Tổng số bảng hỏi phát ra là 200 bảng hỏi, thu về được 160 bảng hỏi là phù hợp và đầy đủ thông tin. Theo các bảng hỏi này thì mẫu nghiên cứu có thông tin chung như sau:
Độ tuổi : Phân tích mẫu theo độ tuổi có vai trò quan trọng trong việc xác định độ tuổi của khách hàng thường xuyên có nhu cầu vay vốn. Qua đó NH có chính sách nhằm gia tăng lượng khách hàng vay và nắm bắt tâm lý theo độ tuổi của khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích khi sử dung dịch vu cho vay tại NH.
Bảng 2.4: Phân chia mẫu theo độ tuổi Tuổi Từ 18 -30 tuổi Từ 31- 40 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Số lượng (KH) 17 53 74 16 Tỷ lệ (%) 10.6 33.1 46.3 10
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Từ 18 -30 tuổi; 10.63% Từ 31- 40 tuổi ; 33.13% Từ 41 – 50 tuổi; 46.25% Trên 50 tuổi; 10.00%
Từ 18 -30 tuổi Từ 31- 40 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi
Biểu đồ2.2:Phân chia mẫu theo độ tuổi
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Theo bảng cho thấy, khách hàng từ độ tuổi từ 31 đến 40 tuổi có tỷ lệ 33.1 %, từ 41- 50 tuổi có tỷ lệ 46.3%, chiếm tỷ trọng lớn trong mẫu nghiên cứu. Đây là độ tuổi lao động đang trong thời kỳ phát triển cuộc sống và tạo kinh tế, bởi vậy nhu cầu vay cũng tăng cao.
Khách hàng trên 50 tuổi có số lượng 16 khách hàng, chiếm tỷ lệ 10%, với các khách hàng phân khúc này đã có sự tích lũy nhất định về kinh tế, việc vay tín dung ngân hàng chủ yếu để đầu tư và tích lũy tài sản. Nhóm tuổi này chiếm tỷ lệ nhỏ tuy nhiên có thể thấy, với thu nhập và kinh tế ổn định, thì nhóm tuôi này có nhiều tiềm năng khai thác hơn nữa về dịch vu tín dung.
Sản phẩm tín dụng hiện tại đang sử dụng tại Ngân hàng:
Trong 160 khách hàng đã khảo sát, thì số lượng khách hàng theo từng sản phẩm tín dung như sau :
Bảng 2.5: Phân chia mẫu theo sản phẩm tín dụng
Tên sản phẩm Số lượng khách hàng
(KH) Tỷ lệ (%)
Cho vay mua, xây sửa nhà đất 60 37.5
Cho vay mua nhà dự án 41 25.6
Cho vay mua ô tô 30 18.8
Cho vay sản xuất kinh doanh 17 10.6
Cho vay tiêu dùng khác 12 7.5
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Theo kết quả khảo sát có thể thấy nhóm sản phẩm liên quan đến nhà đất, nhà dự án vẫn chiếm tỷ trọng cao, đây cũng là sản phẩm trọng tâm tại ngân hàng, thường được cập nhật các chính sách ưu đãi mới và ưu đãi.
Sản phẩm tín dung cho vay mua ô tô chiếm 18.8%, MB đang dần trở lại thị trường xe ô tô trong thười gian gần đây với các chính sách theo kịp xu hướng của thị trường như Chính sách dành riêng cho KHCN mua xe ô tô Vinfast, chính sách dành riêng cho Hyundai – HTC,... cạnh tranh với các ngân hàng khác tại mảng sản phâm này.
Với sản xuất kinh doanh, có 17/160 khách hàng hiện tại đang sử dung dịch vu cho vay Sản xuất kinh doanh tại MB. Sản phẩm này nằm trong các sản phẩm trọng yếu được phát triển, MB đang mở rộng liên kết với Cuc thuế tại các địa phương, Ban quản lý các chợ, tổ chức thêm các chương trình địa bàn để khai thác thêm hộ kinh doanh các thể. Tuy nhiên, có thể đánh giá tỷ lệ 10.6% với sản phẩm này là chưa tương xứng với địa bàn của chi nhánh Trần Hưng Đạo, do địa bàn gần các khu Chợ Hôm, chợ Đồng Xuân, Chợ Trời … hiện tại vẫn chưa được khai thác triệt để
Sản phẩm còn lại là cho vay tiêu dùng, bao gồm cả tiêu dùng tín chấp và có tài sản đảm bảo, chiếm 7.5% số lượng KH được khảo sát.
Thời gian đã sử dụng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng: Thời gian đã sử dung dịch vu tại Ngân hàng thể hiện sự gắn kết với ngân hàng, cũng như thuận lợi cho Ngân hàng khi đem lại lợi ích kinh tế lớn hơn và khai thác sản phẩm dịch vu
nhiều hơn.
