Ngân hàng Thương mại cổ phần Quân đội (MBBank) thành lập ngày 04/11/1994 theo giấy phép hoạt động số 194/QĐ-NH5 ngày 14/9/1994 của Ngân hàng nhà nước Việt Nam và quyết định thành lập sổ 00374/GBƯP ngày 30/12/1993 của ƯBND thành phố Hà Nội. Trải qua 26 năm hình thành và phát triển, MBBank đã khẳng định vị trí vững chắc trong nhóm 05 ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam với vốn điều lệ đạt 24.370 tỷ đồng, tổng tài sản đạt trên 427.175 tỷ đồng và hơn 10.600 nhân sự đang làm việc trong 265 điểm giao dịch được phủ rộng trên toàn quốc, một tru sở chính tại Hà Nội, hai chi nhánh tại Lào, Campuchia, một văn phòng đại diện tại Nga và bảy công ty thành viên. Lợi nhuận trước thuế hợp nhất của Ngân hàng năm 2019 đạt 10.036 tỷ đồng, tăng 29% so với năm 2018, chính thức gia nhập doanh nghiệp trên 10.000 tỷ đồng.
MBBank đang phát triển theo mô hình tập đoàn tài chính với các công ty thành viên hoạt động hiệu quả gồm: Tổng công ty cổ phần Bảo hiểm Quân đội (MIC), Công ty CP Chứng khoán MB (MBS), Công ty CP Quản lý Quỹ Đầu tư MB (MB Capital), Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản MB (MB AMC), Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ MB Ageas (MB Ageas Life) và Công ty Tài chính TNHH MB Shinsei (MCredit).
Sứ mệnh của MB:Vì sự tiến bộ và phát triển của đất nước, vì lợi ích khác hàng Triết lý kinh doanh: Tận tâm tạo ra giá trị gia tăng cho Khách hàng, Đối tác, Cổ đông, Cán bộ nhân viên và Cộng đồng xã hội
Tầm nhìn chiến lược: Trở thành Ngân hàng thuận tiện nhất; duy trì Top 5 các Ngân hàng thương mại về hiệu quả kinh doanh và an toàn
Muc tiêu chiến lược: Trở thành tập đoàn tài chính đa năng Phương châm: Đổi mới hiện tại – Hợp tác bền vững
Giá trị cốt lõi: Đoàn kết- Kỷ luật- Tận tâm – Thực thi – Tin cậy – Hiệu quả Chiến lược phát triển Giai đoạn 2017-2020: Nắm vững thị trường và các cơ hội, Hội đồng quản trị đẩy mạnh triển khai các dự án chiến lược đến năm 2021 theo 4 chuyển dịch: Ngân hàng số, Quản trị rủi ro vượt trội, Nâng cao quan hệ Khách hàng, Quản lý hiệu quả hoạt động của các Công ty thành viên đồng thời triển khai đồng thời 10 dự án chiến lược trọng tâm.
MB đã đổi mới hoạt động thương hiệu và marketing khởi đầu bằng sự kiện ra mắt nhận diện mới đúng dịp kỷ niệm 25 năm thành lập, xây dựng hình ảnh Ngân hàng số toàn diện, hiện đại hơn, gần gũi và lấy Khách hàng làm trọng tâm của sự thay đổi.
Về Chi nhánh Trần Hưng Đạo:
Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Trần Hưng Đạo có tiền thân là Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo thuộc Chi nhánh Hoàn Kiếm, được thành lập từ tháng 6/2008. Với kết quả vượt trội về hoạt động kinh doanh, năm 2015, Phòng giao dịch Trần Hưng Đạo được tách thành hình thức Chi nhánh Cộng đồng , hoạt động độc lập với Chi nhánh Hoàn Kiếm.
Địa chỉ tru sở chính: Một phần tầng 2 và tầng 5, tào nhà Sungrand City, Số 3 Lương Yên, Hai Bà Trưng Hà Nội
Năm 2017, với định hướng tổ chức mới của Ngân hàng, Chi nhánh Trần Hưng Đạo tiếp nhận hai phòng giao dịch Bà Triệu và Phòng giao dịch Chợ Hôm hình thành cơ cấu tổ chức đầy đủ như hiện tại.
