3.2.5.1. T ờ xuy y k ế ủ khách hàng
Hàng năm, chi nhánh nên tiến hành đánh giá khách hàng s dụng sản phẩm T T của chi nhánh thông qua phiếu khảo sát. Mục đích của khảo sát nhằm ghi nhận những phản hồi của khách hàng sau khi s dụng sản phẩm T T của chi nhánh. ên cạnh đó, chi nhánh nên phát huy vai trò của hộp thư góp ý thay vì chỉ gắn cố định hộp thư tại một vị trí cố định, chi nhánh nên chủ động yêu cầu khách hàng ghi nhận xét về chất lượng T T nói riêng, chất lượng hoạt động của chi nhánh nói chung. Đây cũng là cách để khách hàng cảm thấy được lắng nghe, được quyền yêu cầu đối với chi nhánh trong việc s dụng các sản phẩm, dịch vụ T T mà chi nhánh cung cấp. Chính điều này, sẽ giúp chi nhánh giữ chân được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới.
3.2.5.2. C ủ độ t á k ó k ă vớ k á à
Trong quá trình s dụng vốn vay có những thời điểm khách hàng s dụng T T của chi nhánh gặp khó khăn trong hoạt động sản xuất kinh doanh hay công việc dẫn đến không có khả năng thanh toán lãi và gốc đúng hạn. Điều này, đòi hỏi cán bộ tín dụng của chi nhánh phải sát sao tình hình thanh toán lãi và gốc vay của khách hàng. Khi thấy khách hàng chậm trễ trong thanh toán và có dấu hiệu khó khăn thì cán bộ tín dụng cần chủ động gặp khách hàng để cùng lắng nghe những khó khăn khách hàng đang gặp phải. Trên cơ sở đó tiến hành tư vấn cho khách hàng hướng giải quyết. Đối với những khách hàng chỉ gặp khó khăn tạm thời, có khả năng thanh toán lãi và gốc vay trong tương lai, cán bộ tín dụng chủ động đề xuất lãnh đạo chi nhánh cơ cấu khoản nợ cho khách hàng. Đối với những khách hàng gặp khó khăn khó trả được nợ thì tiến hành x lý khoản nợ nhằm giảm thiểu rủi ro đối với khoản tín dụng.
3.2.6. Nhóm giải pháp hỗ trợ
3.2.6.1. Tă ờ ạt độ m rket đố vớ t t u
Hiện nay nhu cầu về T T của dân cư là rất lớn nhưng số lượng khách hàng đến với chi nhánh là chưa nhiều. Nguyên nhân chủ yếu là do khách hàng chưa có đủ thông tin cần thiết về dịch vụ tín dụng tiêu dùng của chi nhánh, nếu biết được thông tin rồi thì cũng chưa nhận thức được đầy đủ về những tiện ích mà họ nhận được. Qua khảo sát cho thấy việc khách hàng nhận được thông tin thông qua những phương tiện quảng cáo truyền thống như ti vi, báo chí, áp phích chưa nhiều, chiếm tỉ lệ khá thấp, và các chương trình quảng cáo của chi nhánh hiện nay thường chỉ mới tập trung vào hoạt động huy động vốn chưa có nhiều cho hoạt động T T . Vì vậy chi nhánh cần phát huy hơn nữa tác dụng của những phương tiện đó trong việc quảng bá các sản phẩm T T của mình một cách toàn diện và đồng bộ. Cụ thể: Tăng tỷ lệ chi phí quảng cáo dành cho TDTD; Treo thêm các băng rôn, áp phích quảng cáo về T T ; Các chương trình quảng cáo trên ti vi nên thiết kế độc đáo nhằm tạo được ấn tượng mạnh đối với người xem.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng có nhiều sự lựa chọn từ NHTM khác nhau. o vậy, đòi hỏi chi nhánh phải luôn quan tâm và chăm sóc thương hiệu của ngân hàng. Đồng thời, tăng cường truyền tải các thông tin về đặc tính sản phẩm, về lãi suất, về cơ chế cho vay,... đến với các cá nhân, hộ gia đình thông qua các cơ quan truyền thông, báo chí, tờ rơi, các chương trình trao thưởng với khách hàng may mắn, các chương trình khuyến mại tại các siêu thị, các trung tâm thương mại,... để khách hàng biết đến các sản phẩm T T của chi nhánh.
