Để đạt được muc tiêu chiến lược đề ra thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng rất quan trọng đối với sự phát triển của Ngân hàng nhưng đề xuất các giải pháp để cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Mặc dù có những khó khăn nhất định nhưng MB Trần Hưng Đạo đã mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất định mỗi khi sử dung dịch vu của NH. Vì vậy các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vu tín dung của Ngân hàng cần chú trọng vào chiến lược phát triển và thực hiện các giải pháp đưa ra một cách đồng bộ và linh hoạt. Căn cứ vào tình hình hiện tại của Chi nhánh và đánh giá của khách hàng qua quá trình điều tra nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất một số giải pháp dưới đây.
3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ
Để nâng cao chất lượng dịch vu NH tác giả đề xuất các giải pháp chính sau đây:
Thứ nhất, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực:
Đối với hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vu tín dung doanh nghiệp nói riêng, con người luôn là nhân tố trung tâm, có vai trò quyết định. Với các yêu tố tác động tới Chất lượng dịch vu đã nghiên cứ ở trên thì 4/5 yếu tố có liên quan tới nhân sự. Bởi vậy, nâng cao chất lượng chất lượng nhân sự là giải pháp không thể thiếu để nâng cao chất lượng dịch vu tại ngân hàng.
Con người ở đây là đội ngũ nhân viên cán bộ Phòng Khách hàng cá nhân cho tới các nhân viên phòng ban khác liên quan đến quá trình cung cấp tín dung cho khách hàng như nhân viên thẩm định trực thuộc Hội sở chính, nhân viên hỗ trợ tín dung và đội ngũ giao dịch viên tuy nhiên nhóm nhân sự trọng tâm tương tác và ảnh hưởng trực tiếp nhiều đến mọi hoạt động cung cấp tín đung cho khách
hàng vẫn là chuyên viên khách hàng cá nhân của tru sở chi nhánh và hai phòng giao dịch trực thuộc.
Do vậy, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần xây dựng đội ngũ Chuyên viên có đủ về số lượng, chất lượng để đáp ứng được những đòi hỏi ngày càng khó khăn của công việc. Mỗi chuyên viên cần đạt được những tiêu chuẩn nhất định của ngân hàng về trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, năng lực làm việc và phẩm chất đạo đức, cu thể: các nhân viên phải có trình độ đại học trở lên, có kiến thức cơ bản về kinh tế thị trường, hoạt động ngân hàng, kiến thức về lĩnh vực tài chính, phải có phẩm chất đạo đức nghề nghiệp tốt, trung thực, có tinh thần trách nhiệm, kỷ luật nghề nghiệp cao. Muốn là được điều đó, Chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
- Thực hiện nghiêm túc, chặt chẽ quy trình tuyển chọn nhân viên mới: Song song với các đợt tuyển dung tập trung, hiện nay Khối tổ chức Nhân sự hội sở đang cho phép Chi nhánh chủ động trong công tác tìm kiếm, rà soát, phỏng vấn trước với nhân viên mới, sau đó thực hiện gửi hồ sơ lên Nhân sự hội sở thực hiện phỏng vấn và đánh giá lại. Bởi vậy quy trình tuyển chọn nhân sự tại chi nhánh có vai trò quan trọng. Việc tuyển chọn cần được thực hiện bởi các các bộ quản lý các phòng ban , đã có kinh nghiệm, thâm niên và được sự thông qua của Ban giám đốc chi nhánh.
- Chú trọng đào tạo nhân viên mới: Nhân sự mới tiếp nhận tại chi chánh sẽ dược trải qua một khóa học tân tuyển do Khối tổ chức nhân sự tổ chức tập trung cho toàn bộ nhân sự mưới tại khu vực. Bên cạnh đó, Chi nhánh cần chú trọng đào tạo nhân viên để làm quen với môi trường làm việc tại chi nhánh, làm việc với quy trình, sản phẩm thực tế. Nhân sự trực tiếp kèm cặp đào tạo nhân viên mới phải là cán bộ quản lý trực tiếp hoặc các cán bộ đã có kinh nghiệm làm việc tại chi nhánh. Nhân sự mới cần được đào tạo bài bản ngay từ ban đầu khi tiếp xúc công việc, đây là tiền đề cơ bản để tăng khả năng phuc vu khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả.
Bên cạnh đó, Nhân viên mới cũng cần tự đào tạo với sự hỗ trợ từ các nhân sự đã có kinh nghiệm, để hiểu được kỹ càng về các nghiệp vu chuyên môn, các kỹ năng.
