3.2.3.1 Giải pháp về con ngƣời
Nhân lực là khâu quyết định hiệu quả kinh doanh và nâng cao năng lực canh trạnh của ngân hàng. BIDV Gia Lai phải có định hướng phát triển chất lượng nguồn nhân lực một cách bài bản và quy củ từ các cấp và mang tầm chiến lược lâu dài thể hiện như sau:
Thứ nhất: trong công tác tuyển dụng phải lựa chọn được những cán bộ có kiến thức chuyên môn phù hợp với yêu cầu công việc. Hiện nay, BIDV Gia Lai đang thực hiện chính sách tuyển dụng tập trung bài bản qua nhiều vòng như loại hồ sơ, thi viết (nghiệp vụ, tiếng Anh, tin học) và phỏng vấn trực tiếp. Tuy nhiên hầu hết các cán bộ mới tuyển dụng đều có kiến thức tương đối đầy đủ về mặt lý thuyết nhưng khi vào thực tế lại không thích nghi được với những yêu cầu, đòi hỏi thực tế của công việc. Đặc biệt là trình độ ngoại ngữ và tin học, đây là công cụ phục vụ chính cho công việc, thực tế thì gần như các cán bộ mới tuyển dụng đều không đáp ứng được. Vì vậy, để có thể tuyển dụng được đội ngũ cán bộ nhân viên năng động, chất lượng, BIDV Gia Lai cần phải thực hiện: tổ chức thi tuyển nghiêm túc theo đúng qui trình, đánh giá cán bộ sát
với nhu cầu công việc, tránh tình trạng qua loa hình thức, lựa chọn người không có năng lực.
Thứ hai: Định kỳ tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ về khả năng thực hiện công việc với kỹ thuật công nghệ hiện đại, kỹ năng giao tiếp khách hàng. Đồng thời lập kế hoạch đào tạo chuyên sâu cho những cán bộ trẻ có năng lực chuyên môn tốt để làm nòng cốt cho nguồn nhân lực tương lai. Tổ chức các cuộc thi sát hạch nghiệp vụ chuyên môn để nâng cao tinh thần học hỏi nghiên cứu văn bản chế độ thường xuyên của cán bộ. Hàng năm, Chi nhánh tổ chức các cuộc thi giao dịch viên giỏi, cán bộ tín dụng giỏi, cán bộ kiểm ngân giỏi. Khuyến khích mạnh mẽ và khơi dậy phong trào các cán bộ có đề tài khoa học cải tiến, phát minh mới mang lại lợi ích cho ngân hàng.
Thứ ba, cải cách lại chế độ trả lương. Thực tế, BIDV Gia Lai áp dụng trả lương theo thâm niên công tác mang tính chất cào bằng chưa chú trọng vào năng suất lao động của cán bộ nên chưa phát huy được hết tiềm năng của cán bộ. Mặt khác, BIDV Gia Lai liên tục mất dần nguồn nhân lực cao do chưa có chế độ và chính sách đãi ngộ thỏa đáng. Thiết nghĩ, BIDV Gia Lai có thể áp dụng trả lương dựa theo năng suất lao động của người lao động. Đưa ra cơ hội nghề nghiệp, các chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo sự gắn kết giữa các cán bộ nhân viên với nhau và với BIDV Gia lai như hàng năm tổ chức cho cán bộ có thành tích xuất sắc trong nghiệp vụ đi du lịch nước ngoài; ngoại giao các trường học có uy tín cho con em của BIDV Gia Lai được học tập v.v….
Ngoài ra, BIDV Gia Lai cần chú trọng xây dựng một đội ngũ cán bộ chuyên gia giỏi, có đầu óc chiến lược trong nghiên cứu phát triển dịch vụ ngân hàng. Đội ngũ này có thể thuê chuyên gia nước ngoài làm việc cùng với một số cán bộ ngân hàng bao gồm các cán bộ giỏi về công nghệ thông tin và cán bộ giỏi về chuyên môn. Đội ngũ này phải được đào tạo chuyên nghiệp cả về chuyên môn lẫn luật pháp trong nước và quốc tế; họ phải được đào tạo tại nước ngoài có điều kiện học tập kinh nghiệm của những nước tiên tiến. Có như vậy việc nghiên cứu ứng dụng công nghệ thông tin vào
phát triển dịch vụ ngân hàng mới được triển khai nhanh chóng, giành được cơ hội đi đầu trong cạnh tranh vế sản phẩm và tốc độ. Bên cạnh đó đối với những cán bộ này, BIDV Gia Lai nên áp dụng hình thức trả lương theo thỏa thuận, có chế độ đãi ngộ hậu hĩnh và có những ràng buộc nhất định tránh tình trạng” chảy máu chất xám”
3.2.3.2. Đầu tƣ đổi mới, hoàn thiện công nghệ ngân hàng
Công nghệ ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Ngân hàng cần không ngừng nâng cao mức độ hiện đại hoá công nghệ. Một mặt phù hợp với tiềm lực tài chính của ngân hàng, phù hợp với mặt bằng chung về công nghệ của đất nước, nhưng phải đảm bảo xu thế chung của khu vực và quốc tế. Cần nhận thức rằng, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ công nghệ. Có cán bộ giỏi chuyên môn, nhưng hệ thống máy móc thiết bị không hiện đại, trình độ công nghệ không tiên tiến, không thể làm nên hệ thống các dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao, uy tín để cung cấp cho khách hàng.
