6. BỐC ỤC CỦA ĐỀ TÀI
3.4. XUẤ TM TS ỘỐ KIN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CRM
3.4.1. Kiến ngh 1: Xây dị ựng chính sách giá linh hoạt
Theo Michael Porter (1985) - Cha đẻ c a Chiủ ến lược cạnh tranh đã nói “Hai lợi thế c nh ạ
tranh b c nh t trong b t kì doanh nghiậ ấ ấ ệp nào đó là lợi th v s khác bi t và l i th v chi ế ề ự ệ ợ ế ề phí”. Thậ ậ ởt v y, thịtrường B2B đặc biệt là đối v i ngành công nghi p, khách hàng mua các ớ ệ sản ph m c a mình vẩ ủ ềđể làm linh kiện sản xuất ra thành ph m. Chính sách giá là mẩ ột chiến lược không th thi u nể ế ếu mu n lôi kéo khách hàng v vố ề ới mình. Vì đối với Khách hàng B2B khi s n xu t ra thành ph m và bán ra ngoài thả ấ ẩ ịtrường, giá c c a v t liả ủ ậ ệu đầu vào r t quan ấ trọng. Vì vậy khi công ty Đức Thuận xác lập chính sách giá đúng đắn bằng phương pháp xử lý giá linh hoạt thì đó là một điều kiện để ẫn đế d n thành công trong c nh tranh. ạ
Tuy nhiên vấn đề giá cả sẽ ph thu c vào r t nhi u s ụ ộ ấ ề ự tác động khác của công ty nên cần phải nghiên c u k ứ ỹ lưỡng để tìm ra nhân t nào là nhân t ố ố chính tác động đến giá bán cho khách hàng. T ừ đố Đức Thu n sậ ẽ có th xây d ng các khung giá thích h p cho t ng khách hàng nhể ự ợ ừ ất định tùy vào sốlượng mua hay giá trị của khách hàng đó. Qua khung giá đó thì khi nhân viên công ty gặp khách hàng trên bàn đàm phán cũng sẽ ễ d dàng hơn trong việc ra quyết định mà không t n quá nhi u thố ề ời gian. Đó cũng là một phàn quan trọng để ạ t o dựng được mối quan h ệ với khách hàng. Công ty cũng có thể bán m c giá thứ ấp hơn so với thịtrường. Vì khi khách hàng biết đưuọc h s n mua ngày càng nhiọ ẽ đế ều, khi công ty đã tạo được mối quan h và s uy ệ ự tín thì việc điều ch nh giá sỉ ẽ trở nên dễdàng. Khi đó yế ốu t đễ khách hàng mua l n ti p theo ầ ế không h n ch do giá mà còn nhi u nhân tẳ ỉ ề ốkhác như chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm hay các chích sách khác.
Tác gi có m t sả ộ ốđề xuất sau để có th h giá mà vể ạ ẫn đảm b o có l i nhu n. D a vào ả ợ ậ ự công th c sau: L i nhu n = Doanh thu - Chi Phí. ứ ợ ậ
(1) Bán l y sấ ốlượng: Công ty có thể giảm giá để ời ít nhưng đổ ạ l i li khi hạ giá thì doanh thu s ẽ tăng cao. Hai yếu tố này sẽ được bù đắp cho nhau. Khi khách hàng mua số lượng lớn và tần suất mua nhiều hơn thì đồng nghĩa lợi nhuận công ty cũng sẽ tăng.
