2.3.2.1.Sự đáp ứng của dịch vụ bảo hiểm y tế
Nhân tố đầu tiên có tác động đến mức độ hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ BHYT là Sự đáp ứng (Responsiveness). Theo Parasuraman và cộng sự (1985), sự đáp ứng thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. Đối với dịch vụ BHYT, sự đáp ứng được thể hiện qua việc người tham gia dễ dàng tiếp cận BHYT và những thủ tục hành chính khi KCB BHYT (Fitzgerald và Bias, 2016). Devadasan và các cộng sự (2011) đã sử dụng mô hình SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của 568 hộ gia đình tham gia BHYT tại New Delhi, Ấn Độ. Kết quả phân tích đã cho thấy nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT là Sự đáp ứng, bao gồm các biến quan sát như thời gian chờ khám bệnh, sự tiếp cận với các đại lý bán
BHYT. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Vijay và Krishnaveni (2018). Mẫu nghiên cứu bao gồm 150 người tham gia BHYT tại bang Kerala, Ấn Độ. Theo Vijay và Krishnaveni (2018), phần lớn người tham gia khảo sát đều có mức độ hài lòng tương đối thấp với thời gian chờ khám chữa bệnh và thủ tục tham gia BHYT công tại Ấn Độ. Điều này làm cho mức độ hài lòng của người tham gia với nhân tố Sự đáp ứng và mức độ hài lòng chung đối với chất lượng dịch vụ BHYT khá thấp. Nghiên cứu của Toni Lupo (2016) về chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công tại đảo Sicily, Italia. Dựa trên mô hình SERVQUAL, tác giả đã xây dựng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ trong ngành y tế công bao gồm 6 nhân tố. Nghiên cứu đã chỉ ra hai nhân tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người bệnh đó là Nhân viên y tế (Healthcare Staff) và Sự đáp ứng (Responsiveness). Để nâng cao sự hài lòng của người dân về dịch vụ y tế công tại đảo Sicily, tác giả khuyến nghị giảm thời gian chờ đợi kết quả khám bệnh và nâng cao năng lực chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, Fitzgerald và Bias (2016) chỉ ra rằng Sự đáp ứng có tác động tích cực lên mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT. Mẫu nghiên cứu bao gồm 358 người tham gia gói BHYT công của Chính phủ Mỹ. Kết quả cho thấy có tới trên 43% số người tham gia khảo sát không hài lòng về dịch vụ BHYT công, trong đó hai biến quan sát có mức độ hài lòng trung bình thấp nhất là Thời gian chờ tại bệnh viện và Thủ tục tham gia BHYT.
Trong lĩnh vực BHYT, chất lượng dịch vụ được người tham gia cảm nhận sau khi đã tham gia hoặc đã KCB BHYT. Theo Vazifehdust và Farokhian (2013), khả năng tiếp cận tác động tích cực đến sự hài lòng trong bảo hiểm và là yếu tố có sự hài lòng trung bình cao nhất. Theo Luật BHYT 2014, BHYT mang tính bắt buộc đối với toàn bộ người dân nên người dân có nhu cầu được tham gia BHYT, hay nói cách khác là được cấp thẻ BHYT một cách nhanh chóng, thuận tiện và nhu cầu KCB BHYT một cách nhanh chóng, thuận tiện. Sự thuận tiện của việc tham gia BHYT là một thước đo quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sự thuận tiện, dễ dàng tiếp cận với các đại lý bán BHYT; thủ tục tham gia BHYT tiện lợi, nhanh chóng, dễ dàng làm cho người tham gia hài lòng hơn về chất lượng dịch vụ BHYT.
2.3.2.2.Sự đảm bảo của dịch vụ bảo hiểm y tế
Sự đảm bảo của dịch vụ là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác. Theo Emel (2014), sự đảm bảo là việc cung cấp dịch vụ một cách nhất quán và tin cậy, thanh toán một cách chính xác và lưu trữ hồ sơ đầy đủ. Nó bao gồm sự nhất quán, sự ổn định mà ngay từ lần đầu tiên cung ứng dịch vụ công ty phải
thực hiện. Đảm bảo những cam kết dịch vụ là một trong những mong đợi của khách hàng. Đối với khách hàng, cam kết của dịch vụ bao gồm ba phần:
+ Các cam kết của tổ chức: các tổ chức đưa ra cam kết trực tiếp đến khách hàng thông qua các công cụ quảng cáo và marketing, trong thư tín và hợp đồng của công ty, trong các gói bảo hiểm và chính sách dịch vụ được công bố rộng rãi.
