2.3.3.1. Nguyên nhân thuộc về Vietinbank chi nhánh Yên Bái
- Thứ nhất, nhân lực chăm sóc khách hàng còn nhiều hạn chế và còn thiếu cả về chất và lượng.
+ Do trong công tác tuyển dụng có nhiều nhân viên thuộc địa phương khác làm việc tại Vietinbank CN Yên Bái nên khi làm việc một thời gian ngắn là những nhân viên đó sẽ chuyển về địa phương của họ để công tác chứ không gắn bó lâu dài với Vietinbank CN Yên Bái. Hơn nữa những nhân viên này ở nơi khác đến làm việc nên họ không hiểu rõ được văn hoá, phong tục, thói quen của những khách hàng tại đây và cũng không có những mối quan hệ quen biết với những khách hàng có tiềm năng lớn của ngân hàng.
+ Công tác đào tạo nhân viên tại CN Yên Bái chưa được chú trọng, chỉ có một vài lớp đào tạo được mở ra trong thời gian ngắn ngày nên nhân viên cũng không được tạo chuyên sâu. Mỗi năm, Vietinbank CN Yên Bái chỉ mở được 2 lớp đào tạo kỹ năng bán hàng và mời giảng viên từ trường đào tạo nguồn nhân lực đến chi nhánh giảng dạy diễn ra trong 2 ngày cuối tuần. Chủ yếu các nhân viên mới đều được gửi về trường đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của trụ sở chính ngân hàng Vietinbank để đào tạo.
+ Do nhân viên Vietinbank CN Yên Bái chăm sóc các khách hàng ở tất cả các sản phẩm dịch vụ chứ không phân chia nhân viên chăm sóc khách hàng ở từng dịch vụ cụ thể nên đôi khi nhân viên không nắm bắt rõ được chuyên sâu các dịch vụ mình không làm nghiệp vụ. Khi khách hàng có khiếu nại về vấn đề gì thì nhân viên tiếp nhận sau đó báo cáo với phòng tổng hợp rồi phòng tổng hợp trình Ban lãnh đạo phương hướng giải quyết sau đó mới thông báo lại bộ phân chăm sóc khách hàng, Chính vì vậy khâu giải quyết khiếu nại của khách hàng không được nhanh làm khách hàng phải chờ đợi lâu và cảm thấy vấn đề không hài lòng không được giải quyết tức thì.
+ Vietinbank CN Yên Bái đã có những chính sách thưởng cho các phòng thực hiện tốt các chỉ tiêu được giao và có những chương trình thúc đẩy kinh doanh tại chi nhánh tuy nhiên chính sách đó mới thưởng cho phòng chưa chưa gắn với thưởng từng nhân viên hoàn thành và vượt chỉ tiêu. Chính vì vậy chưa thực sự thúc đẩy được sự phát triển của nhân viên. Với những phòng tăng trưởng vượt chỉ tiêu, kế hoạch được giao giải nhất sẽ được 2 triệu đồng, giải nhì được 1,5 triệu đồng và giải ba được 1 triệu đồng.
+ Nhân viên CSKH chưa có ý thức tự đào tạo phát triển bản thân trong khi các công tác đào tạo tại chi nhánh chủ yếu chú trọng vào quy trình nghiệp vụ mà ít đào tạo về kỹ năng bán hàng, kỹ năng chăm sóc khách hàng. Trong mỗi tuần, Vietinbank CN Yên Bái sẽ có 1 buổi tập huấn về các nghiệp vụ và sản phẩm mới vào cuối giờ chiều diễn ra trong khoảng 2 giờ đồng hồ tại hội sở chi nhánh do trưởng phòng dịch vụ khách hàng và trưởng phòng bán lẻ triển khai. Vì vậy nhân viên không linh hoạt trong nhiều tình huống.