(2) Hạ chi phíxuống:
So v i các công ty lớ ớn thì Đức Thu n có sậ ốlượng nhân viên ít hơn, do đó chi phí trả lương cho nhân viên cũng sẽ ít hơn các công ty lớn. Giá bán có thểđược điều chỉnh một ít so với các công ty l n. ớ
46
Công ty có một phòng trưng bày sản ph m t i Tân Phú. Tuy nhiên khi bán hàng cho các ẩ ạ doanh nghi p công nghi p không phệ ệ ải khách hàng tiêu dùng cá nhân, người ra quyết định mua hàng đôi khi cũng không phải người nắm rõ về sản phẩm. Do đó phòng trưng bày này quá tốn kém và không h p lý cho lợ ắm. Đối tượng khách hàng m c tiêu cụ ủa công ty Đức Thu n tậ ập trung các khu công nghi p lở ệ ớn, đặc bi t là tệ ỉnh Bình Dương chứ không có quá nhi u khách ề hàng trong thành ph . Vì v y viố ậ ệc đến cửa hàng trưng bày để xem s n ph m là chuy n khá khó ả ẩ ệ khăn. Do đó công ty có thể xem xét vi c b cệ ỏ ửa hàng trưng bày tại qu n Tân Phú s giậ ẽ ảm được chi phí khá l n trong vi c thuê m t b ng, tiớ ệ ặ ằ ền lương nhân viên và chi phí trưng bày sản phẩm.
(3) Đức Thuận dù sao cũng mất chi phí website cho mỗi năm, thay vào đó công ty nên bỏ thêm ngân sách để xây dựng lại website một cách chỉnh chu. Vì website không những là nơi cung c p thông tin mà website còn là b m t c a doanh nghi p, th hiấ ộ ặ ủ ệ ể ện trình độ chuyên môn và sựđầu tư cho thương hiệu. Công ty nên xem xét vi c ch n lệ ọ ọc đăng tải nh ng content phù ữ hợp và nh ng hình nh rõ ràng v s n ph m cung cữ ả ề ả ẩ ấp. Thường xuyên c p nh t và ch nh sậ ậ ỉ ửa nội dung các bài đăng. Và chạy các quảng cáo Google Ads, SEO cho website được n i lên trên ổ công c tìm kiụ ếm. Điều đó sẽgiúp công ty Đức Thuận gia tăng doanh thu đáng kể.
3.4.2. Kiến ngh 2: Nâng cao uy tín công ty ị
Hình th c bán hàng c a công ty ch y u là bán hàng tr c ti p vì m t phứ ủ ủ ế ự ế ộ ần cũng do tính chất ngành. Do đó không được qu ng cáo rả ộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng mà s dử ụng đội ngũ bán hàng để tiếp xúc tr c ti p v i khách hàng t i thự ế ớ ạ ời điểm bán. Có th nói ể hình th c này tứ ốn kém ít chi phí mà đem lại hi u qu ể ả khá cao, thông qua đó công ty không chỉ cung cấp được nh ng thông tin c n thi t v công ty và s n phữ ầ ế ề ả ẩm mà còn nghe được ý ki n phế ản hồi c a khách hàng. T ủ ừ đó Đức Thuận có thể kịp thời đưa ra các biện pháp xử lý có tính chính xác cao. Tuy nhiên vi c hệ ẹn được một cu c g p v i khách hàng lộ ặ ớ ại khá khó khăn, công ty cũng không tham gia các h i ch ộ ợ thương mại hay các tri n lãm công nghi p có quy mô l n, có ti ng ễ ệ ớ ế vang. Vì v y m t s khách hàng công nghiậ ộ ố ệp chưa thực sựtin tưởng vào hình nh uy tín cả ủa công ty.
Đức Thu n nên ti n hành t ậ ế ổchức các h i th o, h i ngh cho các khách hàng công nghiộ ả ộ ị ệp. Đặc bi t c n có s tham gia c a các khách hàng tiệ ầ ự ủ ềm năng và khách hàng chưa đủ sựtin tưởng với công ty đểcho công ty có cơ hội cùng những vị khách đó bàn luận vềưu nhược điểm của các s n ph m hay công ty có th tìm hi u các nhu c u cả ẩ ể ể ầ ủa khách hàng trong tương lai. Tại đây Đức Thuận nên đưa ra các chính sách của mình trong năm tới hay những l i ích khi h p tác ợ ợ với Đức Thuận.
