chi nhánh tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh, cùng một văn phòng đại diện tại Cần Thơ. ANZ Việt Nam cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tài chính ngân hàng đa dạng cho các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp Việt Nam.
Theo thông tin từ website của Tạp chí The Asian Banker, ngân hàng ANZ được Tạp chí này trao giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008. Tiêu chí ngân hàng bán lẻ tốt nhất là doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trưởng về số lượng khách hàng.
Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lượng dịch vụ phi tín dụng được nâng cao và thời gian xử lý các khiếu nại về dịch vụ phi tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là thẻ tín dụng. Ngoài ra, ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ phi tín dụng tự phục vụ như internet banking và ATM được mở rộng. Bổ sung thêm máy ATM với nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể. Hệ thống quản lý khách hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.
1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng đối với NHTM Việt Nam Nam
Qua kinh nghiệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ba ngân hàng trên, có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng như sau:
Thứ nhất, cần phải xác định rõ chiến lược và định hướng phát triển trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Kinh nghiệm của ngân hàng Ngân hàng Thương mại và Công nghiệp Trung Quốc cho thấy, với mục tiêu trở thành ngân hàng dẫn đầu trong việc cung cấp các dịch vụ thanh toán trực tuyến cước điện thoại cố định và di động tại thị trường nội địa. Ngân hàng này đã có những đầu tư thích đáng các nguồn lực cho sự phát triển của hệ thống E-banking như ngân sách, bộ phận nhân lực, chiến lược quảng cáo và khéo léo khai thác yếu tố xã hội và văn hóa truyền thống Trung Quốc để dựng lên một rào cản vô hình ngăn chặn sự tấn công mạnh mẽ của các Ngân hàng nước ngoài hoạt động trên thị trường này.
Thứ hai, ứng dụng công nghệ là tiền đề cơ bản trong việc các NHTM tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ phi tín dụng hay phát triển các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng. Quá trình cơ cấu lại tại Ngân hàng National (Mỹ) đã được kỳ vọng là sắp xếp lại nhân sự, tập trung nhân sự vào các công việc mang lại giá trị gia tăng cao hơn.
Thứ ba, để phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiệu quả, các NHTM phải hướng được sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi giao dịch. Kinh nghiệm của National Bank (Mỹ) cho thấy, quá trình cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng diễn ra một cách nhẹ nhàng, tạo những cảm giác khác biệt đối với khách hàng khi so sánh với các ngân hàng khác. Theo đó, khách hàng đến giao dịch tại mỗi chi nhánh sẽ được chào đón bằng ATM, điện thoại và một nhân viên ngân hàng hướng dẫn họ sử dụng các công nghệ mới này sao cho khách hàng có thể nhận được cấp độ dịch vụ phù hợp nhất hay trong trường hợp cần thiết khách hàng sẽ được giới thiệu tới những chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng.
Thứ tư, các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển (R&D) và cho nguồn nhân lực. Cần chú trọng xây dựng đội ngũ nhân viên , chuyên gia giỏi nghiệp vụ am hiểu về thị trường bằng cách tạo môi trường học tập, cử tham gia các khóa học và luân chuyển vị trí công tác. Bên cạnh đó cần tập trung nguồn
lực cho bộ phận nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng để bám sát nhu cầu thực tế của khách hàng từ đó cung ứng dịch vụ một cách chính xác, kịp thời.
Tóm lại, những vấn đề lý luận cơ sở về dịch vụ phi tín dụng của NHTM trong nền kinh tế thị trường đã cho chúng ta thấy phần nào về hoạt động của ngân hàng, đặc biệt là những hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Thấy được sự cần thiết và những nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng. Chúng ta cũng phần nào nhìn nhận những bài học kinh nghiệm trong việc phát triển dịch vụ phi tín dụng từ các ngân hàng nước ngoài.
Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng là một tất yếu của mỗi ngân hàng. Xu thế chung và các điều kiện thực tế trên đây là một định hướng đầy triển vọng và khả thi, hoàn toàn có thể triển khai ở các NHTM Việt Nam.
