9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 8
1.2.2.2. Nhóm chỉ tiêu đánh giá thu nhập từ cung cấp dịch vụ phi tín dụng:
Doanh thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng: Doanh thu là một
trong những tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng trên thị trường. Việc đo lường tổng doanh thu qua các năm nhằm tìm hiểu qui luật về sự biến động trong tổng doanh thu, từ đó xác định nguyên nhân gây nên sự tăng giảm trong mỗi thời kì. Doanh thu lớn chứng tỏ lượng dịch vụ cung cấp trên
thị trường nhiều. Điều đó cũng hứa hẹn nguồn thu nhập cao cho Ngân hàng. Doanh
thu từ việc cung ứng dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng được đo lường bằng tổng doanh thu từng dịch vụ. (Nguyễn Thị Thu Thủy 2018)
Tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng lợi nhuận của Ngân hàng: Việc đánh giá tỷ trọng lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng
là một trong những chỉ tiêu vô cùng quan trọng nhằm đánh giá mức độ đóng góp vào lợi nhuận hàng năm của Ngân hàng từ hoạt động phi tín dụng Ngân hàng là bao
nhiêu.
Tỷ trọng lợi nhuận thu được từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng = Lợi nhuận thu được từ DVPTD Ngân hàng
Tổng lợi nhuận trước thuế của Ngân hàng
Theo cách hiểu về hoạt động phi tín dụng Ngân hàng trong nghiên cứu, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng là khoản thu ngoài lãi hàng năm Ngân hàng thu được. (Nguyễn Thị Thu Thủy 2018)
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả các dịch vụ phi tín dụng.
Sản phẩm, dịch vụ đa dạng. Sản phẩm dịch vụ có đa dạng mới đáp ứng được
cạnh tranh và còn mở rộng thị phần. Số lượng phải đi kèm với chất lượng. Chất lượng dịch vụ chính là điều quyết định tới sự trung thành của khách hàng với ngân hàng hay không. Chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá qua chất lượng phục vụ của cán bộ ngân hàng, mà còn được đánh ra qua rất nhiều những tiêu chuẩn khác như: độ an toàn, độ chính xác, sự thuận tiện và đơn giản trong thủ tục cùng với tốc độ xử lý nhanh chóng... Chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố vô hình nhưng lại có ý nghĩa to lớn trong kinh doanh dịch vụ của NHTM hiện nay. (Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân 2015).
Cán bộ nhân viên ngân hàng. Con người là yếu tố quan trọng nhất trong mọi
sự thành công. Con người tạo ra những sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt, và ngân hàng muốn đưa các dịch vụ đó thu hút khác hàng cũng cần phải có một đội ngũ cán
bộ có năng lực. Là ngành cung cấp dịch vụ, nên yếu tố con người luôn được xem
trọng, các cán bộ ngân hàng ngoài những hiểu biết về chuyên môn nghiệp vụ, còn phải là người nhanh nhẹn, năng động, có tác phong của con người thời đại mới. Trong bối cảnh cạnh tranh giữa các ngân hàng như hiện nay, công tác chăm sóc, phục vụ khách hàng trở nên vô cùng quan trọng. Do đó, tất cả các cán bộ ngân hàng nói chung và đặc biệt là bộ phận giao dịch trực tiếp với khách hàng nói riêng, ngoài trình độ còn cần phải có thái độ hòa nhã đúng mực và sự tận tâm với cộng việc. Đây chính là động lực để có thể lôi kéo được khách hàng đến với ngân hàng và sử dụng
các dịch vụ của ngân hàng. Để có được đội ngũ cán bộ giỏi, ngân hàng ngoài việc
tuyển dụng chất lượng đầu vào còn cần phải thường xuyên đào tạo cán bộ về cả trình độ chuyên môn, trau dồi kiến thức và hoàn thiện kỹ năng mềm. Con người chính là sức mạnh và mang ý nghĩa quyết định tới sự thành công của mỗi ngân
hàng. (Nguyễn Ngọc Lý& Nguyễn Thị Thúy Linh 2017)
Giá trị thương hiệu và uy tín của ngân hàng. Ngày nay, thương hiệu là một
trong những yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp nói chung cũng như ngân hàng nói riêng. Các nhà đầu tư cũng như khách hàng cho rằng, một công ty có uy tín, thương hiệu trên thị trường sẽ mang đến những cơ hội đầu tư tốt hơn, an toàn hơn, có tác động lớn hơn đối với khách hàng trong quá trình quyết định đầu tư hay
lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ. Điều này càng đúng trong lĩnh vực ngân hàng. Bởi đây là ngành dịch vụ đặc biệt, kinh doanh dựa trên chữ tín và niềm tin. Với các dịch vụ ngân hàng truyền thống như nghiệp vụ huy động vốn, không thể phủ nhận lãi suất và các chương trình khuyến mại thường thu hút người có tiền gửi, song để lựa chọn giữa một bên là ngân hàng có thương hiệu tốt và một bên lãi suất cao thì đa số vẫn lựa chọn nơi tin cậy để gửi gắm tài sản. Cũng như người có tiền gửi ngân hàng, những người đi vay vốn cũng lựa chọn bên cho vay có uy tín để không phải vừa mượn vốn sản xuất lại vừa nơm nớp lo sợ khi chưa trả nợ xong cho ngân hàng. Từ những nghiệp vụ cơ bản như hoạt động tiền gửi và tiền vay, uy tín ngân hàng tác động đến khách hàng trong việc lựa chọn sử dụng các dịch vụ phi tín dụng khác.
