2.3.1 Kết quả đạt đƣợc
Thứ nhất, quy mô và số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được mở rộng. Các dòng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới lần lượt được ra đời như dịch vụ thanh toán thẻ ATM nội địa, thẻ tín dụng, dịch vụ chi trả kiều hối, các dịch vụ ngân hàng điện tử …..đáp ứng được nhu cầu phát triển của nền kinh tế xã hội. Từ một ngân hàng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực xây dựng cơ bản hầu như không có hoạt động dịch vụ, đến nay, BIDV Gia Lai đã có hơn 70 loại hình dịch vụ. Những dịch vụ truyền thống như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế v.v… được mở rộng quy mô, đa dạng hóa loại hình thực hiện.
Thứ hai, nền móng và thị phần phát triển dịch vụ phi tín dụng vững chắc. BIDV Gia Lai luôn tích cực trong việc nâng cấp, phát triển hệ thống thanh toán nhằm nâng cao khả năng cung cấp dịch vụ tiện lợi cho khách hàng. Với mạng lưới rộng khắp thành phố gồm 7 Phòng giao dịch và 3 Quỹ tiết kiệm được phân bổ đều giữa các huyện và trong nội thành
thành phố có thể nói dịch vụ của BIDV Gia Lai ngày càng có điều kiện xích lại gần với khách hàng hơn thể hiện quy mô khách hàng của BIDV tăng trưởng mạnh. Bên cạnh việc quan tâm mở rộng mạng lưới chi nhánh, BIDV Gia Lai còn tập trung chú trọng nâng cấp mạng lưới ở những vị trí đẹp, trung tâm dân cư, nhà cửa khang trang, hệ thống máy tính hiện đại, đội ngũ cán bộ trẻ …. Tất cả tạo nên một hình ảnh đẹp về BIDV Gia Lai, tạo nên sự tin tưởng từ đó thu hút ngày càng nhiều khách hàng đến với ngân hàng là cở sở phát triển dịch vụ ngân hàng.
Thứ ba, Chất lượng dịch vụ phi tín dụng không ngừng được cải thiện và nâng cao. Bằng việc đổi mới công nghệ, đặc biệt là công nghệ thanh toán, BIDV Gia Lai đã giảm bớt rất nhiều thời gian cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Các dịch vụ ngân hàng luôn được từng bước kiện toàn theo những quy trình cụ thể thống nhất trong toàn hệ thống làm cơ sở so sánh, nâng cao chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. Mức phí dịch vụ tương đối linh hoạt và cạnh tranh cũng là một yếu tố đảm bảo chất lượng dịch vụ của ngân hàng được nâng cao liên tục. Chất lượng dịch vụ thanh toán của ngân hàng ngày càng được nâng cao điều này thể hiện ở tốc độ thanh toán ngày càng được rút ngắn, độ chính xác, an toàn ngày càng đảm bảo. Trong dịch vụ thanh toán quốc tế của BIDV Gia Lai đã từng bước đáp ứng được nhu cầu thanh toán quốc tế của khách hàng. Ngân hàng đã gắn liền thanh toán quốc tế với các dịch vụ khác như: bảo lãnh, tín dụng…Ngân hàng cũng đã đào tạo được đội ngũ cán bộ thanh toán quốc tế theo hướng chuyên môn hóa, đáp ứng tốt yêu cầu công việc. Công nghệ áp dụng trong thanh toán quốc tế cũng từng bước được kiện toàn theo hướng hiện đại hóa. Khả năng ứng dụng tốt những chương trình hiện đại trong hoạt động thanh toán quốc tế của Chi nhánh đã tạo điều kiện thuận lợi cho Chi nhánh, đảm bảo sự an toàn trong hoạt động thanh toán quốc tế.
Đặc biệt trong năm 2015 BIDV được trao danh hiệu ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam.
Cùng với việc nhìn nhận một số kết quả đạt được trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Gia Lai, chúng ta chỉ ra được những tồn tại và nguyên nhân, làm cơ sở
cho việc đánh giá chung hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Gia Lai.
2.3.2 Hạn chế và nguyên nhân 2.3.2.1 Hạn chế 2.3.2.1 Hạn chế
Mặc dù đã có một số kết quả đạt bước đầu, nhưng dịch vụ phi tín dụng cuả BIDV Gia Lai còn có rất nhiều hạn chế:
Thứ nhất là các danh mục về dịch vụ phi tín dụng chưa thật sự đa dạng và đồng bộ, tính cạnh tranh không cao.
