9. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN 8
2.3.2.2. Kết quả khảo sát chi tiết đánh giá của khách hàng về dịch vụ ph
dụng Vietinbank 12
a. Yếu tố lựa chọn ngân hàng :
Bảng 2.10 : Tổng hợp yếu tố quyết định giao dịch của KHCN, KHDN
STT
YẾU TỐ QUAN TRỌNG NHẤT KHI CHỌN NH THEO MỨC ĐỘ GIẢM DẦN KHCN KHDN 1 Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) 70% Giá cạnh tranh (Lãi suất, phí), chương trình khuyến mại hấp dẫn 71%
2 Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu của tôi 51% Uy tín của Ngân hàng 68% 3 Uy tín của Ngân hàng 45% Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện 32% 4 Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên 32% Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên 31% 5 Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện 29% Mạng lưới giao dịch rộng khắp 29% 6 Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH 24% Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 24% 7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 18% Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 18% 8 Sản phẩm Dịch vụ đa dạng, phù hợp với nhu cầu 14% Cở sở vật chất, tiện nghi phục vụ KH 10% 9 Người quen của tôi đã sử dụng 12% Ưu đãi cho khách hàng thân thiết 8% 10 Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 4% Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 4% (Nguồn : Tác giả tự tổng hợp)
Dựa trên bảng tổng hợp đánh giá yếu tố quyết định giao dịch của KHCN, KHDN có thể nhận thấy yếu tố quan trọng nhất cả KHCN và KHDN đều lựa chọn có sử dụng DV của Ngân hàng hay không phụ thuộc vào chi phí dịch vụ/lãi suất (70% đối với nhóm KHCN và 71% đối với nhóm KHDN) mà Ngân hàng áp dụng. Đây là một thực tế ở Việt Nam khi yêu cầu với dịch vụ không phải yếu tố quan trọng nhất với nhu cầu khách hàng Việt. Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp yếu tố quan trọng thứ 2 và thứ 3 lần lượt là uy tín ngân hàng (68%) và thủ tục hồ sơ đơn giản, thuận tiện (32%). So với KHCN, KHDN có nhiều nghiệp vụ giao dịch phức tạp hơn do đó các công ty sẽ lựa
chọn ngân hàng có uy tín để đảm bảo giao dịch được an toàn chính xác đồng thời thủ tục hồ sơ đơn giản thuận tiện để thực hiện được nhanh chóng.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân yếu tố quan trọng thứ 2 là vị trí điểm giao dịch phù hợp (51%) và thứ 3 là uy tín ngân hàng. Các khách hàng cá nhân vãng lai thường sẽ chọn ngân hàng nào thuận tiện gần nhất để giao dịch do đó khi lựa chọn vị trí hoạt động của một điểm giao dịch bất kỳ, Vietinbank 12 cần đánh giá khu vực dân cư đó như thế nào, có đông dân không và có thuận tiện đi lại không. Cũng giống như nhóm KHDN uy tín ngân hàng cũng là yếu tố quan trọng mà khách hàng cân nhắc lựa chọn để giao dịch để đảm bảo an toàn và chính xác.
b. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank 12: Để đánh giá chính xác mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank 12, tác giả đã tổng hợp đưa ra kết quả tổng hợp khảo sát về mức độ hài lòng trong sử dụng DV của KH. Đối với mỗi tiêu chí đánh giá, tác giả dựa trên câu trả lời của khách hàng để xếp nhóm phân loại theo nguyên tắc: các câu trả lời ở mức 1-2-3 được xếp vào nhóm không hài lòng, mức 4-5 được xếp vào nhóm hài lòng, sau đó tính tỷ trọng.
Bảng 2.11:Tổng hợp khảo sát mức độ hài lòng về DVPTD của KHCN, KHDN
STT Tiêu chí KHCN KHDN I. Đánh giá về cơ sở vật chất Không hài lòng Hài lòng Không hài lòng Hài lòng 1 Vị trí các điểm giao dịch của VietinBank thuận tiện, phù hợp … 20% 80% 6% 94% 2 Nơi để xe thuận tiện, an toàn 17% 83% 20% 80% 3 Địa điểm giao dịch khang trang và hiện đại 61% 39% 42% 58% 4 Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, giúp khách hàng dễ nhận biết 25% 75% 31% 69% 5 Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (Ghế, báo, nước uống, nhà vệ sinh…) 57% 43% 69% 31%
6 Hệ thống ATM hoạt động tốt và được đặt ở
những nơi thuận tiện 65% 35% II. Đánh giá về nhân viên
A. Bảo vệ
7 Chủ động giúp đỡ KH, thực hiện tốt những
yêu cầu của KH 65% 35% 54% 46% 8 Lịch sự và thân thiện với KH đến giao dịch 29% 71% 6% 94% B. Nhân viên giao dịch