3.2.6.2. T à ập óm ứu t ị tr ờ uy ệp
Khách hàng cá nhân đa dạng về thu nhập, về nhu cầu s dụng vốn vay, về địa vị xã hội, về trình độ dân trí,… o vậy, chi nhánh cần có nhóm nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp để tiến hành phân loại khách hàng theo những tiêu thức khác nhau. Trên cơ sở m i nhóm khách hàng đã được phân khúc, chi nhánh sẽ tiến hành xây dựng các loại sản phẩm, dịch vụ cũng như quy trình tín dụng riêng cho m i nhóm. ên cạnh đó, ở m i thời kỳ khác nhau, chi nhánh sẽ xác định nhóm khách
hàng chiến lược để có các chương trình, các sản phẩm phù hợp phục vụ cho nhóm khách hàng này.
3.2.6.3. Tă ờ ô tá t u
Hiện tại, ở chi nhánh vẫn có những khoản vay thuộc nhóm 5 tuy chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ của chi nhánh nhưng là vấn đề cần quan tâm giải quyết. o đó, trong thời gian tới, cần thực hiện các biện pháp sau:
- Phân công các khách hàng cụ thể cho từng cán bộ QLKH phụ trách. Các cán bộ QLKH này cần phải thường xuyên ghi nhớ và nhắc nhở khách hàng khi đến kỳ hạn trả nợ. Hình thức nhắc nhờ, đôn đốc qua điện thoại hoặc email hoặc đến trực tiếp tại nhà.
- Đối với những khoản vay đến kỳ hạn trả nợ mà khách hàng không trả được nợ, cán bộ QLKH cần gặp gỡ trực tiếp khách hàng để lắng nghe những khó khăn vướng mắc của khách hàng. Trên cơ sở đó, đưa ra những giải pháp để tháo gỡ những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải.
- Đối với khách hàng chây ì cố tình không trả nợ, cán bộ QLKH cần kiên quyết trong quá trình đòi nợ, đồng thời kiên trì gặp gỡ khách hàng để có nhưng biện pháp hợp lý trong việc thu nợ đối với khách hàng.
3.2.6.4. T à ập óm uy t u ồ
Hoạt động thu nợ là bước cuối cùng để hoàn tất một khoản vay tín dụng. Đây là công đoạn rất quan trọng trong quản trị tín dụng nói riêng, quản trị hoạt động ngân hàng nói chung. Tuy nhiên, hiện nay ở I V ạc Liêu cũng như ở I V, công tác thu nợ đều do cán bộ QLKH phụ trách. Điều này khiến cho hoạt động thu nợ của ngân hàng đạt hiệu quả không cao vì cán bộ QLKH phải phụ trách rất nhiều mảng công việc. Chính vì vậy, trong thời gian tới, chi nhánh nên nghiên cứu thành lập nhóm cán bộ phụ trách hoạt động thu nợ riêng có cho m i phòng giao dịch và chi nhánh. Cán bộ thu nợ phải được đào tạo một cách bài bản, chuyên nghiệp đối với nghiệp vụ thu hồi nợ.
Chi nhánh cần phải có những quy định đối với hoạt động thu nợ của cán bộ chuyên trách. Quy định rõ trách nhiệm và quyền lợi của cán bộ thu nợ trong việc
không thu được nợ gốc và lãi từ khách hàng để tạo động lực cho cán bộ trong quá trình làm việc.
3.3. KIẾN NGHỊ
3.3.1. Đối với Chính phủ
ình ổn kinh tế vĩ mô: Các cơ quan Nhà nước liên quan cần đưa ra các biện pháp hạn chế tình trạng đẩy giá tạo giá ảo trong thị trường nhà đất nhằm tạo tính ổn định về giá đối với nhà đất. Qua đó, giúp người dân có nhu cầu nhà ở thực sự nhưng không có đủ tiền có thể sở hữu nhà đất thông qua T T của NHTM nói chung, I V ạc Liêu nói riêng.
