6. BỐC ỤC CỦA ĐỀ TÀI
3.3. CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC KHI THỰC HIỆN GIẢI PHÁP
3.3.1. Cơ hội khi áp dụng quy trình CRM tại công ty Đức Thuận
Khi làm b t c vi c gì mà có m t quy trình cấ ứ ệ ộ ụ thể, xuyên su t thì mố ọi người cũng sẽ ễ d nắm b t các công viắ ệc cũng như các cấp trưởng phòng hay giám đốc cũng sẽ ễ d dàng theo dõi và d trong vi c qu n tr . Hi n nay quy trình CRM tễ ệ ả ị ệ ại công ty Đức Thu n m i ch d ng lậ ớ ỉ ừ ại ở việc nhận thức của lãnh đạo và nhân viên chứchưa có một quy chuẩn nào. Khi có m t quy ộ trình chu n, doanh nghi p s xây dẩ ệ ẽ ựng được chu i khách hàng thân thi t, m r ng t p khách ỗ ế ở ộ ệ hàng, ti t ki m chi phí tìm ki m khách hàng. Tế ệ ế ừđó, gia tăng doanh số và m r ng thở ộ ịtrường, quảng bá thương hiệu và tăng khả năng cạnh tranh so với các đối thủ.
Như ta đã biết, việc quản trị quan hệ khách hàng sẽ giúp gia tăng lòng trung thành của khách hàng t giá tr ừ đó ị vòng đờ ủa khách hàng cũng được tăng lên đáng kểi c . Tuy nhiên ngày nay khách hàng không chỉđơn thuần quan tâm đến giá tr c t lõi c a m t s n ph m mà khách ị ố ủ ộ ả ẩ hàng có xu hướng quan tâm nhiều hơn đến các giá trịtăng thêm khác ngoài sản phẩm.
Trước kia khi mu n t o ra các l i th c nh tranh thì các công ty ch c n t p trung vào các ố ạ ợ ế ạ ỉ ầ ậ yếu tốnhư chất lượng sản phẩm tốt, giá cả phải chăng hay kênh phân phối rộng rãi và sự giao hàng nhanh chóng. Thì ngày nay các y u t ế ố đó không còn đủđểđem lại một l i th c nh tranh ợ ế ạ hoàn h o cho doanh nghi p nả ệ ữa. Điều đó dẫn đến việc các doanh nghi p mu n cệ ố ạnh tranh được tốt trên thịtrường c n ph i t o cho mình m t y u t c thù không th thay th ầ ả ạ ộ ế ố đặ ể ế đó chính là tạo dựng m i quan h b n v ng v i các khách hàng ố ệ ề ữ ớ .
Quy trình CRM là t t c ấ ả các giai đoạn mà khách hàng s d ng d ch v ử ụ ị ụ tương tác với công ty bắt đầ ừu t khi khách hàng bước chân vào trong công ty k t thúc b ng vi c khách hàng s ế ằ ệ ử dụng xong d ch v và ch m d t hị ụ ấ ứ ợp đồng v i công ty ớ
Từ đó, khi công ty Đức Thuận có được một quy trình chuẩn trong việc quản trị quan hệ khách hàng thì công ty sẽ dễ dàng kiểm soát và đánh giá hiệu quả của các nhân viên trong giai đoạn tạo sự tương tác với khách hàng hơn. Và khi công việc được giao rõ ràng thì nhân viên cũng sẽ dễ theo dõi, cập nhật thông tin về khách hàng kịp thời để có những đánh giá và chăm sóc khách hàng phù hợp hơn từ đó có thể gia tăng cơ hội bán hàng của mình.
3.3.2. Những thách thức khi triển khai quy trình CRM tại công ty Đức Thu n ậ
3.3.2.1. Thách thức về công nghệ thông tin
Một trong những thách thức lớn là quá trình lưu trữ thông tin của các nhân viên không đồng nh t. Các dấ ữ liệu v khách hàng bề ị chia nh ra nhiỏ ều nơi trong các hệthống lưu trữ khác nhau c a công ty dủ ẫn đến việc khó đánh giá được khách hàng.
Khi xem m t h ộ ồ sơ về khách hàng, nhi u khi nhân viên không th biề ể ết được toàn b thông ộ tin v ề khách hàng đó như thông tin liên lạc, l ch sị ửchăm sóc, lịch s giao d ch, thông tin công ử ị nợ… thì không thể thấu hi u và làm hài lòng khách ể hàng đượ Điều đó dẫn đếc. n những nguy cơ sau:
Lãng quên những khách hàng cũ: Do không có dữ liệu chăm sóc được lưu lại và khó khăn trong việc giám sát quá trình theo đuổi khách hàng từ khi khách hàng bắt đầu tìm hiểu dịch v ụ cho đến khi ký k t hế ợp đồng. Nhi u nhân viên có th b ề ể ị chăm sóc cùng một khách hàng dẫn đến việc khó tạo dựng mối quan hệ gắn kết. Gây mất hình ảnh thương hiệu.