3.4.3. Ứng d ng ph n mụ ầ ềm CRM
Môi trường tiếp thịđã thay đổi đáng kể và khách hàng ngày nay không còn được coi là tập hợp đồng nh t. Công nghấ ệthông tin đã được s dử ụng để qu n lý các kênh liên l c trong ả ạ
một thời gian dài bao gồm trung tâm cuộc gọi, trang web, email. Phần m m này giúp công ty ề xây d ng m i quan h v i khách hàng trong ba khía c nh: ự ố ệ ớ ạ
Thứ nhất, cơ sở dữ liệu khách hàng giúp công ty nhớđến một khách hàng đặc bi t, bao ệ gồm c vi c mua hàng c a h thói quen, s thích và quá trình quyả ệ ủ ọ ở ết định mua.
Thứ hai, khách hàng có th ểtương tác với công ty thông qua công nghệ, cho biết nhu cầu mới và c m nh n cả ậ ủa h vọ ề các sản ph m hiẩ ện có.
Thứ ba, sau khi giao tiếp v i khách hàng, công ty có th tùy chớ ể ỉnh nhu c u cầ ủa khách hàng, cung cấp đặc bi t cho các khách hàng khác nhau. ệ Hiệu qu các thành ph n công ngh là ả ầ ệ yếu tốchính để triển khai CRM
Sựtrưởng thành c a công ngh , bao g m c ph n c ng và ph n m m làm cho nó có th ủ ệ ồ ả ầ ứ ầ ề ể phân tích một lượng l n dớ ữ liệu v i tớ ốc độđáng ngạc nhiên. Theo Gilmore và Firing (2004) cũng chỉ ra rằng: “Hiện nay, ngày càng nhiều công ty cần các giải pháp phần mềm để xem và
điều chỉnh quy trình tiếp thị của h tọừ cái nhìn c a toàn t chủ ổ ức.”
Các gi i pháp ph n mả ầ ềm đó cần giúp các công ty tối ưu hóa giá trị c a m i quan h khách ủ ố ệ hàng trên kênh và dòng sản phẩm. Ngoài ra, công ngh c n tệ ầ ạo điều ki n thu n l i cho s ệ ậ ợ ự tương tác gi a các công ty và khách hàng. ữ Hiện nay có r t nhi u nhà cung c p ph n m m CRM trên ấ ề ấ ầ ề thịtrường. Các nhà cung c p này cung c p các gi i pháp trong ba thành ph n chính: tấ ấ ả ầ ựđộng hóa ti p th , t ng hóa lế ị ự độ ực lượng bán hàng và h ỗtrợ khách hàng và lĩnh vực d ch v . ị ụNhững giải pháp đó được sử dụng để tích hợp các ứng dụng văn phòng liên quan đến các điểm tiếp xúc c a khách hàng. ủ
Có r t nhi u l a ch n ph n m m CRM trên th ấ ề ự ọ ầ ề ị trường. Do đó, công ty nên xem xét công nghệ c a hủ ọđầu tư cẩn thận. Một mặt, phải chi rất nhiều tiền cho các gi i pháp phả ần cứng và phần mềm; m t khác, các công ty khác nhau có tình hình khác nhau, ch ng hặ ẳ ạn như công nghệ hiện t i, k ạ ỹ năng và năng lực của nhân viên, rất khó cho các công ty để cài đặt công ngh m ệ ới.
Hiện nay xu hướng triển khai CRM là tích hợp tất cảcác điểm tiếp xúc của khách hàng lại v i nhau. ớ Do đó, hầu h t gi i pháp hi u qu là tích h p m t s công ngh CRM và làm cho ế ả ệ ả ợ ộ ố ệ các công ngh này h p tác vệ ợ ới nhau. Tuy nhiên để cài ph n mầ ềm này công ty cũng phần phải có một cơ sở dữ liệu v ề khách hàng đồng nh t và hoàn chấ ỉnh. Đó là cái mà công ty cần ưu tiên nhất lúc b y giấ ờ.
