1. GIỚI THIỆU
1.2.2. Xác định lợi nhuận trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương
hàng thƣơng mại.
Lợi nhuận trước thuế từ hoạt động phi tín dụng là chênh lệch giữa doanh thu và phi phí từ hoạt động kinh doanh phi tín dụng.
Lợi nhuận
Lợi nhuận trước thuế từ
HĐKDPTD =
Doanh thu từ
HĐKDPTD -
Chi phí từ HĐKDPTD
1.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thƣơng mại.
1.3.1. Nhân tố chủ quan
- Chiến lược kinh doanh của ngân hàng
Chiến lược kinh doanh ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại nói cung và lợi nhuận từ hoạt động này nói riêng. Việc đưa dịch vụ phi tín dụng vào định hướng phát triển sẽ dẫn đến những cơ chế, chính sách, nguồn lực và chi phí ngân hàng dành cho các sản phẩm, dịch vụ này. Tuy nhiên, tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của các ngân hàng, có NH chú trọng tín dụng, có NH chú trọng phát triển dịch vu, tuy nhiên xu hướng chung của hầu hết các Ngân hàng là phát triển dịch vụ phi tín dụng để tăng lợi nhuận và giảm thiểu rủi ro kinh doanh.
- Năng lực tài chính
- Trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, nguồn vốn chủ sở hữu đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì các hoạt động kinh doanh thường nhật và đảm bảo khả năng phát triển lâu dài. Năng lực tài chính mang tính quyết định đối với quy mô hoạt động của ngân hàng, chi phí cho đầu tư cơ sở vật chất, công nghệ hiện đại… Nguồn vốn càng lớn càng tạo niềm tin cho công chúng và khả năng huy động
vốn của ngân hàng càng cao. Ngược lại, nguồn vốn thấp kéo theo tỷ lệ an toàn vốn không đảm bảo dẫn đến những rủi ro cao trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Hệ thống NHTM Việt Nam, kể cả các NHTM Nhà nước nhìn chung đều có quy mô vốn nhỏ, năng lực tài chính thấp hơn nhiều so với các ngân hàng nước ngoài. Vì vậy, dịch vụ của các NHTM Việt Nam cung cấp còn hạn chế, đặc biệt là những dịch vụ đòi hỏi công nghệ hiện đại với mức đầu tư lớn.
- Chính sách giá phí
- Ngoài việc cung cấp nhiều sản phẩm dịch vụ chất lượng và tiện ích cho khách hàng thì khách hàng còn quan tâm đến giá, phí liên quan đến các sản phẩm dịch vụ. Bởi một điều dễ hiều là tại các ngân hàng có cùng sản phẩm dịch vụ như nhau nhưng lại có ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn đó là chính sách về giá, phí cho sản phẩm dịch vụ của họ rẻ hơn. Đây là điều các ngân hàng cần quan tâm và đưa ra chính sách cho phù hợp nếu không nó sẽ ảnh hưởng lớn đến việc cung cấp dịch vụ của ngân hàng trong thị trường ngày càng cạnh tranh gay gắt này.
- Trình độ quản lý và nguồn nhân lực ngân hàng
Trong xu thế phát triển và cạnh tranh hiện nay, nếu như công nghệ được xem là yếu tố tạo ra sự đột phá, khác biệt cho dịch vụ thì một trong những yếu tố quan trọng tác động đến sự hoàn thiện và phát triển của dịch vụ ngân hàng chính là năng lực quản trị điều hành và chất lượng nguồn nhân lực.
Nhân tố con người được xem là nguồn lực thiết yếu đối với mỗi ngân hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng cao hay thấp phụ thuộc nhiều vào khả năng phục vụ của nhân viên ngân hàng. Để đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác, đội ngũ nhân viên phải được đào tạo bài bản, nắm vững quy trình nghiệp vụ, biết làm chủ công nghệ và tác phong phục vụ chuyên nghiệp.
- Hoạt động maketing và dịch vụ chăm sóc khách hàng
quả có thể đem những tiện ích của dịch vụ ngân hàng đến gần với khách hàng hơn. Marketing có thể được tiến hành dưới nhiều hình thức như thông qua các chương trình quảng cáo, khuyến mãi, thông qua những tiện ích của dịch vụ mang đến cho khách hàng, thông qua cung cách và thái độ phục vụ, lấy khách hàng làm
trung tâm của các hoạt động kinh doanh.