(Nguyễn Ngọc Lý& Nguyễn Thị Thúy Linh 2017)
Giá cả dịch vụ. Khách hàng sẽ phải trả một khoản phí khi sử dụng dịch vụ
ngoài tín dụng của ngân hàng, bao gồm có phí mỗi lần phát sinh giao dịch hoặc phí định kỳ. Giá cả và chất lượng là hai yếu tố quan trọng nhất đến quyết định tiêu dùng
của khách hàng. (Nguyễn Ngọc Lý& Nguyễn Thị Thúy Linh 2017)
Thủ tục, hồ sơ. Mỗi ngân hàng đều có chính sách và quy định về thủ tục và
hồ sơ khác nhau. Bên cạnh những ngân hàng có chính sách thủ tục hồ sơ phức tạp vẫn có nhiều ngân hàng linh hoạt hơn trong chính sách với thủ tục đơn giản. Có nhiều dịch vụ thủ tục đơn giản là yếu tố quyết định để khách hàng chọn ngân hàng đó. Tuy nhiên, các ngân hàng sẽ vẫn đảm bảo những chính sách quy định cụ thể phù hợp quy định của pháp luật nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng và cả
ngân hàng. (Nguyễn Ngọc Lý& Nguyễn Thị Thúy Linh 2017)
Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng. Cơ sở vật chất có ảnh hưởng
lớn đối với chất lượng phục vụ. Khi bước vào ngân hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, an tâm những điều kiện đó mang lại sự tiện lợi và đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất tốt sẽ tạo điều kiện cho quá trình phục vụ khách hàng được hoàn thiện và được chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn.
Từ đó mới thu hút được khách hàng đến giao dịch và sử dụng các dịch vụ ngân
hàng. (Nguyễn Ngọc Lý& Nguyễn Thị Thúy Linh 2017)
Chính sách khách hàng. Công nghệ ngân hàng trên thế giới ngày càng đa
dạng và có nhiều thay đổi quan trọng khi cạnh tranh ngày một gia tăng giữa chính các tổ chức trong nước hay với nước ngoài. Nhu cầu của KH cũng thay đổi thường xuyên trong xu thế thay đổi của một thị trường vốn không còn mang tính truyền thống. Chính sách khách hàng và chính sách giá cần được đưa ra phù hợp với mỗi giai đoạn, mỗi thời kì khác nhau. Chính sách khách hàng là kim chỉ nam cho mọi hoạt động phân đoạn thị trường cũng như xác định khách hàng mục tiêu từ đó tạo hiệu quả kinh doanh nhằm tối đa hoá lợi nhuận của Ngân hàng. Nhằm phát triển mối quan hệ với KH, các Ngân hàng cần lựa chọn KH phù hợp năng lực phục vụ, để tạo ra điểm nhấn trong phong cách cung cấp dịch vụ nhằm gia tăng khả năng cạnh tranh. Từ đó, Ngân hàng tạo ra các nhóm khách hàng truyền thống, trung thành với Ngân hàng, cũng là nhóm đối tượng tạo ra nguồn thu chính cho Ngân hàng. Từ định hướng chiến lược về khách hàng, Ngân hàng đưa ra những giải pháp hoạt động phù hợp. Chính sách khách hàng tốt còn tạo ra niềm tin nơi khách hàng cũng như sự an toàn cho chính bản thân Ngân hàng. Chất lượng phục vụ tốt có khả năng giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với ngân hàng nhiều hơn so với sản phẩm hoàn hảo. Tìm kiếm một khách hàng mới chi phí tốn kém mà hiệu quả lại không cao, chính vì vậy, các Ngân hàng bên cạnh việc mở rộng khách hàng mới còn phải tìm cách giữ khách hàng cũ. Khách hàng trung thành tạo ra lợi nhuận lớn hơn cũng như lợi ích lâu bền hơn cho một Ngân hàng. Khách hàng sẽ sẵn lòng giới thiệu dịch vụ ngân hàng với bạn bè, người thân và làm công tác quảng bá miễn phí cho ngân hàng khi họ yêu thích Ngân hàng. Nhiều khảo sát đã chứng minh hiệu quả quảng cáo này cao gấp nhiều lần so với Ngân hàng tự thực hiện quảng cáo. Hơn nữa, khi các khách hàng đã giao dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và dịch vụ ngân hàng lại giúp tiết kiệm chi phí hoạt động của Ngân
Hoạt động Marketing. Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sự tham gia đồng thời của ba yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật công nghệ, đội ngũ nhân viên trực tiếp và khách hàng. Bộ phận Marketing ngân hàng sẽ có nhiều biện pháp để kết hợp chặt chẽ giữa các yếu tố này với nhau, góp phần trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tạo uy tín hình ảnh của ngân hàng. Bên cạnh đó, bộ phận Marketing sẽ giúp ngân hàng giải quyết việc xác định được loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cần cung ứng ra thị trường thông qua các hoạt động như thu thập thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng, sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng,… Kết quả của Marketing đem lại sẽ giúp ngân hàng quyết định phương thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường. Marketing cũng giúp ngân hàng giải quyết tốt các mối quan hệ lợi ích giữa khách hàng, nhân viên và ngân hàng thông qua việc xây dựng và điều hành các chính sách lãi, phí,… phù hợp đối với từng loại khách hàng, khuyến khích nhân viên phát minh sáng kiến, cải tiến các hoạt động, thủ tục nghiệp vụ nhằm cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích trong sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Giải quyết tốt các vấn đề trên không chỉ là động lực thúc đẩy mạnh mẽ hoạt động ngân hàng, mà còn trở thành công cụ để duy trì và phát triển mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng.