Hoàn thiện hệ thống quản lý hành chính: Chính phủ cần đẩy mạnh quá trình triển khai dự án quản lý hành chính quốc gia bằng công nghệ thông tin hiện đại để có thể quản lý toàn bộ thông tin cá nhân của mọi chủ thể trong xã hội. Nếu hệ thống quản lý hành chính được hoàn thiện thì sẽ giúp cho các cán bộ QLKH dễ dàng thu thập thông tin cá nhân của các khách hàng vay vốn để từ đó có được các thông tin cần thiết trong việc ra quyết định cấp T T cho khách hàng.
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc
Hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng: NHNN cần tiếp tục hoàn thiện hệ thống thông tin tín dụng với công nghệ hiện đại. Khi đó, các thông tin tín dụng của m i chủ thể trong xã hội khi phát sinh các giao dịch với các tổ chức tài chính tín dụng đều được cập nhật một cách kịp thời. Đây là cơ sở vững chắc cho các cán bộ QLKH có được lịch s về vay mượn của khách hàng tại các tổ chức khác để có thể đưa ra quyết định chính xác trong hoạt động của m i ngân hàng.
Hoàn thiện cơ sở hạ tầng kỹ thuật, phát triển hệ thống công nghệ thông tin đảm bảo đủ mạnh để h trợ toàn diện hoạt động giám sát, đặc biệt là phần mềm giám sát phân tích số liệu, đánh giá hoạt động của các định chế tài chính phục vụ cho việc cảnh báo sớm của các cơ quan giám sát; xây dựng kho dữ liệu để các cơ quan giám sát khai thác chung nhằm đảm bảo thống nhất và không gây phiền hà cho các cơ quan chịu sự giám sát.
3.3.3. Đối với BIDV
Hoàn thiện hệ thống xếp hạng nội bộ dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình: Hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của và chính sách khách hàng của I V được xây dựng từ năm 2006. Đây là cơ sở cho việc phân loại khách hàng và xây dựng các chính sách phù hợp với từng đối tượng khách hàng theo định hướng phát triển của I V. Tuy nhiên hệ thống này mới quy định việc xếp hạng tín dụng đối với khách hàng là các doanh nghiệp đã có thời gian hoạt động từ 2 năm trở lên. Còn khách hàng là cá nhân chưa được xếp hạng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ. o vậy trong thời gian tới I V cần phải chỉnh s a hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ và chính sách khách hàng theo hướng bổ sung thêm quy định về việc xếp hạng đối với khách hàng là cá nhân để đảm bảo 100% khách hàng có quan hệ tín dụng với I V đều được xếp hạng theo hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chương 3 đã trình bày về định hướng, mục tiêu phát triển của I V đến năm 2030 cũng như quan điểm của I V ạc Liêu trong vấn đề nâng cao chất lượng T T trong thời gian tới.
Trên cơ sở kết quả đạt được từ nghiên cứu ở chương 2, trong chương 3 của luận văn, tác giả đề xuất 06 nhóm giải pháp và 03 kiến nghị đối với Chính phủ, với NHNN, với I V. Tất cả các đề xuất trên đây đều hướng tới mục tiêu nâng cao chất lượng T T của I V ạc Liêu nói riêng, I V nói chung trong thời gian tới góp phần vào sự phát triển bền vững của I V trong giai đoạn hội nhập.
KẾT LUẬN
Tín dụng tiêu dùng đang là xu thế phát triển mới của các NHTM khi mà miếng bánh trên thị trường bán buôn ngày càng nhỏ. Nâng cao chất lượng T T nhằm mở rộng T T tạo điều kiện nâng cao đời sống vật chất, tinh thần cho người dân đồng thời tăng thu nhập cho các NHTM nói chung, I V ạc Liêu nói riêng thông qua việc bán chéo sản phẩm từ hoạt động T T . Tuy nhiên, T T tiềm ẩn nhiều rủi ro bởi các đặc trưng riêng có như cho vay không dựa vào phương án sản xuất kinh doanh, tiền trả gốc và lãi không có nguồn gốc từ vốn vay,... Chính vì vậy, đề tài
“N t t t u tạ BIDV Bạ L u” được nghiên cứu
trong thời điểm này là rất cần thiết.
Luận văn bao gồm 03 chương đã đạt được các kết quả sau:
Thứ nhất, luận văn đã khái quát cơ sở lý thuyết về chất lượng tín dụng tiêu
dùng của NHTM, trong đó nêu bật được các vấn đề sau: Khái niệm, đặc điểm của T T , quan điểm về chất lượng T T của NHTM, các chỉ tiêu đánh giá chất lượng T T , các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng T T của NHTM.