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của MB Trần Hưng Đạo
(Nguồn: Báo cáo kinh doanh MB Trần Hưng Đạo, 2019)
Về chức năng nhiệm vu của các phòng ban tại MB Trần Hưng Đạo:
Giám đốc chi nhánh: Được sự ủy quyền của Tổng giám đốc, Giám đốc chi nhánh là người đứng đầu điều hành, tổ chức, quản lý các hoạt động chung của Chi nhánh về kinh doanh,vận hành theo định hướng , chỉ đạo của Hội Sở. Giám đốc chi nhánh là người chịu trách nhiệm với kết quả kinh doanh của Chi nhánhtrước Ban lãnh đạo Ngân hàng,
Phó giám đốc chi nhánh phu trách cá nhân: phu trách về tính hình kinh doanh mảng khách hàng cá nhân (bán lẻ) tại chi nhánh, chịu trách nhiệm triển khai các chương trình kinh doanh mảng cá nhân trong đó chủ yếu là tín dung theo định hướng của Hội sở. Bên cạnh đó, kiểm soát các rủi ro phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vu.
Giám đốc dịch vu: chịu trách nhiệm quản lý về mảng vận hành của chi nhánh bao gồm Phòng Dịch vu khách hàng tại tru sở chi nhánh và 2 phòng giao dịch Chợ Hôm, Bà Triệu. Triển khai các chương trình kinh doanh tại sàn về sản phẩm dịch vu phi tín dung, kiểm soát Chất lượng dịch vu tại các sàn và quản lý chung về các tổ chức công đoàn, phu nữ. Giám đốc dịch vu được ủy quyền kí kết các văn kiện về tín dung, tài sản đảm bảo thay cho Giám đốc Chi nhánh.
Phòng Khách hàng cá nhân (tại chi nhánh chính): Phu trách các hoạt động liên quan đến tín dung cá nhân như cho vay các sản phẩm nhà đất, ô tô, sản xuất kinh doanh hộ cá thể.., có nhiệm vu tìm kiếm, thiết lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng và các đầu mối đối tác, là bộ phận tiên phong triển khai và thực hiện các chương trình kinh doanh theo định hướng của Khối Khách hàng cá nhân – Hội sở.
Phòng Dịch vu khách hàng (tại tru sở chi nhánh): là Bộ phận trực tiếp tiếp xúc và xử lý các nhu cầu của khách hàng tại quầy giao dịch như giao dịch tiền mặt, chuyển tiền nội bộ ngân hàng, liên ngân hàng , làm sổ tiết kiệm, đăng kí các dịch vu ngân hàng điện tử, là bộ phận có cơ hội trao đổi với khách hàng đầu tiên và khai thác nhanh các nhu cầu của khách hàng để chuyển các bộ phận liên quan hỗ trợ. Với cơ cấu hiện tại Phòng dịch vu khách hàng bao gồm Sàn giao dịch, Bộ phận Hành chính – Nhân sự và bộ phận Hỗ trợ.
Bộ phận hỗ trợ : thực hiện các công việc hỗ trợ cho công việc kính doanh tại chi nhánh như in các văn kiện tín dung, hỗ trợ nhập kho tài sản đảm bảo, thu nợ hay lưu hồ sơ...
Phòng Khách hàng doanh nghiệp ( tại chi nhánh chính): Tạo ra lợi nhuận lớn nhất cho chi nhánh, có nhiệm vu kết nối và duy trì, phát triển các khách hàng doanh nghiệp về mảng các nghiệp vu Cho vay, bảo lãnh, tài trợ thương mại. Phòng Khách hàng doanh nghiệp ngoài tiên phong triển khai các chương trình kinh doanh của Khối Khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ (Khối SME)– Hội Sở thì cũng là đối tác của Phòng Khách hàng cá nhân triển khai các sản phẩm dịch vu tới Ban giám đốc và Cán bộ nhân viên của công ty.