Quản lí n i b ộ ộ khó khăn: Khó khăn trong việc quản lý và đo lường đánh giá mức độ hoàn thành công việc “xây dựng m i quan hố ệ” của t ng nhân viên. Công ty không có h ừ ệthống CRM nên việc lưu trữ thông tin ch b ng các file Excel hay google sheets thì vi c b rò r thông tin ra ỉ ằ ệ ị ỉ bên ngoài r t d . Và các c p qu n lý khó phân quy n h n cho nhân viên c a mình. ấ ễ ấ ả ề ạ ủ
Dữ liệu sơ sài: Tại công ty Đức Thuận, đa số các thông tin vềkhách hàng đều nằm r i ả rác không được phân lo i, thi u các l ch s giao dạ ế ị ử ịch và đặc tính vềkhách hàng đó dẫ ớ t i khó rà soát các thông tin v khách hàng. ề
Để ả gi i quy t nhế ững điều đó thì công ty có thể xem xét việ ức ng dụng ph n mầ ềm CRM. Tuy nhiên có r t nhi u lo i ph n m m CRM trên th ấ ề ạ ầ ề ị trường và chi phí khá cao. Theo quan điểm cá nhân c a tác gi thì do công ty m i thành l p và nguủ ả ớ ậ ồn khách hàng B2B cũng chưa quá nhiều, vẫn đang trong tầm ki m soát ể nên chưa cần thiết phải bỏ ra sốtiền lớn để cài đặt phần mềm CRM. Và nguyên nhân c a nhủ ững nguy cơtrên còn đế ừn t nhiều khía cạnh khác như ý thức nhân viên, quy trình nội b trong công ty. Dù vộ ậy, có th khể ẳng định rằng n u doanh ế nghiệp có được hệ thống CRM thì sẽ cải thiện đáng kể vấn đề này. CRM với các công cụnhư quản lý dự án, quản lý l ch làm viị ệc, qu n lý tác vả ụ… sẽ giúp cải thiện quá trình phối hợp và hiệu quả phối hợp công việc n i b rộ ộ ất nhiều.
Công ty Đức Thuận có thể xem xét lựa chọn công nghệ hỗ trợ bao g m: m ng máồ ạ y tính (LAN), ph n m m hầ ề ỗ trợ qu n lý và chia s thông tin khách hàng, công ngh hả ẻ ệ ỗ trợ
xây d ng và c p nhự ậ ật cơ sở ữ d liệu khách hàng, c ng doanh nghi p và m ng internet. Cao ổ ệ ạ
cấp hơn là sử dụng các ph n m m CRM. Tuy nhiên c n tìm hi u rõ vì nầ ề ầ ể ếu chưa thậ ự ầt s cn thiết thì phần m m này t n khá nhi u chi phí.ề ố ề
44
3.3.2.2. Thách thức vềcon người
Trong b t c hoấ ứ ạt động kinh doanh nào, yếu t ngu n nhân l c luôn là nhố ồ ự ững ưu tiên hàn đầu. Đặc biệt yếu tốcon người luôn là điểm yếu của quá trình áp dụng, đồng bộ hóa quy trình quản tr quan hị ệ khách hàng. Công ty nên đề ra những chiến lược và tiêu chuẩn hóa nguồn nhân lực, tăng cường đào tạo nâng cao năng lực trình độ ủ c a cán b , xây dộ ựng đội ngũ nhân viên chuyên nghi p. ệ
Xét khía c nh chi tiở ạ ết hơn, khi đề ập đến văn hóa kinh c doanh người ta thường đề ậ cp đến tri t lý 3P: People, Product và Profit. Do quan ni m v t m quan t ng c a 3 yế ệ ề ầ ọ ủ ế ốu t này mà mỗi doanh nghiệp sẽ có những cách ứng xử khác nhau. Yếu tốcon người nên được chú tr ng ọ hơn. Quan tâm dến cuộc sống vật chất và tinh thần của các nhân viên, tôn trọng và khuyến khích tính chủđộng và sáng t o c a mạ ủ ỗi người. Tránh nguy cơ chảy máu ch t sám, m t nhân ấ ấ viên và các đối tác quan trọng.
