Cần xây dựng một chiến lược chăm sóc khách hàng cho cả hệ thống Vietinbank để vừa là mục tiêu, định hướng, vừa là cơ sở cho các chi nhánh trong hệ thống xây dựng chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp với điều kiện kinh doanh
của ngân hàng. Thành lập bộ phận chuyên trách hoạt động CSKH để từ đó, các hoạt động Marketing sẽ được hoạch định cụ thể và có tính chiến lược. Kinh phí dành cho hoạt động Marketing hàng năm có thể được dự toán trước và xây dựng thành chương trình hành động cạnh tranh, phù hợp với từng giai đoạn, từng yêu cầu kinh doanh cụ thể của NH.
Hàng năm cần tổ chức những hội nghị tổng kết đánh giá công tác chăm sóc khách hàng, chú trọng công tác đào tạo nhân sự để có được một đôi ngũ chuyên nghiệp làm công tác chăm sóc khách hàng nói riêng và công tác marketing nói chung. Dựa vào quy mô hoạt động và tình hình thực tế cho phép các chi nhánh thành lập riêng một bộ phận, phòng chăm sóc khách hàng.
Tiếp tục củng cố và xây dựng thương hiệu, hình ảnh của Vietinbank trên thị trường trong và ngoài nước. Lựa chọn các thông điệp ngắn, dễ hiểu, dễ nhớ, độc đáo, ấn tượng, chứa đựng tôn chỉ và mục tiêu hành động của Vietinbank và hướng đến khách hàng nhằm tạo cho khách hàng định vị Vietinbank là ngân hàng của mọi người, mọi nhà.
Xây dựng chính sách phí hợp lý và có tính cạnh tranh, hướng đến sự thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Thu phí dịch vụ là nguồn thu chính đáng và là xu hướng trong sự phát triển của các ngân hàng, tuy nhiên mức phí và tỷ lệ thu phí cần hợp lý và phù hợp với thu nhập cũng như khả năng sẵn sàng chi trả khi sử dụng dịch vụ đó của khách hàng. Hơn nữa, Vietinbank cần nghiên cứu biểu phí cạnh tranh khi thực hiện các giao dịch trong cùng hệ thống để tạo cảm giác hài lòng tối đa cho khách hàng truyền thống của Vietinbank.
Hoàn thiện và nâng cao hơn nữa hạ tầng cơ sở thông tin nhằm đáp ứng được số lượng giao dịch, số lượng tài khoản gia tăng ngày càng nhiều, hạn chế tối đa tình trạng nghẽn mạng do quá tải. Đồng thời thường xuyên nâng cấp hệ thống máy móc tin học đáp ứng các tiêu chuẩn: hiện đại, tốc độ xử lý nhanh, phù hợp với định hướng hiện đại hóa công nghệ ngân hàng.
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng hiện đại nhất là internetbanking, QR-Pay để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách
hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc. Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật an toàn của hệ thống công nghệ, xử lý nghiêm các trường hợp trì trệ trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
Tổ chức bộ phận marketing trong khối ngân hàng bán lẻ từ hội sở chính đến các chi nhánh ngân hàng với đầy đủ các chức năng để thực hiện tất cả hoạt động nghiên cứu thị trường, các hoạt động về xúc tiến thương mại (như các hoạt động tặng quà khuyến mãi, tổ chức dự thưởng, tổ chức các chương trình cảm ơn khách hàng…), các hoạt động quảng bá và PR (quan hệ công chúng) sản phẩm bán lẻ bao gồm cả các hoạt động PR nội bộ Vietinbank để tăng sức mạnh quảng bá.
Vietinbank cần cho chi nhánh cơ chế chủ động nhiều hơn để tránh nhiều trường hợp phải trình lên trụ sở chính mất thời gian chờ đợi của khách hàng.
Chi phí chăm sóc khách hàng hàng năm tương đối lớn vì vậy chi nhánh cần trụ sở chính có nguồn hỗ trợ kinh phí lớn hơn nhằm giảm tải nguồn chi phí cho chi nhánh trong việc chăm sốc khách hàng.
Hiện nay do ảnh hưởng của dịch covid 19, hình thức đào tạo cán bộ chủ yếu là đào tạo online nên Vietinbank cần nâng cao công tác kiểm tra nhằm hoàn thiện kiến thức chuyên môn và kỹ năng bán hàng, chăm sóc khách hàng của cán bộ nhân viên.
Việc cấp thiết cần cải tiến ngay đó là lọc dữ liệu thông tin về ngày sinh nhật khách hàng để khách hàng nhận được tin nhắn chúc mừng sinh nhật. Tất cả các ngân hàng khác ngoài Vietinbank mà khách hàng sử dụng dịch vụ đều có duy chỉ có Vietinbank đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có.
Cuối cùng, Vietinbank cần nâng cấp hệ thống chấm điểm KPI của cán bộ tự động để cán bộ nhân viên không phải theo dõi thủ công, có thêm thời gian tìm kiếm và chăm sóc khách hàng.