(Nguyễn Kim Nam & Trần Thị Tuyết Vân 2015).
Vị trí của điểm giao dịch. Sự thuận tiện vị trí các điểm giao dịch ngân hàng
có ảnh hưởng lớn đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng. Vị trí điểm giao dịch được bố trí ở những địa điểm phù hợp, không chỉ tạo sự thuận tiện trong giao dịch cho khách hàng mà còn tạo uy tín và sự tin cậy với khách hàng về hình ảnh của một ngân hàng quy mô, lớn mạnh. (Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy
2017)
Nhu cầu của khách hàng. Một NH có thể cung ứng dịch vụ cho nhiều nhóm
KH khác nhau như KH cá nhân, KH doanh nghiệp. KH của NH được xem như trung tâm của mọi hoạt động NH. Chiến lược mục tiêu của bất kỳ NH nào chính là tìm hiểu xem khách hàng cần gì và làm như thế nào nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, phải dựa trên mong muốn của KH và xu hướng thị hiếu để đưa
ra các quyết định liên quan đến phát triển DV. Giữa KH cá nhân và KH doanh nghiệp có sự khác nhau về DVNH và hành vi tiêu dùng dịch vụ, NH nên tìm hiểu và thỏa mãn các nhu cầu của họ là điều quan trọng và mang ý nghĩa sống còn đối với các NH. Nếu như chiến lược kinh doanh quyết định hoạt động của KH tổ chức thì đối với nhóm KH cá nhân, các yếu tố tâm lý, phong cách sống, phong tục vùng miền hay dân trí, độ tuổi, giới tính lại tác động đến nhu cầu của KH. Nhưng nếu môi trường kinh doanh tác động đến các chiến lược được đưa ra của tổ chức thì KH cá nhân lại có quyết định sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào nền kinh tế. Các Ngân hàng cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để đưa ra những sự thay đổi phù hợp. Khách hàng của Ngân hàng đa dạng, phong phú khác nhau từ cá nhân, doanh nghiệp thậm chí đến ngay cả các định chế tài chính trung gian khác. Trong quá trình phát triển DV, điều quan trọng là phải tính toán đến nhu cầu, yêu cầu của khách hàng. Việc phát triển DV mới đó nhất định sẽ thành công chỉ khi một DV mới được đưa ra thị trường đáp ứng nhu cầu khách hàng và sự phù hợp với thị hiếu. (Nguyễn Thị Thu Thủy 2018)
Năng lực đối tượng sử dụng dịch vụ. Đối với khách hàng cá nhân: Trình độ
dân trí cao quyết định khả năng sử dụng dich vụ tốt. Dịch vụ càng đa dạng, càng hiện đại đòi hỏi trình độ dân trí càng cao. Công nghệ Ngân hàng vốn hiện đại và phức tạp, muốn sử dụng và làm chủ được công nghệ Ngân hàng đòi hỏi người sử dụng phải được hướng dẫn và có một trình độ nhất định. Bên cạnh đó, độ tuổi của dân cư càng trẻ thì càng có nhu cầu muốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng do ưa thích cái mới, thích khám phá và dùng thử dịch vụ.
Đối với khách hàng doanh nghiệp: Đối với mỗi doanh nghiệp, công nghệ Ngân hàng chỉ thực sự được sử dụng có hiệu quả khi doanh nghiệp ý thức được việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng và có năng lực quản lý nó. Doanh nghiệp kí kết được nhiều hợp đồng giao kết với bạn hàng nước ngoài sẽ xuất hiện nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng.
Ở những đất nước phát triển, nhu cầu sử dụng dịch vụ cao xuất phát từ năng lực sử dụng tốt. Các Ngân hàng không cần tuyên truyền nhiều thì bản thân khách
hàng đã muốn sử dụng dịch vụ Ngân hàng. Chính vì sự thôi thúc đó buộc các Ngân hàng phải tìm cách phát triển mảng dịch vụ của mình, đặc biệt là các dịch vụ tiện ích phi tín dụng nhằm lôi kéo khách hàng. (Nguyễn Thị Thu Thủy 2018)