Vấn đề mới đặt ra là việc phát triển dịch vụ phi tín dụng như thế nào để không đồng nhất nó với việc dàn trải nguồn lực của ngân hàng. Thành công của ngân hàng hoàn toàn phụ thuộc vào năng lực trong việc xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có nhu cầu, thực hiện dịch vụ đó một cách có hiệu quả và bán chúng tại một mức giá cạnh tranh. Đây là một bài toán khó, nhưng bắt buộc phải giải. Và để tìm ra lời giải, trước hết ta tìm hiểu thực tế tại một NHTM Việt Nam: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Gia Lai (BIDV Gia Lai).
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI
NHÁNH TỈNH GIA LAI.(BIDV GIA LAI). 2.1 Tổng quan về BIDV Gia Lai
2.1.1 Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển
2.1.1.1. Tên và địa chỉ của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN Tỉnh Gia lai
- Tên pháp lý: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tỉnh Gia Lai
- Tên đầy đủ bằng tiếng Anh: JOINT STOCK COMMERCIAL BANK FOR INVESTMENT AND DEVELOPMENT OF VIETNAM- GIA LAI BRANCH
- Tên thương hiệu ( tên gọi tắt ): BIDV GIA LAI
- SLOGAN: Chia sẻ cơ hội hợp tác thành công
- Văn hóa doanh nghiệp: Trung thực, kỷ cương, sáng tạo, chất lượng, hiệu quả. - Địa chỉ doanh nghiệp: 112 Lê Lợi, TP Pleiku, tỉnh Gia Lai
- Số điện thoại: (059. 3720349) - Fax: (056. 3823636) - Website: www.bidv.com.vn.
- Email: gialai@bidv.com.vn. - Swift code: VBAAVNVX561
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển việt nam CN Tỉnh Gia lai
Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển GiaLai là một trong những chi nhánh lớn nhất, năng động nhất trong hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam. Chi nhánh kiến thiết tỉnh GiaLai -Kum Tum (Tiền thân của chi nhánh NHĐT&PT GiaLai ) được thành lập theo số 580/TCVB ngày 15 tháng 11 năm 1976 của Bộ trưởng Bộ tái chính
Tháng 7 năm 1981 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và xây dựng tỉnh GiaLai-Kum tum.
Tháng 7 năm 1990 đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh GiaLai-Kum tum.
Tháng 10 năm 1991 đổi tên thành Chi nhánh ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh GiaLai
Những mốc thời gian quan trọng:
Tháng 11 năm 1976 đến tháng 7 năm 1981 : Chi nhánh Ngân hàng kiến thiết Tỉnh GiaLai - Kum tum trực thuộc Bộ tài chính.
Tháng 7 năm 1981 đến tháng 6 năm 1988: Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và xây dựng tỉnh Gia Lai -Kum tum thuộc Ngân hàng Đầu tư và Xây dựng Việt Nam trực thuộc Ngân hàng nhà nước Việt Nam.
Tháng 7 năm 1988 đến tháng 6 năm 1989 Chi nhánh đã hoà nhập vào Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh GiaLai-kum tum.
Tháng 7 năm 1989 Chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và xây dựng tỉnh Gia Lai -Kum tum được tái lập cho đến tháng 6 năm 1990.
Tháng 7 năm 1990 đến tháng 10 năm 1991 Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh GiaLai -Kum tum
Tháng 10 năm 1991 đến nay Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh GiaLai.
Trụ sở qua các giai đoạn:
Tháng 11 năm 1976 đến tháng 7 năm 1989 đóng trụ sở tại 25-Tăng Bạc Hổ -Thị xã Pleiku.
Tháng 7 năm 1989 đến tháng 12 năm 1991 đóng trụ sở tại 66-Tăng Bạt Hổ -Thị xã Pleiku.