+ Chế độ lương thưởng của nhân viên chưa có sự phân chia theo mức độ hoàn thành công việc cụ thể mà vẫn chung theo vị trí công việc. Vì vậy không đánh giá được hiệu quả làm việc của nhân viên.
+ Đội ngũ nhân viên CSKH còn mỏng, cán bộ có kinh nghiệm thường được giao nhiệm vụ kiểm soát, giao dịch viên trực tiếp làm việc với khách hàng kinh nghiệm lắng nghe và đồng cảm chia sẻ với khách hàng còn nhiều hạn chế, thường
kiêm nhiệm và thường xuyên được điều động luân chuyển nên tạo khó khăn cho việc theo dõi quá trình tiếp cận, xử lý giao dịch cho khách hàng.
+ Đội ngũ chăm sóc khách hàng mỏng dẫn tới hạn chế trong việc chăm sóc khách hàng ở các kênh thông tin khác nhau, đặc biệt là kênh thông tin qua điện thoại, email.
+ Việc đào tạo và cập nhật kiến thức dịch vụ mới hiện chỉ tập trung chủ yếu cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, các bộ phận khác vẫn chưa được quan tâm đúng mức, một số bộ phận nhân viên vẫn chưa có ý thức tự học hỏi, tìm hiểu về nghiệp vụ, sản phẩm mới.
- Thứ hai, hoạt động marketing trong chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank CN Yên Bái chưa thực sự tốt.
+ Hoạt động marketing của Vietinbank CN Yên Bái chưa hiệu quả là do CN tuy có xây dựng nhiều chương trình giới thiệu nhằm quảng bá sản phẩm của ngân hàng tuy nhiên các chương trình đều giới thiệu tất cả các sản phẩm chứ chưa xây dựng từng chương trình gắn với từng sản phẩm dịch vụ cụ thể để khách hàng có thể nắm bắt rõ được các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách cụ thể chi tiết nhất để so sánh với các ngân hàng khác.
+ Nhân viên chưa biết phân loại mục tiêu khách hàng để nhắm đến những sản phẩm cố định phù hợp với nhu cầu khách hàng nên còn giới thiêu dài dòng, lan man dẫn đến khách hàng không có sự hứng thú, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
+ Vì Vietinbank CN Yên Bái mới chỉ có một hội sở chính và 4 phòng giao dịch ở trong thành phố Yên Bái, chỉ có duy nhất 1 phòng giao dịch tại huyện Yên Bình liền kề thành phố nên các chương trình quảng bá của ngân hàng cũng chỉ đến được những điểm đó chứ chưa khai thác được các huyện khác của tỉnh. Những người tại các huyện khác có biết đến Vietinbank cũng chỉ do truyền miệng từ người thân, bạn bè đã từng giao dịch tại Vietinbank CN Yên Bái. Một số nhân viên ngân hàng cũng đến để tư vấn sản phẩm dịch vụ tuy nhiên lực lượng còn ít .
+ Trong giai đoạn khảo sát sự hài lòng của khách hàng, chi nhánh sử dụng các các bảng câu hỏi vẫn còn chung chung, không sát với thực tế địa bàn hoạt động của chi nhánh, không có bộ phận riêng biệt để khảo sát một cách bài bản mà chủ yếu khảo sát tại quầy.
- Thứ ba, những hạn chế về cơ sở vật chất ảnh hưởng tới chất lượng công tác chăm sóc khách hàng nói chung, đặc biệt là khách hàng cá nhân.
+ Do Vietinbank Yên Bái mới chỉ có trụ sở và các phòng giao dịch tại Thành phố và một huyện lân cận nên ở các huyện khác rất nhiều người chưa biết đến Vietinbank và những người tuy biết đến Vietinbank nhưng do địa điểm ở cách xa nên họ không muốn giao dịch.
+ Trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch được đặt ở vị trí trung tâm và được đầu tư nhiều tuy nhiên chỗ để xe của khách hàng chưa đáp ứng được hết vào những giờ cao điểm, lượng khách hàng đến giao dịch đông và vào lúc khách hàng đang vội phải chờ đợi lâu để lấy xe sẽ có tâm lý rất ngại vào ngân hàng.
+ Tại các phòng giao dịch chưa bố trí được bàn tư vấn riêng cho khách hàng, chưa có phòng riêng dành cho những khách hàng khiếu nại hay phàn nàn… Chính vì những điều kiện cơ sở vật chất còn hạn chế mà việc cập nhật thông tin về sản phẩm, dịch vụ của chi nhánh tới khách hàng chưa đạt hiệu quả cao.
2.3.3.2. Nguyên nhân thuộc về Vietinbank
- Các cơ chế chủ động Vietinbank dành cho chi nhánh ít và thường dành cho những khách hàng có số dư cao, không phù hợp với điều kiện của khách hàng ở tại địa phương.
- Nguồn kinh phí hỗ trợ cho Chi nhánh trong việc chăm sóc khách hàng còn hạn chế. Mỗi đợt tri ân tặng quà khách hàng chi nhánh cần tới 100 triệu đồng tiền quà tặng, tuy nhiên trụ sở chính chỉ hỗ trợ cho chi nhánh 30 triệu đồng. Vì vậy so với các ngân hàng khác, quà tặng của Vietinbank dành cho khách hàng chưa thực sự tương xứng với thương hiệu Vietinbank.
- Vietinbank thường xuyên mở các lớp đào tạo cán bộ. Mỗi năm trường đạo tạo và phát triển nguồn nhân lực Vietinbank sẽ tổ chức 4 lớp đào tạo cán bộ mới chia thành 2
đợt, 2 lớp đào tạo trưởng, phó phòng và 1 lớp đào tạo quy hoạch ban giám đốc. Tuy nhiên gần đây do ảnh hưởng của dịch covid 19 nên trường đào tạo cũng chỉ cho nhân viên học online trên hệ thống. Chính vì vậy công tác đào tạo cán bộ mới cũng đã bị giảm hiệu quả rõ rệt.
- Hiện nay nhu cầu khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng mà không cần đến ngân hàng rất cao. Vì vậy những thắc mắc của khách hàng sẽ được khách hàng gọi lên contactcenter 24/7 để được giải đáp. Tuy nhiên hệ thống này đôi lúc bị quá tải và những thắc mắc của khách hàng không được giải đáp ngay mà đẩy về chi nhánh gây khó khăn cho cả chi nhánh và khách hàng.
- Về công nghệ thông tin, phần mềm của hệ thống vẫn còn hạn chế trong việc lưu trữ, phân loại, khai thác thông tin dữ liệu khách hàng trên hệ thống. Việc kết xuất các báo cáo để tiện cho việc chăm sóc khách hàng còn khó khăn. Hệ thống thường xuyên được nâng cấp tuy nhiên tình trạng lỗi hệ thống khi đang giao dịch với khách hàng còn thường xuyên xảy ra làm giảm năng suất lao động của nhân viên. Việc đồng bộ dữ liệu theo chuẩn dữ liệu hệ thống phát hiện những sai sót chưa kịp thời dẫn đến việc chỉnh sửa nhiều lần và mất thời gian.
- Khách hàng cũng thường xuyên phàn nàn những ngân hàng khác đều được nhắn tin chúc mừng sinh nhật tuy nhiên Vietinbank chưa làm được việc đó.
- Hệ thống chấm điểm KPI mức độ hoàn thành từng quý của từng cán bộ dữ liệu chưa chuẩn hoá gắn được tên của cán bộ chăm sóc khách hàng vào khách hàng trên hệ thống gây ra điểm số khi chấm điểm KPI còn chưa chính xác với từng cán bộ. Thêm vào đó còn nhiều chỉ tiêu phải nhập thủ công và chưa có sự tự động.
CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH YÊN BÁI