1 .5. 1 . Yếu tO chủ quan
1 .5. 1.1 . C h iến lược truyền th ôn g và thấu h iểu kh ách h àn g
Cách mạng công nghệ số và mô hình truyền thông marketing trực tuyến :
Công nghệ
cho phép khách hàng có thể tự tìm kiếm và mua hàng trực tuyến, đòi hỏi doanh
nghiệp phải
xác định và xây dựng mô hình truyền thông của riêng mình. Khái niệm truyền thông mark ting trực t yến hình thành, ph t tri n, đi vào thực tế và c ự biến đ i x hướng liên tục qua từng thời kỳ của nền kinh tế.
Thấu hiểu khách hàng : Trong kỷ nguyên số, dữ liệu được tập hợp thành
những mảng
thông tin khổng lồ và phức tạp, đây là tiền đề cho sự ra đời của Big Data. Việc thu thập
thông tin và xử lý kho dữ liệu khổng lồ như big data đã vượt quá khả năng của các
công cụ
quản lý cơ sở dữ liệu đơn giản truyền thống, vì vậy việc ứng dụng công nghệ trên
nền tảng
cùng quan trọng để thấu hiểu khách hàng khi tiến hành các hoạt động truyền thông marketing trực tuyến.
S áng tạo và đổi mới là xu hướng các doanh nghiệp tiến hành hoạt động
truyền thông
cần lưu ý, với đặc trưng tức thời và phi định kỳ, các nội dung truyền thông cần theo
sát thị
hiếu khách hàng và thị hiếu chung để đưa ra các thông điệp và cách thức truyền
thông phù
hợp với đối tượng nhận tin.
1.5.1.2.Nghiệp vụ tiếp cận thị trường
Truyền thông xã hội và thương hiệu: Sự phổ biến của mạng xã hội cho phép đo
lường ảnh hưởng vô cùng lớn đến từ những tương tác của người dùng. Môi trường Internet
giúp cho những thông tin giữa những người dùng được lan truyền nhanh hơn và
được phổ
biến rộng rãi hơn.
Với độ tin cậy cao, giai đoạn Khuyên dùng (Advocate) trong quy trình mua
sắm của
người tiêu dùng là minh chứng rõ ràng nhất cho sự hiệu quả của hoạt động truyền thông
mark ting trên m ng xã hội.
Xác định khách hàng mục tiêu trực tuyến : Xác định và có kế hoạch tiếp cận khách
hàng trên môi trường nt rn t là điề c n thiết đ bắt đ một chiến ịch tr yền thông marketing trực tuyến có khả năng đem lại hiệu ứng và hiệu quả như mong muốn của doanh
nghiệp.
Giá cả minh bạch : Sự xuất hiện của các web site có khả năng liệt kê giá và so
sánh giá
cùng một sản phẩm từ các nhà cung cấp khác nhau. Để đáp ứng tốt nhất và tạo ra lợi
thế cho
doanh nghiệp trong quá trình đối tượng nhận tin đưa ra các phương án cân nhắc,
trong hoạt
động tr yền thông trực t yến không th b a thông tin về gi cả ản ph m, ịch vụ ch nh thức từ phía doanh nghiệp.
1 .5. 1 .3 . Năn g lực tổ chức truyền thông
Với những thay đổi to lớn đến từ cuộc cách mạng số, hoạt động truyền thông marketing trực tuyến đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng cao, có năng lực phù hợp
cững như
c ác tổ chức trong doanh nghiệp để phục vụ ho ạt động này. Cụ thể :
Nguồn nhân lực chất lượng cao : Việc thiếu nhân lực chất lượng cao có kinh nghiệm
trong l nh vực mark ting n i ch ng và ho t động tr yền thông mark ting trực t yến n i riêng là một th ch thức to lớn với oanh nghiệp khi m ốn tiến hành ho t động này. Những hoạt động như nghiên cứu dữ liệu khách hàng, lên các chiến dịch truyền thông
marketing trực tuyến, phát triển website hay thực hiện thống kê phân tích dữ liệu
đều là
những nhiệm vụ đòi hỏi năng lực và nghệp vụ phù hợp.