Tháng 1 năm 1992 đến tháng 4 năm 2007 đóng trụ sở tại 12A-Lê Lợi(nối dài) - TP Pleiku- Gia
Tháng 5 năm 2007 đến nay đóng trụ sở tại 112-Lê Lợi-TP Pleiku- GiaLai
Được thành lập sau ngày đất nước thống nhất 30/11/1976 tiền thân là chi hàng kiến thiết Gia Lai, năm 2016, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam-Chi nhánh Gia Lai(BIDV Gia Lai) tròn 40 tuổi. Xâu chuỗi quãng thời gian hoạt động và cùng với thành tích xuất sắc đạt được trong năm 2015, Chi nhánh Gia Lai đã được Ban lãnh đạo BIDV ghi nhận là đơn vị có hoạt động tín dụng xuất sắc nhất giai đoạn 2013-2015 và là một trong 3 đơn vị kinh doanh dẫn đầu toàn hệ thống.
Trong bối cảnh nền kinh tế đối mặt với nhiều khó khăn, thách thức nhưng nhờ có giải pháp phù hợp, kết thúc năm 2015, BIDV Gia Lai tiếp tục đạt được những kết quả quan trọng trong hoạt động kinh doanh. Tổng dư nợ cho vay các thành phần kinh tế đạt 9.353 tỷ đồng, tăng 43% so với năm trước. Tổng nguồn vốn huy động tại chỗ đạt 4.515 tỷ đồng, trở thành ngân hàng có quy mô lớn trên địa bàn, đứng đầu về dịch vụ, xếp thứ hai về thị phần tín dụng và nguồn vốn.
Đối với công tác huy động vốn, trong năm, Chi nhánh đã chú trọng phát triển nguồn vốn tiền gửi thanh toán của tổ chức kinh tế, góp phần nâng cao số dư huy động vốn bình quân góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh. Kết quả huy động vốn cuối kỳ vượt 19% kế hoạch tăng trưởng Trung ương giao, tăng 16% so với năm trước, trong đó tiền gửi tổ chức kinh tế trên địa bàn đạt gần 1.200 tỷ đồng, tăng 30% so với năm trước. Huy động vốn bình quân đạt 4.565 tỷ đồng, tăng 25% so với năm trước.
Cùng với những nỗ lực trong huy động vốn, công tác tín dụng tăng trưởng cao đi đôi với việc kiểm soát tốt chất lượng là điểm nổi bật của Chi nhánh. Có được kết quả này là do Chi nhánh nắm bắt tình hình, nhu cầu của doanh nghiệp và đưa ra giải pháp và chính sách kinh doanh phù hợp. Chi nhánh chủ động làm việc về nhu cầu vốn các dự án chăn nuôi bò thịt, bò sữa của Công ty cổ phần Bò sữa Tây Nguyên thuộc Tập đoàn Hoàng Anh Gia Lai, dự án thủy điện Hạ Sê Kông tại Lào của Công ty TNHH VH Corporration, dự án thủy điện Đak Pô Cô của Công ty cổ phần Đầu tư và Phát triển Điện năng Đức Long Gia Lai, dự án thủy điện Đức Nhân-Đak Psi, tái cấu trúc tài chính
các dự án tốt từ các tổ chức tín dụng khác như dự án thủy điện Đak Srông 3A, dự án thủy điện 2, 2A với tổng giá trị các hợp đồng tín dụng lên đến trên 3.500 tỷ đồng, góp phần phát triển kinh tế-xã hội trên địa bàn. Nguyên nhân tăng trưởng tín dụng cao còn vì Chi nhánh quan tâm phát triển mối quan hệ gắn bó truyền thống tốt với các doanh nghiệp, khách hàng và tích cực triển khai các gói tín dụng ưu đãi như: gói ưu đãi chăn nuôi bò, gói hỗ trợ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, gói khách hàng cạnh tranh, hỗ trợ cá nhân và hộ kinh doanh,…
Một kết quả đáng chú ý khác của Chi nhánh là thu dịch vụ ròng đạt 50 tỷ đồng, hoàn thành 100% kế hoạch, là ngân hàng dẫn đầu trên địa bàn về lĩnh vực này. Thu phí kinh doanh ngoại tệ và phát sinh có mức tăng trưởng đột biến, đạt 13,8 tỷ đồng, hoàn thành 184% kế hoạch năm 2015. Cũng với lĩnh vực dịch vụ, Chi nhánh tiếp tục phát triển nhanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hướng tới phục vụ mọi thành phần kinh tế và dân cư, doanh nghiệp nhỏ và vừa, các hộ kinh doanh cá thể. Trong năm 2015, đã chuyển đổi thành công mô hình bán lẻ chuẩn, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và trở thành ngân hàng đầu tiên trên địa bàn triển khai thành công mô hình mới. Sau 9 tháng triển khai thực hiện, dịch vụ bán lẻ của Chi nhánh tăng trưởng mạnh, số giao dịch bình quân đạt 1.500 giao dịch/ ngày, tăng 15% so với thời điểm trước đó. Các dịch vụ khác đều có bước phát triển đáng kể. Đặc biệt, chi nhánh đã ký kết thành công hợp đồng hợp tác thu nợ bảo hiểm xã hội (BHXH) với Bảo hiểm Xã hội tỉnh và thống nhất 321 khách hàng doanh nghiệp đầu tiên thực hiện thu, nộp BHXH áp dụng từ ngày 1-5-2015 với doanh số thu hộ BHXH trên 300 tỷ đồng.
