1.1.5.1. Đố vớ k á à
T T nhằm tài trợ cho các nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, giúp họ có thể mua sắm những tài sản cần thiết thỏa mãn nhu cầu và cải thiện đời sống ngay cả khi khả năng tài chính của họ chưa cho phép. Trên thực tế, có nhiều nhu cầu thiết yếu đối với cuộc sống hàng ngày của các cá nhân, hộ gia đình. Những nhu cầu này đòi hỏi người tiêu dùng phải được thỏa mãn như nhu cầu mua sắm, sữa chữa nhà ở, nhu cầu mua sắm phương tiện đi lại, nhu cầu mua sắm các tiện nghi sinh hoạt,... Tuy nhiên, do khả năng tài chính bị giới hạn nên các cá nhân, hộ gia đình không có điều kiện để thỏa mãn các nhu cầu đó. T T giúp cá nhân, hộ gia đình thỏa mãn các nhu cầu bằng cách cung cấp tín dụng để cá nhân, hộ gia đình có thể mua sắm, chi tiêu trong cuôc sống hàng ngày.
1.1.5.2. Đố vớ à
T T tạo điều kiện cho ngân hàng đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, từ đó nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro. Rủi ro đối với cho vay tiêu dùng thường rất nhỏ, và việc cho vay cá nhân so với cho vay đối với khách hàng là doanh nghiệp đơn giản nhiều. Trong khi đó, nguồn thu của ngân hàng thông qua hoạt động T T này là đáng kể do lãi suất tín dụng tiêu dùng hấp dẫn, đặc biệt là lãi suất thực cho vay trả góp rất cao, điều này khiến cho hoạt động cho vay tiêu dùng chiếm tỷ trọng không nhỏ trong cơ cấu lợi nhuận của Ngân hàng. o vậy việc mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng cho các cá nhân và hộ gia đình là một hướng kinh tế có triển
vọng và an toàn cho Ngân hàng.
TT giúp tạo dựng tốt mối quan hệ với nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình.Các NHTM vừa tiếp cận được các món cho vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng cũng như mở rộng hoạt động sản xuất kinh doanh của các khách hàng cá nhân. Đồng thời khi có những khoản tiết kiệm hình thành từ nhóm khách hàng này thì các NHTM đó cũng là nơi mà khách hàng thường sẽ lựa chọn g i tiền tiết kiệm của mình.
Ngày nay, các NHTM luôn phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường. o đó, để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các NHTM không ngừng đổi mới, cải tiến để đưa ra những sản phẩm, dịch vụ đa dạng, có nhiều tiện ích cho khách hàng nhằm thu hút khách hàng, từ đó nâng cao thu nhập cho ngân hàng. T T giúp ngân hàng mở rộng mối quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động các khoản tiền g i cho ngân hàng, tăng khả năng cạnh tranh.
1.1.5.3. Đố vớ k tế - xã ộ
T T góp phần nâng cao chất lượng đời sống của người dân, góp phần ổn định tình hình chính trị xã hội.
T T góp phần đáng kể trong chính sách kích cầu của Nhà nước, và giúp Nhà nước đạt được những mục tiêu kinh tế – xã hội nhất định, chẳng hạn như tăng mức sống cho dân cư, thúc đẩy quá trình sản xuất kinh doanh, tăng G P hay tăng thu nhập bình quân đầu người,...
Đối với sản xuất kinh doanh, sự phát triển của T T đồng nghĩa với việc tăng trưởng của cầu, tức là sức mua của người dân tăng lên, từ đó tạo nên sự sôi động cho thị trường hàng hoá tiêu dùng, tạo nguồn sống cho khu vực sản xuất trong nước, năng lực sản xuất của quốc gia sẽ được cải thiện rõ rệt, đồng thời tạo sức hút cho đầu tư nước ngoài. Qua đó, Nhà nước đạt được mục tiêu kinh tế – xã hội là giải quyết công ăn việc làm, tăng thu nhập cho người lao động, giảm thất nghiệp, giảm tệ nạn xã hội.