Các phòng giao dịch Chợ Hôm và Bà Triệu cũng được tổ chức bao gồm ba bộ phận: Sàn giao dịch – Phòng Khách hàng cá nhân – Phòng Khách hàng doanh nghiệp, hoạt động tương tự như một chi nhánh nhỏ. Giám đốc Phòng giao dịch có trách nhiệm quản lý, triển khai các chương trình kinh doanh theo định hướng chung của Hội sở và định hướng kinh doanh riêng của chi nhánh, chịu trách nhiệm với kết quả kinh doanh trước Ban lãnh đạo Chi nhánh.
2.1.2. Một số kết quả trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh
a) Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Trần Hưng Đạo
Cùng với sự thay đổi định hướng và chính sách chung của Ngân hàng TMCP Quân đội, Chi nhánh Trần Hưng Đạo được tách thành chi nhánh Online, hoạt động kinh doanh tách rời với Chi nhánh mẹ Hoàn Kiếm. Hoạt động với cơ cấu một tru sở chính và hai phòng giao dịch từ tháng 8 năm 2017, kết quả kinh doanh của Chi nhánh sau đó đã có sự phát triển rõ rệt, nổi bật đến năm 2019 với chi tiết như sau:
Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh chi nhánh Trần Hưng Đạo
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Tăng / giảm CHỈ SỐ TÀI CHÍNH (Đơn vị: tỷ đồng)
Dư nợ thời điểm 1200,63 1784,30 48%
Huy động vốn thời
điểm 2140,39 2636,18 23%
Doanh thu thuần sau
rủi ro 63,62 81,5 28%
Lợi nhuận trước thuế 48,88 68,92 40%
Tỷ lệ nợ xấu 1,05% 1,44 % (-37%) CHỈ SỐ KHÁCH HÀNG (Đơn vị: Khách hàng) Số lượng mã khách hàng 26380 32017 21% Số lượng khách hàng hoạt động 7364 7598 3%
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của MB Trần Hưng Đạo năm 2018, 2019)
Dư nợ thời điểm toàn chi nhánh năm 2019 đạt 1784.3 tỷ đồng, tăng 48% so với năm 2018, đầy là kết quả của việc mở rông các tập khách hàng theo định hướng của Hội sở: Triển khai Dự án Ngân hàng Cộng đồng, khai thác sâu tập khách hàng hiện hữu … kết hơp với các chính sách tín dung ưu đãi của Ngân hàng dành cho từng nhóm khách hàng và sản phẩm.
Huy động vốn thời điểm của chi nhánh đạt 2636,18 tỷ, tăng 23 % so với năm 2018. Đây là thế mạnh của MB Trần Hưng Đạo do có thuận lợi lớn trên địa bàn với khu dân cư đông đúc, gần Bệnh viện 108, Bệnh viện Hữu Nghị…
Doanh thu thuần sau rủi ro của chi nhánh năm 2018, 2019 lần lượt là 63,62 và 81,5 tỷ đồng, trong đó doanh thu thuần sau rủi ro năm 2019 đã tăng 28% do với năm 2018. Doanh thu thuần sau rủi ro là chỉ số được tính theo phần chênh lệch từ lãi suất mua bán vốn với hội sở bao gồm tín dung sau khi đã trừ phần trích lập dự phòng rủi ro, huy động, kinh doanh ngân hàng điện tử, kiều hối, bảo hiểm… Doanh thu thuần sau rủi ro đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá kết quả kinh doanh của chi nhánh.
Lợi nhuận trước thuế năm 2019 đạt 68,92 tỷ đồng, tăng 40% so với năm 2018, đây cũng là kết quả của việc tăng trưởng mạnh về Dư nợ và huy động tại Chi nhánh.
- Tỷ lệ nợ xấu năm 2019 đạt 1,44%, tăng 0,39% so với năm 2018. Tỷ lệ nợ xấu tăng kèm với sự tăng trưởng của Dư nợ, cho thấy Chi nhánh Trần Hưng Đạo cần thực hiện nhiều biện pháp kiểm soát hơn nữa để giám sát Khách hàng trả nợ tại cả hai mảng Khách hàng doanh nghiệp và Khách hàng cá nhân.
