Để khắc phục những hạn chế của chi nhánh trong quá trình chăm sóc khách hàng trong điều kiện nhân lực tinh giảm như hiện nay. Chi nhánh cần có những chính sách tuyển dụng, đào tạo và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực theo hướng mỗi nhân viên đều thực hiện việc chăm sóc khách hàng từ chính các khâu trong công việc của mình.
Nguồn nhân lực được đánh giá là quan trọng nhất trong hoạt động ngân hàng bán lẻ. Một chính sách tuyển dụng, đào tạo và đãi ngộ hợp lý là cơ sở để ngân hàng khai thác tối ưu nguồn nhân lực. Vì vậy, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một nhiệm vụ mang tính chiến lược nhằm đáp ứng nhu cầu phát triển lâu dài của ngân hàng về dịch vụ bán lẻ. Chính vì vậy:
- Cần nâng cao chất lượng công tác đào tạo, xác định công tác đào tạo là nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp và cập nhật những kỹ năng, nghiệp vụ mới cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, phong cách phục vụ của nhân viên. Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL, đào tạo về kỹ năng CSKH.
- Duy trì chương trình đánh giá nhân viên hàng năm để có chính sách thưởng phạt thích hợp; phát hiện nhân tài, phát triển nhân tài thành lãnh đạo kế thừa cũng như có chính sách tốt đảm bảo giữ chân được nhân tài.
- Vietinbank cần xây dựng một quy trình tuyển dụng chuyên nghiệp và hoàn chỉnh hơn.
Về công tác đào tạo
Chi nhánh cần có kế hoạch đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn và kỹ năng làm việc cho nhân viên theo hướng chuyên sâu và áp dụng thành thạo công nghệ hiện đại. Việc đào tạo và cập nhật kiến thức dịch vụ không chỉ tập trung chủ yếu cho đội ngũ nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng, mà cần quan tâm đúng mức tới các bộ phận khác thông qua sinh hoạt chuyên môn chéo, điều chuyển vị trí công tác, có chính sách khuyến khích mọi nhân viên tăng cường ý thức tự học hỏi, tìm hiểu về nghiệp vụ, sản phẩm mới thông qua việc lập các bảng tin về sản phẩm dịch vụ, chính sách mới, hoặc gửi email thông báo đến cho nhân viên và khuyến khích nhân viên đóng góp cho sản phẩm, dịch vụ mới hoặc các cách marketing hình ảnh ngân hàng.
Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ NHBL, đào tạo về kỹ năng CSKH.
Kỹ năng lắng nghe: Cần có sự quan tâm kiên nhẫn khi lắng nghe yêu cầu của khách hàng; luôn giữ tâm lý vững không được để tình cảm chi phối; không có những thói quen xấu như cắt ngang, đoán trước thông điệp; luôn chú ý đến người nghe. Có thể tham khảo quá trình bốn bước tập trung lắng nghe; Thể hiện đã nhận được thông tin; kiểm tra lại ý hiểu ; hỏi thêm thông tin
Kỹ năng nói: ngôn ngữ của nhân viên CSKH phải nhiệt tình, lịch sự, chính xác và thích đáng. Quá trình giao tiếp có 3 cách truyền thông điệp : Nói gì, nói như thế nào, Mô tả ra sao. Trong đó, ngôn ngữ hình thể đóng vai trò rất quan. Lời nói phải chính xác, đầy đủ, ngắn gọn, rõ ràng, lịch sự.
Kỹ năng nghe điện thoại: tác phong tư thế nghe điện thoại phải thoải mái, tập trung, sẵn sàng ghi chép, thái độ hài hòa.
Kỹ năng xử lý than phiền của khách hàng: các bước trong kỹ năng gồm lắng nghe, đồng cảm, xin lỗi, giải quyết.
Về công tác tuyển dụng
Trong quá trình tuyển dụng, chi nhánh cần ưu tiên tuyển dụng những người thuộc tại địa phương nhằm tận dụng ưu thế hiểu biết thị trường, văn hoá, phong tục của địa phương và có những mối quan hệ sẵn có tại địa phương. Đối tượng tuyển dụng phải là những người có trình độ học vấn phù hợp, năng động, nhiệt huyết với công việc. Bên cạnh đó, chi nhánh cần có những chính sách nhân sự linh hoạt. Phải thường xuyên tiến hành các hoạt động kiểm tra, đào tạo lại hoặc luân chuyển những vị trí chưa đáp ứng yêu cầu công việc, thiếu năng động và không hoàn thành các kế hoạch đã đề ra.