Theo kết quả khảo sát:
Nhỏ h ơn 01 năm Từ 01 năm đến dưới 02 nă m Trên 02 nă m đế n dướ i 03 n ăm Trên 03 nă m 0 10 20 30 40 50 60 24 54 49 33
Biểu đồ 2.3:Thời gian sử dụng dịch vụ tại MB Trần Hưng Đạo
Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả
Tại biểu đồ 2.3, ta thấy khách hàng có thời gian sử dung dịch vu từ 01 năm đến dưới 03 năm tại ngân hàng chiếm tỷ trọng cao nhất với 103/160 khách hàng .Khách hàng sử dung dịch vu từ 3 năm trở lên là 33 khách hàng và dưới 01 năm là 24 khách hàng.
Có thể thấy rằng Chi nhánh đang có sự giữ chân khách hàng khá ổn định, khách hàng sử dung dịch vu có xu hướng dài lâu với ngân hàng.
Lượng khách đã sử dụng dịch vụ tín dụng ngân hàng khác ngoài MB:
Có 118/160 khách hàng hiện tại sử dung dịch vu tín dung của ngân hàng khác MB và 42 khách hàng chỉ sử dung dịch vu tín dung tại MB. Điều này đã đặt nên 1 vấn đề rằng các Ngân hàng khác co chính sách tốt hơn MB hay do MB chưa khai thác sâu hết tập khách hàng của mình? Đây cũng là một trong những yếu tố cần đánh giá về sự hài lòng khách hàng do việc nắm bắt nhu cầu khách hàng kịp thời cũng là một khía cạnh trong việc đánh gía sự hài lòng nói chung.
2.2.2. Kiểm định dữ liệu
Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’ Alpha cu thể được trình bày ở phần phu luc số 2.
Ví dụ với Thành phần “Tính hữu hình” có 5 biến quan sát được mã hóa thành PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4, PTHH5
Bảng 2.6 : Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’ Alpha với thành phần PTHH
Nội dung Tương quan
biến tổng
Cronbach's Alpha Nếu loại biến
PTHH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang
thiết bị hiện đại, có chỗ gửi xe 0.591 0.707 PTHH2 Vị trí giao dịch của chi nhánh
thuận tiện 0.606 0.700
PTHH3 Ngân hàng có biển chỉ dẫn cu
thể vị trí từng phòng ban 0.292 0.818
PTHH4 Nhân viên ngân hàng trông rất
chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp 0.566 0.712
PTHH5
Ngân hàng có các tài liệu, bộ sản phẩm giới thiệu về sản phẩm chi tiết tới khách hàng
0.691 0.664
Cronbach’s Alpha 0.765
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Ngoài biến PTHH3 có tương quan biền tổng < 0.3, các biến quan sát còn lại đều đạt yêu cầu là lớn hơn 0.3. Bởi vậy ta loại biến PTHH3, khi đó độ tin cậy Cronbach’s Alpha với thành phàn này tăng lên từ 0.765 thành 0.818 > 0.6
Như vậy thang đo này chỉ có 4 biến PTHH1, PTHH2, PTHH4, PTHH5 là đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố
Phân tích tương tự với các Thành phần Độ tin cậy, Tính đáp ứng, Năng lực phuc vu, Sự Thấu Cảm, các thành phần Hình Ảnh, Giá cả và Sự hài lòng chung, ta có kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các biến quan sát của các nhân tố khác như sau:
Bảng 2.7: Kết quả phân tích độ tin cậy
Nội dung Tương quan biến tổng Cronbach's Alpha Nếu loại biến ĐỘ TIN CẬY Cronbach’s Alpha 0.818
TC1 Ngân hàng tư vấn dịch vu tín dung cá nhân đầy đủ thông tin và rõ ràng, hiểu được nhu cầu của khách hàng
0.598 0.814
TC2 Ngân hàng cung cấp dịch vu tín dung đúng
thời gian đã cam kết 0.665 0.794
TC3 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng 0.699 0.786 TC4 Ngân hàng cung cấp thông tin về khoản tín
dung định kỳ đúng hạn và chính xác 0.658 0.796 TC5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng khi sử dung
dịch vu tại Ngân hàng 0.576 0.817
KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG
Cronbach’s Alpha 0.815
DU1 Ngân hàng giải quyết các vướng mắc, khiếu
nại kịp thời, phù hợp 0.676 0.748
DU2 Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách
hàng khi có vướng mắc 0.610 0.779
DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phuc vu
khách hàng 24/24? 0.652 0.763
DU4 Ngân hàng cập nhật thường xuyên sự thay
đổi về chính sách đang áp dung cho KH 0.614 0.780
NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 Nhân viên ngân hàng có chuyên môn, trình
độ tư vấn tốt 0.623 0.822
