- Nghiên cứu định tính: xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu mức độ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân có liên quan.
Để hiệu chỉnh thang đo SERVPERF, tác giả sẽ tiến hành nghiên cứu định tính để thu thập ý kiến của các đồng nghiệp trong ngân hàng. Bằng cách phát phiếu câu hỏi để các đồng nghiệp trong ngân hàng liệt kê tối đa các ý kiến và quan điểm của mình về các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng sau đó tác giả tổng hợp lại tất cả các ý kiến và tiến hành thảo luận với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng, thang đo SERVPERF với 26 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc bổ sung thành 29 biến quan sát thuộc 6 nhóm thành phần của chất lƣợng dịch vụ. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
Nghiên cứu định lƣợng: các thang đo sau khi đã đƣợc điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứu định tính đã xây dựng nên bảng câu hỏi điều tra gồm 29 biến quan sát(5 biến quan sát về mức độ tin cậy, 7 biến quan sát về tính đáp ứng, 5 biến
quan sát về sự đồng cảm, 4 biến quan sát về năng lực phục vụ, 5 biến quan sát về phƣơng tiện hữu hình, 3 biến quan sát về đánh giá chung).
Các thông tin cá nhân nhƣ giới tính, số lần giao dịch với ngân hàng, ngân hàng thƣờng xuyên giao dịch nhất..cũng đƣợc thiết kế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xƣng để đo lƣờng sự khác biệt khi đánh giá tầm quan trọng của các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng.
Thang đo 5 bậc đƣợc vận dụng để đo lƣờng mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong câu hỏi.
Phiếu khảo sát đƣợc gửi trực tiếp cho khách hàng tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng. Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra đƣợc lựa chọn một cách ngẫu nhiên trên cơ sở dữ liệu của ngân hàng. Khi khách hàng đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng nhận phiếu khảo sát, có thể trả lời và gửi trả lại kết quả cho nhân viên tại chỗ. Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng, xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành phân tích dữ liệu.