- Tổ chức đào tạo định kỳ và linh hoạt các hình thức kiểm tra chuyên môn định kỳ:
Việc đào tạo định kỳ giúp cho cả các nhân viên có kinh nghiệm có dịp rà soát lại kiến thức chuyên môn, cập nhật sản phẩm thông báo mới của ngân hàng và cũng là cơ hội chia sẻ kinh nghiệm với các nhân viên mới. Đào tạo định kỳ có thể tổ chức mỗi tuần một lần hoặc hai tuần, một tháng một lần tùy thuộc vào đặc điểm của chi nhánh. Việc đào tạo này để đảm bảo các nhân viên nắm chắc chuyên môn nghiệp vu, từ đó tư vấn cho khách hàng chuyên nghiệp, tự tin, tăng cường sự tin tưởng của khách hàng và tăng chất lượng dịch vu cung cấp tới khách hàng.
Tổ chức các hình thức kiểm tra chuyên môn định kỳ tại chi nhánh với các chương trình thi đua sẽ tạo động lực cho nhân viên thường xuyên cập nhật và ghi nhớ các thông báo, quy định, sản phẩm mới. Việc này vừa giúp chi nhánh kiểm soát được trình đô chuyên môn của nhân viên , vừa tạo môi trường vui vẻ, thoải mái để nhân viên không bị áp lực trong quá trình cập nhật thông tin.
- Bên cạnh việc đào tạo chuyên môn, đào tạo về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng chăm sóc khách hàng… và thường xuyên bồi dưỡng, nhắc nhở nhân viên về đạo đức trong nghề cũng là công việc quan trọng không kém. Việc bán hàng thành công được quyết định bởi 70% thái độ làm việc chuyên nghiệp và việc khách hàng có hài lòng với dịch vu hay không cũng phu thuộc rất nhiều vào yếu tố này. Nhân viên được rèn luyện về kỹ năng mềm, về tư duy chăm sóc khách hàng tốt sẽ thuận tiện trong giao tiếp tác nghiệp với khách hàng và làm tăng độ tín nhiệm của khách hàng với dịch vu tín dung được cung cấp.
Có thể kể tới một số nguyên tắc tác nghiệp với khách hàng mà nhân viên ngân hàng cần thực hiện tốt như sau:
Nguyên tắc tôn trọng khách hàng: Tôn trọng khách hàng thể hiện ở việc nhân viên ngân hàng cần phải biết lắng nghe ý kiến của khách hàng, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng; nhân viên ngân hàng phải đối xử công tâm, công bằng giữa các nhóm khách hàng.
Nguyên tắc biết lắng nghe và biết diễn đạt: Nhân viên ngân hàng phải luôn xem khách hàng là quan trọng nhất; phải biết lắng nghe khách hàng nói và diễn đạt những chính sách của ngân hàng một cách khéo léo tránh gây phản cảm với khách hàng. Nhân viên ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẽ những mong muốn của họ về sản phẩm, dịch vu mà họ đang sử dung, lắng nghe tâm tư nguyện vọng của khách hàng.