NLPV2 Ngân hàng cung cấp dịch vu nhanh chóng,
chính xác, ít sai sót 0.672 0.809
NLPV3 Nhân viên tư vấn lịch sự, nhã nhặn 0.701 0.800 NLPV4 Sản phẩm ngân hàng đa dạng, phù hợp với
nhu cầu khách hàng 0.715 0.797
NLPV5 Khách hàng chỉ cần cung cấp hồ sơ tối đa 2
lần khi sử dung dịch vu tín dung 0.571 0.838
SỰ THẤU CẢM
Cronbach’s Alpha 0.825
CT1 Nhân viên ngân hàng nắm bắt được nhu cầu
của khách hàng 0.589 0.806
CT2 Ngân hàng quan tâm đến các dịp sinh nhật,
lễ tết… với khách hàng 0.662 0.778
CT3 Nhân viên ngân hàng luôn kiên nhẫn, tôn
trọng khách hàng 0.689 0.765
CT4 Ngân hàng luôn cập nhật các sản phẩm, chính sách tín dung dành cho KHCN tới khách hàng
0.677 0.768
HÌNH ẢNH
Cronbach’s Alpha 0.758
HA1 Ngân hàng có thương hiệu uy tín 0.467 0.746
HA2 Nhân viên ngân hàng có trang phuc đẹp, lịch
sự 0.623 0.664
HA3 Ngân hàng có các kênh thông tin truyền
thông cập nhật tới khách hàng 0.617 0.690 HA4 Sản phẩm ngân hàng được truyền thông
rộng rãi với nội dung thống nhất 0.596 0.700
GIÁ CẢ
Cronbach’s Alpha 0.838
GC1 Ngân hàng có lãi suất tín dung cá nhân phù
hợp với tình hình tài chính của KH 0.682 0.790 GC2 Lãi suất tín dung cá nhân của Ngân hàng ưu
GC3 Phí các dịch vu vu đi kèm tín dung ( phí định giá, phí công chứng, phí thanh toán trước hạn…) phù hợp với khách hàng
0.576 0.835
GC4 Ngân hàng có chính sách ưu đãi dành riêng
cho khách hàng VIP/Private 0.679 0.791
SỰ HÀI LÒNG CHUNG
Cronbach’s Alpha 0.827
HL1 Khách hàng hài lòng với dịch vu tín dung cá
nhân tại MB Trần Hưng Đạo 0.706
HL2 Khách hàng sẽ giới thiệu người thân/ bạn bè
sử dung dịch vu tại MB Trần Hưng Đạo 0.706
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Dựa theo kết quả tại bảng, các biến được kiểm định đều có giá trị lớn hơn 0.3, hệ số Cronbach’s Alpha của các yếu tố đều lớn hơn 0.6. Bởi vậy các biến điều tra còn lại đều có giá trị và được đưa vào phân tích.
2.2.2.2 Phân tích nhân tô khám phá EFA
Để xác định các yếu tố cấu thành nên sự hài lòng khách hàng tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo, đề tài sử dung phương pháp phân tích nhân tố EFA sau khi kiểm tra độ tin cậy của các thành phần.
Với các biến độc lập tác động đến Chất lượng dịch vu theo mô hình nghiên cứu trong bài bao gồm 5 thành phần, bao gồm 23 biến quan sát, sau khi kiểm tra mức độ tin cậy Cronbach’s Alpha loại bỏ 1 biến quan sát còn lại 22 biến bảo đảm độ tin cậy. Kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố đã cho kết quả hệ số KMO là 0.861 ( >0.5).Đồng thời, giả thuyết Ho đặt ra là không có sự tương quan giữa 22 biến quan sát này cũng bị bác bỏ thông qua phép kiểm định này với Sig = 0.000, các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.
Kết quả phân tích nhân tố lần đầu, tại mức giá trị Eigenvalue 1.320 (>1) tại nhân tố thứ 5, nhưu vậy cho phép trích được 5 nhân tố từ 22 biến quan sát và với phương sai trích là 65.445% (lớn hơn 50%). Như vậy, cho thấy phương sai trích đạt yêu cầu. Từ kết quả chạy mô hình,các biến đều thỏa mãn điều kiện để đưa vào phân tích, không cần phải loại bỏ biến nào. Các biến độc lập đưa ra được chia thành 5 thành phần tác động đến Chất lượng dịch vu: đó chính là Tính hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phuc vu và Sự cảm thông
Với hai thành phần Hình ảnh và Giá cả tác động đến Chất lượng theo mô hình, Kiểm định KMO và Barlett’s tiến hành với 8 biến quan sát với kết quả lần đầu cho kết quả như sau:
Bảng 2.8: Kết quả phân tích nhân tố Hình ảnh và Giá cả lần 1
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. 0.752 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi- Square 589.604 df 28 Sig. 0.000 Rotated Component Matrixa Component 1 2 GC2 0.860 GC1 0.841 GC4 0.827 GC3 0.735 HA2 0.861 HA1 0.754 HA4 0.749
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Tại bảng Rotated Component Matrix, Biến HA3 tải lên ở cả hai nhân tố nên loại bớt biến này khỏi mô hình và phân tích lại lần 2.