BIDV Gia Lai cần áp dụng giải pháp này theo hướng dưới đây:
- Thứ nhất: Các giao dịch tại chi nhánh mang tính riêng lẻ, không phù hợp với hệ thống thanh toán điện tử có thể xử lý thanh toán trực tiếp nhằm giảm thiểu thời gian xử lý một nghiệp vụ.
- Thứ hai: Tiếp tục nghiên cứu, khai thác hệ thống chương trình mới, phát triển các sản phẩm phần mềm giao dịch điện tử để phát triển các dịch vụ như Internet Banking, Smarth Banking…Đồng thời hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ ngân hàng trên cơ sở hệ thống ngân hàng cốt lõi đã được trang bị ở giai đoạn I của Dự án Hiện đại hoá để nâng cao số lượng các giao dịch được tự động hóa.
- Thứ ba: Xây dựng chính sách bảo mật, triển khai các hệ thống tường lửa, mã hoá đường truyền, phát hiện xâm nhập bất hợp pháp. Trong đó, Phân công rõ nhiệm vụ cho từng cán bộ trong việc giám sát việc thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật; Kiểm soát dữ liệu, kiểm soát lôgic và giám sát chặt chẽ các quy trình nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến cơ sở dữ liệu.
- Thứ tư: Sẵn sàng đầu tư trang thiết bị công nghệ ngân hàng hiện đại như hệ thống camera giám sát hình ảnh công nghệ cao, hệ thống an ninh chống tội phạm trong ngân hàng. Thuê chuyên gia tư vấn để trực tiếp xây dựng, tổ chức triển khai thực hiện dịch vụ ngân hàng điện tử bắt kịp với các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
3.2.3.3 Đẩy mạnh hoạt động Marketing Ngân hàng
Hướng tới khách hàng là cá nhân: đây là một thị trường lớn bền vững đặc biệt là một thị trường đẩy hứa hẹn trong phát triển dịch vụ ngân hàng. Tuy nhiên, trình độ dân trí nước ta còn thấp nhưng người dân có tâm lý thuỷ chung với một ngân hàng nên đây được coi là giải pháp “nhận chỗ” để từng bước mở rộng phát triển dịch vụ ngân hàng mới. Để thay đổi thói quen của khách hàng cá nhân, BIDV Gia Lai cần tìm cách gia tăng tài khoản tiền gửi cá nhân bằng cách mở rộng cung cấp séc cá nhân, phát triển nhiều sản phẩm tiền gửi phù hợp cho nhiều đối tượng khách hàng khác nhau.
Cần thành lập bộ phận Marketing Ngân hàng riêng để xây dựng kế hoạch hóa đồng bộ Marketing trong ngân hàng theo nguyên tắc tập trung – phân cấp, trên cơ sở của Marketing hòa nhập. Hướng mọi thành viên trong ngân hàng vào một mục tiêu tăng trưởng – phát triển. Bộ phận Marketing làm nhiệm vụ cơ bản sau:
Khuếch trương thương hiệu.
+ Thống nhất mẫu thiết kế địa điểm làm việc tại trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm cả bên ngoài (biển hiệu, màu sơn…) và bên trong (khẩu hiệu, bảng điện tử…) nhằm làm nổi bật hình ảnh BIDV Gia Lai cũng như trở thành dấu hiệu dễ nhận biết, khó phai mờ về BIDV Gia Lai trong con mắt khách hàng.
