6. BỐC ỤC CỦA ĐỀ TÀI
2.1.3. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
2.1.3.1. Thịtrường m c tiêu ụ
Khách hàng m c tiêu c a công ty là khách hàng doanh nghi p, t p trung các khu công ụ ủ ệ ậ ở nghiệp Bình Dương, Long An và Bà Rịa. Hiện nay công ty đã và đang chủ trương mở rộng hoạt động đến thịtrường ngoài Bắc.
Vì tình hình d ch bị ệnh covid 19 đang diễn bi n h t s c ph c t p tế ế ứ ứ ạ ừđầu năm 2020 đến nay, nên công tác v n chuy n, giao nhậ ể ận cũng gặp không ít khó khăn. Công ty Đức Thu n hiậ ện có hai kho hàng nhưng tập trung ở miền Nam tại TP.HCM và Bình Dương nên việc v n chuyậ ển hàng ra ngoài Bắc đang là vấn đềkhá khó khăn trong việc m r ng thở ộ ịtrường. Công ty đang phát huy m i ngu n lọ ồ ực, đẩy m nh hoạ ạt động đối ngo i, liên doanh, liên k t vạ ế ới các đối tác khác để mở rộng thịtrường ra khu vực phía Bắc
GIÁM ĐỐC
P. Hành chánh –
Nhân s ự P. K toánế P. Thu mua P. Sales&Marketing
Giao nh n hàngậ Kỹ thu t ậ Kho
2.1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh
Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty Đức Thuận sau 2 năm thành lập vẫn tăng đều. Tuy nhiên đến năm 2020 doanh thu sụt giảm đi nhiều. Kết quả hoạt động kinh doanh 3 năm gần nh t ấ được trình bày trong b ng sau: ả
Bảng 2. 1: Kết quảhoạt động kinh doanh của công ty Đức Thuận năm 2018-2020
Đơn vị: Đồng
Chỉ tiêu 2018 2019 2020
Tổng doanh thu 3,642,326,645 5,335,024,638 4,975,800,500
Giá vốn hàng bán 2,845,567,691 4,167,987,998 3,980,640,400
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 796,758,954 1,167,036,640 995,160,100
Doanh thu hoạt động tài chính 724,571 2,240,360 1,078,450
Chi phí tài chính 875,247 185,936,850 165,276,847
Chi phí quản lý doanh nghiệp 300,757,811 320,324,582 310,794,333
Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế 495,850,467 663,015,568 520,167,370
Chi phí thuế TNDN hiện hành 123,962,616 185,253,892 135,786,441
Lợi nhuận sau thuế TNDN 371,887,851 477,761,676 384,380,929
Nguồn: Phòng Kếtoán công ty Đức Thuận năm 2021
Bảng 2. 2 So sánh k: ết qu ảhoạt động kinh doanh giữa các năm
Chỉ tiêu 2019 so với 2018 2020 so với 2019
Tuyệt đối % Tuyệt đối %
Tổng doanh thu 1,692,697,993 46.5 (359,224,138) (7.8)
Lợi nhuận gộp về bán hàng và cung cấp dịch vụ 370,277,686 46.5 (171,876,540) (14,7)
Tổng chi phí 204,628,374 67.8 (30,190,252) (6)
18
Qua b ng s u so sánh k t qu hoả ốliệ ế ả ạt động kinh doanh giữa các năm ta thấy rằng, doanh thu, l i nhu n cợ ậ ủa năm 2019 so với 2018 tăng lên đáng kể ận 46.5%. Nhưng tới năm 2020 t doanh thu và l i nhu n giợ ậ ảm đi nhiều. Vì lí do d ch b nh covid bùng phát m nh m , dị ệ ạ ẽ ẫn đến việc vận chuyển hàng hóa khó khăn, các công ty khách hàng cũng gặp nhiều phiền phức, một sốnhà máy ngưng hoạt động hoặc thậm chí phải đóng cửa. Lượng khách hàng giảm đi nhiều đồng nghĩa với việc m c tiêu l n nh t cụ ớ ấ ủa công ty Đức Thu n b y gi là tìm ki m ngu n khách ậ ấ ờ ế ồ hàng m i và gi ớ ữ chân được khách hàng cũ.