Thứ hai, luận văn đã đánh giá được thực trạng chất lượng T T của I V
ạc Liêu trong 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017.
Thứ ba, trên cơ sở khảo sát chất lượng T TD từ phía khách hàng s dụng sản
phẩm T T của I V ạc Liêu, luận văn đã cho thấy thang đo các yếu tố tác động đến chất lượng T T của I V ạc Liêu bao gồm 5 yếu tố độc lập sự tin cậy (5 thành phần), sự đáp ứng (4 thành phần), phương tiện hữu hình (5 thành phần), năng lực phục vụ (4 thành phần) và sự đồng cảm (5 thành phần).
Thứ tư, trên cơ sở nghiên cứu lý luận, bài học kinh nghiệm về nâng cao chất
lượng T T của một số NHTM kết hợp với thực tiễn, luận văn đề xuất 06 nhóm giải pháp và 03 kiến nghị đối với Chính phủ, với NHNN, với I V nhằm nâng cao chất lượng T T của I V ạc Liêu trong thời gian tới.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt
1. Nguyễn Quốc Anh (2005), Tín dụng Ngân hàng, NXB Thống Kê, Thành phố Hồ Chí Minh.
2. Nguyễn Đăng ờn (2010), Quản trị NHTM hiện đại, NX Phương Đông. 3. Nguyễn Thị Thu Đông (2012), Nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân
hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam trong quá trình hội nhập.
Luận án tiến sĩ kinh tế, trường Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
4. Lý Cẩm Hồng (2014), Nâng cao chất lượng sản phẩm cho vay tiêu dùng tại
Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu - Chi nhánh Chợ Lớn. Luận văn thạc sỹ
kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.
5. Đinh Vũ Minh (2009), Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của các ngân
hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam. Luận văn thạc sỹ
kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.
6. Ngân hàng Nhà nước, Thông tư số 43/2016/TT-NHNN ban hành ngày 30/12/2016 Quy định về cho vay tiêu dùng của công ty tài chính.
7. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2004), Luật các Tổ chức tín dụng và Luật s a đổi, bổ sung luật các TCTD, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội. 8. Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2010), Luật các Tổ chức tín dụng. 9. Nguyễn Huy Phong & Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay
SERVPERF trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam. Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 8-2007.
10. Ngô Thanh Phúc (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tây Đô. Luận văn
thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế TPHCM.
11. Nguyễn Văn Thanh (2016), Chất lượng tín dụng hộ sản xuất tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại
học Kinh tế quốc dân, Hà Nội.
13. Nguyễn Văn Tuấn (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận án tiến sĩ, trường
Đại học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh.
14. Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ so sánh giữa hai mô hình chất lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng và servqual. Tạp chí phát triển khoa học và công nghệ, số 10/2006.
Tài liệu nội bộ
15. Báo cáo tổng kết của BIDV Bạc Liêu năm 2015, 2016, 2017. 16. Báo cáo của NHNN Bạc Liêu năm 2015, 2016, 2017.
Tài liệu Tiếng Anh
17. Gloria M.Soto (2009), Study on the calculation of the annual percentage rate
of charge for consumer credit agreements, European commission directorate
– general health and consumer protection.
18. Parasuraman, A., Berry, L., L. & Zeithaml, V., A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERQUAL Scale, Journal of Retailing, 67 (4): 420-450. 19. Parasuraman, A., Berry, L., L. & Zeithaml, V., A. (1993). More on
Improving Service quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140- 147.
20. Parasuraman, A., Zeithaml, V., A. & Berry, L., L. (1988). SERQUAL: A Multiple- Item scale for Measuring consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing 64 (1): 12-40.
Tôi tên là Quách Tấn Phát, hiện tôi đang là học viên Cao học chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
Tôi đang làm luận văn tốt nghiệp với đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng tiêu dùng
tại BIDV chi nhánh Bạc Liêu”.Đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng khi sử dụng sản phẩm tín dụng tiêu dùng tại BIDV – Chi nhánh Bạc Liêu. Nghiên cứu