+ Những kỳ vọng chung: khách hàng luôn đặt ra những kỳ vọng cơ bản trước khi bắt đầu sử dụng dịch vụ.
+ Những cam kết cá nhân: những cam kết sẽ thực hiện khi nhà cung cấp dịch vụ trực tiếp nói với khách hàng.
Theo Emel (2014), sự đảm bảo của dịch vụ được thể hiện qua các biến quan sát: + Công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng đúng thời hạn đã cam kết
+ Khi khách hàng có khiếu nại, công ty có sự đồng cảm và giải quyết rõ ràng, chính xác
+ Khách hàng cảm thấy an toàn trong các giao dịch.
Trong lĩnh vực BHYT, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng Sự đảm bảo có ảnh hưởng tích cực đến mức độ hài lòng của người tham gia đối với chất lượng dịch vụ BHYT. Nghiên cứu của Shafiu và cộng sự (2011) về các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo hiểm y tế tại Nigeria. Mẫu nghiên cứu bao gồm 280 khách hàng đã tham gia BHYT tư nhân trên 1 năm tại tỉnh Zaria. Tác giả sử dụng thang điểm Liker từ 1 đến 5 để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả mô hình SERVQUAL cho thấy nhân tố có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng tham gia BHYT đó là Sự bảo đảm (Assurance), trong đó biến quan sát phạm vi bảo hiểm (gồm danh mục thuốc và vật tư y tế chi trả) là quan trọng nhất. Bài viết ”Luận bàn về mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế” của Yogesh và Satyanarayana (2012) đã áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực bảo hiểm y tế nhằm xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng về chất lượng dịch vụ bảo hiểm y tế gồm bốn nhân tố. Trong đó nhân tố Sự bảo đảm (Assurance) bao gồm ba biến quan sát là Quá trình quản lý KCB, Quá trình chăm sóc bệnh nhân và Dịch vụ hỗ trợ. Tuy nhiên, bài viết chỉ hạn chế ở mô hình lý thuyết mà không điều tra, nghiên cứu số liệu thực tế. Saad và cộng sự (2012) sử dụng phiếu hỏi và tổng hợp về mức độ hài lòng của các hộ gia đình về BHYT công tại Thổ Nhĩ Kỳ. Mẫu nghiên cứu bao gồm 345 hộ gia đình tại thủ đô Istanbul. Kết quả phỏng vấn cho thấy chỉ có 53,3% hộ gia đình hài lòng (satisfied) với dịch vụ BHYT công. Kết quả phỏng vấn cũng cho thấy đa số hộ gia đình đều chưa
hài lòng với nhân tố Sự đảm bảo (Assurance) của dịch vụ BHYT công. Trong đó, mức độ hài lòng đối với hai biến quan sát là thủ tục thanh toán (payment) và phạm vi bảo hiểm (coverage) là tương đối thấp, chỉ đạt lần lượt là 1,4 và 1,7 theo thang đo 5 mức độ Likert. Dựa trên nghiên cứu của Saad và cộng sự (2012), Kindie và Sharew (2019) đã sử dụng mô hình hồi quy để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hộ gia đình về dịch vụ BHYT cộng đồng tại quận Sheko, Ethiopia. Hai tác giả tiến hành điều tra dưới dạng bảng hỏi 528 hộ gia đình, có 54,7% hộ gia đình hài lòng với dịch vụ BHYT. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy gói quyền lợi bảo hiểm (benefit packages) có tác động lớn nhất đến mức độ hài lòng về dịch vụ BHYT với giá trị beta chuẩn hóa là 0,92. Thời gian chờ thủ tục thanh toán (length of payment) có tác động tiêu cực đến mức hộ hài lòng với giá trị beta là -0,56. Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) với nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ BHYT tại các bệnh viện cấp huyện ở Ghana. Nhóm tác giả cũng xây dựng mô hình để đo lường sự hài lòng của khách hàng từ mô hình SERVQUAL. Với số lượng mẫu khảo sát là 868, tác giả đã chỉ ra 6 nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ BHYT. Trong đó, nhân tố có mức độ ảnh hưởng cao nhất đó là Sự đảm bảo (Assurance), với hệ số beta là 0,874. Nghiên cứu của Astiena và Adila (2017) về sự hài lòng của bệnh nhân đối với BHYT quốc gia ở một số trung tâm y tế tại Padang, Indonesia. Để phân tích các nhân tố ảnh hướng đến mức độ hài lòng của các bệnh nhân, hai tác giả đã áp dụng mô hình SERVQUAL. Mẫu khảo sát gồm 150 bệnh nhân đến từ ba trung tâm y tế tại tỉnh Padang. Thang đo Liker với năm mức độ được sử dụng. Kết quả phân tích hệ số Cronbach và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của bệnh nhân là: Sự tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đáp ứng (Responsiveness) và Sự đồng cảm (Empathy). Sự đảm bảo (Assurance) là nhân tố quan trọng thứ hai. Nhóm tác giả đã đo lường Sự đảm bảo qua các biến quan sát như: thủ tục thanh toán viện phí nhanh chóng, chính xác; danh mục chi phí y tế và thuốc điều trị được thanh toán. Bốn nhân tố trên giải thích được hơn 40% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của bệnh nhân về BHYT quốc gia tại tỉnh Padang.
Người dân tham gia BHYT nhằm bù đắp những chi phí y tế có thể phải chi trả trong tương lai. Cam kết của cơ quan BHXH đối với người tham gia BHYT là sẽ thanh toán các chi phí y tế phát sinh một cách nhanh chóng, kịp thời theo đúng chính sách BHYT của Nhà nước. Việc thực hiện cam kết này đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ BHYT. Các chi phí y tế bao gồm danh mục dịch vụ KCB BHYT, danh mục thuốc và vật tư y tế. Danh mục thanh toán dịch vụ y tế, thuốc và vật
tư y tế càng phong phú thì chi phí y tế mà người tham gia BHYT được chi trả, thanh toán ngày càng cao, từ đó nâng cao mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ BHYT.
Ngoài ra, trong quá trình chi trả BHYT, dễ phát sinh những mâu thuẫn giữa người tham gia BHYT và cơ quan BHXH. Nsiah-Boateng và cộng sự (2017) cho rằng tỷ lệ khiếu nại như một thước đo sự không hài lòng của khách hàng. Giải quyết khiếu nại đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Việc xử lý tốt và phản hồi tích cực với khiếu nại của người tham gia BHYT sẽ có tác động tích cực đến mức độ hài lòng của họ.
2.3.2.3.Sự tin cậy của dịch vụ bảo hiểm y tế
Sự tin cậy của dịch vụ chính là việc cung cấp dịch vụ với thái độ lịch sự và tôn trọng khách hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn, phục vụ có hiệu quả khách hàng. Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng sự tin cậy của dịch vụ thể hiện ở trình độ chuyên môn, cách ứng xử và khả năng trao đổi của nhân viên. Sự kết hợp giữa thái độ và năng lực sẽ tạo cảm giác tin tưởng cho khách hàng. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ hơn khi nhà cung cấp thể hiện được sự tin cậy như kỳ vọng của họ. Năng lực phục vụ bao gồm 4 kỹ năng cơ bản:
+ Hiếu biết về sản phẩm + Hiểu biết về công ty + Kỹ năng lắng nghe
+ Kỹ năng giải quyết vấn đề
Theo Emel (2014), sự tin cậy được thể hiện qua các biến quan sát sau: + Khách hàng tin tưởng vào nhân viên
+ Nhân viên có thái độ lịch sự với khách hàng + Nhân viên đáng tin cậy
+ Các hồ sơ, giao dịch của khách hàng được lưu trữ chính xác và bảo mật
Áp dụng vào dịch vụ BHYT, nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng Sự tin cậy là một nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT. Liu (2014) đã chỉ ra rằng Sự tin cậy (Reliability) là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng tới sự hài lòng của người tham gia BHYT quốc gia tại Đài Loan. Với mẫu nghiên cứu bao gồm 1103 người dân sinh sống trên toàn lãnh thổ Đài Loan, Liu (2014) sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA để tìm ra ba nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHYT, đó là Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality). Sự tin cậy có mức độ ảnh hưởng lớn thứ hai với