+ Chất lượng dịch vụ phi tín dụng thực sự chưa hấp dẫn đối với khách hàng. Điển hình chất lượng dịch vụ thẻ ATM, phát hành thẻ ATM tràn lan không hiệu quả, công tác chăm sóc khách hàng đôi khi thực hiện chưa tốt nên vẫn còn tình trạng khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, việc giải quyết khiếu nại thẻ banknet vẫn còn chậm. Mặc dù, BIDV Gia Lai có số lượng máy ATM đứng đầu trên địa bàn nhưng doanh thu từ dịch vụ thẻ ATM còn rất thấp, thu không đủ bù đắp chi phí. Mặt khác với số lượng máy ATM nhiều nhưng BIDV Gia Lai chưa phẩn bổ vị trí các máy ATM hợp lý trên địa bàn, có những nơi tập trung đến 3 máy ATM ở một chỗ.
+ Danh mục dịch vụ phi tín dụng vẫn còn đơn điệu, các dịch vụ chủ yếu vẫn là các dịch vụ truyền thống như thanh toán, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ, .... Ngay trong một loại dịch vụ cũng chưa đa dạng để khai thác triệt để như: các công cụ thanh toán vẫn còn chưa đa dạng chủ yếu vẫn dùng ủy nhiệm chi thanh toán, séc có phát triển nhưng chỉ khách hàng doanh nghiệp sử dụng với mục đích là rút tiền mặt nên chiếm tỷ lệ thấp. Các dịch vụ ngân hàng điện tử như IBMB, BSMS, Directbanking ra đời sau ngân hàng ngoại thương và các Ngân hàng TMCP khác nên thị phần đã bị chia sẻ nhiều.
Thứ hai là chưa triển khai các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng mới để đáp ứng với nhu cầu của khách hàng: cụ thể như dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo quản ký gửi, dịch vụ trên thị trường chứng khoán….
chưa được phân định rạch ròi từng vị trí công việc
+ Phong cách phục vụ khách hàng chưa chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng chưa chuyên nghiệp, chức năng tư vấn khách hàng chưa được chú trọng, thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp mọi thắc mắc khách hàng.
Thứ tư mức độ đầu tư công nghệ hiện đại trong ngân hàng còn chưa cao
+ Hầu hết các máy móc phục vụ phát triển dịch vụ phi tín dụng còn lạc hậu, hay bị lỗi,thường xuyên tạm dừng dịch vụ để bảo trì đã ảnh hưởng đến nhu cầu và lợi ích của khách hàng rất nhiều.
Thứ năm là hoạt động tuyên truyền,marketing,quảng bá thương hiệu BIDV không thường xuyên đồng thời chưa phân khúc khách hàng rõ ràng.
+ BIDV Gia Lai chưa đáp ứng được nhu cầu cơ bản về dịch vụ phi tín dụng theo từng nhóm đối tượng khách hàng, thiếu chính sách đầy đủ về khách hàng do thiếu hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ. Đối tượng khách hàng có thu nhập thấp và không có tài sản đảm bảo thì rất khó tiếp cận các dịch vụ phi tín dụng trong khi đó các đối tượng khách hàng có thu nhập cao và địa vị xã hội thì lại không thỏa mãn những nhu cầu dịch vụ phi tín dụng hiện đại (dịch vụ quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, ngân hàng điện tử…).
Thứ sáu vẫn còn mang nặng cơ chế nhà nước,chất lượng quản trị điều hành,kiểm tra kiểm soát chưa tốt.
+ Quy trình thủ tục còn mạng nặng tính hành chính vẫn chưa thuận tiện trong quá trình giao dịch của khách hàng với ngân hàng do đó đã vô hình tạo ra rào cản khách hàng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng.
Thứ bảy là còn hoạt động độc lập chưa có sự liên doanh liên kết với nhiều ngân hàng để nâng cao dịch vụ tiện ích cho khách hàng.
+ Việc rút thẻ ATM hay POS chỉ mới liên kết với một số ít ngân hàng nên thẻ của BIDV chỉ rút hay quẹt POS của một vài ngân hàng khác và ngược lại.
2.3.2.2. Nguyên nhân của hạn chế
- Hoạt động dịch vụ phi tín dụng chưa được chú trọng và mở rộng phát triển
Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng còn kém sức cạnh tranh do quy trình thủ tục còn phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ trong sản phẩm thấp.