Tại các doanh nghi p khác trên th ệ ị trường nói chung và công ty Đức Thu n nói riêng mậ ỗi một cá nhân trong phòng Sales&Marketing thường sẽ có một nguồn database riêng, ít chia sẻ. Các c p qu n lý ch cấ ả ỉ ần quan tâm đến doanh sốđạt được, do vậy việc quan tâm đến các khách hàng sau khi bán hàng ít đưọc quan tâm. M t s nhân viên luôn giộ ố ữvùng “an toàn” riêng cho mình, đó cũng là một trở ngại khi áp d ng quy trình CRM. Các nhân viên c m th y ph i gò bó ụ ả ấ ả do phải thường xuyên c p nh t và chia s dậ ậ ẻ ữ liệu thông tin mà không mang l i l i ích cạ ợ ụ thể thiết thực trước mắt cho mình
Việc tri n khai quy trình m i s phể ớ ẽ ải đồng bộ l i trên toàn th ạ ểcông ty, do đó việc phát triển nguồn nhân lực cũng là yế ốu t gây thách thức. Vì trình độ chuyên môn m i nhân viên là ỗ khác nhau và trình độứng d ng công ngh ụ ệ thông tin cũng như thói quen phục v còn non kém. ụ Để có th ể đào t o m t nhân viên thành th o công vi c hay ti p xúc v i mạ ộ ạ ệ ế ớ ột quy trình mới công ty không nh ng phữ ải đầu tư thời gian, ti n b c mà còn phề ạ ải đối m t vặ ới tình hình “chảy máu chất xám” của các nhân viên, không những vậy khi một nhân viên rời đi thì công ty cũng dễ mất các thông tin của khách hàng mà nhân viên đang nắm giữ.
Do đó công ty Đức Thuận trước khi triển khai quy trình CRM mới cần xem xét các việc sau:
Thứ nh t, các công ty cấ ần thi t l p các mế ậ ục tiêu mới trong tương lai và đánh giá yêu cầu về nhân s hự để ỗ trợ các chiến lược mới.
Thứhai, công ty nên xác định ki n th c, k ế ứ ỹ năng và năng lực hi n t i cệ ạ ủa nhân viên, đồng thời làm rõ kho ng cách giả ữa năng lực hiệ ạn t i và các yêu cầu trong tương lai.
Thứ ba, công ty ph i lả ựa chọn những người phù hợp và làm cho năng lực của mọi người có th thích ng v i yêu c u c a các chiể ứ ớ ầ ủ ến lược m i thông qua tuy n dớ ể ụng, đào tạo, đánh giá.
Việc ph i t o mả ạ ột môi trường làm việc tho i mái, h p tác s giúp các nhân viên d dàng ả ợ ẽ ễ hơn trong việc thay đổi cả một quy trình làm việc. Bên cạnh đó các cấp quản lí công ty Đức Thuận nên có các chính sách khen, thưởng xác đáng cho nhân viên của mình.
3.4. ĐỀ XUẤT M T S Ộ ỐKIN NGH ỊNHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CRM TẠI CÔNG TY TNHH D CH V K THUỊ Ụ Ỹ ẬT ĐỨC THU N Ậ CÔNG TY TNHH D CH V K THUỊ Ụ Ỹ ẬT ĐỨC THU N Ậ
3.4.1. Kiến ngh 1: Xây dị ựng chính sách giá linh hoạt
Theo Michael Porter (1985) - Cha đẻ c a Chiủ ến lược cạnh tranh đã nói “Hai lợi thế c nh ạ
tranh b c nh t trong b t kì doanh nghiậ ấ ấ ệp nào đó là lợi th v s khác bi t và l i th v chi ế ề ự ệ ợ ế ề phí”. Thậ ậ ởt v y, thịtrường B2B đặc biệt là đối v i ngành công nghi p, khách hàng mua các ớ ệ sản ph m c a mình vẩ ủ ềđể làm linh kiện sản xuất ra thành ph m. Chính sách giá là mẩ ột chiến lược không th thi u nể ế ếu mu n lôi kéo khách hàng v vố ề ới mình. Vì đối với Khách hàng B2B khi s n xu t ra thành ph m và bán ra ngoài thả ấ ẩ ịtrường, giá c c a v t liả ủ ậ ệu đầu vào r t quan ấ trọng. Vì vậy khi công ty Đức Thuận xác lập chính sách giá đúng đắn bằng phương pháp xử lý giá linh hoạt thì đó là một điều kiện để ẫn đế d n thành công trong c nh tranh. ạ
Tuy nhiên vấn đề giá cả sẽ ph thu c vào r t nhi u s ụ ộ ấ ề ự tác động khác của công ty nên cần phải nghiên c u k ứ ỹ lưỡng để tìm ra nhân t nào là nhân t ố ố chính tác động đến giá bán cho khách hàng. T ừ đố Đức Thu n sậ ẽ có th xây d ng các khung giá thích h p cho t ng khách hàng nhể ự ợ ừ ất định tùy vào sốlượng mua hay giá trị của khách hàng đó. Qua khung giá đó thì khi nhân viên công ty gặp khách hàng trên bàn đàm phán cũng sẽ ễ d dàng hơn trong việc ra quyết định mà không t n quá nhi u thố ề ời gian. Đó cũng là một phàn quan trọng để ạ t o dựng được mối quan h ệ với khách hàng. Công ty cũng có thể bán m c giá thứ ấp hơn so với thịtrường. Vì khi khách hàng biết đưuọc h s n mua ngày càng nhiọ ẽ đế ều, khi công ty đã tạo được mối quan h và s uy ệ ự tín thì việc điều ch nh giá sỉ ẽ trở nên dễdàng. Khi đó yế ốu t đễ khách hàng mua l n ti p theo ầ ế không h n ch do giá mà còn nhi u nhân tẳ ỉ ề ốkhác như chăm sóc khách hàng, chất lượng sản phẩm hay các chích sách khác.