2.2. THỰC TR NG Ạ ỨNG D NG QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG T I CÔNG Ụ Ả Ị Ệ Ạ
TY TNHH D CH V K THUỊ Ụ Ỹ ẬT ĐỨC THU N Ậ
2.2.1. Nhận thức v CRM cề ủa công ty Đức Thuận
Trong quá trình th c t p t i công ty, tác gi nh n th y r ng CRM tự ậ ạ ả ậ ấ ằ ại công ty Đức Thuận mặc dù bước đầu đã có phân loại các khách hàng và có chính sách để tạo mối quan hệ riêng với từng khách hàng đó. Nhưng các hoạt động đó chỉ ự d a trên một s chính sách c a công ty ố ủ và d a trên doanh sự ốmà khách hàng đó mang lại cho. Và công ty chưa có một mô hình CRM cũng như chưa có một quy trình cụ thể. Do đó, quá trình vận hành của các bộ phận chưa thật sự có s ph i h p nh p nhàng và liên k t v i nhau. Vì vự ố ợ ị ế ớ ậy đã dẫn đến m t s tình trộ ố ạng như trễ tiến độ giao hàng, quá trình giải quyết khiếu nại bị chậm trễ.
Tất c hoả ạt động quan h khách hàng tệ ại công ty Đức Thuận đều do giám đốc hoặc trưởng phòng Sales&Marketing lên k ho ch và giao l i cho các nhân viên kinh doanh th c hi n. Tuy ế ạ ạ ự ệ nhiên m t sộ ốviên chưa có nhiều kinh nghi m trong vi c t o s i dây liên k t v i khách hàng. ệ ệ ạ ợ ế ớ Công vi c chính c a b ph n kinh doanh trong công ty m i ch d ng lệ ủ ộ ậ ớ ỉ ừ ại ở hai vi c là tìm kiệ ếm khách hàng m i và th c hi n các công viớ ự ệ ệc như tư vấn cho khách hàng. Còn b ph n Marketing ộ ậ thì có nhi m v thi t k ệ ụ ế ế các chương trình khuyến mãi, b o hành s n ph m và tham gia các hoả ả ẩ ạt động tài tr ợđể xây d ng hình nh công ty. C hai b phự ả ả ộ ận chưa thự ực s có s k t n i v i nhau ự ế ố ớ để có th phát huy hể ết ti m l c về ự ốn có để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Nhìn chung m i hoọ ạt động liên quan đến vi c qu n tr quan hệ ả ị ệkhách hàng đều d a trên ự kinh nghi m làm vi c lâu ệ ệ năm của giám đốc. Có th nh n th y hoể ậ ấ ạt động qu n tr quan h ả ị ệ khách hàng tại công ty Đức Thuận đang còn khá nhiều h n ch . ạ ế
2.2.2. Một s d ch v ố ị ụ trước và sau bán hàng
Trước khi bán hàng thì công ty Đức Thuận có phòng kỹ thuật chuyên đi khảo sát, tư vấn miễn phí cho các khách hàng công nghi p t i các ệ ạ xưởng s n xu t hay nhà máy. B ng c p c a ả ấ ằ ấ ủ những nhân viên phòng kỹ thu t phậ ải đạt loại khá tr lên và ph i có ít nhở ả ất 5 năm trong ngành. Để ạ t o d ng s ự ựtin tưởng mối quan h v i nh ng doanh nghi p khách hàng. ệ ớ ữ ệ
Vấn đề v ềchất lượng s n ph m là y u t quan tâả ẩ ế ố m hàng đầu của công ty. Đức Thu n luôn ậ cam k t hàng nh p kh u có ngu n g c, xu t xế ậ ẩ ồ ố ấ ứcũng như giấ ờy t pháp lý rõ ràng đầy đủ mà mức giá lại h p lý và c nh tranh so vợ ạ ới các sản phẩm cùng loại khác trên th ị trường.
