8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
2.2.4. Chính sách huy động vốn của BIDV Chi nhánh Bình Phƣớc
Chính sách lãi suất
Lãi suất là công cụ hữu hiệu nhất để huy động vốn trong nền kinh tế thị trƣờng hiện nay. Bất cứ nhà đầu tƣ nào cũng muốn có lãi suất cao nhất cho đồng tiền họ đầu tƣ. Lãi suất là công cụ để thu hút nguồn tiền trong dân cƣ một cách hiệu quả nhất. Vì vậy để có một chính sách huy động vốn thành công thì chính sách lãi suất là quan trọng nhất. BIDV Bình Phƣớc luôn quan tâm đến chính sách lãi suất của mình nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Hiện nay, thị trƣờng huy động vốn cạnh tranh rất gay gắt giữa các NHTM, một mặt phải
chịu trần lãi suất huy động của NHNN, mặt khác chịu sự quản lý của BIDV Hội sở nên rất khó khăn để đƣa ra chính sách lãi suất cạnh tranh trong huy động vốn. Từ nhiều năm nay, NHNN quy định trần lãi suất huy động là 9%/năm cho các kỳ hạn dƣới 12 tháng, còn các kỳ hạn trên 12 tháng không quy định trần lãi suất. Thời gian qua biểu lãi suất mà BIDV Bình Phƣớc luôn tuân thủ triệt để quy định của NHNN.
Với biểu lãi suất đƣợc đính kèm ở phụ lục, BIDV Bình Phƣớc đã áp trần lãi suất huy động VND là 9%/năm cho các kỳ hạn từ 1 tháng đến 9 tháng, còn đối với các kỳ hạn trên 12 tháng do NHNN không quy định trần lãi suất huy động nên lãi suất sẽ cao hơn 9%/năm. Điều đó cho thấy sự linh hoạt, mềm dẻo trong chính sách lãi suất của BIDV Bình Phƣớc. Tuy nhiên lãi suất không phải là yếu tố duy nhất để khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch mà còn nhiều yếu tố khác đặc biệt trong môi trƣờng cạnh tranh khốc liệt về huy động vốn nhƣ hiện nay.
Các dịch vụ hổ trợ dịch vụ huy động vốn
- Dịch vụ thẻ thanh toán: BIDV là một trong những ngân hàng tiên phong
phát hành thẻ ATM tại Việt Nam. BIDV đang từng bƣớc nổ lực để biến chiếc thẻ thanh toán thành một công cụ tài chính thiết yếu trong hoạt động ngân hàng từ rút tiền, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, thanh toán vé máy bay và các dịch vụ tài chính khác. Với chiếc thẻ thanh toán của BIDV khách hàng có thể giao dịch 24/24 tại 1.300 máy ATM tại Việt Nam và một số ngân hàng liên kết với BIDV. Sự tiện lợi của dịch vụ thẻ đã mang về cho BIDV một lƣợng lớn khách hàng mở tài khoản để sử dụng thẻ và đây là một kênh huy động vốn rẻ cho ngân hàng. Vì khi mở tài khoản để sử dụng dịch vụ thẻ, khách hàng thƣờng phải ký quỹ một số tiền là 50.000 VND đối với tài khoản VND và tƣơng đƣơng 15 USD đối với các tài khoản ngoại tệ. Khi ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán bằng thẻ đa dạng và tiện lợi thì khách hàng càng gửi tiền vào tài khoản càng nhiều để thanh toán. Đây là một trong những phƣơng pháp huy động nguồn tiền nhàn rỗi trong dân một cách hiệu quả nhất.
- Dịch vụ Internet Banking: BIDV không dừng lại ở dịch vụ thanh toán thẻ đadạng, tiện lợi mà còn tiến tới một dịch vụ hiện đại và tiện lợi hơn đó là dịch vụ Internet Banking – Ngân hàng trực tuyến. Với dịch vụ này khách hàng có thể ngồi tại nhà hoặc văn phòng với một cái máy tính có nối mạng internet là có thể thực hiện tất cả các dịch vụ ngân hàng từ chuyển tiền trong và ngoài hệ thống BIDV; thanh toán tiền internet; truyền hình cáp; nạp tiền điện thoại; thanh toán vé máy bay của hãng Việt Nam Airlines, Jetstar; nộp thuế; thanh toán tiền điện, thanh toán phí bảo hiểm với các hãng bảo hiểm lớn nhƣ Prudential, AIA, Daiichi, Manulife, thậm chí là gửi tiền tiết kiệm trực tuyến với thời hạn và lãi suất nhƣ công bố tại các quầy giao dịch của BIDV. Việc phát triển dịch vụ này sẽ thu hút một lƣợng lớn khách hàng đến mở tài khoản, gửi tiền và giao dịch với BIDV ngày càng nhiều. Từ đó gia tăng nguồn vốn không kỳ hạn cho BIDV.