9 Có trang phục lịch sự 38% 62% 11% 88% 10 Luôn lịch thiệp, thân thiện với KH 28% 72% 13% 87% 11 Chủ động tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, CTKM cho KH 60% 40% 57% 43% 12 Hướng dẫn thủ tục cho KH đầy đủ và dễ hiểu 44% 57% 38% 62% 13 Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 70% 31% 57% 43% 14 Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 74% 25% 49% 51% 15 Sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ KH 15% 85% 35% 65% III. Đánh giá về quá trình giao dịch và sau giao dịch của VietinBank
16 Giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch được thiết kế đơn giản, rõ ràng 11% 89% 19% 81% 17 Thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện 28% 72% 76% 24% 18 Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết (nếu có) 63% 37% 52% 48% 19 Dịch vụ chăm sóc KH sau giao dịch tốt 82% 18% 63% 47% IV. Đánh giá về sản phẩm, CTKM, truyền thông của VieinBank
cầu của KH 21 Tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác 25% 74% 24% 75% 22 Các chương trình khuyến mãi luôn hấp dẫn và cạnh tranh 73% 27% 84% 17% 23 Mức Phí giao dịch hợp lý 65% 35% 66% 34% 24 Các thông tin về SPDV/CTKM được cung cấp kịp thời và dễ tiếp cận 14% 85% 25% 75% 25 Uy tín của ngân hàng 5% 95% 8% 92% V. Đánh giá chung mức độ hài long
26 Tôi hoàn toàn hài lòng khi giao dịch với VieinBank 22% 78% 16% 84% 27 Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với VietinBank khi có nhu cầu trong thời gian tới 20% 80% 10% 90% 28 Tôi sẽ giới thiệu người khác đến giao dịch tại VietinBank 27% 73% 14% 86% 29 VietinBank là ngân hàng giao dịch chính của tôi 26% 74% 10% 90% (Nguồn : Tác giả tự tổng hợp) Đánh giá về cơ sở vật chất: Nhìn chung nhóm KHDN, KHCN khi được khảo sát đều đánh giá ở mức độ hài lòng cao trên 80% về vị trí các điểm giao dịch tại Vietinbank 12, các vị trí này đều nằm ở những khu vực đông dân cư và thuận tiện cho việc giao dịch. Điểm cộng thêm nữa đối với khách hàng cá nhân là các điểm giao dịch của chi nhánh có nơi để xe an toàn, rộng rãi, các quầy giao dịch được thiết kế hợp lý giúp nhận biết dễ dàng. Tuy nhiên đánh giá về mức độ khang trang, hiện đại hoặc các tiện nghi phục vụ khách hàng thì theo các khách hàng khảo sát, các điểm giao dịch Vietinbank 12 được đánh giá chủ yếu ở mức trung bình, có khi chưa bằng so với các ngân hàng
thiết kế hình thức bên ngoài giúp nhận diện thương hiệu đến cơ sở vật chất bên trong. Vietinbank có gốc hoạt động là của nhà nước nên các khoản chi phí phần nào chịu sự chi phối của nhà nước, các địa điểm giao dịch được xây dựng từ lâu và chưa có sự đồng bộ hình thức bên ngoài. Các phòng giao dịch hiện tại của chi nhánh chưa được trang bị máy bấm số tự động mà điều tiết sắp xếp thứ tự khách hàng thủ công, dẫn đến có tình trạng nhầm lẫn trong thứ tự giao dịch gây sự khó chịu cho khách hàng.
Về đánh giá “Hệ thống ATM hoạt động tốt và được đặt ở những nơi thuận tiện” các khách hàng chưa hoàn toàn đồng ý với nhận xét này. Theo nhiều khách hàng, Vietinbank 12 có vị trí đặt ATM rất thuận tiện cho khách hàng giao dịch nhưng đa số các máy ATM đều là các máy cũ, chưa có được tính năng hiện đại và bắt mắt bằng máy ATM của một số ngân hàng khác. Điều này cũng có thể tạo ra tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ của khách hàng.
Đánh giá về nhân viên:
Có thể nói đây là một bộ phận góp phần lớn tới kết quả thành công trong ý kiến đánh giá của khách hàng, có ảnh hưởng đến mục tiêu nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng của chi nhánh. Với đội ngũ nhân viên nhiệt tình, tâm huyết cùng với tác phong chuyên nghiệp đội ngũ CBCNV sẽ giúp hình ảnh của ngân hàng thực sự trở nên tốt đẹp trong mắt khách hàng. Đối với lực lượng bảo vệ đang làm nhiệm vụ tại chi nhánh, khách hàng đánh giá cao thái độ thân thiện và lịch sự đối với khách hàng giao dịch. Tuy nhiên do không có nghiệp vụ về ngân hàng nên sự chủ động giúp đỡ hay thực hiện tốt các yêu cầu khách hàng còn chưa cao.
Đối với nhân viên giao dịch, qua bảng kết quả khảo sát đánh giá về nhân viên ngân hàng ta thấy khách hàng đánh giá khá cao về các tiêu chí như trang phục giao dịch, thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng, hướng dẫn thủ tục đầy đủ dễ hiểu cũng như tinh thần sẵn sàng phục vụ và giúp đỡ khách hàng. Có được kết quả này một phần là do ngày nay các kỹ năng giao tiếp rất được chú trọng, các nhân viên mới tuyển đều được ngân hàng cho tham gia các khóa học giao tiếp.
