1. GIỚI THIỆU
3.2.2. Các giải pháp cụ thể
3.2.2.1. Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ hiện có và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
Mỗi ngân hàng có những sản phẩm, dịch vụ đặc thù và chiếm lợi thế trên thị trường. Đây là mảng dịch vụ đảm bảo nguồn thu ổn định cho ngân hàng Vì vậy, trước tiên, ngân hàng cần chú trọng đến việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng của những sản phẩm dịch vụ hiện có để đảm bảo cung cấp được những sản phẩm toàn diện nhất đến khách hàng. BIDV hiện có thế mạnh trong lĩnh vực cung ứng SPDV cho khách hàng tổ chức với danh mục sản phẩm dành cho khách hàng doanh nghiệp và ĐCTC khá đa dạng và mức lãi suất, phí rất cạnh tranh so với các NH trên thị trường. Một số sản phẩm BIDV đang đi đầu thị trường như thu NSNN, quản lý dòng tiền, thu chi hộ điện tử, thu học phí online. Ngoài ra dịch vụ bảo lãnh và tài trợ thương mại cũng là các dịch vụ ưu thế của Ngân hàng BIDV bởi sự nhanh chóng và thuận tiện của chúng. Vì vậy, BIDV cần tập trung khai thác tối đa sản phẩm chủ lực của mình để đẩy mạnh nguồn thu từ các sản phẩm dịch vụ này.
Phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
Đa dạng hóa sản phẩm được xác định là thế mạnh và mũi nhọn để phát triển dịch vụ phi tín dụng, qua đó tăng nguồn thu từ hoạt động này trong cơ cấu thu của BIDV. Để làm được điều này, BIDV cần đẩy mạnh công tác nghiên cứu, phát triển sản phẩm mới, thông qua thực hiện các giải pháp cụ thể như sau:
- Thường xuyên triển khai công tác khảo sát, nắm bắt nhu cầu, thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng nhằm phân khúc thị trường, phân đoạn khách hàng mục tiêu
- Tiếp tục phát triển các sản phẩm, dịch vụ đặc thù dành cho từng khách hàng lớn hoặc nhóm khách hàng theo phân đoạn thị trường cụ thể theo hướng linh hoạt điều kiện, đơn giản hóa các thủ tục, hồ sơ định hướng đến khách hàng.
Qua thực tế trên thị trường, trước mắt BIDV có thể nghiên cứu phát triển một số dịch vụ mới như:
Dịch vụ tư vấn đầu tư, thông tin: Trong điều kiện kinh tế thị trường phát triển, nhu cầu tư vấn tài chính của các doanh nghiệp và cá nhân ngày càng lớn. Ngân hàng có thể hướng khách hàng xây dựng dự án lựa chọn việc sản xuất đồng thời cung cấp thông tin về thị trường sản phẩm, kỹ thuật và công nghệ thiết bị tương ứng. Ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng của mình về thị trường tài chính tiền tệ, thị trường sản phẩm đầu vào và đầu ra. Để thực hiện tốt dịch vụ này, BIDV cần phối hợp với Trung
tâm thông tin phòng ngừa rủi ro của NHNN, các ngân hàng đại lý... để thu thập và xử lý thông tin kịp thời, qua đó có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Phát triển hơn nữa hoạt động của Công ty Bảo hiểm BIC: BIC cần chủ động nghiên cứu thị trường, đề xuất việc phát triển các dịch vụ bảo hiểm mới, nhằm cung cấp danh mục đa dạng các loại dịch vụ bảo hiểm cho khách hàng như đại lý cung cấp dịch vụ bảo hiểm nhân thọ, bảo hiểm hưu trí, bảo hiểm tổn thất lợi nhuận (hoả hoạn, lũ lụt...).
3.2.2.2. Tăng mức độ tin cậy của khách hàng đối với BIDV
- Xây dựng niềm tin của khách hàng đối với BIDV: Tìm kiếm và tiếp thị khách hàng đã khó, BIDV cần phải giữ chân khách hàng để tiếp tục sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV thông qua việc tạo dựng niềm tin của khách hàng từ từng giao dịch nhỏ nhất. Cụ thể:
- Quán triệt việc thực hiện gửi thông tin giao dịch định kỳ đến khách hàng, thông qua nhiều hình thức, nhằm đảm bảo khách hàng nhận được thông tin về giao dịch của mình tại ngân hàng như: email, điện thoại, mạng xã hội… Mỗi cán bộ quản lý khách hàng sau khi gửi sao kê về thông tin giao dịch cần xác nhận lại với khách hàng về việc đã nhận được thông tin và phải thực hiện gửi được thông tin cho khách hàng mới được tính là hoàn thành nhiệm vụ.