- Dịch vụ thanh toán định kỳ theo yêu cầu khách hàng: khách hàng cá nhân,
tổ chức có giao dịch tiền gửi tại BIDV có thể sử dụng dịch vụ thanh toán định kỳ theo yêu cầu nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng về dịch vụ tài chính.
Kháchhàng có thể ủy nhiệm cho ngân hàng thanh toán hóa đơn tiền điện, nƣớc và
các hóa đơn dịch vụ khác nhƣ internet, truyền hình cáp, cƣớc điện thoại, thanh toán hợp đồng vay. Các dịch vụ này mang lại nguồn tiền gửi lớn cho BIDV.
Tất cả các dịch vụ trên đều hổ trợ cho dịch vụ huy động vốn nhằm thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ khi thị trƣờng huy động vốn đang gặp sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thƣơng mại. Khách hàng sẽ tìm đến ngân hàng nào có dịch vụ đa dạng và ƣu việt nhất khi mặt bằng lãi suất giữa các ngân hàng bằng nhau. Thậm chí có một số khách hàng không quan tâm đến lãi suất mà chỉ quan tâm đến các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Loại khách hàng này ngày càng chiếm số đông trên thị trƣờng ngân hàng Việt Nam và có số dƣ tiền gửi ngày càng lớn. Ngân hàng cần chú ý đến loại khách hàng này nhằm thu hút nguồn vốn với giá rẻ cũng nhƣ tạo uy tín và tăng thị phần của mình.
Chính sách khách hàng
Hiện nay, hoạt động huy động vốn của các ngân hàng thƣơng mại diễn ra hết sức phức tạp và có những hoạt động diễn ra trong bóng tối. Là một ngân hàng thƣơng mại cổ phần Nhà Nƣớc nên mọi hoạt động huy động vốn phải tuân theo quy định của NHNN đặc biệt là quy định trần lãi suất huy động. Điều này gây khó khăn rất lớn cho hoạt động huy động vốn của chi nhánh. Tuy nhiên, để có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trƣờng thì cần có một chính sách khách hàng tốt để thu hút nguồn vốn huy động cho ngân hàng. Cùng với hệ thống BIDV, BIDV Bình Phƣớc đƣa ra chính sách khách hàng nhƣ sau:
Chính sách đối với khách hàng quan trọng
Tiếp thị trực tiếp: Tổ chức các buổi hội thảo dành riêng cho nhóm khách hàng quan trọng để giới thiệu, thuyết phục sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của BIDV.
Tiếp thị gián tiếp: Gửi thƣ đích danh qua đƣờng bƣu điện, gửi email hoặc gọi điện thoại cho khách hàng thông báo về sản phẩm, dịch vụ của BIDV và các chƣơng trình marketing của ngân hàng.
Chính sách bán hàng
Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ:
Nguyên tắc chung: Giá phí đƣợc tính theo thời gian phục vụ khách hàng, đặc thù sản phẩm dịch vụ (tín dụng, tiền gửi hay các sản phẩm dịch vụ khác) và theo nguyên tắc thỏa thuận giữa Chi nhánh với khách hàng căn cứ trên đặc điểm của khách hàng nhằm hài hòa lợi ích của hai bên, cụ thể:
Khách hàng chú trọng chất lƣợng dịch vụ, ít quan tâm đến giá phí: Có thể xác định mức giá dịch vụ cao nhƣng thỏa mãn đƣợc tối đa nhu cầu của khách hàng.
Khách hàng có số dƣ tiền gửi thƣờng xuyên lớn và đề nghị mức lãi suất
cao hơn mức thông thƣờng: trên cơ sở xem xét lợi nhuận thu đƣợc, Chi nhánh tính toán mức lãi suất và ƣu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
Khách hàng có số dƣ nợ vay lớn (không có nợ xấu), đồng thời duy trì mức số dƣ tiền gửi nhất định tại chi nhánh: trên cơ sở xem xét lợi nhuận tổng hoà thu đƣợc từ khách hàng, tính toán mức lãi suất và ƣu đãi các sản phẩm dịch vụ khác có thể áp dụng cho khách hàng.
Thứ tự ƣu tiên phục vụ:
Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ đón tiếp khách hàng có trách
nhiệm mời khách hàng vào phòng khách VIP, mời cán bộ QHKH tới phục vụ khách hàng và lãnh đạo chi nhánh tiếp khách hàng (nếu cần).