Kết quả phân tích lần 2 cho ra hệ số KMO là 0.752 > 0.5 nên phân tích nhân tố là phù hợp. Bên cạnh đó Sig = 0.000 (sig. < 0.05) chứng tỏ các biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể. Giá trị Eigenvalues = 1.707 > 1 tại nhân tố thứ 2, như vậy 2 nhân tố rút trích được từ EFA có ý ghĩa tóm tắt thông tin các biến quan sát đưa vào tốt nhất. Tổng phương sai trích tại lần phân tích này là 66.09 % > 50 %. Điều này chứng tỏ biến thiên của dữ liệu được giải thích bởi 2 nhân tố, phù hợp với mô hình đã xây dựng.
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại MB Trần Hưng Đạo
2.2.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Tính hữu hình:
Bảng 2.9: Kết quả thống kê trung bình với thang đo Tính hữu hình
Nội dung Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
PTHH1 Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị
hiện đại, có chỗ gửi xe 4.02 .744
PTHH2 Vị trí giao dịch của chi nhánh thuận tiện 3.53 .768 PTHH4 Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên
nghiệp và ăn mặc đẹp 4.05 .807
PTHH5 Ngân hàng có các tài liệu, bộ sản phẩm giới
thiệu về sản phẩm chi tiết tới khách hàng 3.54 .860
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Thống kê thang đo với phương tiện hữu hình thì khách hàng đang có ấn tượng tốt nhất với thang đo PTHH4 “ Nhân viên ngân hàng trông rất chuyên nghiệp và ăn mặc đẹp” – giá trị trung bình là 4.05 , tiếp đó là PTHH1 – “ Ngân hàng có cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, có chỗ gửi xe” – giá trị trung bình là 4.02. Sự chênh lệch không lớn thể hiện sự tác động khá tương đồng của hai thang đo này tới đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vu cho vay.
T C1 T C2 T C3 T C4 T C5 3.2 3.4 3.6 3.8 4 4 .2 4 .4 4 .24 3.61 3.62 4 .17 3.66
Biểu đồ 2.4: Kết quả thống kê trung bình với thang đo Độ tin cậy
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Theo kết quả khảo sát thì tháng đo TC1- “Ngân hàng tư vấn dịch vu tín dung cá nhân đầy đủ thông tin và rõ ràng, hiểu được nhu cầu của khách hàng” được khách hàng đánh giá cao nhất với giá trị trung bình là 4.24 với 134/160 khách hàng đã lựa chọn Đồng ý và Hoàn toàn đồng ý. Tiếp đó là thang đo TC4 – “Ngân hàng cung cấp thông tin về khoản tín dung định kỳ đúng hạn và chính xác” – với 129/160 khách hàng đánh giá tốt về nội dung này. Hai thang đo có giá trị thấp nhất là TC2 và TC3 về thời gian cam kết và bảo mật thông tin, bởi vậy chi nhánh cần chú trọng hơn để cải thiện chất lượng hai nội dung này.
2.2.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố Khả năng đáp ứng
Bảng 2.10: Kết quả thống kê trung bình với thang đo Khả năng đáp ứng
Nội dung Giá trị trung bình
Độ lệch chuẩn
DU1 Ngân hàng giải quyết các vướng mắc, khiếu
nại kịp thời, phù hợp 3.52 .861
DU2 Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách
hàng khi có vướng mắc 4.32 .914
DU3 Ngân hàng có đường dây nóng phuc vu
khách hàng 24/24? 3.51 .785
DU4 Ngân hàng cập nhật thường xuyên sự thay
đổi về chính sách đang áp dung cho KH 2.77 .953
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Trong 4 thang đo về Sự Đáp ứng thì khách hàng đánh giá cao nhất với thang đo DU2 – “Ngân hàng nhiệt tình, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có vướng mắc” – với giá trị trung bình là 4.32, cao hơn hẳn các thang đo khác, thể hiện nhân viên chi nhánh Trần Hưng Đạo đã tạo được thiện cảm với khách hàng khi sẵn sàng trao đôi, tiếp nhận thông tin khi khách hàng có vấn đề phát sinh với dịch vu tín dung.
Tuy nhiên với thang đo DU4 – “ Ngân hàng cập nhật thường xuyên sự thay