Về khâu giải quyết khiếu nại: kết quả khảo sát khách hàng cá nhân chưa hài lòng ở mức khá cao, 74% cho rằng khâu giải quyết khiếu nại thời gian xử lý còn chậm chưa được nhanh chóng và hợp lý. Điển hình là các giao dịch liên quan đến hoàn trả tiền do thẻ ATM bị skimming đánh cắp tiền, nhiều trường hợp đã xác định được sẽ hoàn trả tiền nhưng liên quan đến việc làm việc và kết nối với các phòng ban ngoài hội sở dẫn đến chi nhánh không chủ động giải quyết được cho khách hàng, việc phải chờ đợi lâu khi thẻ bị mất tiền không những gây khó khăn cho tiêu dùng mà còn làm khách hàng cảm thấy mất niềm tin, gây bức xúc khi sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Về đánh giá tốc độ xử lý giao dịch nhìn chung theo đánh giá còn chậm và mất nhiều thời gian, chi nhánh cần cải thiện hơn nữa. Theo ý kiến khách hàng, số lượng khách hàng giao dịch tại các điểm phòng giao dịch của Vietinbank 12 khá đông, nhưng số lượng giao dịch viên phục vụ lại chỉ có 02 giao dịch viên và 01 kiểm soát viên là chưa tương xứng với khối lượng khách hàng dẫn đến khách hàng phải chờ đợi lâu, thường xuyên bị ùn ứ nhất là sau các dịp lễ, Tết.
Các nhân viên giao dịch theo kết quả khảo sát có thái độ tốt trong việc sẵn sàng phục vụ khách hàng nhưng tính chủ động trong việc tư vấn sản phẩm dịch vụ phù hợp, CTKM cho KH còn thấp. Nếu muốn đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng đòi hỏi cán bộ phải chủ động tìm hiểu nhu cầu khách hàng, từ đó gợi mở và đưa ra những tư vấn về sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Đánh giá về quá trình giao dịch và sau giao dịch của Vietinbank 12:
Về giấy tờ, biểu mẫu sử dụng trong giao dịch: trong 2 năm qua Ngân hàng Công Thương đã thiết kế lại nhiều mẫu đơn giản, rõ ràng, nhiều mẫu được gom lại lồng ghép vào chung mẫu chứng từ giảm thời gian khách hàng phải viết hoặc ký nhiều do đó được khách hàng cá nhân cũng như doanh nghiệp đánh giá cao mức độ hài lòng (trên 80%).
Về thủ tục thực hiện giao dịch nhóm khác hàng cá nhân đánh giá thủ tục thực hiện giao dịch đơn giản, thuận tiện hài lòng ở mức cao 72%. Do KHCN chủ yếu thực hiện các giao dịch đơn giản do đó các thủ tục cũng đơn giản thuận tiện. Còn
đối với nhóm KHDN 76% đánh giá nhiều dịch vụ thủ tục vẫn còn phức tạp, rườm rà làm khách hàng mất thời gian, không thuận tiện.
Đối với đánh giá “Thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết (nếu có)” mức độ đánh giá hài lòng chưa cao. Hiện nay NHCT đã đưa một số cam kết về chất lượng dịch vụ cho khách hàng như thời gian phát hành thẻ TDQT lần đầu có bảo đảm tiền gửi tại NHCT là từ 3-5 ngày; thời gian thực hiện đăng ký dịch vụ ngân hàng điện từ cho khách hàng chậm nhất là 30 phút sau khi khách hàng hoàn thiện hồ sơ…Vietinbank 12 cũng không ngoại lệ khi luôn thực hiện đúng cam kết của NHCT đưa ra. Tuy nhiên thời gian xử lý nhanh hay chậm không chỉ liên quan đến hệ thống công nghệ ngân hàng đang sử dụng mà con do thao tác của nhân viên giao dịch hay cần phải có kiến thức am hiểu nghiệp vụ để xử lý nhanh chóng.
Về các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch, theo kết quả khảo sát từ KHCN và KHDN, 82% KHCN cảm thấy chưa hài lòng trong khi tỷ lệ này ở KHDN là 63%. Nguyên nhân là do chưa có sự quan tâm đầu tư đúng mức từ phía ngân hàng, chi nhánh có lượng khách hàng hiện hữu lớn nhưng tại chi nhánh chưa có lực lượng cán bộ làm công tác chăm sóc khách hàng sau giao dịch nên chưa thể bao quát, theo dõi hết trải nghiệm của khách hàng sau sử dụng sản phẩm dịch vụ. Cán bộ nhân viên thường gọi điện cho khách hàng hỏi thăm khi có bắt đầu chạy một chương trình sản phẩm dịch vụ nào mới cần tiếp thị chứ chưa có sự liên lạc thường xuyên nên còn thiếu tính gắn kết khách hàng và chi nhánh. Nhận định về lâu dài trước tình hình cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, nếu công tác hậu mãi không được chú trọng thì thị phần khách hàng của chi nhánh sẽ bị giảm sút trong tương lai. Những nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng khi được đáp ứng sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng. Một khi sản phẩm, dịch vụ có được một vị trí tốt trong lòng khách hàng từ đó khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng. Khách hàng bắt đầu tin tưởng vào thương hiệu và mối quan hệ giữa khách hàng với tổ chức sẽ bền vững hơn. Nếu chính sách chăm sóc khách hàng sau giao dịch tốt, khách hàng sẽ giúp ngân hàng quảng bá thương hiệu sản phẩm và cuối cùng là đem lại doanh thu nhiều hơn cho ngân hàng.
