Sở dĩ còn tồn tại sai sót trong giao dịch một phần nhỏ do yếu tố con ngƣời chƣa thực sự đáp ứng tốt , một phần do những trục trặc khách quan từ phía máy móc và phần lớn là do quy định về chứng từ, sổ sách liên quan của Chính phủ, của NHNN còn nhiều rƣờm rà, và do khách hàng ( chủ yếu là khách hàng cá nhân ) còn chƣa nắm rõ đƣợc yêu cầu chung về chứng từ cần thiết khi tiến hành giao dịch làm cho quá trình giao dịch tốn thời gian hơn.
Nhân viên tân tuyển thiếu sự chuyên nghiệp trong quá trình phục vụ khách hàng vì chƣa có sự trải nghiệp thƣờng xuyên với khách hàng, chi nhánh nên tạo điều kiện để họ đƣợc đào tạo huấn luyện, tránh sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng.
ACB Ninh Thuận đã đƣợc thành lập trong khoảng thời gian dài có một số trang thiết bị đã bị xuống cấp nhƣng và đang trong giai đoạn sửa chữa toàn bộ để hƣởng ứng công cuộc nhận diện thƣơng hiệu mới của ACB.
Trụ sở còn chật hẹp nên việc bố trí gửi xe cho khách hàng và nhân viên gặp khó khăn, khách hàng đến giao dịch với số lƣợng nhiều thì tình trạng gửi và lấy xe tốn rất nhiều thời gian. ACB-Ninh Thuận đang có kế hoạch di chuyển trụ sở sang địa điểm mới có diện tích phù hợp nhƣng vẫn đảm bảo nằm tại vị trí thuận tiện cho khách hàng
Trƣớc đây vì tình trạng dân cƣ của tỉnh còn thƣa thớt và rải rác, khách hàng chƣa có sự quan tâm về giao dịch với ngân hàng ACB nên số lƣợng giao dịch bình quân mỗi ngày vẫn còn thấp, nhƣng trong các năm gần đây thì sự tín nhiệm đối với ngân hàng của khách hàng đã tăng cao nên đồng nghĩa với việc số lƣợng giao dịch cũng tăng và nhu cầu mở thêm PGD để có thể đáp ứng với nhu cầu khách hàng.
Vì chƣa có sự quản lý thông tin khách hàng một cách chặt chẽ, chƣa có sự phân công trách nhiệm cụ thể nên việc thiếu sót trong việc thăm hỏi khách hàng trong các dịp lễ, sinh nhật….
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4
Chƣơng IV giới thiệu chung về hoạt động của ACB Ninh Thuận. Phần chính tập trung trình bày kết quả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ của ACB Ninh Thuận. Tiến hành nghiên cứu định tính để xác định mô hình, đồng thời điều chỉnh các thang đo sử dụng và thiết kế bảng câu hỏi điều tra.Trình bày kết quả nghiên cứu định lƣợng dựa trên kết quả phân tích bằng phần mềm SPPS, với nguồn dữ liệu sơ cấp đƣợc lấy từ bảng câu hỏi điều tra thu nhận ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại của ACB Ninh Thuận, bao gồm: phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, phân tích phƣơng sai, kiểm định
CHƢƠNG 5: KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 5.1. Định hƣớng phát triển của ACB Ninh Thuận
Từ năm 2014 trở lại đây là giai đoạn đánh dấu bƣớc chuyển biến vƣợt bậc trong hoạt động kinh doanh dịch vụ của ACB Ninh Thuận. Với những chính sách đúng đắn và các biện pháp chỉ đạo thực hiện sát sao, kết quả hoạt động kinh doanh của toàn hệ thốcủa ACB Ninh Thuận đã đạt đƣợc những kết quả vƣợt trội. Để tiếp tục phát huy những thành quả hoạt động mà ngân hàng đạt đƣợc , ACB Ninh Thuận đã xây dựng định hƣớng chiến lƣợc phát triển đến năm 2017 là:
- Tập trung nguồn lực trong các lĩnh vực sau: định hƣớng khách hàng, quản lý rủi ro, kết quả tài chính bền vững, năng suất và hiệu quả, và đạo đức kinh doanh. - Định hƣớng phát triển kinh doanh trong năm 2017 bao gồm: Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính bán lẻ, ACB Ninh Thuận tiếp tục tập trung vào phân đoạn khách hàng có thu nhập cao và trung bình. Các tiểu dự án chiến lƣợc sẽ chú trọng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.