- Về chỉ số khách hàng, số lượng khách hàng năm 2019 tăng 21% so với năm 2018 tuy nhiên số lượng khách hàng hoạt động chỉ tăng 3.1%. Một khách hàng hoạt động dược ghi nhậnlà khi Khách hàng có hoạt động tài khoản trong vòng 90 ngày gần nhất, bao gồm cả nhận tiền về, chuyển tiền đi… Như vậy lượng khách hàng giao dịch của chi nhánh thường xuyên chiếm tỷ trọng không cao, chỉ 20-25% so với tổng só lượng khách hàng đã từng giao dịch tại chi nhánh.
b) Một số kết quả kinh doanh của mảng Khách hàng cá nhân:
Ngân hàng TMCP Quân Đội trong giai đoạn 2017 – 2020 thể hiện sự chuyển dịch rõ nét từ tập trung các dịch vu bán buôn sang bán lẻ. Bên cạnh việc duy trì sự tăng trưởng của các dịch vu dành cho Khách hàng doanh nghiệp, Khách hàng Doanh nghiệp, Ngân hàng TMCP Quân đội coi đó là nền tảng để phát triển các sản phẩm dịch vu khách hàng cá nhân và xây dựng thêm các “ sản phẩm đuc lỗ” – dành riêng cho từng nhóm, từng nhu cầu khách hàng.
Tại chi nhánh Trần Hưng Đạo, do thuận lợi về địa điểm,Chi nhánh thường xuyên phuc vu tập khách hàng quân nhân tại địa bàn, công tác tại hai đơn vị quân đội là Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 và Bộ tư lệnh Bộ đội Biên phòng. Đây cũng là nguồn khách hàng tiềm năng lớn về các sản phẩm huy động , tín dung và dịch vu phát sinh khác.
Ngoài ra , các bộ phận kinh doanh tại chi nhánh luôn nỗ lực làm đầy danh muc khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp với tiêu chi Khai thác sâu khách hàng, muc tiêu mõi khách hàng cá nhân sử dung tối thiểu 4 sản phẩm dịch vu tại MB.
Về kết quả kinh doanh mảng Khách hàng cá nhân:
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh mảng KHCN tại MB Trần Hưng Đạo
Đơn vị: tỷ đồng Chỉ tiêu Năm 2018 Tỷ trọng so với Chi nhánh Năm 2019 Tỷ trọng so với Chi nhánh Tăng/ giảm so với năm trước
Dư nợ thời điểm 307,16 25.6% 407,54 22,84% 100,38 Huy động vốn thời
điểm 1798,36 84.02% 2062,77 78,24% 264,41
Doanh thu thuần
sau rủi ro 28,95 45.50% 34,688 42,56% 5,738
Lợi nhuận trước
thuế 21,3 46.57% 27,62 44,8% 6,32
Số lượng khách
hàng active
( Khách hàng)
6976 94% 7146 94% 170
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của MB Trần Hưng Đạo năm 2018, 2019)
Về Dư nợ tín dung: đây là sản phẩm trọng tâm của khách hàng cá nhân, xuyên suốt các thời kỳ, ngày càng được hoàn thiện phù hợp với thị trường, thị hiếu khách hàng. Dư nợ thời điểm 2019 đạt 407.54 tỷ đồng, tăng 100 tỷ so với cuối năm 2018, trung bình tỷ trọng của dư nợ Khách hàng cá nhân chiếm khoảng 22-25% dư
nợ của chi nhánh.
Về cơ cấu theo sản phẩm của dư nợ:
Bảng 2.3: Cơ cấu sản phảm tín dụng cá nhân tại MB Trần Hưng Đạo năm 2019
( Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của MB Trần Hưng Đạo năm 2019)
35.00%
25.00% 20.00%
13.00%
7.00%
Cho vay nhà đất Cho vay nhà dự án
Cho vay mua ô tô Cho vay s ản xuất kinh doanh Cho vay tiêu dùng khác
Biểu đồ2.1: Cơ cấu theo sản phẩm dịch vụ tín dụng cá nhân tại MB Trần Hưng Đạo năm 2019
(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của MB Trần Hưng Đạo 2019)
Theo bảng trên, sản phẩm tín dung cá nhân chiếm tỷ trọng cao là nhóm sản phẩm nhà đất, nhà dự án, chiếm tới 60% tổng dư nợ tín dung cá nhân của toàn chi nhánh, đây cũng là sản phẩm gần gũi và nhận được nhiều sự quan tâm nhát với khách hàng.