Kết hợp với bộ phận Marketing để thực hiện các hỗ trợ về chính sách sản phẩm, giá cá, phân ph i và truy n thông. ố ề
Giao hàng nhanh chóng trong vòng 24h đối với những khách hàng có nhu cầu hay cần gấp có th liên l c vể ạ ới công ty Đức Thu n, công ty s có s s p xậ ẽ ự ắ ếp và đáp ứng m t cách nhanh ộ nhất các yêu cầu của khách hàng
Nhân viên kinh doanh thường xuyên gọi điện, chăm sóc, thể hiện sự quan tâm của công ty đối với khách hàng của mình.
Đổi tr hàng lả ỗi do phía nhà s n xu t miả ấ ễn phí, đổi hàng mớ ếi n u khách hàng không vừa ý trong vòng 30 ngày.
2.2.3. Thực tr ng ạ ứng d ng mô hình IDIC trong CRM cụ ủa công ty Đức Thu n ậ
2.2.3.1. Nhận diện khách hàng
Quy trình tìm ki m khách hàng tế ại công ty Đức Thu n ậ
Hình th c tìm ki m và thu hút khách hàng ch yứ ế ủ ếu của công ty Đức Thuận là thông qua các mối quan h cệ ủa giám đốc và nhân viên trong công ty để tìm kiếm khách hàng. Và đặc biệt là qua gi i thi u cớ ệ ủa các khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm của công ty Đức Thuận. Vì khi tìm ki m khách hàng d a vào các sế ự ốđiện thoại cũng như mail của công ty được đăng trên internet hay dán các khu công nghi p thì t lở ệ ỉ ệkhách hàng nghe điện tho i r t thạ ấ ấp, mà người nghe cũng không phải bộ phận thu mua hay kỹ thuật nên rất khó để chào hàng. Nên nguồn khách hàng mới qua khách hàng cũ là một ngu n h t s c quý báu, vì khi làm cùng trong mồ ế ứ ột ngành hay trong m t công viộ ệc thì các khách hàng đó sẽ có bạn bè hay người quen làm bên công ty khác, và khi những khách hàng này cho thông tin thì thường s là thông tin tr c tiẽ ự ếp bộ ph n thu mua ho c b ph n k thu t luôn, nên vi c chuyậ ặ ộ ậ ỹ ậ ệ ển đổi t khách hàng m c tiêu thành ừ ụ khách hàng tiềm năng cũng có tỉ ệ thành công cao hơn gấ l p b i. ộ
Theo quan điểm của công ty Đức Thuận, khách hàng là đại sựthương hiệu tốt nh t. Nhìn ấ chung đây là một quan điểm khá hay nhưng chưa quán triệt được với toàn thể nhân viên của công ty. Và để ộ m t khách hàng có th t nguyể ự ện truyền thông thương hiệu s n phả ẩm của công ty mình cho một khách hàng tiềm năng khác hay cho công ty thông tin cá nhân của khách hàng tiềm năng khác, đó cần cả một quy trình quản trị quan hệ khách hàng một cách kỹlưỡng và xuyên su t. ố
20 Quản lí thông tin khách hàng:
Một s hình ố ảnh v ề lưu trữ thông tin khách hàng tại công ty Đức Thuận được tác giả thu thập bên dưới:
Hình 2. 3: Mẫu lưu trữ thông tin khách hàng của công ty Đức Thu n khi khách hàng ậ
phát sinh giao dịch
Nguồn Phòng Sales&Marketing công ty Đức Thuận năm 2021
Hình 2. 4: Mẫu báo cáo trong tu n c a m t nhân viên sales ầ ủ ộ
Hình 2. 5: Mẫu báo cáo công vi c c a bệ ủ ộ phận Call Center
Nguồn: Phòng Sales&Marketing công ty Đức Thuận năm 2021