Đánh giá về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông:
Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp ứng nhu cầu của KH: Mức độ đa dạng của DV cung cấp giúp khách hàng thỏa mãn về năng lực cung cấp sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng. Với lợi thế quy mô và bề dày phát triển, Vietinbank có một lượng sản
phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú. Trong khảo sát trên 80% khách hàng hài lòng về sự đa dạng và phong phú, sản phẩm DV mà Vietinbank 12 cung cấp cho khách hàng. Để mang lại 100% khách hàng thực sự hài lòng thì hệ thống Vietinbank cần phải củng cố hơn nhiều đối với các sản phẩm DV của mình để tạo ra những sản phẩm khác biệt, đặc trưng của Vietinbank từ đó mang lại những lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
Về tiêu chí tính năng, tiện ích của sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn so với NHTM khác: Tiêu chí này được khách hàng đánh giá đồng ý đạt trên 70%. Với lợi thế là ngân hàng có quy mô lớn, có sự đầu tư, trong nhiều năm qua Vietinbank luôn cố gắng mang đến cho khách hàng những tính năng cải tiến hoặc tiện ích mới phù hợp với sự phát triển của xã hội. Với ưu thế tính năng sản phẩm dịch vụ cạnh tranh hơn ngân hàng khác thì khả năng tiếp cận đối tượng KH càng tốt, Vietinbank 12 cần tận dụng điều này để nâng cao vị thế và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Về các chương trình khuyến mãi: Theo đánh giá của cả 2 nhóm khách hàng thì tỷ lệ chưa hài lòng khá cao, nhóm KHDN với 84% còn KHCN là 73%. Hiện nay so với các NHTM nhỏ khác, các chương trình khuyến mãi của Vietinbank nói chung hay Vietinbank 12 nói riêng chưa hấp dẫn bằng các ngân hàng khác do các ngân hàng nhỏ đang cố gắng lôi kéo thu hút khách hàng thực hiện nhiều ưu đãi khuyến mãi cũng như quà tặng. Trong khi đó chương trình của Vietinbank thường có tiêu chí để được ưu đãi quà tặng cao, số lượng ít và bị giới hạn. Các thông tin về SPDV/CTKM theo khảo sát cho thấy các chương trình này khi khách hàng có nhu cầu tìm hiểu thì đều được cung cấp chính xác và đầy đủ cho khách hàng với KHCN 85%, KHDN 75%. Về mức phí giao dịch: Mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngoài khả năng cung ứng còn phụ thuộc vào yêu cầu của khách hàng về mức phí và lãi suất
NH đặt ra. Đa số các khách hàng được khảo sát đều cho rằng mức phí giao dịch hiện nay của Vietinbank hơi cao so với ngân hàng khác, trên 65% khách hàng đánh giá chưa hài lòng về mức phí giao dịch. Kinh tế ngày càng phát triển, khả năng thâm nhập thị trường của các NH mới, ngân hàng nước ngoài ngày càng nhiều là một thách thức lớn về mức phí/lãi suất đối với hệ thống Vietinbank nói chung cũng như Vietinbank 12 nói riêng. Cần phải có những chính sách về mức phí/lãi suất hợp lý hơn để lôi kéo và giữ chân khách hàng. Tuy nhiên, việc cân nhắc điều chỉnh lãi và phí sao cho phù hợp với đại đa số khách hàng vẫn là điều chi nhánh cần chú ý vì đây là công cụ cạnh tranh chính đối với các NHTM khác nhưng đồng thời nó cũng liên quan đến chỉ tiêu và kế hoạch lợi nhuận của chi nhánh.
Về uy tín của ngân hàng: trên 90% khách hàng đánh giá cao uy tín của Vietinbank 12 nhờ bề dày lịch sử phát triển của Vietinbank nói chung, hơn nữa Vietinbank còn là ngân hàng có vốn sở hữu của nhà nước điều này có tác động rất lớn tạo cho khách hàng tâm lý an tâm khi sử dụng dịch vụ.
Tóm lại xét trên mức độ hài lòng chung:
Theo kết quả khảo sát hầu hết các khách hàng hài lòng (trên 73%) về DV phi tín dụng của Vietinbank 12, sẽ tiếp tục giao dịch và giới thiệu cho người khác. Tuy vậy vẫn còn một tỷ lệ nhỏ khách hàng chưa hài lòng. Để giữ vững được uy tín và thị phần trên thị trường, Vietinbank 12 cần phải cải thiện nhiều hơn và khắc phục những vấn đề còn tồn tại để mang lại những sự hài lòng tối ưu nhất cho khách hàng. 2.4 Đánh giá hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương VN - Chi nhánh 12 TP.HCM giai đoạn 2014 – 2018
2.4.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, chi nhánh đã triển khai các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của
Vietinbank khá đầy đủ và tương đồng với các ngân hàng trên địa bàn, từ đó đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, đáp ứng tốt nhu cầu mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ phục vụ tốt cho cán bộ nhân viên tạo được thiện cảm với khách hàng.
