3.5.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là những dữ liệu đƣợc thu thập từ những nguồn sẵn có và đã qua ít nhất một lần tổng hợp, xử lí.
Nguồn dữ liệu thứ cấp phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khá đa dạng, đƣợc lấy chủ yếu từ những nguồn sau:
Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, báo cáo kế toán, tài chính…
Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lí luận của các phƣơng pháp sử dụng trong đề tài.
Web: cập nhập những tin tức, báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu. Số liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm từ 2014-2016
3.5.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban đầu trực tiếp từ đối tƣợng nghiên cứu chƣa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào.
Số liệu sơ cấp: Thu thập từ tháng 6-8/2017. 3.5.2.1.Cách thức tiến hành
Bƣớc 1: Xây dựng bản câu hỏi
Xây dựng bản câu hỏi dựa trên nền tảng các thông tin cần thu thập trong mô hình nghiên cứu mức độ cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân có liên quan.
Chọn lọc và hiệu chỉnh các câu hỏi dựa trên ý kiến đóng góp của đồng nghiệp trong ngân hàng. Phỏng vấn thử 10 khách hàng ngẫu nhiên để kiểm tra mức độ rõ ràng của bảng câu hỏi.
Hiệu chỉnh và hoàn tất bảng câu hỏi lần cuối, tiến hành phát bảng câu hỏi chính thức (phụ lục ).
Bƣớc 2: Xác định cỡ mẫu và thang đo cho việc khảo sát
Bƣớc 3: Gửi phiếu khảo sát cho khách hàng khi khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ngân hàng, khách hàng có thể trả lời và gửi trả lại kết quả cho nhân viên tại chỗ
Bƣớc 4: Thu nhận phản hồi từ phía khách hàng
Bƣớc 5: Xử lí dữ liệu thông qua việc sử dụng công cụ SPSS và tiến hành phân tích dữ liệu.
3.5.2.2. Đối tƣợng khảo sát
Đối tƣợng tiến hành khảo sát là nhóm khách hàng cá nhânđã và đang trực tiếp giao dịch, sử dụng những dịch vụ của ACB chi nhánh Ninh Thuận.
3.5.2.3. Phát phiếu khảo sát
180 phiếu khảo sát đƣợc gửi trực tiếp cho khách hàng cá nhân tại quầy giao dịch với sự hỗ trợ của bộ phận dịch vụ khách hàng.
3.5.2.4. Thu thập dữ liệu
Sau khi gửi bảng khảo sát tới khách hàng cá nhân đến giao dịch tại chi nhánh trên cơ sở đánh giá nhận xét của khách hàng cá nhân qua phiếu điều tra thăm dò ý kiến khách hàng gồm các câu hỏi xoay quanh các khía cạnh chất lƣợng dịch vụ nhƣ đánh giá hình ảnh của ACB, mức độ thỏa mãn các sản phẩm mà ACB cung cấp, các yếu tố thúc đẩy khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng hay các đánh giá của khách hàng về nhân viên ngân hàng, thời gian giao dịch...hƣớng dẫn khách hàng cá nhân trả lời đầy đủ các câu hỏi và khách hàng sẽ gửi trả kết quả bảng khảo sát tại quầy.Trong 180 phiếu khảo sát đƣợc gửi trả tại quầy dịch vụ sau khi khách hàng đã thực hiện đánh giá thì chỉ có 176 phiếu khảo sát hợp lệ với đầy đủ thông tin (tƣơng đƣơng 97.8%), 04 phiếu khảo sát không hợp lệ vì không đầy đủ thông tin phải loại ra (tƣơng đƣơng 2.2%).
3.6. Xử lý và phân tích dữ liệu 3.6.1. Phƣơng pháp thống kê mô tả 3.6.1. Phƣơng pháp thống kê mô tả
Thống kê mô tả đƣợc sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập đƣợc từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Mục đích nhằm xác định ảnh hƣởng của những khác biệt giữa các nhóm khách hàng (giới tính, nhóm tuổi, thời gian sử dụng dịch vụ…) liên quan đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng.
3.6.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Hệ số Alpha của Cronbach là một đại lƣợng có thể đƣợc sử dụng trƣớc hết để đo lƣờng độ tin cậy của các nhân tố và để loại ra các biến quan sát không đảm bảo độ tin cậy trong thang đo.