Trong môi trường cạnh tranh quyết liệt ngày nay, hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng càng giữ một vai trò quan trọng giúp các ngân hàng tạo dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, xây dựng và phát triển thương hiệu cho ngân hàng.
- Công nghệ ngân hàng
Sự phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội, làm thay đổi nhận thức và phương pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành kinh tế, trong đó có lĩnh vực tài chính -ngân hàng.Công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các ngân hàng phát triển và đa dạng hoá dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đồng thời giúp ngân hàng thực hiện khối lượng lớn các giao dịch một cách nhanh chóng, an toàn và chính xác.
Ngoài các dịch vụ ngân hàng truyền thống: tín dụng, huy động vốn, thanh toán,… ngân hàng thương mại còn cung cấp cho khách hàng nhiều dịch vụ ngân hàng hiện đại như: Mobile banking, home banking, internet banking,.. Đây chính là những dịch vụ của kỹ thuật công nghệ tiên tiến. Phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh là yếu tố cơ bản tạo nên sự khác biệt về khả năng cung ứng dịch vụ của mỗi ngân hàng.
- Các định hướng chiến lược và chính sách của ngân hàng
Tuỳ vào chiến lược kinh doanh, chiến lược phát triển dịch vụ mà danh mục dịch vụ các ngân hàng cung cấp sẽ có những đặc điểm khác nhau. Trên thực tế, dịch vụ ngân hàng của các ngân hàng thương mại Nhà nước Việt Nam vẫn chưa đa dạng và chưa khác biệt, thị trường mục tiêu của các ngân hàng này chưa rõ ràng là tập trung bán buôn hay sẽ quay sang bán lẻ như các ngân hàng thương mại cổ phần. Các ngân hàng thương mại cổ phần dường như đã xác định mục tiêu là phục vụ các DNVVN và khách hàng cá nhân là chủ yếu, vì vậy danh mục dịch vụ của các ngân hàng thương mại cổ phần thường đa dạng, nhiều tiện ích và hướng đến sự thoả mãn nhu cầu khách hàng nhiều hơn. Khả năng cung cấp dịch vụ của một ngân hàng còn phụ thuộc vào việc xây dựng và thực hiện đồng bộ các chính sách hỗ trợ phát triển
dịch vụ như: Chính sách khách hàng, chính sách giá phí, chính sách phát triển kênh phân phối,…
- Quy trình, thủ tục giao dịch
Quy trình giao dịch với những thủ tục đơn giản, tiết kiệm thời gian cho khách hàng sẽ là yếu tố quan trọng nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng. Phần lớn các quy trình và thủ tục giao dịch của các ngân hàng Việt Nam vẫn còn nặng về hình thức giấy tờ, rườm rà, làm mất nhiều thời gian của khách hàng.Ở nhiều ngân hàng đã thực hiện quy trình giao dịch một cửa nhưng chưa hoàn toàn, đối với nhiều giao dịch khách hàng vẫn phải thực hiện ở nhiều quầy, thời gian chờ đợi để xử lý giao dịch vẫn lâu, chậm trễ. Đây là một điểm yếu mà các ngân hàng thương mại Việt Nam cần phải khắc phục.
1.3.2 Nhân tố khách quan
- Tiến bộ khoa học công nghệ
Xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế đưa các quốc gia tiến gần hơn các công nghệ hiện đại trên thế giới. Tuy nhiên việc khai thác và sử dụng công nghệ như thế nào lại phụ thuộc vào năng lực của mỗi quốc gia. Việc ứng dụng tiến bộ khoa học công nghệ vào phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng cũng vậy, công nghệ tiên tiến cho phép ngân hàng không ngừng mở rộng được các loại hình dịch vụ phi tín dụng mà còn nâng cao được khả năng đáp ứng nhu cầu về chất lượng phi tín dụng đó.