48
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Từ những cơ sở lý thuyết ởchương 1 và thực tr ng tác giạ ảđã phân tích ởchương 2, tại chương 3 này tác giả trình bày thêm những căn cứđể thực hiện giải pháp qua các phương hướng hoạt động và mục tiêu kinh doanh của công ty t ừđó tác giả đưa ra mục tiêu cho ho t ạ động CRM trong giai đoạn từ 2022-2025.
Bên cạnh đó tác giảđề xu t 4 y u tấ ế ốtrong quy trình CRM đố ới công ty Đứi v c Thu n. ậ Từđó đưa ra quy trình cơ bản cho hoạt động CRM phù h p v i công ty bao gợ ớ ồm 7 bước trong đó điều quan trọng nhất là cách lưu cơ sở dữ liệu liên quan đến khách hàng một cách đồng bộ nhất giữa các nhân viên với nhau. Tác giảcũng đưa ra một sốcơ hội và thách thức khi thực hiện giải pháp. Và một số kiến ngh nh m nâng cao hiị ằ ệu quả c a hoủ ạt động CRM nh m gia ằ tăng lòng trung thành ủa khách hàng đố ới công ty Đứ c i v c Thuận.
KT LUẬN ĐỀ TÀI
Quản trị quan h khách hàng là mệ ột y u tế ố quan trọng trong s phát tri n c a công ty. ự ể ủ Hiện nay chi phí tìm ki m khách hàng mế ới r t cao, g p 5-7 l n chi phí gi ấ ấ ầ ữ chân khách hàng cũ. Để ữ gi chân khách hàng công ty Đức Thuận c n áp d ng m t quy trình chu n, c th cho các ầ ụ ộ ẩ ụ ể nhân viên trong công ty. Quan tr ng là tọ ạo được s nh p nhàng gi a các phòng ban và s sự ị ữ ự ẵn sàng chia s thông tin gi a các nhân viên v i nhau. M t quy trình chu n nâng cao các hoẽ ữ ớ ộ ẩ ạt động qu n trả ị quan hệ khách hàng không những giúp đem lại lợi ích to l n cho công ty mà ớ khách hàng gia tăng sự thõa mãn của khách hàng - đó cũng là mục tiêu kinh doanh của công ty.
Quản trị quan h khách hàng tệ ại công ty Đức Thuận chưa thật s ự được quan tâm, chưa có quy trình th c hiự ện và chưa có sự liên k t gi a các phòng ban. B phế ữ ộ ận chăm sóc khách hàng công ty vẫn chưa có. Mặt khác công ty cũng chưa áp dụng ph n m m CRM hay v n d ng các ầ ề ậ ụ tiềm năng về công nghệ trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của công ty.
Từ nh ng gi i pháp tác gi nêu trên, tữ ả ả ở ừđó công ty có thể thi t l p thêm các quy trình ế ậ chuẩn trong hoạt động CRM như quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình xử lí khi u n i, quy ế ạ trình x ử lý các trường hợp chưa hài lòng của khách hàng bên ngoài và c bên trong công ty. ả
Trên đây là toàn bộ nội dung của đề tài Khóa luận tốt nghiệp “Phân tích và đề xuất giải pháp qu n trả ị quan hệ khách hàng t i công ty TNHH D ch v K Thuạ ị ụ ỹ ật Đức Thuận”. Hy v ng ọ rằng đề tài sẽ giúp công ty gặt hái được nhiều thành công từ hoạt động quản trị quan hệ khách hàng đem lại.