Điều kiện tiêu chuẩn chấp nhận các biến gồm có 2 điều kiện:
+ Thứ nhất, các hệ số Cronbach’s Alpha của các biến độc lập ít nhất phải từ 0.6 trở lên và >= Cronbach’s Alpha if Item Deleted.
+ Thứ hai, những biến quan sát có hệ số tƣơng quan biến tổng phù hợp (Corrected Item –Total Correlation) > 0.3 trở lên và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát phải < hệ số Cronbach’s Alpha của biến độc lập chứa biến quan
sát đó
Thỏa mãn 2 điều kiện trên thì các biến phân tích đƣợc xem là chấp nhận và thích hợp đƣa vào phân tích những bƣớc tiếp theo (Nunnally và BernStein, 1994)
3.6.3 Phƣơng pháp phân tích nhân tố
Các thang đo đạt yêu cầu về độ tin cậy sẽ đƣợc sử dụng phân tích nhân tố để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát thành một tập biến (gọi là nhân tố) ít hơn; các nhân tố đƣợc rút gọn này sẽ có ý nghĩa hơn nhƣng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến quan sát ban đầu (Hair, Anderson, Tatham và Black; 1998). Phƣơng pháp phân tích nhân tố EFA đƣợc dùng để kiểm định giá trị khái niệm của thang đo (Lê Ngọc Đức, 2008).
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (sig<0.05), chứng tỏ các biến quan sát có tƣơng quan với nhau trong tổng thể.
Xem xét giá trị KMO: 0.5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố là thích hợp với dữ liệu; ngƣợc lại KMO ≤ 0.5 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007)
Để phân tích EFA có giá trị thực tiễn: tiến hành loại các biến quan sát có hệ số tải nhân tố < 0.5
Xem lại thông số Eigenvalues (đại diện cho phần biến thiên đƣợc giải thích bởi mỗi nhân tố) có giá trị > 1
Xem xét giá trị tổng phƣơng sai trích (yêu cầu là ≥ 50%): cho biết các nhân tố đƣợc trích giải thích đƣợc % sự biến thiên của các biến quan sát
Tiêu chuẩn đối với hệ số tải nhân tố là phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Các mức giá trị của hệ số tải nhân tố: lớn hơn 0.3 là đạt đƣợc mức tối thiểu; lớn hơn 0.4 là quan trọng; lớn hơn 0.5 là có ý nghĩa thực tiễn. Tiêu chuẩn chọn mức giá trị hệ số tải nhân tố: cỡ mẫu ít nhất là 350 thì có thể chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.3; nếu cỡ mẫu khoảng 100 đến 350 thì chọn hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5; nếu cỡ mẫu khoảng 50 đến 100 thì hệ số tải nhân tố phải lớn hơn 0.75(Theo Hair &ctg (1998), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International).
3.6.4. Phƣơng pháp phân tích hồi quy
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ giữa biến phụ thuộc (sự đánh giá của khách hàng đối với CLDV) và các biến độc lập (độ tin cậy, tính đáp ứng, sự
đồng cảm, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình).
Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp dự đoán đƣợc mức độ của biến phụ thuộc khi biết trƣớc giá trị của biến độc lập.
Phƣơng pháp phân tích đƣợc chọn lựa là phƣơng pháp chọn từng bƣớc Stepwise (từng bƣớc) hoặc phƣơng pháp Enter (đƣa vào một lƣợt), đây là 2 phƣơng pháp đƣợc sử dụng rộng rãi nhất.
Giả định: Biến phụ thuộc là mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ giao dịch. Biến độc lập bao gồm: Độ tin cậy, tính đáp ứng, sự đồng cảm, năng lực phục vụ và phƣơng tiện hữu hình.