- Môi trường kinh tế, chính trị, xã hội
Khi nền kinh tế phát triển thì đồng nghĩa với các ngành trong nền kinh tế phát triển như: du lịch, công nghiệp, thương mại,…, kéo theo đó là các nhu cầu về sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng sẽ tăng lên. Từ đó các ngân hàng phải nghiên cứu phát triển dịch vụ phi tín dụng theo xu hướng phục vụ nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp của thị trường.
Mặt khác hoạt động kinh doanh dịch vụ của ngân hàng phụ thuộc rất nhiều vào sự tín nhiệm của khách hàng, và bản thân dịch vụ phi tín dung của ngân hàng lại mang tính vô hình nên các vấn đề về chính trị, xã hội cũng ảnh hưởng rất lớn tới các dịch vụ phi tín dụng của các ngân hàng. Khi môi trường chính trị, xã hội bất ổn, các hoạt động đầu tư sẽ bị trì trệ, kinh tế tăng trưởng chậm, các giao dịch thương
mại bị hạn chế, dẫn đến nhu cầu sử dụng dịch vụ phi tín dụng sẽ bị giảm xuống. Ngược lại sự ổn định về kinh tế vĩ mô, sự ổn định trên thị trường ngoại hối, thị trường tài chính,…, sẽ tạo nên một hệ thống dịch vụ phi tín dụng ngân hàng phát triển lành mạnh và hiệu quả.
- Môi trường pháp lý
Đây là nhân tố khách quan có ảnh hưởng tới hoạt động của ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói riêng. Hệ thống các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra những quy định bắt buộc các ngân hàng phải tuân theo đồng thời là cơ sở để giải quyết các tranh chấp phát sinh trong quá trình hoạt động của ngân hàng. Do đó các văn bản quy phạm pháp luật đặt ra phải đạt được những yêu cầu cơ bản là: tính thống nhất, tính ổn định, tính minh bạch và tính phù hợp với các thông lệ và chuẩn mực quốc tế. Khi đó pháp luật sẽ có tác dụng tích cực trở thành động lực giúp các ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn.
- Các yếu tố khác
Khả năng cung cấp và phát triển các dịch vụ của ngân hàng thương mại còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Quy mô hoạt động, sự vận hành bộ máy tổ chức, cơ sở vật chất, mạng lưới chi nhánh nội địa và quốc tế, hệ thống quan hệ đại lý,...Ngoài ra, khung pháp lý và năng lực giám sát của ngân hàng nhà nước cũng tác động không nhỏ đến khả năng cung cấp và phát triển dịch vụ của các ngân hàng thương mại.
1.4 Kinh nghiệm về việc gia tăng lợi nhuận từ hoạt động phi tín dụng của các ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc. các ngân hàng thƣơng mại trong và ngoài nƣớc.
1.4.1 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan
Ngân hàng Bangkok có lợi thế được biết đến như là một trong các ngân hàng lớn nhất tại Thái Lan. Theo số liệu thống kê, cứ 6 người Thái thì có 1 người mở tài khoản giao dịch tại Ngân hàng Bangkok. Mặc dù ngân hàng này có mạng lưới chi nhánh hoạt động rộng nhưng Ngân hàng Bangkok vẫn tiếp tục phát triển các chi nhánh nhỏ để hỗ trợ các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân trên khắp đất nước. Chi nhánh nhỏ của Ngân hàng Bangkok được mở tại siêu thị Lotus ở Ramintra, Bangkok và hơn 18 tháng sau đó, Ngân hàng này đã mở thêm 36 chi
nhánh mới ở các siêu thị lớn, các trường đại học và mở rộng giờ làm việc lên cả tuần để phục vụ các đối tượng khách hàng đến giao dịch. Kết quả của việc mở rộng mạng lưới và gia tăng thời gian phục vụ, các chi nhánh nhỏ đã mang lại thành công với doanh thu tăng gấp 7 lần và tăng thêm 60% khách hàng so với ban đầu.
Với thành công phát triển mạng lưới, Ngân hàng Bangkok không dừng lại ở đó, họ tiếp tục khôi phục lại các chi nhánh ở các khu đô thị lớn nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, Ngân hàng Bangkok cũng mở thêm 32 trung tâm kinh doanh mới. Các trung tâm kinh doanh mới và các chi nhánh phục vụ tiêu dùng là một phần trong chiến lược của ngân hàng này nhằm tiếp cận khách hàng bằng các dịch vụ hấp dẫn cho mỗi mảng khách hàng chính (doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các vùng trọng điểm, khách hàng cá nhân ở đô thị, các đối tượng học sinh, sinh viên).