Tuy nhiên do th i gian có hờ ạn, điều ki n nghiên cệ ứu, trình độ lý lu n và kinh nghiậ ệm thực ti n còn h n ch ễ ạ ế nên đề tài không tránh kh i nh ng thi u sót. Tác gi r t mong nhỏ ữ ế ả ấ ận được những ý kiến đóng góp của giáo viên hướng dẫn, ban lãnh đạo cùng toàn thể nhân viên trong Công ty TNHH D ch v K Thuị ụ ỹ ật Đức Thuận đểđề tài này được hoàn thiện hơn. Mộ ầt l n nữa tác gi xin chân thành cả ảm ơn sự h ổtrợ nhi t tình cệ ủa ban lãnh đạo cùng toàn th anh ch trong ể ị Công ty TNHH D ch v Kị ụ ỹ Thuật Đức Thuận; đặc bi t là s ệ ự hướng d n t n tình c a gi ng viên ẫ ậ ủ ả - Thạc sĩ Huỳnh Tr ị An đã trang bị những ki n th c và t o mế ứ ạ ọi điều kiện để tác gi hoàn thành ả đề tài Khóa luận t t nghi p này.ố ệ
50
TÀI LI U THAM KH O Ệ Ả
Tài li u tham khệ ảo trong nước: Bao g m sách, giáo trình, các tài liồ ệu đã được phiên d ch. ị [1] TS Trương Thị Vân Anh (2020), Giáo trình CRM, Trường Đạ ọi h c Kinh t TP. HCM. ế [2] PGS.TS Trương Đình Chiến (2012), Giáo trình Qu n tr quan h khách hàngả ị ệ , trường Đại học Kinh T Qu c Dân. ế ố
[3] Jill Dyché (2002), The CRM handbook: A business guide to customerrelationship
management (Huỳnh Minh Em d ch: C m nang quị ẩ ản lý mối quan hệ khách hàng). Nhà xuất bản T ng h p, Tp H Chí Minh. ổ ợ ồ
[4] Corbae, G., Jensen, JB, & Schneider, D. (2001) Tiếp th 2.0: Chiị ến lược cho các m i quan ố
hệ chặt ch ẽ hơn với khách hàng. Springer-Verlag, Berlin-Heidelberg.
[5] TS Đinh Xuân Minh (10/03/2021), The Basic of B2B”, đăng trên diễn đàn Khoa học - Góc nhìn chuyên gia) Đại học Kinh tếhttps://ueh.edu.vn/
[6] Morrel, S. & Philonenko, L. (2001). 20:20 CRM: M t cái nhìn sâu s c v liên h v i khách ộ ắ ề ệ ớ
hàng duy nh t. ấ
[7] Lưu Đan Thọ & Lượng Văn Quốc (2017), Marketing m i quan h và Qu n tr quan h ố ệ ả ị ệ
khách hàng. TP.HCM, NXB Tài chính.
[8] Nguyễn Văn Thủy (2017), Nghiên c u các nhân tứ ốảnh hưởng đến vi c tri n khai thành ệ ể
công gi i pháp qu n tr quan hả ả ị ệkhách hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. LATS H ệthống thông tin quản lý. Đạ ọi h c Kinh tế Quốc dân.
[9] TS. Nguy n Th Hoàng Y n (4/1/2011), ễ ị ế Giáo trình Marketing công nghiệp. Đăng tả ại ti website https://tailieu.vn/ ngày 06/03/2014.
[10] Website công ty Đức Thuận: https://ducthuantech.com/
Tài li u tham khệ ảo nước ngoài:
[1] Brewton James (2009), Lợi ích c a vi c thu hút khách hàng có giá tr , ủ ệ ịTạp chí Organization, Số 60, Trang: 8
[2] Charles M. Futrell, “Fundamentals of selling: Customers for life through service”. [3] Collardi, B. F. J. (2012). Privat banking: Building a culture of excellence. Singapore: John Wiley & Sons.
[4] Frederick E. Webster, Jr. and Yoram Wind (1972) A General Model for Understanding
[5] K. Anderson àn C. Kerr (2002), Customer Relationship Management.
[6] Kutner, S. and Cripps, J. (1997) Managing the customer portfolio of healthcare enterprises
The Healthcare Forum Journal 40(5), 52-54.
[7] Parvatiyar và Sheth (2000), Handbook of Relationship Marketing,, Thousand Oaks, CA: Sage Publications.
[8] Peppers và Rogers (2004), Managing Customer Relationships: A Strategic Framework:
Second Edition.
[9] Peter Fdrucker (1954), The Practice of Management, New York Harper Brothers. [10] Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W. (2004). The customer relationship management
process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41(3),