6. BỐC ỤC CỦA ĐỀ TÀI
2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ KỸ THUẬN ĐỨC THUẬN
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
Công ty TNHH D ch V K Thuị ụ ỹ ật Đức Thuận được thành l p vàậ o năm 2016. Tiền thân là m t c a hàng nh , phân ph i thi t b công nghi p cho m t s hãng vòng bi và bộ ử ỏ ố ế ị ệ ộ ố ạc đạn cơ khí chính xác, được khởi nghiệp vào giữa năm 2016 gồm 2 thành viên chính thức - với 8 năm làm cho công ty bạc đạn nước ngoài t i tr s t i TP. HCM và có nhi u kinh nghiạ ụ ở ạ ề ệm trong lĩnh vực cung c p thi t b công nghi p cho các nhà máy n m trong các khu công nghiấ ế ị ệ ằ ệp trong nước Việt Nam.
Qua vài năm hoạt động công ty đã từng bước vượt qua những khó khăn ban đầu, d n tích ầ lũy được kinh nghiệm, tạo dựng được uy tín trên thịtrường, đầu tư thêm nhiều trang thiết bị mới, hiện đại và mở r ng thộ ịtrường tiêu thụ sản ph m, tẩ ừ những thịtrường phía Nam đã phát triển thêm th ị trường miền cảnước.
Hiện tại, công ty Đức Thuận đã mở rộng mua bán h u h t các nhà máy trên toàn qu c. ầ ế ố Và cũng thời điểm này, công ty đã phân phối nhiều sản phẩm chiến lược với nhiều nhãn hiệu nổi ti ng c a Nh t Bế ủ ậ ản như IKO, ASAHI, THK. Nhãn hiệu của Châu âu như Beco, FAG, NKE và nhi u nhãn hi u chề ệ ất lượng khác.
Thông tin cơ bản:
- Loại hình kình doanh: Công ty thương mại - Mã số thuế: 0313878603
- Số lượng nhân viên: 15 người - Email: Ducthuancompany@gmail.com - Website: https://ducthuantech.com/
- Ngành nghề kinh doanh: Cung cấp các linh kiện công nghiệp (Bạc đạn, vòng bi, con trượt, dây curoa công nghiệp,…)
Địa chỉ
- Trụ sở công ty + kho hàng 1: 222/20 Trường Chinh, phường Tân Hưng Thuận, Quận 12, TP.HCM
- Kho hàng 2: 125 Đại lộ Bình Dương, Thành phố Thủ Dầu Một, Tỉnh Bình Dương - Phòng trưng bày sản phẩm: 422 Lũy Bán Bích, phường Tân Phú, TP. HCM Tầm nhìn:
Công ty Đức Thuận phấn đấu vươn lên trở thành công ty có thương hiệu trên thị trường chuyên cung cấp các thiết bị công nghiệp cho các nhà máy tại Việt Nam như ngành bao bì giấy, nước ngọt, ngành sữa, ngành công nghệ điện tử …Xây dựng sự tin cậy cho các khách hàng bằng những sản phẩm hiệu quả và chất lượng từ đó phát triển thành m t trong nh ng nhà cung ộ ữ cấp thiết b công nghiị ệp uy tín hàng đầu Việt Nam.
Phương châm hoạt động: - Chất lượng sản phẩm - Giá c s n ph m ả ả ẩ - Phục v khách hàng ụ - Chếđộ h u mãi ậ Ý nghĩa logo:
Hình vòng bi bên ngoài hướng đến sự luôn chuyển động mục tiêu là doanh nghiệp luôn luôn vận động, làm vi c không ngệ ừng để ph c v khách hàng nhanh, hiụ ụ ệu quả và chuyên nghiệp hơn.
Mặt trời ở chính gi a vòng bi là sữ ự chính trực, có trách nhi m vệ ới sản phẩm mình kinh doanh mà doanh nghiệp hướng đến.
Tên Đức Thuận đặt bên dưới bầu trời ý muốn khẳng định mục tiêu, quyết tâm thực hiện các mục tiêu Đức Thuận đặt ra các m c tiêu trên. ụ ở
Hình 2. 1: Logo công ty TNHH D ch v K thuị ụ ỹ ật Đức Thu n ậ
16
2.1.2.Cơ cấu tổ chức
Công ty Đức Thuận sử dụng sơ đồ cơ cấu tổ chức theo mô hình cơ cấu trực tuyến. Tức là, các quyết định đều được quản lý bởi giám đốc. Ưu điểm là gọn nhẹ, linh hoạt nhưng hạn chế của nó là giám đốc phải hiểu và nắm rõ gần như toàn diện về mọi mặt của các phòng ban và đôi khi một số công việc cần sự quyết định nhanh chóng thì cũng phải chờ giám đốc đưa quyết định xuống rất mất thời gian. Sơ đồ được trình bày ở hình sau:
Nguồn: Phòng hành chánh - nhân sự công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Đức Thuận,2021
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh
2.1.3.1. Thịtrường m c tiêu ụ
Khách hàng m c tiêu c a công ty là khách hàng doanh nghi p, t p trung các khu công ụ ủ ệ ậ ở nghiệp Bình Dương, Long An và Bà Rịa. Hiện nay công ty đã và đang chủ trương mở rộng hoạt động đến thịtrường ngoài Bắc.