T T góp phần làm giảm khối lượng tiền tệ lưu hành trong nền kinh tế đặc biệt số lượng tiền mặt trong dân cư. Nhờ vậy sẽ làm giảm áp lực lạm phát, góp phần
ổn định tiền tệ.
1.2. CHẤT LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG TÍN DỤNG TIÊU DÙNG TẠI NHTM
1.2.1. Quan niệm về chất lƣợng
Có nhiều tài liệu khác nhau định nghĩa về chất lượng. Cụ thể:
Theo từ điển ách khoa Việt Nam (1994), “chất lượng là một phạm trù triết học biểu thị những thuộc tính bản chất của sự vật, chỉ rõ nó là cái gi, tính ổn định tương đối của sự vật và phân biệt nó với sự vật khác. Chất lượng là đặc tính khách quan của sự vật, biểu hiện ra bên ngoài thông qua các thuộc tính. Chất lượng của sự vật, hiện tượng biểu thị trình độ phát triển của nó, chất lượng càng cao thì trình độ phát triển của sự vật càng cao
Theo Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong tiêu chuẩn ISO 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, một hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan .
Theo J.M.Juran “chất lượng bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng .
Theo Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 “chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu Theo đó, chất lượng có một số đặc trưng sau:
- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà không được chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém dù cho trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Đây là cơ sở để các nhà quản trị chất lượng định ra chiến lược kinh doanh của mình.
- o chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện s dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể, Các nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêu cầu mang tính pháp chế, các yêu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người s dụng chỉ có thể cảm nhận hoặc chỉ phát hiện được khi s dụng hàng hóa, dịch vụ.
1.2.2. Quan niệm về chất lƣợng tín dụng tiêu dùng của NHTM
Về chất lượng tín dụng ngân hàng, có một số định nghĩa như sau:
Theo Nguyễn Văn Tiến, 2013 “Chất lượng tín dụng ngân hàng là một chỉ tiêu tổng hợp phản ánh mức độ đáp ứng yêu cầu vay vốn hợp lý của khách hàng; phù hợp với chính sách tín dụng, bảo đảm an toàn và mang lại hiệu quả kinh tế cho ngân hàng; đồng thời góp phần thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội
Theo Nguyễn Văn Tuấn, 2016 “Chất lượng tín dụng của NHTM là chỉ tiêu tổng hợp phản ảnh hoạt động tín dụng của NHTM nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tín dụng và lợi ích của khách hàng, tăng thu nhập, đảm bảo sự tồn tại, phát triển bền vững của ngân hàng, trên cơ sở đó góp phần thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế .
Từ những quan niệm ở trên, tác giả cho rằng chất lượng tín dụng ngân hàng là khả năng thỏa mãn các nhu cầu tín dụng hợp lý của khách hàng và tuân thủ đầy đủ các điều kiện thống nhất giữa ngân hàng và khách hàng.
Chất lượng T T của NHTM là sự đáp ứng yêu cầu của cá nhân, hộ gia đình và NHTM phù hợp với sự phát triển kinh tế xã hội và bảo đảm sự phát triển của ngân hàng.
Chất lượng T T là một khái niệm vừa cụ thể vừa trừu tượng. Đối với từng chủ thể, chất lượng T T thể hiện ở những khía cạnh khác nhau:
Dưới góc độ NHTM: Chất lượng T T tốt nghĩa là khoản tín dụng đó phải
được tài trợ từ nguồn vốn tốt, được đảm bảo an toàn với rủi ro thấp nhất. Đồng thời, khoản tín dụng này được s dụng đúng mục đích cam kết ban đầu, được hoàn trả gốc và lãi vay đúng thời hạn, mang lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp nhất. ên cạnh đó, khoản tín dụng có chất lượng còn tạo điều kiện tăng uy tín và khả năng cạnh tranh của NHTM trên thị trường tài chính, thiết lập và làm lành mạnh những mối quan hệ kinh tế, phục vụ cho sự phát triển của hệ thống.