Hình dạng phƣơng trình hồi quy:
Y = β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5
Trong đó:
X1: Phƣơng tiện hữu hình X2: Năng lực phục vụ X3: Tính đáp ứng X4: Độ tin cậy X5: Sự đồng cảm
Mức ý nghĩa đƣợc xác lập cho các kiểm định và phân tích là 5% (độ tin cậy 95%). Các kết luận dựa trên hàm hồi quy tuyến tính thu đƣợc chỉ có ý nghĩa khi hàm hồi quy đó phù hợp với dữ liệu mẫu và các hệ số hồi quy khác 0 có ý nghĩa, đồng thời các giả định của hàm hồi quy tuyến tính cổ điển về phƣơng sai, tính độc lập của phần dƣ đƣợc đảm bảo. Vì thế, trƣớc khi phân tích kết quả hồi quy ta thực hiện các kiểm định về độ phù hợp của hàm hồi quy, kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy và đặc biệt là kiểm định các giả định của hàm hồi quy.
Tiêu chuẩn chấp nhận sự phù hợp của mô hình tƣơng quan hồi quy là: - Kiểm định F phải có giá trị sigα< 0.05
- Tiêu chuẩn chấp nhận các biến có giá trịTolerance > 0,0001
- Đại lƣợng chuẩn đoán hiện tƣợng đa cộng tuyết với hệ số phóng đại phƣơng sai VIF(VarianceInflation Factor)<10
3.6.5. Phƣơng pháp phân tích phƣơng sai ANOVA
nhóm trở lên. Có 2 kỹ thuật phân tích phƣơng sai: ANOVA 1 yếu tố (một biến yếu tố để phân loại các quan sát thành các nhóm khác nhau) và ANOVA nhiều yếu tố (2 hay nhiều biến để phân loại). Ở phần thực hành cơ bản chỉ đề cập đến phân tích phƣơng sai 1 yếu tố (One-way ANOVA).
Một số giả định đối với phân tích phƣơng sai một yếu tố:
- Các nhóm so sánh phải độc lập và đƣợc chọn một cách ngẫu nhiên. - Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc cỡ mẫu phải đủ lớn để đƣợc xem nhƣ tiệm cận phân phối chuẩn.
- Phƣơng sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất. Dựa vào mức ý nghĩa (Sigα) để kết luận:
- Nếu sigα <0.05: có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
- Nếu sigα>= 0.05: chƣa có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3
Chƣơng 3 đã giới thiệu về phƣơng pháp nghiên cứu luận văn, trong đó phƣơng pháp định tính đƣợc sử dụng để xây dựng bảng hỏi và tiến hành khảo sát, phân tích, thảo luận, so sánh kết quả kiểm định. Luận văn sử dụng phƣơng pháp định lƣợng là chủ yếu, dùng để thu thập số liệu từ thị trƣờng, xử lý các số liệu này thông qua các phƣơng pháp thống kế thông thƣờng, mô phỏng hoặc chạy các phần mềm xử lý dữ liệu và đƣa ra các kết luận chính xác.
Luận văn đƣợc nghiên cứu dựa trên cuộc khảo sát từ các khách hàng của ngân hàng thông qua bảng câu hỏi, bảng câu hỏi đƣợc xây dựng dựa trên thang đo SERVPERF với 26 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc bổ sung thành 29 biến quan sát thuộc 6 nhóm thành phần của chất lƣợng dịch vụ với cơ mẫu là 180 phiếu.
Thu thập dữ liệu nghiên cứu bao gồm số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp, số liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm từ 2014-2016, số liệu sơ cấp thu thập từ tháng 6- 8/2017. Số liệu sau khi đƣợc thu thập sẽ sử dụng công cụ SPSS để xử lý và tiến hành phân tích dữ liệu.
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG, KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. Giới thiệu tổng quan ngân hàng TMCP Á Châu Ninh Thuận.4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
4.1.1.1. Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam
- Tên ngân hàng: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Á Châu, đƣợc gọi tắt là Ngân hàng Á Châu. Tên giao dịch bằng tiếng Anh: Asia Commercial Bank.
- Hội sở: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh.
- Ngân hàng Á Châu ra đời theo giấy phép hoạt động số 0032/NH-GP do Thống đốc NHNN Việt Nam cấp ngày 24/04/1993, giấy phép thành lập số 553/GP-UB do Ủy ban nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh cấp ngày 13/05/1993, giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh số 059067 do Sở Kế hoạch và Đầu tƣ Thành phố Hồ Chí Minh cấp cho đăng ký lần đầu ngày 19/5/1993. Ngày 04/06/1993, Ngân hàng TMCP Á Châu chính thức đi vào hoạt động kinh doanh.