Ngân hàng Bangkok xây dựng trung tâm xử lý séc tiên tiến nhất ở Thái Lan, mở rộng các dịch vụ kinh doanh điện tử bằng cách đưa ra các dịch vụ tiền mặt trực tiếp cho các chi nhánh ở cấp tỉnh và đô thị chính. Đồng thời với triển khai dịch vụ séc, Ngân hàng Bangkok cũng đã triển khai trên quy mô lớn về việc phát hành thẻ ghi nợ trên thị trường, kết quả ngân hàng này chiếm 22% thị phần thẻ ghi nợ nội địa. Để tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, dịch vụ khách hàng cũng được nâng cao khi Ngân hàng Bangkok cho ra đời trung tâm hoạt động ngân hàng hiện đại thực hiện qua điện thoại, các dịch vụ ngân hàng khác nhằm cung cấp dịch vụ đầy đủ cho khách hàng trong suốt 24/24 giờ.
1.4.2 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore
Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Châu Á với bước phát triển về sản phẩm và dịch vụ khách hàng, dịch vụ khách hàng đạt trên 56% trong tổng thu nhập của ngân hàng này. Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered Singapore đã phát triển kinh doanh đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ (trụ sở tại Vương quốc Anh) đã có các chi nhánh ở khắp nơi trên thế giới và nhiều quốc gia ở Châu Á.
Trong dịch vụ đầu tư, Ngân hàng Standard Chartered Singapore trở thành đơn vị đi đầu trong việc phân bổ vốn đầu tư cho bên thứ ba, trong thời điểm hiện tại
ngân hàng này có hơn 200 chi nhánh quản lý vốn đầu tư cho bên thứ ba. Chỉ riêng quy mô này giúp ngân hàng có khả năng thành lập những liên minh hùng mạnh để cung cấp các sản phẩm mới. Điều đó mang lại cho ngân hàng này những lợi ích về thị phần so với ngân hàng cùng quy mô.
Ngoài thành công trong phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ với khả năng liên kết với bên thứ ba của Ngân hàng Standard Chartered Singapore, ngân hàng này còn biết khai thác sự phát triển của công nghệ trong triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đó là việc thành lập mạng lưới các kênh phân phối dịch vụ như ngân hàng Internet, xây dựng chương trình làm tự động các kênh cung cấp dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, cung cấp một trung tâm liên lạc, các máy nhận tiền gửi tại các chi nhánh và ngân hàng Internet… Ngoài ra, ngân hàng này còn tỏ rõ vai trò lãnh đạo trong việc sử dụng công nghệ của các chi nhánh với ý tưởng rất đời thường là mong muốn chi nhánh trở thành điểm yêu thích của khách hàng do đa số các dịch vụ ngân hàng của chi nhánh đều sử dụng công nghệ. Theo thống kê đến nay 60% giao dịch của ngân hàng này đều được thực hiện thông qua kênh tự động.
1.4.3 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản
Hệ thống ngân hàng của Nhật Bản được đánh giá là hệ thống ngân hàng bảo thủ, cồng kềnh và lệ thuộc nhiều vào chính trị. Chính vì vậy nó tạo nên môi trường hết sức khó khăn cho ngân hàng nội địa và không hoàn toàn thân thiện với ngân hàng và công ty tài chính ở nước ngoài. Trong một thời gian dài, ngân hàng có quyền lực ở khu vực như Ngân hàng HongKong Thượng Hải (HSBC), ABN Amro và Standart Chartered tránh không tham gia vào các dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản, họ coi như một đĩa cá có độc”. Citibank có cách tiếp cận riêng để phát triển tốt dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Nhật Bản. Chiến lược tiếp thị năng nổ kết hợp với tiềm lực tài chính vững mạnh và có một chút may mắn đã mang thành công về doanh thu, lợi nhuận và khách hàng cho Citibank tại thị trường này. Thành công mang đến từ những bước đi đầu tiên tưởng như là những bước thụt lùi nhưng lại tạo