Việc xây dựng sản phẩm không thực sự gắn với từng phân đoạn khách hàng nên hiệu quả sản phẩm đem lại còn khiêm tốn.
Chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng.
Công tác nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới còn rất chậm; chưa làm tốt công tác nghiên cứu thị trường, khách hàng, đặc trưng vùng miền, đặc trưng của nhóm đối tượng khách hàng để có giải pháp phục vụ.
Chiến lược phát triển tổng thể dịch vụ phi tín dụng chưa hoàn chỉnh, phát triển chậm, các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tại một số chi nhánh mới chỉ dừng lại ở những sản phẩm đơn thuần, truyền thống và ăn theo các sản phẩm tín dụng, chưa chú trọng đi vào chiều sâu, chất lượng, hiệu quả, trong khi khả năng cạnh tranh của các ngân hàng khác là rất lớn đặc biệt là khối các ngân hàng TMCP, ngân hàng nước ngoài.
- Nguồn nhân lực có trình độ cao chưa nhiều
+ Nền kinh tế mở cửa sôi động và cạnh tranh khốc liệt cần có một nguồn nhân lực có chất lượng cao nhưng hiện nay tại BIDV Gia Lai đang thiếu những nguồn nhân lực có trình độ cao, có khả năng tổng hợp và kinh nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng.
+ Phần lớn cán bộ chủ chốt của BIDV Gia Lai chưa được đào tạo bài bản về quản trị điều hành nên kiến thức về thị trường và khả năng ứng dụng vào thực tế còn hạn chế. Năng lực dự báo, đánh giá, phân tích và xử lý hoạt động của ngân hàng của nhiều cán bộ quản lý cấp cao của BIDV Gia Lai còn nhiều yếu kém, chủ quan, thiếu tầm nhìn chiến lược. Nhân sự cán bộ quản lý và nhân viên Ngân hàng BIDV Gia Lai cũng bị xáo trộn do canh tranh giữa các ngân hàng. Những năm gần đây, BIDV Gia Lai có khoảng 3 cán bộ quản lý và 15 cán bộ/năm nộp đơn xin chuyển công tác.
+Trình độ nhận thức của cán bộ chưa đồng đều hoặc không được đào tạo lại sau khi tuyển dụng, nên phong cách làm việc chưa thật chuyên nghiệp. Vẫn còn một số cán bộ có tư tưởng nhận thức chưa thật sự đổi mới, chưa chủ động tìm kiếm khách hàng mà vẫn còn có suy nghĩ “khách hàng cần ngân hàng”, làm việc theo kiểu hành chính.
- Trình độ khoa học kỹ thuật công nghệ ở Việt Nam còn nghèo nàn,vốn còn nhỏ nên đầu tư vào công nghệ hiện đại chưa cao
+ Trình độ công nghệ của Việt Nam còn thấp so với khu vực và trên thế giới, điều này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đặc biệt các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đòi hỏi mức độ tự động hóa cao.
+ Một số ngành kinh tế như điện lực, viễn thông, cấp nước, bảo hiểm .. chưa thực sự hợp tác với Ngân hàng về thu hộ phí dịch vụ mua hàng qua tài khoản của người tiêu dùng dịch vụ nhằm giảm thiểu lượng tiền mặt trong lưu thông.
+ Đường truyền dữ liệu của BIDV Gia Lai nói riêng và các tổ chức tín dụng nói chung phụ thuộc vào chất lượng đường truyền của ngành bưu chính viễn thông, các ngân hàng không chủ động được đường truyền mà phải đi thuê. Sự nghẽn mạch hoặc tốc độ đường truyền chậm thường xuyên xảy ra, vì vậy tác động hạn chế hiệu quả của hoạt động dịch vụ ngân hàng nhất là dịch vụ thanh toán, dịch vụ chuyển tiền điện tử... và các giao dịch khác qua mạng.
+ Hệ thống công nghệ thông tin phục vụ quản trị điều hành còn thiếu. + Các dự án công nghệ thông tin triển khai chậm tiến độ.
+ Chưa khai thác và sử dụng hết tiện ích của công nghệ thông tin để phục vụ cho công tác quản lý và điều hành.