Thứ hai, các tiêu chí có ảnh hưởng quan trọng trong việc chọn lựa ngân
hàng của khách hàng về vị trí điểm giao dịch và uy tín của ngân hàng, chi nhánh nhận được sự đánh giá cao của khách hàng về uy tín của ngân hàng cũng như đã xây dựng được mạng lưới vị trí các điểm giao dịch thuận tiện, phù hợp và tạo sự an toàn cho khách hàng đến giao dịch.
Thứ ba, đặc thù trong hệ thống Vietinbank là các chi nhánh hoạt động độc
lập với nhau, hỗ trợ nhau nhưng cũng cạnh tranh với nhau để đạt được kết quả kinh doanh cao hơn. Chính vì thế, ngoài sự cạnh tranh cao đối với các ngân hàng TMCP khác, chi nhánh còn gặp cả sự cạnh tranh trong cùng hệ thống. Là một trong những chi nhánh lớn trên địa bàn TP.HCM vì thế Vietinbank 12 luôn tập trung nỗ lực để đạt được những chỉ tiêu hoạt động kinh doanh mà Trụ sở chính tin tưởng giao cho.
Bảng 2.12:Tỷ lệ hoàn thành chỉ tiêu dịch vụ ngoài tín dụng Trụ sở chính giao giai đoạn 2014-2018
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 2017 2018 Thu phí dịch vụ kế hoạch giao 14,950 20,100 24,100 36,600 41,369 Thu phí dịch vụ thực hiện 12,158 16,046 19,181 27,853 41,425 Tỷ lệ hoàn thành 81% 80% 80% 76% 100,14%
(Nguồn: Báo cáo tài chính Vietinbank 12 giai đoạn 2014-2018) Thứ tư, nguồn thu từ phí hoạt động dịch vụ của chi nhánh có xu hướng tăng
dần đều qua các năm. Ngoài phần lớn doanh số từ hoạt động dịch vụ thanh toán- là dịch vụ có tính truyền thống cao của ngân hàng. Nguồn thu từ các dịch vụ hiện đại như DV Ngân hàng điện tử, thu từ đơn vị chấp nhận thẻ ngày càng chiếm tỉ lệ cao hơn trong cơ cấu thu nhập. 2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân: Thứ nhất, nhiều sản phẩm dịch vụ chưa phát triển, khai thác hết tiềm năng
tại chi nhánh như các sản phẩm công cụ tài chính phái sinh (năm 2018 khoản thu này không phát sinh) hoặc các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ như hoán đổi, giao dịch tương lai. Nguyên nhân một phần chi nhánh cũng chưa có cán bộ am hiểu
trách mảng nghiệp vụ liên quan tài trợ thương mại. Việc mua bán ngoại tệ giao ngay cũng chưa thực sự thu hút được khách hàng. Khi có nhu cầu mua ngoại tệ mặt, khách hàng cá nhân thường có xu hướng đi mua tại các quầy thu đổi ngoại tệ, tiệm vàng,... còn được gọi là thị trường chợ đen; chưa có nhiều khách hàng cá nhân mua ngoại tệ tại chi nhánh vì thủ tục còn rườm ra, mất thời gian và giới hạn lượng ngoại tệ được mua với mỗi loại giao dịch khác nhau.
Thứ hai, phí sử dụng dịch vụ còn tương đối cao so với các ngân hàng trên
cũng địa bàn, trên 65% khách hàng khảo sát cho rằng mức phí giao dịch là chưa hợp lý. Các cơ chế ưu đãi, khuyến mãi cho khách hàng sử dụng dịch vụ còn hạn chế, chưa có sự đầu tư nghiên cứu thị trường để đưa ra đường lối thống nhất, từ đó làm giảm sức cạnh tranh của chi nhánh.
Do chính sách hoạt động và mạng lưới rộng lớn với bộ máy vận hành lớn của Vietinbank, cùng đặc thù các chi nhánh hoạt động độc lập với nhau, khi khách hàng nộp, rút tiền trong địa bàn TP.HCM nhưng khác chi nhánh, sẽ đều tính phí giao dịch. Đây chính là điều khách hàng thắc mắc nhiều nhất khi giao dịch tại một số ngân hàng khác, trong cùng TP. HCM sẽ không tính phí, họ có sự so sánh giữa Vietinbank và những ngân hàng khác, từ đó làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng cũ và các khách hàng tiềm năng với Vietinbank. Có thể nói, giá cả dịch vụ chưa bao giờ phải lợi thế cạnh tranh đối với Vietinbank nói chung và Vietinbank 12 nói riêng. Quy định tại hệ thống Vietinbank, Trụ sở chính sẽ ban hành biểu phí dịch vụ xuống các chi nhánh, mỗi chi nhánh sẽ có thể cân đối trong một biên độ nhất định. Tuy nhiên, biên độ dao động là không đáng kể, chi nhánh hầu như vẫn áp dụng biểu phí từ Trụ sở chính.