giá trị beta chuẩn hóa là 0,15. Ba biến quan sát của Sự tin cậy bao gồm: trình độ chuyên môn của y bác sĩ, cơ sở vật chất và hình ảnh của bệnh viện. Áp dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe, Lee (2016) đã xây dựng mô hình HEALTHQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ BHYT tại Hàn Quốc. Mô hình bao gồm có bốn nhân tố đó là: Sự đồng cảm của y bác sĩ và nhân viên y tế (Empathy), Cơ sở vật chất của bệnh viện (Tangible), Trình độ chuyên môn của y bác sĩ (Staff qualification), Chất lượng khám chữa bệnh (Efficiency quality) và Sự tin cậy (Reliability). Mẫu khảo sát bao gồm 385 bệnh nhân điều trị nội trú và 251 bệnh nhân điều trị ngoại trú tại một bệnh viện ở Hàn Quốc. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá EFA, kết quả mô hình cho thấy cả năm nhân tố đều có ý nghĩa. Trong đó, nhân tố Sự tin cậy (Reliability) có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ y tế. Trong nghiên cứu của Astiena và Adila (2017) về sự hài lòng của bệnh nhân đối với BHYT quốc gia ở Indonesia, nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng, được thể hiện qua các biến quan sát như: trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ; cơ sở vật chất của trung tâm y tế; chất lượng của thuốc và vật tư y tế. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tham gia BHYT cộng đồng tại Bangladesh được nghiên cứu bởi Sarker và các cộng sự (2018). Kết quả khảo sát 233 hộ gia đình cho thấy bốn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Cở sở vật chất bệnh viện (Healthcare facility) và Thái độ chăm sóc của nhân viên y tế (The behavior of health personnel toward clients). Trong đó, Sự tin cậy là nhân tố quan trọng thứ hai, với giá trị mức hài lòng trung bình là 4,15/5. Kết quả này tương đồng với kết quả nghiên cứu của Kiyoya (2019) về sự hài lòng của người tham gia BHYT quốc gia tại Tanzania. Theo đó, Sư tin cậy (Reliability) được đo lường bằng các biến quan sát như trình độ chuyên môn và đồng cảm của bác sĩ, sự hiện đại của trang thiết bị tại bệnh viện. Sự đảm bảo (Assurance) được đo lường bằng các biến quan sát như danh mục thuốc và dịch vụ khám chữa bệnh được chi trả, thời gian thanh toán chi phí. Với dữ liệu khảo sát từ 152 người tham gia BHYT quốc gia tại Tanzania, Kiyoya (2019) đã chỉ ra rằng Sự tin cậy và Sự đảm bảo là hai nhân tố có mức ảnh hưởng lớn nhất đến mức độ hài lòng của người tham gia BHYT quốc gia tại Tanzania, với hệ số beta chuẩn hóa lần lượt là 0,21 và 0,17.
Sự tin cậy của dịch vụ BHYT được thể hiện qua năng lực, trình độ chuyên môn của đội ngũ y bác sĩ khi KCB BHYT, thái độ phục vụ, ý thức trách nhiệm và sự đồng cảm, chia sẻ. Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng cảm thấy hài lòng với nhà cung cấp dịch vụ và mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp được xây dựng chủ yếu do yếu tố con người. Khách hàng sẽ đánh giá cao nhà cung cấp dịch vụ khi họ được tiếp xúc, được trải nghiệm với sự thân thiện, nhiệt tình, chu đáo, nhanh nhẹn hoạt bát và sự
mong muốn sẵn sàng cung cấp dịch vụ. BHYT là một lĩnh vực dịch vụ đặc biệt, sự phức tạp trong quá trình KCB, thuốc và vật tư y tế thì trình độ chuyên môn và thái độ của đội