Dưới góc độ khách hàng: Khoản tín dụng có chất lượng trước hết phải đáp ứng tối ưu nhu cầu vốn của họ; Phù hợp về lãi suất và khả năng trả nợ cũng như kì hạn trả nợ của khách hàng; Thủ tục vay vốn đơn giản, thuận tiện; Thái độ phục vụ tận tình, chu đáo. Nếu chất lượng dịch vụ đạt được cao hơn chất lượng khách hàng kỳ vọng thì coi như chất lượng dịch vụ tốt, ngược lại, nếu chất lượng dịch vụ đạt được thấp hơn chất lượng dịch vụ khách hàng kỳ vọng thì chất lượng dịch vụ đó là kém. Theo đó, ở góc độ khách hàng thì chất lượng T T chính là sự hài lòng của khách hàng khi s dụng T T của NHTM.
1.2.3. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng tín dụng tiêu dùng của NHTM
Chất lượng TDTD là một chỉ tiêu chủ yếu và tổng hợp, có vai trò quan trọng trong việc đánh giá hiệu quả hoạt động TDTD của một ngân hàng. Một hệ thống chỉ tiêu TDTD tốt và hoàn chỉnh sẽ giúp ngân hàng đánh giá được chất lượng TDTD của ngân hàng. Ở m i góc độ khác nhau sẽ có các cách đánh giá khác nhau.
1.2.3.1. D ớ ó độ NHTM
ưới góc độ các NHTM, để phản ánh chất lượng T T thường s dụng các tiêu chí sau:
C ỉ t u p ả á quá ạ TDTD
Nợ quá hạn phát sinh khi khoản vay đến hạn mà khách hàng không hoàn trả được toàn bộ hay một phần tiền gốc hoặc lãi vay. Nợ quá hạn thường là biểu hiện yếu kém về mặt tài chính của khách hàng và là dấu hiệu rủi ro tín dụng cho ngân hàng.
Tỷ lệ nợ quá hạn T T = Nợ quá hạn T T x 100% Tổng dư nợ T T
Tỷ lệ nợ quá hạn T T phản ánh số dư nợ gốc và lãi T T đã quá hạn mà ngân hàng chưa thu hồi được. Tỷ lệ nợ quá hạn T T cho biết, cứ 100 đồng T T hiện hành có bao nhiêu đồng đã quá hạn. Đây là chỉ tiêu cơ bản để đánh giá chất lượng T T của ngân hàng. Tỷ lệ nợ quá hạn T T cao chứng tỏ chất lượng T T thấp, ngược lại tỷ lệ nợ quá hạn T T thấp chứng tỏ chất lượng T T cao.
Theo thông lệ quốc tế, tỷ lệ nợ quá hạn đối với hệ thống các NHTM ở mức chấp nhận được từ 3% đến 5%.
Theo quyết định số 493/2005/QĐ – NHNN của Thống đốc NHNN ban hàng quy định về phân loại nợ, trích lập và s dụng dự phòng để x lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chức tín dụng thì nợ được phân loại như sau:
- Nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: các khoản nợ được TCT đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn.
- Nhóm 2 (Nợ cần chú ý – Các khoản nợ quá hạn dưới 90 ngày) bao gồm: các khoản nợ được TCT đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
- Nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn – Các khoản nợ quá hạn từ 90 ngày đến 180 ngày) bao gồm: các khoản nợ được TCT đánh giá là không có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đến hạn. Các khoản nợ này được TCT đánh giá là có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi.
- Nhóm 4 (Nợ nghi ngờ – Các khoản nợ quá hạn từ 181 ngày đến 360 ngày) bao gồm: các khoản nợ được TCT đánh giá là khả năng tổn thất cao.
- Nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn – Các khoản nợ quá hạn trên 360 ngày) bao gồm: các khoản nợ được TCT đánh giá là không còn khả năng thu hồi.
Với cách phân loại như trên thì nợ quá hạn thuộc nhóm 2, 3, 4 và 5.
C ỉ t u tỷ ệ k á à ó t u quá ạ Tỷ lệ khách hàng có nợ tiêu dùng quá hạn = Tổng số khách hàng T T quá hạn x 100% Tổng số KH T T có dư nợ
Chỉ tiêu này cho biết cứ 100 khách hàng T T thì có bao nhiêu khách hàng đã quá hạn. Nếu tỷ lệ này cao, phản ánh chính sách tín dụng của ngân hàng không hiệu quả.
C ỉ t u p ả á x u
Với cách phân loại như trên thì nợ xấu thuộc nhóm 3, 4 và 5.
Tỷ lệ nợ TDTD xấu =
Nợ T T xấu
x 100% ư nợ T T
Tỷ lệ nợ T T xấu cho biết, trong 100 đồng tổng dư nợ T T thì có bao nhiêu đồng là nợ xấu. C ỉ t u t u ã từ ạt độ TDTD Tỷ lệ thu lãi từ T T = Thu lãi từ T T x 100% Tổng thu lãi từ tín dụng
Chất lượng T T còn được phản ánh thông qua tỷ lệ lợi nhuận. Chỉ tiêu này cho biết, cứ 100 đồng lợi nhuận từ tín dụng thì có bao nhiêu đồng là do hoạt động T T mang lại.
1.2.3.2. D ớ ó độ k á à
Như tác giả đã trình bày ở phần trên về quan niệm chất lượng T T dưới góc độ khách hàng, theo đó, T T được coi là có chất lượng tốt khi làm hài lòng khách hàng.
Có nhiều nghiên cứu liên quan đến quan điểm đánh giá về sự hài lòng của khách hàng. Cụ thể:
Bechelet, 1995 định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm dịch vụ dựa trên những kinh nghiệm cá nhân.
Philip Kotler, 2003 thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một người qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì người đó kỳ vọng. Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ sau:
(1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng.
(2) Nếu nhận thức của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng.
(3) Nếu nhận thức của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là hài lòng hoặc thích thú.
Zeithalm & Bitner, 2000 cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithalm & itner đã đưa ra mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự hài lòng được thể hiện trong Hình 1.1.
(Nguồn: Zeithaml and Bitner, 2000)
Hình 1.1. Mô hình nhận thức của khách hàng về chất lƣợng và sự hài lòng
Theo hình 1.1, chất lượng dịch vụ là một trong những nguyên nhân ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ được cung cấp tăng thì sự hài lòng của khách hàng cũng tăng theo (trong cùng điều kiện các yếu tố khác không đổi). Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ đồng biến với nhau.
Trên cơ sở các nghiên cứu trước của các tác giả trên, tác giả tiến hành đánh giá chất lượng TDTD từ góc độ của khách hàng s dụng dịch vụ TDTD tại NHTM theo quan điểm chất lượng TDTD gồm năm thành phần: sự tin cậy, tính đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ và đồng cảm. Theo đó, tác giả s dụng mô hình nghiên cứu lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng để đánh giá chất lượng TDTD như sau:
Độ tin cậy Độ phản hồi Sự đảm bảo Sự cảm thông Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ Chất lượng sản phẩm Giá
Các nhân tố bên ngoài
Sự hài lòng của khách hàng
Tin cậy Đáp ứng Năng lực phục vụ Đồng cảm Phương tiện hữu hình Sự hài lòng H2
(Nguồn: Nghiên cứu khoa học Marketing – Nguyễn Đình Thọ & ctg, 2007)
Hình 1.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Trong đó:
Sự tin cậy (H1): Được hiểu là khách hàng có thể hoàn toàn tin tưởng khi đề