Cán bộ QHKH đƣợc phân công chăm sóc KH quan trọng có trách nhiệm
tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, đề nghị các bộ phận liên quan xử lý và trực tiếp trả hồ sơ cho khách hàng tại phòng VIP. Trong quá trình chờ xử lý hồ sơ, KH đƣợc phục vụ trà/nƣớc, đọc báo và xem ti vi (nếu có). Đồng thời, cán bộ QHKH có thể cập nhật thêm thông tin của khách hàng để phát triển mối quan hệ với khách hàng hơn nữa.
Phục vụ tại quầy giao dịch:
Khi khách hàng tới điểm giao dịch, cán bộ CSR mời cán bộ QHKH tới
phục vụ khách hàng, cán bộ QHKH mời KH lên phòng QHKH cá nhân hoặc
phòng làm việc của lãnh đạo chi nhánh (nếu cần).
Ngay khi xác định nhu cầu của khách hàng, cán bộ QHKH bố trí quầy
giao dịch để phục vụ các khách hàng thuộc phân nhóm này nhanh nhất có thể (có
thể mời khách hàng ra quầy vắng khách).
Trong trƣờng hợp tất cả các quầy giao dịch đều đang có khách, cán bộ
QHKH hƣớng dẫn khách hàng điền vào đơn đăng ký sử dụng dịch vụ và xếp hồ sơ tại quầy giao dịch. Đồng thời, bố trí phục vụ trà/nƣớc và đọc báo cho khách
hàng.Khi hồ sơ của khách hàng đã hoàn thành xử lý, cán bộ QHKH mời khách
hàng ra quầy nhận lại hồ sơ và ra về.
Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng:
Ngay khi hồ sơ khách hàng đƣợc gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng quan trọng trƣớc các hồ sơ khác.
Một số ƣu đãi khác:
Khách hàng đƣợc quyền chăm sóc ngoài giờ để tiết kiệm thời gian cho
khách hàng (nếu có).
Khách hàng đƣợc ƣu đãi phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêu cầu khi:
Khách hàng yêu cầu đƣợc phục vụ tại địa điểm do khách hàng yêucầu.
Giao dịch tiền gửi, thanh toán có giá trị từ 500 triệu VND trở lên hoặc 1
tỷ VND trở lên.
Tƣ vấn về sản phẩm tín dụng cho vay mua ô tô và cho vay mua nhà.
Trong trƣờng hợp không sắp xếp đƣợc phƣơng tiện đến nhà của khách
hàng, có thể tặng 1 phiếu taxi trị giá tối đa 200.000 VND để khách hàng tới điểm giao dịch.
Chính sách sau bán hàng:
Thời điểm thực hiện: vào các ngày đặc biệt. Hình thức thực hiện: gửi thiệp
chúc mừng, quà tặng, hoa, coupon mua hàng ... đến các khách hàng thân thiết.Giá
trị quà tặng: có hạn mức từ 300.000 VND – 500.000 VND. Chính sách trước bán hàng:
Tiếp thị trực tiếp: tiếp thị tại quầy giao dịch của chi nhánh.
Tiếp thị gián tiếp: gửi tin nhắn thông báo nội dung sản phẩm/dịch vụ/chƣơng trình khuyến mại mới; thông tin quảng cáo trên truyền hình, báo đài ...
Chính sách bán hàng:
Chính sách giá phí sản phẩm dịch vụ: Áp dụng mức giá phí chung, thống nhất do Hội sở chính công bố trong từng thời kỳ. Ngoài ra, để khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV, giao Chi nhánh chủ động quyết định áp dụng chính sách giá phí ƣu đãi cho một số sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ mới của BIDV hoặc gói sản phẩm dịch vụ.
Đối với khách hàng thân thiết có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng, Lãnh đạo chi nhánh quyết định chính sách ƣu đãi về giá phí nhƣ đối với phân đoạn khách hàng quan trọng.
Thứ tự ƣu tiên phục vụ tại quầy giao dịch: Thứ tự ƣu tiên phục vụ khách hàng nhƣ đối với khách hàng phổ thông tuy nhiên cán bộ QHKH có thể hƣớng dẫn khách hàng lựa chọn giao dịch viên xử lý công việc hiệu quả để phục vụ phân đoạn khách hàng này. Giao dịch viên tại chi nhánh lƣu ý luôn tỏ thái độ mềm mỏng, nhiệt tình khi giao dịch đối với khách hàng.
Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng: Ngay khi hồ sơ khách hàng đƣợc gửi giao dịch viên, giao dịch viên sắp xếp xử lý hồ sơ của khách hàng thân thiết trƣớc các hồ sơ của khách hàng phổ thông.