Vì tình hình d ch bị ệnh covid 19 đang diễn bi n h t s c ph c t p tế ế ứ ứ ạ ừđầu năm 2020 đến nay, nên công tác v n chuy n, giao nhậ ể ận cũng gặp không ít khó khăn. Công ty Đức Thu n hiậ ện có hai kho hàng nhưng tập trung ở miền Nam tại TP.HCM và Bình Dương nên việc v n chuyậ ển hàng ra ngoài Bắc đang là vấn đềkhá khó khăn trong việc m r ng thở ộ ịtrường. Công ty đang phát huy m i ngu n lọ ồ ực, đẩy m nh hoạ ạt động đối ngo i, liên doanh, liên k t vạ ế ới các đối tác khác để mở rộng thịtrường ra khu vực phía Bắc
GIÁM ĐỐC
P. Hành chánh –
Nhân s ự P. K toánế P. Thu mua P. Sales&Marketing
Giao nh n hàngậ Kỹ thu t ậ Kho
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đức Thuận sau 2 năm thành lập vẫn tăng đều. Tuy nhiên đến năm 2020 doanh thu sụt giảm đi nhiều. Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần nh t ấ được trình bày trong b ng sau: ả
Bảng 2. 1: Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty Đức Thuận năm 2018-2020
Đơn vị: Đồng
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Tổng doanh thu 3,642,326,645 5,335,024,638 4,975,800,500
Giá vốn hàng bán 2,845,567,691 4,167,987,998 3,980,640,400
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 796,758,954 1,167,036,640 995,160,100
Doanh thu hoạt động tài chính 724,571 2,240,360 1,078,450
Chi phí tài chính 875,247 185,936,850 165,276,847
Chi phí quản lý doanh nghiệp 300,757,811 320,324,582 310,794,333
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 495,850,467 663,015,568 520,167,370
Chi phí thuế TNDN hiện hành 123,962,616 185,253,892 135,786,441
Lợi nhuận sau thuế TNDN 371,887,851 477,761,676 384,380,929
Nguồn: Phòng Kếtoán công ty Đức Thuận năm 2021
Bảng 2. 2 So sánh k: ết qu ảhoạt động kinh doanh giữa các năm
Chỉ tiêu 2019 so với 2018 2020 so với 2019
Tuyệt đối % Tuyệt đối %
Tổng doanh thu 1,692,697,993 46.5 (359,224,138) (7.8)
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 370,277,686 46.5 (171,876,540) (14,7)
Tổng chi phí 204,628,374 67.8 (30,190,252) (6)
18
Qua b ng s u so sánh k t qu hoả ốliệ ế ả ạt động kinh doanh giữa các năm ta thấy rằng, doanh thu, l i nhu n cợ ậ ủa năm 2019 so với 2018 tăng lên đáng kể ận 46.5%. Nhưng tới năm 2020 t doanh thu và l i nhu n giợ ậ ảm đi nhiều. Vì lí do d ch b nh covid bùng phát m nh m , dị ệ ạ ẽ ẫn đến việc vận chuyển hàng hóa khó khăn, các công ty khách hàng cũng gặp nhiều phiền phức, một sốnhà máy ngưng hoạt động hoặc thậm chí phải đóng cửa. Lượng khách hàng giảm đi nhiều đồng nghĩa với việc m c tiêu l n nh t cụ ớ ấ ủa công ty Đức Thu n b y gi là tìm ki m ngu n khách ậ ấ ờ ế ồ hàng m i và gi ớ ữ chân được khách hàng cũ.
2.2. THỰC TR NG Ạ ỨNG D NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG Ụ Ả Ị Ệ Ạ
TY TNHH D CH V K THUỊ Ụ Ỹ ẬT ĐỨC THU N Ậ
2.2.1. Nhận thức v CRM cề ủa công ty Đức Thuận
Trong quá trình th c t p t i công ty, tác gi nh n th y r ng CRM tự ậ ạ ả ậ ấ ằ ại công ty Đức Thuận mặc dù bước đầu đã có phân loại các khách hàng và có chính sách để tạo mối quan hệ riêng với từng khách hàng đó. Nhưng các hoạt động đó chỉ ự d a trên một s chính sách c a công ty ố ủ và d a trên doanh sự ốmà khách hàng đó mang lại cho. Và công ty chưa có một mô hình CRM cũng như chưa có một quy trình cụ thể. Do đó, quá trình vận hành của các bộ phận chưa thật sự có s ph i h p nh p nhàng và liên k t v i nhau. Vì vự ố ợ ị ế ớ ậy đã dẫn đến m t s tình trộ ố ạng như trễ tiến độ giao hàng, quá trình giải quyết khiếu nại bị chậm trễ.