- Nghiên cứu chỉnh sửa, bàn hành hoặc thay thế quy trinhh thực hiện các giao dịch, đảm bảo rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng. BIDV cần bố trí xây dựng Bộ phận tư vấn tại các điểm giao dịch. Bộ phận tư vấn sau khi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng sẽ cung cấp những giấy tờ cần thiết liên quan đến giao dịch và hướng dẫn khách hàng đến đúng đơn vị hoặc bộ phận có trách nhiệm giải quyết hoặc hỗ trợ thêm thông tin cho khách hàng.
3.2.2.3. Nâng cao sự đồng cảm với khách hàng
- BIDV cần chú trọng việc tiếp nhận các góp ý hoặc thực hiện khảo sát đối với khách hàng đến giao dịch về các nội dung: Chất lượng dịch vụ, thái độ nhân viên, khả năng đáp ứng yêu cầu. Kết quả khảo sát cần được thống kê theo từng tuần. Ban lãnh đạo căn cứ trên kết quả đánh giá hoặc yêu cầu của khách hàng để kịp thời đưa ra các
giải pháp điều hành, quản lý hoạt động nhằm đáp ứng tốt hơn nữa với yêu cầu và phản hồi của khách hàng.
- BIDV cần nghiên cứu thêm các phương án tri ân khách hàng theo từng quý, bên cạnh việc mời tiệc có thể mở rộng thêm cá hình thức khác như đi du lịch nước ngoài, khuyến mại việc chi tiêu thẻ, miễn/giảm phí các dịch vụ điện thoại, InternetBanking…
3.2.2.4. Mở rộng mạng lưới phân phối nhằm tăng khả năng tiếp cận khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
Mục tiêu chính của việc phát triển mạng lưới kênh phân phối là đưa ngân hàng đến với khách hàng, đưa hình ảnh và thương hiệu BIDV xuất hiện tại những nơi khách hàng cần, qua đó tự tiếp thị các sản phẩm, dịch vụ của BIDV đến khách hàng. Trong đó, mỗi chi nhánh, phòng giao dịch là một điểm bán hàng trực tiếp. Tại các địa bàn chủ lực, có tiềm năng phát triển kinh tế lớn của hệ thống như Tp. HCM, Hà Nội, BIDV cần xem xét mở thêm Chi nhánh, PGD để mở rộng mạng lưới hoạt động cũng như hệ thống kênh phân phối, nhằm tận dụng tối đa tiềm năng phát triển trong tương lai của những khu vực trọng điểm, nâng cao năng lực cạnh tranh với các đối thủ trên cùng địa bàn, qua đó gián tiếp nâng cao hiệu quả thu nhập của hệ thống.
Bên cạnh các kênh phân phối hiện tại còn cần phát triển các kênh phân phối phi truyền thống (qua điện thoại, mạng internet…) vì thương mại điện tử là xu hướng phát triển tất yếu của trong tương lai của xã hội phát triển.
Mở rộng dịch vụ ngân hàng trực tuyến: BIDV hiện đang triển khai dịch vụ Internet Banking, một số dịch vụ khác như Phone Banking, SMSBanking… Tuy nhiên Internet Banking đòi hỏi tính an toàn và bảo mật rất cao do vậy ngân hàng cần xác định được tính hợp lệ thông tin truyền đến, một giao dịch hay một yêu cầu tiếp cận cụ thể. Bên cạnh việc sử dụng các biện pháp để thiết lập sự xác minh bào gồm mã số nhận dạng cá nhân (PINs), mật khẩu, thẻ thông minh và chứng chỉ kỹ thuật số, BIDV cần nâng cao chất lượng rà soát, kiểm tra và phát hiện các giao dịch có dấu hiệu gian lận để cảnh báo xử lý kịp thời, đảm bảo uy tín của ngân hàng cũng như lợi ích của khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV.
Trong môi trường dịch vụ ngân hàng ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ, việc ngân hàng tạo ra sự khác biệt là rất quan trọng. Trên thực tế, các dịch vụ được cung cấp tại nhà, trụ sở khách hàng mặc dù cần thêm chi phí triển khai nhưng xét về tổng thể trên tất cả các dịch vụ mà ngân hàng có thể cung cấp cho khách hàng (phí thu tiền mặt, lãi trên số dư tài khỏa thanh toán, dịch vụ thanh toán, mua bán ngoại tệ…) thì tổng số phí thu được thường là sẽ cao hơn chi phí bỏ ra khá nhiều đồng thời các dịch vụ này có thể duy trì khá tốt quan hệ với khách hàng.