Thứ ba, theo kết quả khảo sát cán bộ chi nhánh còn hạn chế kỹ năng mềm
như bán chéo sản phẩm, còn thiếu sự chủ động bán hàng, tư vấn, hỗ trợ khách hàng, giải quyết thắc mắc, khiếu nại. Nguyên nhân do chưa thực sự phát huy hiệu quả trong tự đào tạo, thiếu những lớp kỹ năng cho cán bộ công nhân viên trong toàn chi nhánh để hiểu rõ về kỹ năng mềm trong giao tiếp, tiếp thị, kỹ năng bán chéo sản
phẩm. Bên cạnh đó các sản phẩm, dịch vụ còn đơn điệu, thiếu tính liên kết, chưa gợi mở được nhu cầu của khách hàng. Vietinbank chưa có nhiều những sản phẩm trọn gói, cũng như những sản phẩm mang tính đặc thù của Vietinbank để tiếp thị.
Thứ tư, chưa có nhiều chương trình khuyến mãi để lôi kéo sự chú ý của
khách hàng. Ngoài những chương trình của Trụ sở chính triển khai, chi nhánh không có chương trình khuyến mại bài bản của riêng chi nhánh vì e ngại phải thực hiện thủ tục hồ sơ đăng ký với Sở Công Thương, các vấn đề liên quan đến chi phí…Vì thế, khách hàng còn thờ ơ với dịch vụ tại chi nhánh và thường so sánh với các NHTM khác trong cùng địa bàn.
Thứ năm, số lượng thẻ phát hành tăng cao nhưng theo số liệu thống kê
lượng thẻ đang hoạt động chỉ chiếm 33% còn lại là thẻ chờ giao khách hàng, chưa đổi pin. Một phần do phát hành thẻ ồ ạt, không xuất phát từ nhu cầu thực của khách mà phát hành do chạy chỉ tiêu. Sau khi phát hành thẻ thiếu sự đôn đốc, liên hệ mời khách hàng lên nhận thẻ.
Thứ sáu, tỷ lệ lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng đóng góp trong cơ cấu lợi
nhuận tại chi nhánh đang có xu hướng tăng dần qua các năm, tuy nhiên vẫn chưa đạt được cơ cấu hợp lý, gần 83% lợi nhuận của chi nhánh vẫn đến từ hoạt động tín dụng. Nguyên nhân do thiếu chính sách điều hành tập trung vào dịch vụ ngoài tín dụng, chưa có hoạch định cụ thể từng bước phát triển mỗi dịch vụ. Mục tiêu hoạt động còn chung chung, đưa ra chỉ tiêu hoạt động nhưng lại thiếu sự hướng dẫn và chỉ đạo hoạt động.
Thứ bảy, thời gian xử lý giao dịch nghiệp vụ còn chậm do số lượng cán bộ
giao dịch chưa tương xứng với lượng khách hàng, các phòng giao dịch của chi nhánh chưa trang bị máy bấm số tự đồng.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 Trong chương 2, trên cơ sở vận dụng khung lý thuyết được xây dựng trong chương 1, luận văn khái lược thực trạng hoạt động Vietinbank 12 thông qua các chỉ số hoạt động cơ bản và kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank 12 giai đoạn 2014-2018, về một số nội dung sau: -Giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh -Kết quả kinh doanh giai đoạn 2014-2018 -Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank 12 từ 2014 đến 2018.
-Tác giả cũng tiến hành khảo sát sự hài lòng cũng như đánh giá của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại Vietinbank 12.
-Thông qua việc phân tích thực trạng hoạt động, chương 2 đã ghi nhận những kết quả mà chi nhánh đã đạt được, các mặt hạn chế và nguyên nhân sau một thời gian hoạt động và phát triển.
Đây là cơ sở thực tiễn cho hệ thống giải pháp và kiến nghị đối với sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của Vietinbank 12.
CHƯƠNG III
GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI
NHÁNH 12 TP.HCM
3.1. Định hướng và mục tiêu nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM
3.1.1. Định hướng nâng cao hiệu quả dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank CN 12 giai đoạn 2019-2025
Sự phát triển không ngừng của nền kinh tế và khoa học kỹ thuật mang đến những cơ hội và thách thức cho tất cả các NHTM. Bên cạnh đó, các dịch vụ công nghệ cao đang là ưu thế của các ngân hàng hiện đại, đặc biệt là những ngân hàng nước ngoài. Việc tự do hóa giúp cho sự phát triển của cá ngân hàng nước ngoài có nhiều cơ hội chiếm lĩnh thị trường, do đó các NHTM Việt Nam, hệ thống Vietinbank nói chung và Vietinbank CN 12 nói riêng cần có chính sách không ngừng cải tiến sản phẩm, dịch vụ và chính sách khách hàng. Căn cứ vào định hướng phát triển chung của toàn ngành ngân hàng đến năm 2025 và thực tế hoạt động các năm gần đây, Vietinbank CN 12 xác định định hướng phát triển dịch vụ ngoài tín dụng đến năm 2025:
- Phát triển dịch vụ ngoài tín dụng toàn diện: Toàn diện ở đây tức là sự phát triển trên cả hai phương diện quy mô và chất lượng. Việc mở rộng các dịch vụ ngoài tín dụng (phát triển về quy mô) là việc nâng cao chất lượng các dịch vụ hiện có (phát triển về chất lượng). Từ đó, tạo nên một hệ thống các dịch vụ ngoài tín dụng đa dạng, phong phú lại có chất lượng cao đáp ứng được nhu cầu ngày càng nhiều, những đòi hỏi ngày càng khắt khe của khách hàng đồng thời thích ứng kịp thời với sự thay đổi của cơ chế thị trường.