Nguyên tắc trung thực: Ngân viên ngân hàng cần hướng dẫn tỉ mỉ, nhiệt tình những thủ tuc với khách hàng. Trung thực còn thể hiện ở chỗ không vu lợi, đòi hỏi ở khách hàng khi tiếp xúc, giao dịch với khách hàng
Nguyên tắc tạo niềm tin tưởng và duy trì mối quan hệ lâu dài: Nhân viên ngân hàng tạo sự tin tưởng đối với khách hàng bằng cách cung cấp các dịch vu có chất lượng và kỹ năng, thái độ của nhân viên. Sự tin tưởng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng cũng thông qua các dịch vu chăm sóc khách hàng trong và sau thời gian họ sử dung dịch vu của ngân hàng
Thứ hai, tiếp tục phát triểnHệ thống công nghệ sốứng dụng trong công tác bán hàng vàtăng cường truyền thông tới khách hàng sử dụng Dịch vụ số tại MB:
Sự phát triển của công nghệ hiện nay đã đưa thế giới bước vào kỷ nguyên mới – kỷ nguyên công nghệ số 4.0, nơi mà các thiết bị công nghệ thông tin hiện đại được ứng dung rộng khắp trên mọi lĩnh vực. Sự phát triển này đã đặt ra thách thức cho các Ngân hàng trong quá trình hội nhập, ứng dung Công nghệ thông tin vào vận hành hệ thống, vào công tác bán hàng và phát triển dịch vu cho khách hàng.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Quân đội đã và đang triển khai mạnh mẽ nền tảng số với việc thành lập nên Khối Ngân hàng số chuyên trách phát triển các dịch vu số tới khách hàng, đầu tư thêm cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin để đưa đến khách hàng các trải nghiệm tốt nhất. Năm 2018, Khối Ngân hàng số ra mắt App MBBank, ứng dung số của dịch vu Interbanking Banking trên điện thoại.Theo định hướng của Tổng giám đốc, muc tiêu khách hàng sử dung dịch vu App MBBank đến hết năm là 2 triệu người dùng. Tháng 09/2020, Ngân hàng
TMCP Quân độiđã thực hiện ký kết với đối tác chiến lược là IBM để được tư vấn, phát triển hơn nữa nền tảng số cho tập đoàn,
Tại Chi nhánh: Cần thực hiện theo định hướng của hội sở, truyền thông tới tất cả các khách hàng về việc sử dung ứng dung APP MBBank để giao dịch, tra cứu thông tin. Với khách hàng đã dịch vu tín dung cá nhân tại chi nhánh, khách hàng có thể kiểm tra được trên ứng dung về khoản vay hiện tại và dự kiến lịch thu nợ tương lai. Đây cũng là phương tiện giúp khách hàng có thêm thông tin và có thể kiểm tra thông tin bất kì khi nào khách hàng cần, tiết kiệm thời gian và tiện ích cho khách.
- Triển khai rộng rãi dự án CRM với lực bán hàng khách hàng cá nhân của chi nhánh. Theo dự án này, Mỗi chuyên viên bán hàng được trang bị máy tính bảng để thực hiện bán hàng lưu động bất cứ khi nào gặp khách hàng. Máy tính bảng được cung cấp cho Chuyên viên bán hàng được trang bị hệ thống có thể tra cứu thông tin cơ bản của khách hàng, , mở tài khoản lưu động, chạy bảng minh họa khoản vay… Việc ứng dung máy tính bảng sẽ góp phần làm tăng hình ảnh chuyên nghiệp của lực lượng bán với khách hàng, gây ấn tượng với dịch vu của MB và góp phần tăng điểm chất lượng dịch vu của khách hàng với dịch vu của MB.
- Tiếp tuc đào tạo nhân sự sử dung linh hoạt các phần mềm hệ thống tại Ngân hàng để thuận tiện cho tác nghiệp nội bộ, rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ tín dung cho khách hàng. Triển khai, phổ biến kịp thời, đồng bộ cho lực lượng bán hàng cá nhân khi có hệ thống mới hoặc hệ thống được nâng cấp. Hiện tại Ngân hàng TMCP Quân đội được đánh giá là nơi sử dung phầm mềm, hệ thống hiện đại nhất trong hệ thống các ngân hàng với hệ thống Core T24 R16, hệ thống luân chuyển hồ sơ nội bộ hiện đại, cập nhật, nâng cấp thường xuyên với các sản phẩm.
3.2.2 Nâng cao tính cạnh tranh về giá của dịch vụ
Với thị trường có rất nhiều Ngân hàng canh tranh gay gắt để tìm kiếm khách hàng như hiện nay thì giá cả càng trở nên quan trọng và là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn sử dung dịch vu của MB hay của ngân hàng khác. Với dịch cu tín dung, giá cả được đề cập đến chính là lãi suất cho vay và các loại phí đính kèm của dịch vu tín dung. Trên thực tế, Ngân hàng TMCP Quân
đội đang triển khai Gói tín dung ưu dành cho nhiều sản phẩm như nhà đát, ô tô, sản xuất kinh doanh, và thực hiện nhiều đối tác để có các gói lãi suất chuyên biệt phù hợp với từng dự án và nhóm khách hàng.
Về phía chi nhánh, MB Trần Hưng Đạo cần thực hiện nhiều biện pháp để nâng cao sự cạnh tranh về giá như sau:
- Cần thực hiện khảo sát và cập nhật liên tuclãi suất và phí dịch vu của các ngân hàng khác để biết được điểm mạnh, điểm yếu của đối thủ từ đó đưa ra những giải pháp tài chính có lợi với khách hàng. Bên cạnh đó, cập nhật thông tin về biến động của thị trường, của đối thủ cạnh tranh để tư vấn cho khách hàng đầy đủ và kịp thời, phù hợp với khách hàng.