KẾT LUẬN
Với xu thế cạnh tranh khốc liệt trong lĩnh vực dịch vụ như hiện nay, khách hàng luôn luôn đóng vai trò quan trọng và là chiến lược trong mọi hoạt động kinh doanh và phát triển của các cá nhân, tổ chức.
Trong thời buổi cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng và sản phẩm, dịch vụ của các ngân hàng là tương đối giống nhau thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hangd là yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng. Nếu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng làm khách hàng cảm thấy hài lòng thì khách hàng sẽ không muốn rời bỏ ngân hàng để đến giao dịch tại một ngân hàng khác. Bên cạnh đó từ những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của ngân hàng, họ sẽ giới thiệu thêm những người khác đến sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
Khách hàng là một nguồn tài sản vô cùng quý giá. Chính vì vậy mọi sự phát triển của ngân hàng đều liên quan đến quyết định của khách hàng. Quan điểm “khách hàng là thương đế” phải trở thành khẩu hiệu của ngân hàng, đó là một trong những phương thức duy trì sức sống cho ngân hàng.
Cùng với việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng, Vietinbank CN Yên Bái hi vọng với những định hướng chiến lược dài hạn của mình sẽ đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, trở thành người bạn đồng hành đáng tin cậy cho mọi hoạt động tài chính cũng như đời sống của khách hàng.
Với mong muốn góp phần đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh, tạo được lợi thế cạnh tranh và điểm khác biệt trong dịch vụ của ngân hàng trên địa bàn, nhằm đạt được sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi tiếp xúc và sử dụng dịch vụ của Vietinbank CN Yên Bái , tác giả đã tập trung nghiên cứu một cách khoa học và có hệ thống các vấn đề về chăm sóc khách hàng và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về hoạt động chăm sóc khách hàng của Ngân hàng thương mại. Trong đó, luận văn đã tập trung tìm hiểu về chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân, các tiêu chí đánh giá cũng như các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại.
- Khảo sát thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại Vietinbank CN Yên Bái thông qua các phiếu khảo sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank CN Yên Bái tại Hội sở chi nhánh và 5 phòng giao dịch. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của Vietinbank CN Yên Bái hiện tại vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định. Mặc dù số lượng khách hàng rời bỏ Vietinbank CN Yên Bái trong thời gian qua không quá lớn nhưng cũng chứng tỏ công tác chăm sóc khách hàng của Vietinbank CN Yên Bái chưa thực sự làm thỏa mãn hoàn toàn các khách hàng của mình.
- Đưa ra các giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân nhằm phát triển thị phần, mở rộng khách hàng cá nhân và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng cá nhân trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trên địa bàn.
- Luận văn cũng có một số kiến nghị với Vietinbank trụ sở chính để có những giải pháp tốt hơn cho chi nhánh và cho khách hàng.
1. Bùi Thị Trang, 2017.Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tới sự hài lòng của khách du lịch tai Công ty du lịch Vietravel Hà Nội. Luận văn thạc sĩ của trường Đại học Kinh tế Quốc dân
2. Bùi Văn Trịnh và Trần Ngọc Nhân, 2013. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NHTM cổ phần Công thương khu vực Vĩnh Long va Cần Thơ. Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 13(23), trang 59-64 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2007. Phân tích dữ liệu nghiên
cứu với SPSS. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Hồng Đức.
4. Lê Mạnh Linh, 2014. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty chứng khoán MB. Luận văn thạc sĩ của trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 5. Lê Thế Hùng, 2017. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng BIDV – Chi nhánh Lào Cai. Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 6. Lê Văn Tư, 2004. Ngân hàng thương mại. Tp. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản
Tài Chính.
7. Lê Vũ Vương, 2010. Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Đăk Lăk. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.
8. Ngân hàng nhà nước (2013). Thông tư số 21/2013/TT-NHNN ngày 9/9/2013 của Thống đốc NHNN quy định về mạng lưới hoạt động của Ngân hàng thương mại
9. Nguyễn Thị Dung, 2016. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần FPT chi nhánh Hải Phòng. Luận văn thạc sĩ của trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
học và Công nghệ.
11. Nguyễn Thị Nhung, 2017. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu từ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Tĩnh. Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân.
12. Nguyễn Thượng Thái, 2006. Giáo trình Marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản Bưu điện.
13. Phạm Sỹ Hùng, 2010. Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh TP. Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.
14. Quốc hội (2017). Luật số 17/2017/QH14 ngày 20/11/2017 của QH sửa đổi, bổ sung một số điều của luật các tổ chức tín dụng
15. Trần Huyền Trang, 2017. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viettel Hà Tĩnh. Luận văn thạc sĩ trường Đại học Kinh tế Quốc dân. 16. Vietinbank (2019), Báo cáo thường niên 2019
17. Vietinbank Yên Bái (2017), Báo cáo kết quả hoạt động kinh 18. Vietinbank Yên Bái (2018), Báo cáo kết quả hoạt động kinh 19. Vietinbank Yên Bái (2019), Báo cáo kết quả hoạt động kinh
20. Vũ Văn Thực, 2012. Phát triển dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam. Tạp chí Phát triển và hội nhập, số 7(17), trang 22-25