- Trong lĩnh vực dịch vụ tài chính cung cấp cho doanh nghiệp, ACB hƣớng đến khách hàng mục tiêu là doanh nghiệp nhỏ và vừa, tiếp cận có chọn lọc với các doanh nghiệp lớn. Các tiểu dự án chiến lƣợc liên quan đến thị trƣờng doanh nghiệp nhỏ và vừa sẽ chú trọng thu hút và gắn kết khách hàng với ACB.
- Tạo sự khác biệt trong SPDV nhằm mang lại hiệu quả thiết thực cũng nhƣ nâng cao tính cạnh tranh của ngân hàng.
- Tiếp tục phát triển đa lĩnh vực dịch vụ, hƣớng đến các tiêu chí tốt nhất cho khách hàng là cung cấp các sản phẩm dịch vụ trọn gói.
- Nâng cao hiệu quả trong quản trị điều hành hoạt động.
- Bộ phận Dịch vụ và Marketing tiếp tục nghiên cứu thị trƣờng để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và đề xuất giải pháp đối với những thay đổi của thị trƣờng.
- Tăng cƣờng công tác Marketing để tiếp cận khách hàng và giới thiệu, khuyến khích khách hàng sử dụng các SPDV của ngân hàng.
- Xây dựng mối quan hệ với khách hàng để tạo sự tin tƣởng và hợp tác lâu dài. - Mở rộng mạng lƣới hoạt động để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
5.2. Hàm ý quản trị
dù thời gian qua có ảnh hƣởng tiêu cực của khủng hoảng tài chính toàn cầu. Mặt khác, các thể chế luật pháp và môi trƣờng kinh doanh hoàn thiện dần, nhu cầu xã hội ngày càng tăng. Do vậy, thị trƣờng dịch vụ ngân hàng có rất nhiều tiềm năng để phát triển. Giai đoạn sắp tới đƣợc nhận định sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng sẽ rất quyết liệt. Để tiếp tục hƣớng đến việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong điều kiện thị trƣờng cạnh tranh ngày càng cao, hệ thống ACB nói chung và các chi nhánh ACB Ninh Thuận nói riêng cần chú trọng đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp, thể hiện ở các khía cạnh sau:
5.2.1. Củng cố sự tin cậy của khách hàng
Yếu tố tin cậy có mức ảnh hƣởng lớn nhất đối với chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ACB-NT nên cần chú trọng đến các yếu tố liên quan đến sự tin cậy
5.2.1.1. Bảo mật thông tin của khách hàng
Thông tin đóng vai trò hết sức quan trọng trong nền kinh tế tri thức. Việc giữ bí mật thông tin ngày càng đƣợc đề cao trong các hoạt động kinh tế nói chung và hoạt động ngân hàng nói riêng. Trong quá trình giao dịch với khách hàng, tổ chức tín dụng nắm rất nhiều thông tin khách hàng, đó là những thông tin liên quan đến quá trình hoạt động sản xuất, kinh doanh, tình hình tài chính hay những thông tin liên quan đến các vấn đề riêng tƣ cá nhân của khách hàng… Những thông tin này rất nhạy cảm, có thể có giá trị kinh tế cao, cần phải đƣợc bảo vệ để không bị ngƣời khác khai thác, sử dụng. Chính vì thế, tổ chức tín dụng phải có nghĩa vụ giữ bí mật thông tin khách hàng. Một tổ chức tín dụng không giữ bí mật thông tin khách hàng thƣờng sẽ mất lòng tin của khách hàng nói riêng và của công chúng nói chung.
5.2.1.2.Nâng cao tính an toàn khi thực hiện giao dịch
Yếu tố tin cậy là yếu tố có mức ảnh hƣởng lớn nhất đến CLDV KH cá nhân tại ACB Ninh Thuận nhƣng tính an toàn khi thực hiện giao dịch thuộc yếu tố tin cậy đƣợc khách hàng đánh giá thấp chứng tỏ khách hàng vẫn chƣa có sự tin tƣởng hoàn toàn trong quá trình giao dịch với ngân hàng vì vậy ACB Ninh Thuận cần phải có hệ thống công nghệ thông tin bảo mật để giúp độ an toàn của giao dịch này càng đƣợc nâng cao tránh tình trạng sai sót làm ảnh hƣởng đến lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng. Đăc biệt trong thời gian gần đây thƣờng xuyên xảy ra tình
trạng thất thoát tiền trong tài khoản của khách hàng mà không có lý do. Ngân hàng cần đề cao cảnh giác để tránh xảy ra với khách hàng của mình.