Phƣơng thức bán hàng: Trực tiếp phục vụ khách hàng tại Chi nhánh.
Chính sách sau bán hàng: Thực hiện chăm sóc khách hàng sau bán hàng nhƣ sau:
Thời điểm thực hiện: vào các ngày đặc biệt (ngày sinh nhật, ngày thành lập). Hình thức thực hiện: gửi thiệp chúc mừng, quà tặng.
Giá trị quà tặng: quà tặng phổ thông với giá trị trung bình (từ 50.000 VND – 200.000 VND).
Đối với khách hàng thân thiết có tiềm năng phát triển lên nhóm khách hàng quan trọng, có thể quyết định giá trị quà tặng có thể giống với quà tặng khách hàng quan trọng.
Ngoài các chính sách trên, Ngân hàng còn tổ chức hội nghị khách hàng cho riêng chi nhánh mỗi năm một lần để tạo mối quan hệ tốt với khách hàng đồng thời khẳng định thƣơng hiệu ngân hàng cũng nhƣ là dịp giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng.
Tất cả các chính sách trên đều nhằm mục đích hổ trợ cho dịch vụ huy động vốn cũng nhƣ các hoạt động khác của ngân hàng trong thị trƣờng cạnh tranh về dịch vụ tài chính nhƣ hiện nay, đặc biệt là hoạt động huy động vốn.
Công nghệ ngân hàng
BIDV luôn đánh giá cao tầm quan trọng của việc áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động ngân hàng và coi việc hiện đại hóa công nghệ là một trong những điều kiện cơ bản để hƣớng tới các chuẩn mực quốc tế của một ngân hàng hiện đại.
Nhờ vào công nghệ, BIDV luôn cho ra đời các sản phẩm có tính công nghệ cao thu hút đƣợc khách hàng và tạo hình ảnh tốt cho ngân hàng. Khi tạo đƣợc uy tín và hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng thì việc huy động vốn sẽ dễ dàng hơn rất nhiều.
Trong những năm vừa qua BIDV đã ứng dụng và phát triển công nghệ tin học viễn thông vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Trong những năm gần đây BIDV liên tiếp gặt hái đƣợc nhiều thành tựu trong lĩnh vực công nghệ thông tin, đƣợc công nhận vị trí ICT hạng nhất trong khối các Ngân hàng tại Việt Nam.Và hơn thế, BIDV còn vinh dự nhận giải thƣởng danh giá CIO năm 2009 và 2010 dành cho lãnh đạo công nghệ thông tin xuất sắc; giải thƣởng Doanh nghiệp lớn ứng dụng công nghệ thông tin hiệu quả nhất năm 2010, giải thƣởng Sao Khuê dành cho sản phẩm @security. Liên tiếp trong 5 năm 2006- 2010 là đơn vị hàng đầu Việt Nam về khả năng sẵn sàng cho ứng dụng công nghệ thông tin.
Các sản phẩm, dịch vụ nổi bật của BIDV - Thu chi hộ điện tử cho khách hàng DN – Giải thƣởng Top 100 Sản phẩm dịch vụ vàng 2012 - Thanh toán chứng khoán trực tuyến (BIDV@Security) – Giải thƣởng Sao khuê 2012, giải Nhân tài Đất Việt - Ngân hàng điện tử Internet/Mobile Banking - Dịch vụ Tin nhắn BSMS - Dịch vụ Thanh toán hóa đơn Online - Dịch vụ Mobile BankPlus
Tất cả công nghệ trên sẽ hổ trợ tốt cho chính sách huy động vốn đặc biệt là việc huy động vốn từ tài khoản thanh toán không kỳ hạn với lãi suất thấp. Tuy việc đầu tƣ vào công nghệ mất một chi phí lớn nhƣng nó sẽ đem lại hiệu quả cao và tính an toàn cho hoạt động ngân hàng. BIDV luôn coi công nghệ là chìa khóa then chốt để phát triển, mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro và quản trị hệ thống. BIDV luôn luôn duy trì và phát triển công nghệ để phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. BIDV Bình Phƣớc là chi nhánh của hệ thống BIDV nên đƣợc thừa hƣởng nền tảng công nghệ của BIDV. Vì vậy chính sách về phát triển công nghệ của BIDV cũng là của BIDV Bình Phƣớc.
Quản trị nhân sự
Nguồn nhân lực là vô cùng quan trọng đối với các doanh nghiệp hiện nay. Để có nguồn nhân lực có chất lƣợng phục vụ có hiệu quả cho hoạt động kinh