Kết quả nghiên cứu cho thấy: nếu khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại ACB càng lâu thì đánh giá chất lƣợng dịch vụ càng cao (đối với khách hàng có thời gian giao dịch tại ACB từ 2 năm trở lên), khách hàng càng giao dịch với nhiều ngân hàng thì đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ACB càng giảm. Điều này đặt ra yêu
cầu cần phải duy trì chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng và duy trì mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng. Đây là những yếu tố phải đƣợc quan tâm đặc biệt trong quá trình giao dịch với khách hàng bởi lẽ không mấy khách hàng đang hài lòng với dịch vụ của ngân hàng lại quay lƣng với ngân hàng đó. Rõ ràng, khi khách hàng gắn bó với ACB càng lâu, họ sẽ càng tin tƣởng và tín nhiệm vào dịch vụ do ACB cung cấp. Do vậy, ACB cần chú trọng hơn nữa đến quan hệ khách hàng, tăng cƣờng hợp tác chặt chẽ hơn với các khách hàng, tập trung trên các phƣơng diện sau:
- Chi nhánh cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng của mình, thu thập và lƣu trữ các thông tin liên quan đến khách hàng trong quá trình giao dịch với ACB.
- Xây dựng các chƣơng trình khách hàng thân thiết, thƣờng xuyên đƣa ra những chính sách ƣu đãi trong sử dụng dịch vụ đối với các khách hàng có quan hệ lâu dài với ACB.
- Không những sử dụng các kênh truyền thông trực tiếp (giao dịch, gửi thƣ, điện thoại, email, giao dịch qua internet) với khách hàng mà chi nhánh còn có thể ứng dụng nhiều hình thức khác nhau để tăng cƣờng mối quan hệ gắn bó với khách hàng nhƣ: cá nhân hóa mối quan hệ, ban lãnh đạo tăng cƣờng những buổi gặp gỡ, trao đổi thông tin với khách hàng kể cả các vấn đề nằm ngoài phạm vi những giao dịch sẽ tạo nên sự ràng buộc thân thiết giữa khách hàng với ngân hàng; tổ chức các chƣơng trình giao lƣu thể thao, văn nghệ giữa CBCNV ngân hàng với khách hàng…