5.2.1.3. Luôn đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ
Các sản phẩm dịch vụ của ACB nhìn chung có 2 đặc điểm chính là: (i) đƣợc xây dựng linh hoạt dựa trên cơ sở vận dụng các tiêu chuẩn quốc tế đối với sản phẩm và khả năng đáp ứng về công nghệ, khả năng vận hành và quản trị của hệ thống ACB; (ii) thiết kế một số sản phẩm dịch vụ mang tính đặc thù của ACB. Chính vì vậy, ở các sản phẩm mang tính đặc thù này, khả năng kiểm soát của ACB tốt hơn, để đảm bảo tính cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ nhằm không ngừng củng cố sự tin cậy của khách hàng, ACB cần tập trung vào những vấn đề nhƣ sau:
- Các đơn vị có liên quan đến công tác phát triển sản phẩm tại Hội sở chính kịp thời tiếp thu ý kiến tham gia của các chi nhánh/bộ phận trực thuộc trong toàn hệ thống về sản phẩm dịch vụ để sửa đổi, bổ sung các sản phẩm mới phù hợp với thực tiễn; tìm hiểu đối thủ cạnh tranh (điểm mạnh, điểm yếu, khả năng cạnh tranh với các sản phẩm của đối thủ cạnh tranh…), phân tích, dự báo các thị trƣờng, các sản phẩm, dòng sản phẩm tiềm năng, có khả năng phát triển mang lại hiệu quả cao.
- Nghiên cứu và có chiến lƣợc triển khai các hình thức quảng cáo, giới thiệu sản phẩm dịch vụ của ACB ra thị trƣờng gắn với các chƣơng trình quảng bá hình ảnh, thƣơng hiệu của ACB. Xây dựng các chƣơng trình marketing tổng thể cho hoạt động dịch vụ của ACB, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và từng bƣớc hình thành mạng lƣới quản lý, cung ứng dịch vụ thống nhất trong toàn hệ thống để triển khai bài bản kế hoạch phát triển hoạt động dịch vụ trong thời gian tới.
5.2.2. Cải thiện hiệu quả phục vụ khách hàng cá nhân
Đây là yếu tố có mức ảnh hƣởng lớn thứ hai sau yếu tố độ tin cậy đối với CLDV KH cá nhân tại ACB Ninh Thuậnn vì vậy ngân hàng cần phải xác định hƣớng đi đúng để mang lại kết quả cao cho ngân hàng.
5.2.2.1. Hoàn thiện và nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng cá nhân của đội ngũ CBCNV CBCNV
Yếu tố con ngƣời chính là một trong những yếu tố có tác động rất lớn đến chất lƣợng dịch vụ. Yếu tố này thể hiện trên các khía cạnh trình độ chuyên môn, khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong thực hiện dịch vụ của đội ngũ
nhân viên. Đội ngũ nhân viên có thể đƣợc xem là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó, chất lƣợng của đội ngũ CBCNV là yếu tố quan trọng quyết định sức mạnh của ngân hàng. Hệ thống ACB nói chung và ACB Ninh Thuận nói riêng cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ CBCNV và không ngừng hoàn thiện khả năng phục vụ khách hàng:
- Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên mang tính công khai và hợp lý hơn nhằm thực hiện phƣơng châm tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lƣợng cao cho hệ thống ACB, thu hút đƣợc những nhân viên giỏi, có năng lực tốt và phù hợp với nhu cầu công việc, đặc biệt là trình độ ngoại ngữ để đáp ứng tốt yêu cầu hội nhập và phát triển của ACB.