+ Thống nhất phong cách giao tiếp với khách hàng (thái độ, tốc độ phục vụ), chuẩn hoá phong cách trả lời điện thoại, thiết kế đồng phục cho cán bộ đồng nhất v.v…nhằm xây dựng một nền văn hoá doanh nghiệp BIDV Gia Lai với hình ảnh: nghiệp vụ tinh anh, tác phong nhẹ nhanh, năng động, nhiệt tình, tạo không khí làm việc sôi động, trẻ trung.
tác truyền thông, quảng bá, tiếp thị để người dân biết, làm quen, thấy được lợi ích thực sự và chấp nhận các dịch vụ tài chính – ngân hàng là rất quan trọng.
+ BIDV Gia lai cần phải kết hợp các yếu tố quảng cáo, giới thiệu về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ của BIDV Gia Lai thông qua các phim ngắn giới thiệu, các clip quảng cáo, các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, đài, báo, tạp chí, áp phích…PR (quan hệ công chúng) như tạo mối quan hệ giữa ngân hàng với Ban biên tập các báo, các các cơ quan chính trị - đoàn thể, các trường đại học. Event (tổ chức sự kiện) - Ngày thành lập ngân hàng, tham gia hội chợ triển lãm, chương trình khuyến mãi, công bố sản phẩm mới. Media (truyền thông) - trên các báo, internet, truyền hình, radio, hội thảo.. Tài trợ chương trình: Người đẹp Gia lai, tìm kiếm người mẫu, hoa khôi học đường, Hội thi an toàn giao thông do Tỉnh Tổ chức...Hoạt động thể thao: Treo biển quảng cáo ở sân vận động Pleiku, giải bóng đá DNNVV thành phố...
Chính sách khách hàng:
+ Phân đoạn khách hàng theo những tiêu chí như khách hàng lớn, thường xuyên, trung thành theo từng nhóm sản phẩm dịch vụ. Theo đó, chính sách khách hàng đối với từng nhóm sản phẩm, dịch vụ phải linh hoạt, được cập nhật, thay đổi thường xuyên theo biến động của môi trường cạnh tranh và môi trường kinh tế xã hội và phù hợp với tâm lý khách hàng.
+ Phân công rõ từng bộ phận xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, thường xuyên nắm bắt thông tin của khách hàng để có chính sách chăm sóc kịp thời phù hợp với tâm lý khách hàng. Dành một phần ngân sách riêng để duy trì các mối quan hệ đó. Xây dựng và ban hành cơ chế hoa hồng linh hoạt phục vụ công tác tiếp thị và quan hệ khách hàng.
+ Thường xuyên tham khảo chính sách khách hàng của các đối thủ cạnh tranh để có hướng giải quyết kịp thời.
Chính sách sản phẩm: đây là chính sách mang ý nghĩa “sống còn” đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong thời gian dài. Muốn đạt được mục tiêu đặt ra
trong hoạt động kinh doanh BIDV Gia Lai cần thực hiện đầy đủ đồng bộ như sau:
+ Đánh giá thực trạng về toàn bộ sản phẩm dịch vụ hiện có của Chi nhánh. Sản phẩm nào được thị trường chấp nhận ở mức độ nào? Trên cơ sở đó phân đoạn thị trường để có khả năng hiểu rõ nhu cầu, cũng như đặc điểm của từng loại hình khách hàng để đưa ra các chính sách sản phẩm cụ thể phù hợp với từng giai đoạn của thị trường.
+ Thiết kế sản phẩm mới theo hướng khác biệt hoá trên cơ sở thu thập, phân tích thông tin về thị trường
+ Nghiên cứu “chu kỳ sống” của sản phẩm giúp cho công tác kế hoạch hóa sản phẩm và đã nghiên cứu sản phẩm mới thích hợp với từng giai đoạn của chu kỳ sản phẩm. Vì vậy cần phải chuẩn đoán chính xác chu kỳ sử dụng của sản phẩm. Đối với BIDV Gia lai, thì các dịch vụ phi tín dụng truyền thống như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ….đang ở giai đoạn chín muồi, sản phẩm dịch vụ e-banking đang ở giai đoạn triển khai từng bước áp dụng. Căn cứ vào từng giai đoạn của từng sản phẩm mà đưa ra các chính sách hợp lý để phát huy hết hiệu quả của từng loại hình dịch vụ.
Chính sách thông tin, nghiên cứu và tìm hiểu- điều tra
+ Sử dụng toàn bộ các phương tiện vật chất cần thiết để thực hiện việc quan sát – phân tích và tổng hợp các lĩnh vực cơ bản có liên quan đến thị trường của ngân hàng. Cán bộ làm Marketing phải là những người chuyên nghiệp, hiểu sâu về hoạt động dịch vụ ngân hàng, có cơ hội cọ sát thực tế.vv..