Phƣơng châm hoạt động: Luôn luôn hƣớng đến sự hoàn hảo để phục vụ khách hàng. Với ý nghĩa: ACB luôn xem khách hàng là yếu tố hàng đầu và quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Trở thành và duy trì vị trí là ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) bán lẻ hàng đầu Việt Nam.
Ngành nghề kinh doanh của ngân hàng Á Châu gồm có: cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thƣơng phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá; hùn vốn và liên doanh theo luật định, huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dƣới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, tiếp nhận vốn ủy thác đầu tƣ và phát triển của các tổ chức trong nƣớc, vay vốn của các tổ chức tín dụng khác, làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng, thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc và thanh toán quốc tế…
Chỉ sau 4 năm chính thức đi vào hoạt động, năm 1997, ngân hàng đã đƣợc ghi nhận bằng giải thƣởng “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam” do Tạp chí Euromoney trao tặng. Theo thống kê trên Website ACB.
4.1.1.2. Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận
Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận đã trải qua 2 lần đổi tên và 1 lần chuyển đổi cơ cấu. Đầu tiên là ngân hàng TMCP Á Châu phòng giao dịch Phan Rang đƣợc thành lập ngày 21/01/2008 theo quyết định số
310/TCQĐ/HĐQT.15 của ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam. Ngày 29/05/2009 theo quyết định số 1470/TCQĐ/PTCN.09 của ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam, ngân hàng TMCP Á Châu phòng giao dịch Phan Rang đã chuyển thành ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Phan Rang. Ngày 10/03/2015 theo quyết định số 715/TCQĐ/HĐQT.15 của ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam đã đổi từ ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Phan Rang thành ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận. Dự kiến kế hoạch sẽ phát triển thêm 1 phòng giao dịch Huyện Ninh Hải tại Ninh Thuận.
Trụ sở của chi nhánh đặt tại: 495-497 Thống Nhất, Phƣờng Kinh Dinh, Thành phố Phan Rang- Tháp Chàm, Tỉnh Ninh Thuận- Điện thoại: (0683)921999.
Ngành nghề kinh doanh: Ngân hàng Á Châu chi nhánh Ninh Thuận hầu nhƣ kinh doanh đầy đủ các sản phẩm dịch vụ nhƣ tại Hội sở, với mong muốn mang đến cho khách hàng những tiện ích tốt nhất.
Đến cuối năm 2016, tổng số CBCNV của chi nhánh Ninh Thuận là 42 ngƣời. Toàn thể cán bộ công nhân viên công tác tại ACB chi nhánh Ninh Thuận cam kết cung cấp đến cho khách hàng những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có chất lƣợng cao, tiện ích tốt nhất, với phƣơng châm hành động “Hiệu quả kinh doanh của khách
hàng là mục tiêu hoạt động của ACB Ninh Thuận”.
Mục tiêu của ACB Ninh Thuận đƣợc xác định là hoạt động hiệu quả, an toàn, phát triển bền vững và hội nhập quốc tế.
4.1.2. Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Ninh Thuận
Bộ máy quản lý đƣợc tổ chức tốt, góp phần không nhỏ trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Do đó, cơ cấu bộ máy quản lý của chi nhánh đƣợc tổ chức chặt chẽ bao gồm 4 phòng, 2 bộ phận trực thuộc. Nhƣng theo quy định mới từ Hội sở, kể từ ngày 21/06/2010, Bộ phận xử lý nợ sẽ trực thuộc vào Hội sở, không trực thuộc chi nhánh nhƣ trƣớc.
4.1.3. Kết quả hoạt động của các năm gần đây
Lợi nhuận luôn là vấn đề đƣợc quan tâm hàng đầu đối với mọi chủ thể kinh doanh trong nền kinh tế và hoạt động của ngành ngân hàng cũng không nằm ngoài nguyên tắc này. Các ngân hàng luôn quan tâm đến vấn đề làm thế nào để có thể đạt lợi nhuận cao nhất với mức rủi ro có thể chấp nhận đƣợc. Qua đó, đảm bảo hoạt động kinh doanh của ngân hàng tiếp tục phát triển bền vững. Ðiều này cũng là mục tiêu của Ngân hàng Á Châu Chi nhánh Ninh Thuận trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình. Nhắc đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào, không riêng gì ngân hàng, ta