Tác gi có m t sả ộ ốđề xuất sau để có th h giá mà vể ạ ẫn đảm b o có l i nhu n. D a vào ả ợ ậ ự công th c sau: L i nhu n = Doanh thu - Chi Phí. ứ ợ ậ
(1) Bán l y sấ ốlượng: Công ty có thể giảm giá để ời ít nhưng đổ ạ l i li khi hạ giá thì doanh thu s ẽ tăng cao. Hai yếu tố này sẽ được bù đắp cho nhau. Khi khách hàng mua số lượng lớn và tần suất mua nhiều hơn thì đồng nghĩa lợi nhuận công ty cũng sẽ tăng.
(2) Hạ chi phíxuống:
So v i các công ty lớ ớn thì Đức Thu n có sậ ốlượng nhân viên ít hơn, do đó chi phí trả lương cho nhân viên cũng sẽ ít hơn các công ty lớn. Giá bán có thểđược điều chỉnh một ít so với các công ty l n. ớ
46
Công ty có một phòng trưng bày sản ph m t i Tân Phú. Tuy nhiên khi bán hàng cho các ẩ ạ doanh nghi p công nghi p không phệ ệ ải khách hàng tiêu dùng cá nhân, người ra quyết định mua hàng đôi khi cũng không phải người nắm rõ về sản phẩm. Do đó phòng trưng bày này quá tốn kém và không h p lý cho lợ ắm. Đối tượng khách hàng m c tiêu cụ ủa công ty Đức Thu n tậ ập trung các khu công nghi p lở ệ ớn, đặc bi t là tệ ỉnh Bình Dương chứ không có quá nhi u khách ề hàng trong thành ph . Vì v y viố ậ ệc đến cửa hàng trưng bày để xem s n ph m là chuy n khá khó ả ẩ ệ khăn. Do đó công ty có thể xem xét vi c b cệ ỏ ửa hàng trưng bày tại qu n Tân Phú s giậ ẽ ảm được chi phí khá l n trong vi c thuê m t b ng, tiớ ệ ặ ằ ền lương nhân viên và chi phí trưng bày sản phẩm.
(3) Đức Thuận dù sao cũng mất chi phí website cho mỗi năm, thay vào đó công ty nên bỏ thêm ngân sách để xây dựng lại website một cách chỉnh chu. Vì website không những là nơi cung c p thông tin mà website còn là b m t c a doanh nghi p, th hiấ ộ ặ ủ ệ ể ện trình độ chuyên môn và sựđầu tư cho thương hiệu. Công ty nên xem xét vi c ch n lệ ọ ọc đăng tải nh ng content phù ữ hợp và nh ng hình nh rõ ràng v s n ph m cung cữ ả ề ả ẩ ấp. Thường xuyên c p nh t và ch nh sậ ậ ỉ ửa nội dung các bài đăng. Và chạy các quảng cáo Google Ads, SEO cho website được n i lên trên ổ công c tìm kiụ ếm. Điều đó sẽgiúp công ty Đức Thuận gia tăng doanh thu đáng kể.
3.4.2. Kiến ngh 2: Nâng cao uy tín công ty ị
Hình th c bán hàng c a công ty ch y u là bán hàng tr c ti p vì m t phứ ủ ủ ế ự ế ộ ần cũng do tính chất ngành. Do đó không được qu ng cáo rả ộng rãi trên các phương tiện truyền thông đại chúng mà s dử ụng đội ngũ bán hàng để tiếp xúc tr c ti p v i khách hàng t i thự ế ớ ạ ời điểm bán. Có th nói ể hình th c này tứ ốn kém ít chi phí mà đem lại hi u qu ể ả khá cao, thông qua đó công ty không chỉ cung cấp được nh ng thông tin c n thi t v công ty và s n phữ ầ ế ề ả ẩm mà còn nghe được ý ki n phế ản hồi c a khách hàng. T ủ ừ đó Đức Thuận có thể kịp thời đưa ra các biện pháp xử lý có tính chính