+ Thường xuyên phân tích môi trường kinh doanh và nghiên cứu cập nhật thông tin về đối thủ cạnh tranh để đề xuất những hướng đi, giải pháp cụ thể. Nội dung cần tập trung nắm bắt gồm: Thông tin về các sản phẩm dịch vụ mới của các ngân hàng trên địa bàn; so sánh ưu nhược điểm đối với từng dịch vụ của ngân hàng bạn; các kênh phân phối dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, các vị trí hoặc các địa điểm thuận lợi cho việc cung cấp dịch vụ mà chưa có người khai thác; đề xuất các sản phẩm dịch vụ mới có
tiềm năng phát triển trên thị trường; các vướng mắc về cơ chế đối với việc kinh doanh dịch vụ cần có giải pháp kịp thời…
+ Có chế độ chính sách đối với cán bộ Marketing trên cơ sở các tiêu chí đánh giá kết quả kinh doanh như: mức độ hiệu quả và kịp thời của việc cập nhật và thu thập các thông tin, mức độ hài lòng của khách hàng, tần suất thăm viếng khách hàng, số lượng khách hàng mới, số lượng các thương vụ thành công….Áp dụng chế độ lương hưởng theo sản phẩm đối với cán bộ marketing để khuyến khích tăng trưởng doanh thu, bao gồm lương cố định và lương mềm theo kết quả kinh doanh
3.2.3.4. Nâng cao chất lƣợng công tác quản trị điều hành về kiểm tra, kiểm soát nội bộ.
Ngân hàng cần không ngừng nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ. Công tác này phải thường xuyên được nâng lên ngang tầm với trình độ hiện đại của công nghệ. Đồng thời cần thường xuyên rà soát lại các quy trình, quy định nội bộ trong chi nhánh để hoàn thiện, bổ sung, nâng cấp và tránh sơ hở dễ bị lợi dụng.
Tăng cường ứng dụng tin học trong công tác quản trị điều hành đặc biệt là quản lý tài chính, quản lý giao dịch và quản lý tài sản.
Tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện mô hình tổ chức theo dự án TA2 và bổ sung nhân sự cho bộ phận quản lý rủi ro tránh cán bộ làm kiêm nhiệm gây cản trở khó khăn trong công tác kiểm tra, kiểm soát nội bộ.
3.2.3.5 Tăng năng lực tài chính là cơ sở để phát triển dịch vụ phi tín dụng
Trong chương 2, đã chỉ ra nguyên nhân của những hạn chế của việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Một trong những nguyên nhân đó là vốn nhỏ. Trong điều kiện hội nhập hiện nay, ngân hàng phải có đủ vốn theo thông lệ quốc tế. Nâng cao năng lực tài chính và nâng cao chất lượng dịch vụ có mối quan hệ qua lại. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính của ngân hàng nhằm giải quyết 2 vấn đề:
triển khai những công nghệ mới hiện đại đòi hỏi phải có đầu tư lớn như máy rút tiền tự động, dịch vụ internet – banking...Bên cạnh đó, BIDV Gia lai cần tranh thủ các nguồn tài trợ của Ngân hàng thế giới, các tổ chức tài chính trong chương trình hiện đại hóa ngân hàng đảm bảo thực hiện các dự án, tiểu dự án về phát triển công nghệ trong quản lý và trong kinh doanh.
- Thứ hai, tăng hình ảnh, uy tín và do đó tăng lợi thế trong cạnh tranh của BIDV Gia Lai. Trong giai đoạn hội nhập, điều này sẽ cho phép ngân hàng giảm đi phần nào khoảng cách về ưu thế vốn trong cạnh tranh với ngân hàng nước ngoài.
BIDV Gia lai cần tiếp tục thực hiện các biện pháp tăng cường năng lực tài chính của ngân hàng trong đó đặc biệt có việc cơ cấu, đánh giá lại nợ, trình Chính phủ tiến hành các biện pháp xử lý nợ một cách dứt điểm. Việc phân loại nợ ra thành từng nhóm đang được tiến hành bắt buộc tại BIDV, tạo cơ sở cho việc trích đúng, đủ dự phòng rủi ro trong hoạt động ngân hàng theo thông lệ quốc tế, năng lực tài chính không chỉ thể hiện ở vốn tự có lớn do thường xuyên được bổ sung mà còn được thể hiện qua các chỉ