Tăng trưởng, phát triển gắn liền với kiểm soát chất lượng và nâng cao hiệu quả nên kết quả kinh doanh năm 2015 của BIDV Gia Lai mang lại hiệu quả cao, đảm bảo kinh doanh có lãi và hoàn thành nghĩa vụ với ngân sách nhà nước. Tỷ lệ nợ xấu luôn được khống chế dưới mức 0,5%/tổng dư nợ; các chỉ tiêu an toàn, chất lượng hoạt động tiến dần tới thông lệ và chuẩn mực quốc tế và là ngân hàng có quy mô hoạt động lớn, là
địa chỉ tin cậy của các doanh nghiệp và dân cư trên địa bàn.
Những thành tích xuất sắc kể trên của Chi nhánh được Ban lãnh đạo BIDV ghi nhận xứng đáng: là một trong 3 đơn vị kinh doanh xuất sắc dẫn đầu toàn hệ thống, góp phần tô thắm trang sử 40 năm vẻ vang của BIDV Gia Lai. Năm 2016, BIDV Gia Lai tiếp tục thực hiện các chính sách khách hàng, chính sách lãi suất linh hoạt nhằm chia sẻ khó khăn với doanh nghiệp, góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh trên địa bàn. Chi nhánh đang đẩy mạnh triển khai gói tín dụng ngắn hạn 30.000 tỷ đồng cho khách hàng doanh nghiệp với mức lãi suất cho vay thấp nhất 5,5-6%/năm tùy thuộc kết quả xếp hạng tín nhiệm; gói tín dụng trung dài hạn quy mô 5.000 tỷ đồng cho vay ưu đãi các doanh nghiệp vừa và nhỏ, với mức lãi suất cho vay thấp nhất 8%/năm. Đối với doanh nghiệp xuất nhập khẩu, sẽ áp dụng lãi suất cho vay cạnh tranh với mức lãi suất cho vay bình quân từ 6,5 đến 7%/năm trên cơ sở có phương án kinh doanh khả thi, thị trường xuất khẩu ổn định, có cam kết bán lại ngoại tệ cho BIDV. Đối với khách hàng cá nhân, hộ kinh doanh, BIDV đang triển khai gói 12.000 tỷ đồng phục vụ sản xuất kinh doanh Tết Bính Thân với mức lãi suất cho vay ưu đãi từ 6,5 đến 7%/năm; gói An gia lập nghiệp cho vay nhu cầu nhà ở với lãi suất ưu đã thấp nhất 7%/năm, cho vay mua ô tô lãi suất thấp nhất 6 %/năm…
Năm 2016, cùng với vận hội mới mở ra từ Cộng đồng Kinh tế ASEAN được thành lập, Việt Nam gia nhập Hiệp định Thương mại xuyên Thái Bình Dương (TPP), cùng với nỗ lực của các cấp, các ngành, địa phương, BIDV Gia Lai xác định phải nắm bắt cơ hội, tiếp tục duy trì đà tăng trưởng đi đôi làm tốt công tác quản trị điều hành