Tất c các thông tin s ả ẽ được thu th p d a vào các hậ ự ợp đồng hay các giao dịch đã được kí kết. Vi c thu th p sệ ậ ẽđược phòng kinh doanh s ẽ lưu trữ chủ yếu theo phương thức truy n th ng: ề ố Nhân viên kinh doanh s t p h p các gi y t l i, ghi nh n vào s sách, phân lo i chúng thành ẽ ậ ợ ấ ờ ạ ậ ổ ạ các t p hậ ồsơ theo tên khách hàng và lưu giữ trong t hủ ồsơ. Đồng th i, nhân viên kinh doanh ờ cũng sẽlưu trữtrên máy tính. Các thông tin liên quan đến khách hàng đều lưu lại qua file excel riêng nhưng chủ yếu là để ph c v cho công tác th ng kê, theo dõi công n , l p và in ch ng t ụ ụ ố ợ ậ ứ ừ kế toán. Trong file này s gẽ ồm các thông tin như:
- Thông tin chung của công ty: Tên, địa ch , mail, sỉ ốđiện tho i, fax, lo i hình kinh ạ ạ doanh…
- Người phụ trách chính trong việc mua bán: Tên, ch c v , s ứ ụ ố điện tho i, mạ ức độquyết định, mức độ quan hệ
- Sản phẩm đã cung cấp, k ho ch nhu c u ế ạ ầ - Dây chuy n s n xu t ề ả ấ
Mỗi nhân viên s có m t nhóm khách hàng riêng c a mình, nhân viên ch ẽ ộ ủ ủ động c p nhậ ập liên t c thông tin v ụ ề khách hàng cũ, mới và báo cáo l i theo tuạ ần, tháng đểtrưởng phòng có th ể nắm b t và lên k ho ch bán hàng c ắ ế ạ ụthể.
Qua nh ng m u trên ta th y rữ ẫ ấ ằng, thông tin khách hàng được báo cáo r t ít và r i r c và ấ ờ ạ không đồng nhất giữa các nhân viên, dữ liệu được nhập vào nhiều nguồn khác nhau (excel, word) không có s t p trung lự ậ ại để ễ d tìm ki m và truy xu t thông tin khách hàng và nh ng gì ế ấ ữ
22
đã đang hay sẽ cần làm với khách hàng đó. Điều này gây khó khăn rất nhiều mỗi khi ban quản lý hay nhân viên mu n tìm ki m thông tin hay phát sinh giao d ch m i v i khách hàng. ố ế ị ớ ớ
2.2.3.2. Phân biệt khách hàng
Thịtrường ch y u mà công ty ph c v là t i khu v c miủ ế ụ ụ ạ ự ền Nam như TP.HCM, Bình Dương, Long An và Bà Rịa. Hiện nay các khách hàng được công ty Đức Thuận phân thành 3 nhóm sau: Khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng, khách hàng mục tiêu.
Bảng 2. 3 Phân lo i khách hàng t: ạ ại công ty Đức Thu n ậ Phân loại
Khách hàng
Các chính sách
Khách hàng
VIP Khách hàng tiềm năng Khách hàng mục tiêu
Tần xuất mua Thường xuyên Khoảng 2tháng/lần-3
Nhữngkhách hàng qua sự giới thiệu của khách hàng khác. Đã có tương tác với công ty (qua các hoạt động khảo sát tình hình
máy móc, lắp đặt, tư vấn,…) Doanh số Trên 300 triệu/năm Dưới 300 triệu/năm 0 đồng trở lên
Nguồn: Phòng Sales&Marketing công ty Đức Thu n, 2021 ậ
Qua bảng trên ta cũng thấ ằng công ty Đứy r c Thuận đã có sự phân loại khách hàng và có những chính sách chăm sóc riêng nhằm tạo mối quan h g n bó v i t ng nhóm. Tuy nhiên tiêu ệ ắ ớ ừ thức phân khúc chỉ d a vào doanh sự ốđể phân nhóm và các hoạt động t o m i quan hạ ố ệđó chỉ là các chương trình chăm sóc nhỏ lẻ và rời rạc mang tính tựphát hơn là hệ thống hóa.