Tất c hoả ạt động quan h khách hàng tệ ại công ty Đức Thuận đều do giám đốc hoặc trưởng phòng Sales&Marketing lên k ho ch và giao l i cho các nhân viên kinh doanh th c hi n. Tuy ế ạ ạ ự ệ nhiên m t sộ ốviên chưa có nhiều kinh nghi m trong vi c t o s i dây liên k t v i khách hàng. ệ ệ ạ ợ ế ớ Công vi c chính c a b ph n kinh doanh trong công ty m i ch d ng lệ ủ ộ ậ ớ ỉ ừ ại ở hai vi c là tìm kiệ ếm khách hàng m i và th c hi n các công viớ ự ệ ệc như tư vấn cho khách hàng. Còn b ph n Marketing ộ ậ thì có nhi m v thi t k ệ ụ ế ế các chương trình khuyến mãi, b o hành s n ph m và tham gia các hoả ả ẩ ạt động tài tr ợđể xây d ng hình nh công ty. C hai b phự ả ả ộ ận chưa thự ực s có s k t n i v i nhau ự ế ố ớ để có th phát huy hể ết ti m l c về ự ốn có để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Nhìn chung m i hoọ ạt động liên quan đến vi c qu n tr quan hệ ả ị ệkhách hàng đều d a trên ự kinh nghi m làm vi c lâu ệ ệ năm của giám đốc. Có th nh n th y hoể ậ ấ ạt động qu n tr quan h ả ị ệ khách hàng tại công ty Đức Thuận đang còn khá nhiều h n ch . ạ ế
2.2.2. Một s d ch v ố ị ụ trước và sau bán hàng
Trước khi bán hàng thì công ty Đức Thuận có phòng kỹ thuật chuyên đi khảo sát, tư vấn miễn phí cho các khách hàng công nghi p t i các ệ ạ xưởng s n xu t hay nhà máy. B ng c p c a ả ấ ằ ấ ủ những nhân viên phòng kỹ thu t phậ ải đạt loại khá tr lên và ph i có ít nhở ả ất 5 năm trong ngành. Để ạ t o d ng s ự ựtin tưởng mối quan h v i nh ng doanh nghi p khách hàng. ệ ớ ữ ệ
Vấn đề v ềchất lượng s n ph m là y u t quan tâả ẩ ế ố m hàng đầu của công ty. Đức Thu n luôn ậ cam k t hàng nh p kh u có ngu n g c, xu t xế ậ ẩ ồ ố ấ ứcũng như giấ ờy t pháp lý rõ ràng đầy đủ mà mức giá lại h p lý và c nh tranh so vợ ạ ới các sản phẩm cùng loại khác trên th ị trường.
Kết hợp với bộ phận Marketing để thực hiện các hỗ trợ về chính sách sản phẩm, giá cá, phân ph i và truy n thông. ố ề
Giao hàng nhanh chóng trong vòng 24h đối với những khách hàng có nhu cầu hay cần gấp có th liên l c vể ạ ới công ty Đức Thu n, công ty s có s s p xậ ẽ ự ắ ếp và đáp ứng m t cách nhanh ộ nhất các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên kinh doanh thường xuyên gọi điện, chăm sóc, thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng của mình.
Đổi tr hàng lả ỗi do phía nhà s n xu t miả ấ ễn phí, đổi hàng mớ ếi n u khách hàng không vừa ý trong vòng 30 ngày.