- Với các khách hàng mà Chi nhánh đánh giá là thuộc tập khách hàng VIP, khách hàng ưu tiên tiềm năng, cần linh hoạt áp dung gói lãi suất và phí ưu đãi hơn phù hợp với quy định ngân hàng để thu hút khách hàng.
- Với các loại phí bắt buộc phát sinh kèm dịch vu tín dung như phí trả nợ trước hạn, phí định giá, phí ký thế chấp công chứng, phí đăng ký giao dịch đảm bảo… cần thông tin rõ ràng tới khách hàng, đảm bảo có sự đồng ý của khách hàng khi thực hiện dịch vu tín dung. Theo kết quả khảo sát tại Chương II, Phần phí dịch vu kèm khoản vay của MB đang được khách hàng đánh giá tốt và phù hợp với khách hàng, chi nhánh cần duy trì việc thông tin rõ ràng với khách hàng về các loại phí này để tạo lợi thế. Với các khách hàng ưu tiên, khách hàng ngoại giao hay đối tác …có thể cân đối để trình giảm phí cho khách hàng để tăng tính gắn kết.
- Truyền thông rộng rãi chính sách lãi suất ưu đãi, chính sách hoa hồng môi giới dành cho đối tác để tăng thêm sự cạnh tranh với các ngân hàng khác. Phát triển tín dung cá nhân từ các đối tác như nhân viên bán bất động sản, nhân viên bán ô tô… là các kênh Chi nhánh đang triển khai rộng rãi trong đó hoa hồng môi giới cũng là một hình thức giá cả mà lực lượng bán hàng đưa đến cho đối tác.
- Ngoài ra, Chi nhánh cũng cần đề xuất tới Khối quản lý là Khối khách hàng cá nhân tại Hội sở về các chính sách giá cả của các ngân hàng đối thủ để Hội sở đưa ra các chính sách điều chỉnh phù hợp và cạnh tranh hơn.
- Kết nối thêm các đối tác về ô tô, bất động sản, dự án để xây dựng các gói chính sách lãi suất đặc thù cạnh tranh với các ngân hàng khác.
3.2.3. Củng cố, nâng cao hình ảnh của Chi nhánh trong lòng khách hàng
Ngân hàng TMCP Quân đội là Ngân hàng có thương hiệu, uy tín cao trên thị trường, xây dựng hình ảnh theo hướng hiện đại, nhưng bền vững. Tháng 11 năm 2019, Ngân hàng TMCP Quân đội ra mắt nhận diện thương hiệu mới, đánh dấu sự chuyển dịch của MBtrong thời kỳ phát triển mới.
Hình 3.1: Sự thay đổi logo MB
Sự thay đổi nhận diện mới của MB nhận được các ý kiến nhiều chiều từ khách hàng trên thị trường và đối tác nhưng không thể phủ nhận việc logo mới thể hiện được sứ mệnh của ngân hàng trong thời kỳ phát triển mới là trở thành ngân hàng thông minh, ngân hàng số và chuyên nghiệp. Tổng giám đốc Lưu Trung Thái đã chia sẻ, biểu tượng ngôi sao trong Logo được lấy cảm hứng từ ngôi sao trên quốc kì Việt Nam, kế thừa từ ngôi sao trong Logo hiện tại, như một di sản và là yếu tố cốt lõi mang bản sắc của MB, nhưng được phát triển và cấu thành bởi những yếu tố đồ họa đại diện cho văn hóa, công nghệ, tinh thần kết nối - truyền tải hình ảnh ngân hàng thông minh với hàm lượng công nghệ cao. Các thành tố kết hợp với nhau theo hình ngôi sao và được đặt nghiêng, như một con người trong tư thế chuyển động về phía trước, tất cả tổng hòa lại thành một thương hiệu MB có bản sắc, nhân văn, không ngừng đổi mới trở thành một ngân hàng thông minh, nhằm mang lại những trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Năm được ý nghĩa sâu xa của logo mới, nhận thức được tầm quan trọng của hình ảnh truyền thông, Chi nhánh Trần Hưng Đạo cần sử dung nhều hơn các
phương tiện truyền thông đểgiữ vững được hình ảnh của Ngân hàng TMCP Quân đội nói chung:
- Quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán bộ nhân viên trong toàn Chi nhánh để hiểu, ghi nhớ và thực thi một cách nghiêm túc tầm nhìn, sứ mệnh, hình ảnh mới của