- Yếu kém trong công tác truyền thông,marketing:
+ Về công tác quảng bá hình ảnh, marketing: Việc quảng bá hình ảnh chưa được làm thường xuyên, liên tục, chưa mang tính hệ thống, nhất quán, chưa tạo được điểm nhấn và ấn tượng đối với khách hàng. Chưa tạo dựng được phong cách, tác phong phục vụ công nghiệp, hiện đại để từ đó làm nổi bật hình ảnh của BIDV Gia Lai đối với
khách hàng.
- Nhận thức tổ chức bộ máy và quản trị điều hành chưa cao,còn mang nặng cơ chế nhà nước bao cấp
+ Cơ chế quản lý của NHNN nói riêng và của Nhà nước nói chung đối với ngân hàng vẫn còn nặng biện pháp hành chính, làm giảm tính chủ động sáng tạo, tự chịu trách nhiệm của NHTM.
+ Việc phát triển và mở rộng dịch vụ phi tín dụng mới chỉ được chú trọng gần đây. BIDV cũng chưa có định hướng rõ ràng ở các Chi nhánh về việc sẽ phát triển dịch vụ nào. Thực tế, trong chỉ tiêu kế hoạch giao mới chỉ có chỉ tiêu thu phí dịch vụ chung mà chưa chú trọng giao chỉ tiêu cụ thể cho từng loại hinh dịch vụ. Điều này hạn chế khả năng phát triển dịch phi tín dụng của BIDV Gia Lai.
+ Việc phân công chức năng nhiệm vụ của các phòng ban chưa thống nhất dẫn đến không xác định được trách nhiệm giải quyết, tốc độ xử lý chậm, chất lượng dịch vụ kém.
- Chưa đầu tư phát triển mạng lưới cũng như hạn chế về trình độ dân trí của người dân theo từng vùng lãnh thổ.
+ Dịch vụ NHTM ở Việt Nam phát triển chậm với một nền kinh tế tiền mặt và hơn 70% lực lượng lao động sống ở vùng nông thôn, thu nhập thấp. Nhận thức của người dân về sử dụng tiện ích các dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn còn nhiều hạn chế.
+ Do tập quán và thói quen của công chúng: người Việt Nam chưa có thói quen giao dịch ngân hàng như ở các nước phát triển.
+ So với hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Ngân hàng TMCP Công thương Việt nam, mạng lưới hoạt động của BIDV Gia Lai còn mỏng và chưa được quy hoạch, còn phát triển tự phát làm tăng chi phí hoạt động. Mạng lưới đặt ATM còn chưa phủ rộng và có nhiều điểm chưa hiệu quả, chưa triển khai các điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS).
việc phát triển dịch vụ tại BIDV Gia Lai.
Tóm lại, trong quá trình đi lên phát triển, BIDV Gia Lai đã có những bước tiến vững chắc và có vị trí đáng kể trong hệ thống BIDV cũng như trên địa bàn Gia Lai. Từ một ngân hàng hoạt động chủ yếu là cho vay, đến nay BIDV Gia Lai đã có những chuyển biến rõ rệt trong việc hình thành và phát triển một ngân hàng đa năng. Trong quá trình đó, việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đã đạt được một số kết quả nhất định. Các dịch vụ mới đã được mở ra; các dịch vụ truyền thống đã tăng về quy mô, chất lượng. Tuy nhiên, những thành tựu đó còn rất khiêm tốn so với tiềm năng của BIDV Gia Lai, với các NHTM trong nước. Những kết quả, những tồn tại và nguyên nhân cũng đã được chỉ ra. Vấn đề là giải pháp nào để BIDV Gia Lai phát triển dịch vụ phi tín dụng của mình trong điều kiện hội nhập và phát triển hiện nay?
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH GIA LAI (BIDV GIA LAI)
3.1 Định hƣớng phát triển của BIDV Gia Lai 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung 3.1.1 Định hƣớng phát triển chung
Sự kiện Việt Nam ký 3 hiệp định thương mại, kết thúc đàm phán 2 FTA; AEC hình thành năm 2015 tạo nhiều thuận lợi: làm cho môi trường đầu tư thấp dẫn hơn đối với các nhà đầu tư nước ngoài, tăng lượng đầu tư nước ngoài vào Việt Nam góp phần thúc đẩy, phát triển kinh tế đất nước nhưng cũng tạo ra không ít khó khăn: tăng mức độ cạnh tranh trong các ngành kinh tế, đặc biệt các ngành dịch vụ quan trọng như viễn thông, ngân hàng, bảo hiểm…
Thị trường tài chính sẽ có những thay đổi lớn khi Việt Nam đã hoàn thành việc ký