Hiện nay, Trung tâm nghiên cứu của BIDV hoạt động với chức năng chính là nghiên cứu chuyên sâu các vấn đề kinh tế, bao gồm kinh tế ngành tài chính ngân hàng phục vụ cho BIDV cũng như các nghiên cứu về tình hình kinh tế xã hội để cung cấ cho các cơ quan nhà nước. Tuy nhiên, để đảm bảo hiệu quả hoạt động, hướng đến phục vụ tốt hơn nữa cho BIDV, cần thiết rà sát và xác định lại mục tiêu hoạt động của Trung tâm nghiên cứu, theo hướng tập trung nghiên cứu ngành, lĩnh vực phục cụ cho việc phát triển hoạt động của BIDV. Cụ thể, thành lập, tách riêng bộ phận thuộc Trung tâm nghiên cứu thực hiện việc nghiên cứu, khảo sát và thăm dò thị trường để đánh giá chất lượng của sản phảm dịch vụ qua đo lường sự hài lòng của khách hàng và thiết kế các sản phẩm dịch vụ, các gói sản phẩm, dịch vụ dành riêng và phù hợp với tâm lý, nhu cầu của từng nhóm đối tượng khách hàng, qua đó chuyển kết quả đến các bộ phần chức năng quản lý phù hợp để tiến hành triển khai.
3.2.2.5. Tăng cường hoạt động xúc tiến Marketing
Marketing là hoạt động quan trọng không thể không có của bất cứ doanh nghiệp nào, kể cả những doanh nghiệp có thương hiệu, có uy tín trên thị trường. BIDV cũng không thể đứng ngoài xu thế đó. Việc xúc tiến hoạt động marketing về hình ảnh, thương hiệu và sản phẩm dịch vụ không chỉ nhằm đưa BIDV đến gần với khách hàng hơn, mà điều quan trọng là để đảm bảo cạnh tranh với các đối thủ trên thị trường. Một số giải pháp chính như sau:
BIDV cần nghiên cứu, xây dựng bộ phận marketing chuyên nghiệp. với chức năng hoạt động nghiên cứu thị trường, xúc tiến thương mại (tặng quà khuyến mãi, tổ chức quay số trúng thưởng, chương trình cảm ơn khách hàng…). Bên cạnh đó, một nội dung quan trọng mà BIDV chưa làm được đó là nghiên cứu, điều tra, khảo sát khách
hàng (đã sử dụng và chưa sử dụng các dịch vụ ngân hàng) để phân đoạn thị trường theo khách hàng, ngành nghề, địa bàn để có chính sách về sản phẩm, về giá… phù hợp.
Bênh cạnh việc tổ chức các hoạt động marketing sản phẩm qua các dịp như kỷ niệm ngày thành lập BIDV, các ngày lễ lớn, cần đa dạng hóa hình thức quảng cáo cá sản phẩm, dịch vụ và thương hiệu BIDV như: điện thoại, gửi email, phát tờ rơi, gửi thông báo cho khách…tạo điều kiện để khách hàng được tiếp cận đến toàn bộ các sản phẩm, chương trình bán lẻ của ngân hàng. Đồng hành cùng sự phát triển của công nghệ thông tin và mạng di động, BIDV hoàn toàn có thể tận dụng các phương tiện giao thông công cộng (Grab, xe bus…) để đăng hình ảnh về BIDV và sản phẩm dịch vụ để khách hàng có thêm thông tin khi quyết định việc lựa chọn ngân hàng nào để sử dụng sản phẩm.
Xây dựng cơ chế khuyến khích cán bộ BIDV trong việc sử dụng sản phẩm của BIDV và giới thiệu cho người thân hay khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của BIDV. Việc hiểu rõ và trải nghiệm sản phẩm của BIDV sẽ là cơ sở để truyền thông đến khách hàng đầy đủ và trọn vẹn nhất về mặt thông tin.
BIDV cần xây dựng thêm các công cụ hỗ trợ phục vụ khách hàng cho đội ngũ là giao dịch viên và cán bộ khách hàng như cẩm nang giao tiếp, cẩm nang sử dụng sản phẩm dịch vụ… để có thể gửi trực tiêp cho khách hàng nghiên cứu bên cạnh việc trao đổi và truyền thông qua giao tiếp thông thường.