2.2.3.3. Hoạt động tương tác với khách hàng
Việc giao ti p v i khách hàng t i công ty di n ra khi khách hàng nh n tin qua zalo h i v ế ớ ạ ễ ắ ỏ ề sản phẩm. Hay khi nhân viên đến chào hàng tr c tiự ếp. Đội ngũ nhân viên vẫn chưa được đào tạo kỹlưỡng để xử lí và thu thập thông tin khách hàng một cách khéo léo, chuyên nghiệp. Do đó, chất lượng thông tin về khách hàng vẫn chưa được đảm bảo, lượng thông tin về từng đối tượng khách hàng cũng chưa đầy đủ và chi tiết.
Hoạt động tương tác với khách hàng ch y u do phòng Sales&Marketing th c hi n thông ủ ế ự ệ qua các hoạt động như trả ời tư vấ l n, ti p nh n ý ki n, th c m c khi u nế ậ ế ắ ắ ế ại, chăm sóc khách hàng (l , t t). T i công ty còn h n ch v các công c h ễ ế ạ ạ ế ề ụ ỗtrợ l i ttrả ờ ựđộng
Hình 2. 6: Website công ty Đức Thu n ậ
Nguồn: website công ty Đức Thuận năm 2021 https://ducthuantech.com/
Đánh giá về công cụtương tác - website c a công ty. ủ Đây là cổng thông tin duy nh t cấ ủa công ty để giới thiệu các sản phẩm, dịch vụđến khách hàng. Tuy nhiên, website còn khá sơ sài, không được công ty chú tấm chăm sóc Các content, hình ảnh được đưa lên trang web khá sơ sài, nội dung được cóp nhặt không có tính chất cung cấp thông tin cho khách hàng nhiều, các bài đăng không được cập nh t mậ ới trong 2 năm gần đây, cũng như các dòng sản phẩm mới cũng chưa được đưa lên. Giao diện của website cũng không được bắt mắt, khảnăng hiện trên các công c tìm ki m là r t ụ ế ấ thấp, khó tạo được s quan tâm v phía khách hàng tiự ề ềm năng khi muốn tìm ki m s n ph m c a công ty mình. Công ty chế ả ẩ ủ ỉ trả ộ ố m t s tiền nhất định để bên th ứ 3 duy trì website.
24
Hình 2. 7 Thông tin liên h t: ệ ại website công ty Đức Thu n ậ
Nguồn: website công ty Đức Thuận năm 2021 https://ducthuantech.com/
Mặc dù website có mail, sốđiện thoại và địa ch riêng cỉ ủa giám đốc để khách hàng có th trể ực tiếp trao đổi cũng như yêu cầu bảng báo giá sau khi xem xét các s n phả ẩm công ty đằng trên webite. Tuy nhiên website không boxchat hay link dẫn tr c tiự ếp qua zalo người phụ trách ti p khách hàng - ế như phòng Kinh doanh. Điều đó làm khách hàng rất m t th i gian khi ấ ờ phải qua một ứng dụng khác là zalo và kết bạn nhắn tin hoặc phải b m sấ ố g i. Khách hàng s ọ ẽ đánh giá công ty thiếu chuyên nghiệp mà gây mất thiện cảm.
Hình 2. 8 Khi search t : ừ khóa “con trượt” trên google
Nguồn: Google search ngày 20/11/2021
Công ty có th xem xét vi c ch y qu ng cáo cho website, vì khi khách hàng có nhu cể ệ ạ ả ầu thì google là m t công c tham kh o r t thông d ng. M t hàng bán ch y nh t và là m t hàng ộ ụ ả ấ ụ ặ ạ ấ ặ