Sau đó lần lượt là các sản phẩm ô tô, sản xuất kinh doanh và cho vay tiêu dùng khác lần lượt với các tỷ lệ 20% -13% -7%. Trong đó sản phâm ô tô đang có xu
Sản phẩm
Doanh số dư nợ
( tỷ đồng) Tỷ lệ
Cho vay nhà đất 142,64 35%
Cho vay nhà dự án 101,89 25%
Cho vay mua ô tô 81,51 20%
Cho vay sản xuất kinh doanh 52,98 13%
hướng tăng về doanh số và tỷ trọng do Ngân hàng cũng dần chuyển dịch và đưa ra các chính sách lãi suất hấp dẫn cũng như hoa hồng hấp dẫn cho đối tác giới thiệu.
Huy động vốn thời điểm: Doanh số huy động của chi nhánh chủ yếu đến từ mảng khách hàng cá nhân ( ~80%), trong đó chú yếu là các khách hàng thường xuyên giao dịch với chi nhánh lâu năm.
Doanh thu thuần trước rủi ro của mảng Khách hàng cá nhân tuy có sự tăng nhẹ 6.72 tỷ tuy nhiên tỷ trọng lại giảm 2%. Điều này có thể giải thích bởi sự tăng trưởng doanh thu thuần tại mảng KHCN chậm hơn so với các mảng còn lại.
Số lượng khách hàng cá nhân active: tuy chiếm tỷ trọng chủ yếu tại chi nhánh, tuy nhiên số lượng tăng trưởng lại rất chậm.
Theo số liệu kinh doanh khách hàng cá nhân tại Chi nhánh Trần Hưng Đạo, có thể thấy rằng sự tăng trưởng về các chỉ tiêu tài chính (đặc biệt là tín dung khách hàng cá nhân) và khách hàng chưa tương xứng so với tiềm năng phát triển tại địa bàn, tỷ lệ khách hàng hoạt động tăng rất chậm. Việc thu hút và làm tăng sự hài lòng của khách hàng với các dịch vu khách hàng cá nhân đặc biệt là dịch vu tín dung là rất quan trọng, góp phần gia tăng sự gắn bó của khách hàng với chi nhánh. Khách hàng có hài lòng với dịch vu tại chi nhánh thì mới làm nền tảng cho các hoạt động của chi nhánh, giúp chi nhánh hoàn thành kế hoạch được giao.
2.2. Phân tích về sự hài lòng Khách hàng với dịch vụ tín dụng cá nhân tạiChi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Trần Hưng Đạo – Ngân hàng TMCP Quân đội
2.2.1. Thông tin chung về mẫu điều tra
Tổng số bảng hỏi phát ra là 200 bảng hỏi, thu về được 160 bảng hỏi là phù hợp và đầy đủ thông tin. Theo các bảng hỏi này thì mẫu nghiên cứu có thông tin chung như sau:
Độ tuổi : Phân tích mẫu theo độ tuổi có vai trò quan trọng trong việc xác định độ tuổi của khách hàng thường xuyên có nhu cầu vay vốn. Qua đó NH có chính sách nhằm gia tăng lượng khách hàng vay và nắm bắt tâm lý theo độ tuổi của khách hàng nhằm đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích khi sử dung dịch vu cho vay tại NH.
Bảng 2.4: Phân chia mẫu theo độ tuổi Tuổi Từ 18 -30 tuổi Từ 31- 40 tuổi Từ 41 – 50 tuổi Trên 50 tuổi Số lượng (KH) 17 53 74 16 Tỷ lệ (%) 10.6 33.1 46.3 10
(Nguồn: Tổng hợp kết quả điều tra của tác giả)
Từ 18 -30 tuổi; 10.63% Từ 31- 40 tuổi ; 33.13% Từ 41 – 50 tuổi; 46.25%