Ngoài ra, để phát huy hiệu quả tổng hợp của hoạt động giao tiếp và quảng bá thương hiệu, theo đó, BIDV cần nâng cao nhận thức của cấp quản lý ngân hàng về vai trò của công tác marketing, để Ban lãnh đạo cũng như các cấp quản lý có sự quan tâm đúng mức và dành ngân sách thích đáng tài trợ cho hoạt động marketing cũng như các hoạt động xã hội gắn với việc quảng bá hình ảnh, thương hiệu BIDV. BIDV cần căn các nội dung liên quan đến các sản phẩm dịch vụ BIDV cung cấp để có cơ sở xây dựng và lựa chọn các hoạt động tài trợ phù hợp, đảm bảo hiệu quả và tránh lãng phí khi thực hiện.
3.2.2.6. Bán chéo sản phẩm
Bán chéo sản phẩm là một hoạt động marketing bán hàng nhằm giới thiệu, bán các sản phẩm hoặc các dịch vụ phụ trợ cho các khách hàng đã, đang và sẽ mua sản
phẩm của doanh nghiệp. Thông thường, sản phẩm bán chéo là sản phẩm bổ sung hoặc dịch vụ bổ sung cho khách hàng hiện tại và thường liên quan đến sản phẩm mà họ đã mua. Ví dụ khi người mua có nhu cầu mua của bạn một cây vợt bóng bàn, là người bán - bạn sẽ nghĩ ngay đến việc gợi ý cho người mua những sản phẩm liên quan như bóng, lưới và những bài học về cách chơi bóng... Bằng cách gợi ý khéo léo, người bán có thể gợi ý cho người mua mua thêm sản phẩm hoặc sử dụng thêm các dịch vụ đi kèm vượt ra ngoài những dự định ban đầu của họ. Ý tưởng đằng sau việc bán chéo sản phẩm là làm sao có thể nắm bắt phần lớn hơn thị trường người tiêu dùng bằng cách đáp ứng nhiều hơn nhu cầu và mong muốn ban đầu của từng khách hàng.
Trong thực tế, nhiều cơ hội bán chéo sản phẩm được hình thành một cách tự nhiên. Một câu chuyện được nhắc đến khá nhiều trong giới bán hàng là câu chuyện về người bán lưỡi câu và sau đấy là một loạt sản phẩm bán kèm: cần câu, lều câu, xuồng câu... bằng cách này đã giúp cho một nhân viên mới bán hàng có được doanh thu bán hàng lên đến hàng trăm ngàn đôla chỉ trong một ngày mà chỉ bắt đầu từ cái lưỡi câu. Ở đây, với vai trò là người bán, bạn chỉ cần đề cập đến các sản phẩm, dịch vụ mà bạn có sẵn - đó là cách đơn giản và ít phải tư duy nhất. Cao hơn thế là từ những sản phẩm bán ban đầu; thông qua việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, bạn có thể hình thành nên những ý tưởng về những sản phẩm mới hoặc những dịch vụ mới mà bạn hoặc công ty của bạn có thể cung cấp bổ sung cho khách hàng.
BIDV cần tăng cường các biện pháp bán chéo sản phẩm, liên kết sản phẩm nhằm khai thác tối đa tiềm năng của khách hàng, cụ thể: đưa ra các gói SPDV tiện ích, cho vay kèm theo bán bảo hiểm, chuyển tiền, IBMB, …
3.2.2.7. Nâng cao trình độ, năng lực chuyên môn và cải thiện kỹ năng cho nhân viên cung ứng dịch vụ
Yếu tố con người luôn quyết định hiệu quả việc thực hiện chính sách, chiến lược và hoạt động kinh doanh. Việc phát triển nguồn nhân lực phải được coi là mục tiêu quan trọng, thường xuyên và lâu dài trong sự vận động phát triển trong chiến lược hoạt động của BIDV. Để xây dựng được đội ngũ cán bộ đáp ứng được đòi hỏi của công việc thì hoạt động tuyển chọn, đào tạo cần được đặc biệt quan tâm đặc biệt.
- BIDV cần nghiên cứu, xây dựng chế độ khuyến khích cán bộ nhân, viên ngân hàng học tập bằng cách dành một phần chi phí để hỗ trợ hoạt động học tập, nghiên
cứu. Đồng thời, phài thực hiện truyền thông để cán bộ thấy rõ được lợi ích cũng như trách nhiệm của mình với việc nâng cao kiến thức, trình độ và áp dụng trong công việc.
- Trung tâm đào tạo cần mở các lớp đào tạo, huấn luyện nghiệp vụ mới, công nghệ mới, dịch vụ mới phù hợp với định hướng và yêu cầu bắt buộc của từng vị trí chuyên môn. Đối với các sản phẩm dịch phi tín dụng, bên cạnh các khóa đào tạo về