịch, chứng từ lưu trữ, để nhanh chóng phát hiện ra những lỗi sai để khắc phục, xử lý kịp thời. Bên cạnh đó, cần sẵn sàng phục vụ và giải quyết khiếu nại của khách hàng ở bất kỳ vấn đề gì liên quan trực tiếp đến quyền lợi của khách hàng. 3.2.2. Một số kiến nghị