- Phát triển theo định hướng kinh tế đất nước: Từ năm 2016, mục tiêu chính sách vĩ mô của Ngân hàng nhà nước là chủ động, linh hoạt, đẩy mạnh thanh toán không sử dụng tiền mặt cùng với sự tăng trưởng của GDP, các dịch vụ ngoài tín dụng cần được thiết kế phù hợp với định hướng chung của kinh tế xã hội.
- Phát triển theo dựa vào thói quen thay đổi của khách hàng: Theo Sách trắng thương mại điện tử Việt Nam, doanh thu thương mại điện tử năm 2017 đạt 6,2 tỷ USD, chiếm 3,6% tổng mức bán lẻ hàng hóa và dịch vụ tiêu dùng cả nước. Dự kiến, vào năm 2020, doanh số thương mại điện tử sẽ đạt khoảng 10 tỷ USD, chiếm 5% tổng quy mô thị trường bán lẻ.Đối với lĩnh vực thanh toán, theo thông tin từ Công ty cổ phần Thanh toán quốc gia Việt Nam (NAPAS), năm 2017 tăng trưởng số lượng giao dịch trực tuyến thẻ nội địa khoảng 50% so với 2016 trong khi giá trị giao dịch tăng trưởng tới 75%. Những con số này cho ta thấy tiềm năng phát triển của các dịch vụ ngoài tín dụng của các ngân hàng. Xu hướng tiêu dùng online phát triển, thương mại điện tử không còn xa lạ và người tiêu dùng cũng tìm đến những phương thức thanh toán điện tử, đặc biệt là ở các thành phố lớn như Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng,... mạng lưới chấp nhận thanh toán điện tử khá phổ biến. Đây là lợi thế đẩy mạnh thanh toán điện tử qua các kênh ATM, POS/EDC, E-Banking,...
- Phát triển theo nhu cầu của khách hàng: Nhu cầu của khách hàng luôn phát triển theo sự phát triển của kinh tế xã hội, thu nhập trong dân cư tạo ra nhu cầu cao về tích lũy, đầu tư và tiêu dùng.
- Phát triển để tăng sức cạnh tranh: Trên địa bàn TP.HCM hiện nay có rất nhiều các NHTM hiện đại có hệ thống sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng cùng kênh phân phối chuyên nghiệp. Phải kể đến một số ngân hàng hàng đầu Việt Nam như: Vietcombank, Techcombank, ACB, VP Bank,BIDV,... Việc mở cửa hội nhập, kéo theo một lượng lớn các ngân hàng nước ngoài với tiềm lực mạnh về tài chính, công nghệ và trình độ quản lý tham gia vào thị trường tài chính nội địa và sự cạnh tranh gay gắt giữa khối ngân hàng trong nước và các ngân hàng nước ngoài là điều khó có thể tránh khỏi. Vietinbank chịu áp lực cạnh tranh từ cả các NHTM trong nước và các ngân hàng nước ngoài.
- Phát triển gắn liền với nguồn nhân lực chất lượng cao: Khi mà các sản phẩm, dịch vụ ngoài tín dụng đang dần trở nên bão hòa, khá tương đồng giữa các NHTM, thì nguồn nhân lực chất lượng cao được coi như một vấn đề then chốt trong
cuộc chạy đua giữa các NHTM. Nhân lực ngành ngân hàng không hề thiếu, hiện tại lượng sinh viên chuyên ngành ngân hàng ra trường hàng năm với số lượng cao, song đòi hỏi hiện nay không chỉ là lao động mà còn là lao động chất lượng cao. Việc bồi dường và liên kết với các cơ sở đào tạo nhằm bồi dưỡng nhân lực có khả năng cạnh tranh được xem là định hướng quan trọng. Chính đội ngũ cán bộ này sẽ nâng cao sức sáng tạo cũng như hiệu quả trong tác nghiệp, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động ngân hàng, mà cụ thể là các hoạt động dịch vụ ngoài tín dụng.
3.1.2. Mục tiêu, chiến lược phát triển dịch vụ ngoài tín dụng tại Vietinbank 12 giai đoạn 2019 – 2025
Năm 2019 được xác định là năm có ý nghĩa quan trọng trong lộ trình thực hiện Đề án chiến lược kinh doanh đến 2025, tầm nhìn năm 2030. Mục tiêu được Vietinbank đề ra là giữ vững vị trí Ngân hàng Thương mại hàng đầu Việt Nam, hoạt động theo mô hình NHTM do Nhà nước nắm cổ phần chi phối; Có nền tảng công nghệ, mô hình quản trị hiện đại, tiên tiến và năng lực tài chính cao; hoạt động kinh doanh an toàn, hiệu quả, phát triển ổn định và bền vững; Giữ vững vai trò chủ lực trong đầu tư, hỗ trợ phát triển và cung cấp các dịch vụ tài chính, tín dụng cho khu vực công nghiệp.