- Tăng cƣờng công tác đào tạo: Công tác bồi dƣỡng, đào tạo CBCNV làm dịch vụ cần đƣợc Hội sở chính quan tâm nhiều hơn, thực hiện thƣờng xuyên hơn nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng nhƣ trình độ chuyên môn và khả năng độc lập, linh hoạt trong giải quyết vấn đề của các nhân viên làm việc liên quan đến công tác dịch vụ. Các khóa đào tạo đối với các chi nhánh về cập nhật sản phẩm dịch vụ mới, quan hệ khách hàng, marketing, kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp ứng xử… ít nhất phải đƣợc các đơn vị thuộc mảng dịch vụ tại Hội sở chính tổ chức hàng năm. - Quan tâm đến chế độ quyền lợi của CNCNV: Trong các tiêu chí đánh giá CBCNV hàng năm của BIDV, phải chú trọng nhiều hơn đến khía cạnh chất lƣợng công việc, có định lƣợng rõ ràng mức độ hoàn thành công việc của cán bộ, nhân viên, tránh hiện tƣợng nể nang, mang yếu tố cảm tính và thiếu khách quan trong đánh giá. Mặt khác, ACB Ninh Thuận nên xây dựng những chính sách nhằm khuyến khích cán bộ, nhân viên có ý thức không ngừng học tập để cập nhật kiến thức mới, tự giác nâng cao trình độ cũng nhƣ khả năng chuyên môn của mình.. 5.2.2.2. Tăng cƣờng công tác tƣ vấn hỗ trợ khách hàng
Việc thực hiện tƣ vấn nhanh chóng, hiệu quả cho khách hàng trong suốt quá trình giao dịch sẽ giúp khách hàng hiểu rõ hơn về các sản phẩm dịch vụ của ACB, góp phần làm cho danh mục sản phẩm dịch vụ của ACB có sức hấp dẫn hơn đối với doanh nghiệp và nhờ đó giúp chi nhánh giữ chân đƣợc khách hàng. Do vậy trong thời gian tới, chi nhánh cần tập trung các nguồn lực để triển khai dịch vụ tƣ vấn khách hàng, hỗ trợ/chăm sóc khách hàng, trong đó sự hiệu quả và tính chuyên nghiệp phải đƣợc đặt lên hàng đầu. Đồng thời đặt bàn hƣớng dẫn, quầy chờ hoặc
phòng tƣ vấn rộng rãi, thoáng mát với hệ thống wifi cùng một số máy tính để khách hàng có thể truy cập mạng và đƣợc tƣ vấn về sản phẩm dịch vụ của ACB, bố trí nhân viên có kiến thức nghiệp vụ vững vàng, nhã nhặn và nhiệt tình để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng nhƣ: giới thiệu, tƣ vấn, giải thích các bƣớc/quy trình giao dịch, hƣớng dẫn khách hàng…
5.2.2.3. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng hàng
Đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng nhƣ lĩnh vực ngân hàng thì trong quá trình cung cấp dịch vụ đến cho khách hàng, sự tƣơng tác giữa nhân viên ngân hàng với khách hàng sẽ có những ảnh hƣởng rất lớn đến cảm nhận chất lƣợng dịch vụ của khách hàng. Do vậy, nên chú trọng nhiều hơn nữa đến việc đào tạo kiến thức chuyên của đội ngũ nhân viên phục vụ khách hàng nhằm làm cho họ hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Nhất là cải thiện phong cách phục vụ của những bộ phận tác nghiệp, nơi trực tiếp xử lý các yêu cầu giao dịch của khách hàng. Sự năng động, niềm nở và tính chuyên nghiệp của các nhân viên giao dịch chắc chắn sẽ tạo ấn tƣợng tốt đẹp về chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng, nhờ vậy ngân hàng mới có thể duy trì và phát triển mối quan hệ đối với khách hàng.
Để thực hiện tốt điều này ngân hàng cũng cần có cơ chế quy định về những quy tắc ứng xử, giao tiếp khách hàng của cán bộ nhân viên ACB Ninh Thuận nhằm đảm bảo chất lƣợng phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
Bên cạnh đó, nhanh chóng xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp và hƣớng đến hình thành nét văn hóa đặc trƣng của ACB để tạo ấn tƣợng tốt đẹp đối với khách hàng. Không ngừng nâng cao tính kỷ cƣơng, kỷ luật của cán bộ và nhân viên. Đồng thời, tăng cƣờng tinh thần hợp tác, sự hỗ trợ nhau trong công việc của CBCNV giữa các phòng, ban để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
5.2.3.Nâng cao sự đồng cảm của ngân hàng dành cho khách hàng
5.2.3.1 Gìn giữ sự hài lòng và tăng cƣờng hợp tác với khách hàng
Kết quả nghiên cứu cho thấy: nếu khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ tại ACB càng lâu thì đánh giá chất lƣợng dịch vụ càng cao (đối với khách hàng có thời gian giao dịch tại ACB từ 2 năm trở lên), khách hàng càng giao dịch với nhiều ngân hàng thì đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại ACB càng giảm. Điều này đặt ra yêu
cầu cần phải duy trì chất lƣợng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng và duy trì