2.2.3. Thực tr ng ạ ứng d ng mô hình IDIC trong CRM cụ ủa công ty Đức Thu n ậ
2.2.3.1. Nhận diện khách hàng
Quy trình tìm ki m khách hàng tế ại công ty Đức Thu n ậ
Hình th c tìm ki m và thu hút khách hàng ch yứ ế ủ ếu của công ty Đức Thuận là thông qua các mối quan h cệ ủa giám đốc và nhân viên trong công ty để tìm kiếm khách hàng. Và đặc biệt là qua gi i thi u cớ ệ ủa các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty Đức Thuận. Vì khi tìm ki m khách hàng d a vào các sế ự ốđiện thoại cũng như mail của công ty được đăng trên internet hay dán các khu công nghi p thì t lở ệ ỉ ệkhách hàng nghe điện tho i r t thạ ấ ấp, mà người nghe cũng không phải bộ phận thu mua hay kỹ thuật nên rất khó để chào hàng. Nên nguồn khách hàng mới qua khách hàng cũ là một ngu n h t s c quý báu, vì khi làm cùng trong mồ ế ứ ột ngành hay trong m t công viộ ệc thì các khách hàng đó sẽ có bạn bè hay người quen làm bên công ty khác, và khi những khách hàng này cho thông tin thì thường s là thông tin tr c tiẽ ự ếp bộ ph n thu mua ho c b ph n k thu t luôn, nên vi c chuyậ ặ ộ ậ ỹ ậ ệ ển đổi t khách hàng m c tiêu thành ừ ụ khách hàng tiềm năng cũng có tỉ ệ thành công cao hơn gấ l p b i. ộ
Theo quan điểm của công ty Đức Thuận, khách hàng là đại sựthương hiệu tốt nh t. Nhìn ấ chung đây là một quan điểm khá hay nhưng chưa quán triệt được với toàn thể nhân viên của công ty. Và để ộ m t khách hàng có th t nguyể ự ện truyền thông thương hiệu s n phả ẩm của công ty mình cho một khách hàng tiềm năng khác hay cho công ty thông tin cá nhân của khách hàng tiềm năng khác, đó cần cả một quy trình quản trị quan hệ khách hàng một cách kỹlưỡng và xuyên su t. ố
20 Quản lí thông tin khách hàng:
Một s hình ố ảnh v ề lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty Đức Thuận được tác giả thu thập bên dưới:
Hình 2. 3: Mẫu lưu trữ thông tin khách hàng của công ty Đức Thu n khi khách hàng ậ
phát sinh giao dịch
Nguồn Phòng Sales&Marketing công ty Đức Thuận năm 2021
Hình 2. 4: Mẫu báo cáo trong tu n c a m t nhân viên sales ầ ủ ộ
Hình 2. 5: Mẫu báo cáo công vi c c a bệ ủ ộ phận Call Center
Nguồn: Phòng Sales&Marketing công ty Đức Thuận năm 2021
Tất c các thông tin s ả ẽ được thu th p d a vào các hậ ự ợp đồng hay các giao dịch đã được kí kết. Vi c thu th p sệ ậ ẽđược phòng kinh doanh s ẽ lưu trữ chủ yếu theo phương thức truy n th ng: ề ố Nhân viên kinh doanh s t p h p các gi y t l i, ghi nh n vào s sách, phân lo i chúng thành ẽ ậ ợ ấ ờ ạ ậ ổ ạ các t p hậ ồsơ theo tên khách hàng và lưu giữ trong t hủ ồsơ. Đồng th i, nhân viên kinh doanh ờ cũng sẽlưu trữtrên máy tính. Các thông tin liên quan đến khách hàng đều lưu lại qua file excel riêng nhưng chủ yếu là để ph c v cho công tác th ng kê, theo dõi công n , l p và in ch ng t ụ ụ ố ợ ậ ứ ừ kế toán. Trong file này s gẽ ồm các thông tin như:
- Thông tin chung của công ty: Tên, địa ch , mail, sỉ ốđiện tho i, fax, lo i hình kinh ạ ạ doanh…
- Người phụ trách chính trong việc mua bán: Tên, ch c v , s ứ ụ ố điện tho i, mạ ức độquyết định, mức độ quan hệ
- Sản phẩm đã cung cấp, k ho ch nhu c u ế ạ ầ - Dây chuy n s n xu t ề ả ấ
Mỗi nhân viên s có m t nhóm khách hàng riêng c a mình, nhân viên ch ẽ ộ ủ ủ động c p nhậ ập liên t c thông tin v ụ ề khách hàng cũ, mới và báo cáo l i theo tuạ ần, tháng đểtrưởng phòng có th ể nắm b t và lên k ho ch bán hàng c ắ ế ạ ụthể.
Qua nh ng m u trên ta th y rữ ẫ ấ ằng, thông tin khách hàng được báo cáo r t ít và r i r c và ấ ờ ạ không đồng nhất giữa các nhân viên, dữ liệu được nhập vào nhiều nguồn khác nhau (excel, word) không có s t p trung lự ậ ại để ễ d tìm ki m và truy xu t thông tin khách hàng và nh ng gì ế ấ ữ
22
đã đang hay sẽ cần làm với khách hàng đó. Điều này gây khó khăn rất nhiều mỗi khi ban quản lý hay nhân viên mu n tìm ki m thông tin hay phát sinh giao d ch m i v i khách hàng. ố ế ị ớ ớ
2.2.3.2. Phân biệt khách hàng
Thịtrường ch y u mà công ty ph c v là t i khu v c miủ ế ụ ụ ạ ự ền Nam như TP.HCM, Bình Dương, Long An và Bà Rịa. Hiện nay các khách hàng được công ty Đức Thuận phân thành 3