Vietinbank 12 quyết tâm trở thành một ngân hàng đa lĩnh vực tại Việt nam, phục vụ tất cả các phân đoạn khách hàng với một danh mục dịch vụ hoàn chỉnh, hiện đại, hướng tới mục tiêu bền vững cả về lợi ích của khách hàng và Vietinbank; hoạt động trên nền tảng bền vững về tài chính, hệ thống công nghệ thông tin hiện đại; khai thác tối đa cơ sở nền tảng của môi trường tin học hóa phát triển dịch vụ ngân hàng; hoàn chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, phát triển các dịch vụ mới theo hướng chuyên nghiệp nhằm thu hút khách hàng, cùng với cả hệ thống Vietinbank dần chiếm lĩnh thị trường, thị phần với các NHTM khác tại Việt Nam.
Vietinbank CN 12 sẽ tiếp tục có những bước đi vững chắc, hoạt động kinh doanh an toàn hiệu quả, đạt được các mục tiêu đã đề ra, hoàn thành tốt nhiệm vụ chính trị được Đảng và Nhà nước giao, góp phần tích cực trong việc thực thi chính sách tiền tệ, tháo gỡ khó khăn, cải thiện môi trường đầu tư kinh doanh, thúc đẩy
tăng trưởng kinh tế. Với những định hướng tổng quát được nêu trên thì Vietinbank 12 cần có những mục tiêu cụ thể:
- Về doanh thu từ dịch vụ ngoài tín dụng
Trong báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của chi nhánh năm 2018 và phương hướng nhiệm vụ công tác năm 2019, đã nêu rõ mục tiêu thu phí dịch vụ năm 2019 tăng 45% so với năm 2018. Đưa tỷ lệ thu dịch vụ ngoài tín dụng/tổng thu nhập của chi nhánh lên 10%. Thực tế đã chứng minh, thu từ dịch vụ ngoài tín dụng có tính ổn định cao, đảm bảo an toàn trong hoạt động và hiệu quả cao nhất, ít rủi ro nhất. Từ đó, giảm áp lực cho hoạt động tín dụng của chi nhánh. - Về khách hàng sử dụng dịch vụ Quyết định sự tồn tại của dịch vụ chính là khách hàng. Việc phát triển khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của các NHTM nói chung và của Vietinbank CN 12 nói riêng. TP. HCM là trung tâm kinh tế lớn nhất cả nước, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng cũng lớn nhất, ngoài ra cần tiếp cận dần khách hàng trên thị trường các nước trong khu vực và trên thế giới một cách an toàn và hiệu quả nhất.
Khách hàng của ngân hàng hiện đại được định hướng vào nhóm khách hàng trẻ và giỏi sử dụng công nghệ. Vì vậy, cần đưa ra những phương thức tiếp cận đối tượng khách hàng này một cách hợp lý. Đây là nhóm đối tượng khách hàng thích công nghệ cao, sẵn sàng chi trả chi phí để trải nghiệm dịch vụ.
- Về quản lý rủi ro trong hoạt động
Vietinbank CN 12 đưa ra các đề xuất, rà soát rủi ro tác nghiệp trong công tác nghiệp vụ, triển khai thực hiện quy chế “Bảo đảm an toàn, bảo mật trong hệ thống công nghệ thông tin”, đúc rút các bài học kinh nghiệm để thông báo phòng ngừa rủi ro bị lặp lại. Đặc biệt là rủi ro trong hoạt động dịch vụ thẻ và dịch vụ ngân hàng điện tử,...
3.2. Giải pháp và kiến nghị
3.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh 12 TP.HCM
3.2.1.1.Nâng cao khả năng đáp ứng dịch vụ, xử lý giao dịch cũng như giải quyết khiếu nại nhanh chóng, chính xác. khiếu nại nhanh chóng, chính xác.
Hiệu quả cung cấp dịch vụ chính là sự phản hồi những mong muốn của khách hàng từ phía ngân hàng. Điều đó được thể hiện ở sự nỗ lực cung ứng dịch vụ một cách nhanh chóng, thoả mãn khách hàng. Để làm được điều này về phương diện cơ sở vật chất, Vietinbank 12 nên trang bị ngay các máy bấm số tự động tại tất cả các phòng giao dịch để khách hàng đến giao dịch có thể an tâm khi chờ đến lượt giao dịch. Về phương diện nhân sự, cần tăng cường công tác tuyển dụng, bố trí thêm Giao dịch viên tại các điểm giao dịch cho phù hợp với lượng khách hàng đến giao dịch. Có thể điều chỉnh từ 2 giao dịch viên tại một phòng giao dịch như hiện tại lên 3 hoặc 4 cán bộ, thực tế 2 giao dịch viên vừa thực hiện công tác kho quỹ vừa tiếp nhận xử lý tất cả các giao dịch là số lượng nhân viên quá ít so với khối lượng công việc cũng như so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Khi số lượng nhân sự phục vụ phù hợp với lượng khách hàng giao dịch thì nhân viên ngân hàng mới có thể tận tình giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng, trả lời khách hàng kịp