T O chức và năng lực : Ho ạt động quản lý nội bộ (giữa marketing và c ác
phòng ban
khác trong doanh nghiệp) thường có những vấn đề như gặp khó khăn trong tương
tác, dẫn
đến phối hợp không hiệu quả hay chồng chéo, khó có những thay đOi kịp thời về
mặt tO chức
sao cho phù hợp với cách thức hoạt động mới (Haye s, 20 1 1 ) . 1 .5.2 . Yeu to kh ách q U an
1 .5.2.1 . Sự th ay đổ í tron g n ộ í tại kh ách h àn g m ụ c tiêu
Với hai đặc điểm có nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung c
ấp và có
đủ khả năng chi trả cho c ác sản phẩm dịch vụ, khách hàng mục tiêu là đoạn thị
trường quan
trọng mà tất cả các doanh nghiệp cần hướng tới và xây dựng các chiến phù hợp khi
tiếp cận
các đối tượng này. Không nằm ngoài xu hướng đó, hoạt động truyền thông cần lấy
đối tượng
kh ch hàng mục tiê làm tr ng tâm. ây ựng c c chiến lược tr yền thông trực t yến, c ch thức tr yền thông trực t yến ph hợp với c c đ c đi m của tập kh ch hàng mục tiê . iề này đảm bảo tính khả thi trong triển khai hoạt động truyền thông marketing trực
tuyến và
tính khả thi của hoạt động này. Sử dụng khả năng theo dõi từ các công cụ truyền thông
marketing trực tuyến, doanh nghiệp nắm bắt, cập nhật sự thay đOi trong sở thích,
hành vi
kh ch hàng, trên cơ đ đưa ra c c chiến lược và thông điệp tr yền thông trực t yến ph hợp.
1.5.2.2.Các XU hưóng
Xu hướng (Trend) là những sự thay đOi, quan điểm, trào lưu hình thành trong
tâm trí
con người và thông a môi trường nt rn t lan tr yền m nh m , x t hiện với t n t lớn trong một khoảng thời gian nh t định. c x hướng này thường c thời gian tồn t i không quá dài, song lại thu hút đông đảo sự chú ý của người nhận tin, đặc biệt trên môi trường
Internet - nơi các thông điệp được chia sẻ với tốc độ chóng mặt. Việc lồng ghép các xu
hướng đang thịnh hành một c ch hợp lý, ng t o trong thông điệp tr yền thông mark ting
trực t yến hay c ch thức thực hiện thông điệp đ m đến ự nhận iện nhanh hơn đối với thông điệp, đồng thời ự chủ động trong yết định tiếp nhận thông điệp tr yền thông khi
thông điệp bao chứa x hướng hiện hành bên trong gia t ng hiệ ả nhận tin và ự lan truyền trên môi trường Internet.
1 .5.2 .3 . Đố i th ủ cạn h tran h
Mỗi doanh nghiệp trong từng ngành hàng đều có các đối thủ cạnh tranh. Việc lựa
chọn không quan tâm, học tập hay tung ra các chiến lược truyền thông đả kích các thông
điệp của doanh nghiệp đối thủ trong từng thời gian cụ thể và bối cảnh doanh nghiệp
đem lại
các hiệu ứng lan truyền trên môi trường trực tuyến. Đặc biệt, các tương tác, mối liên
hệ giữa
các thông điệp truyền thông của hai hay nhiều đối thủ cạnh tranh khi được nhận biết
bởi đối
tượng nhận tin tạo ra những làn sóng quan tâm đặc biệt, từ đó mở rộng phạm vi tiếp
cận và
nâng cao hiệu quả cho thông điệp của hoạt động truyền thông marketing trực tuyến. 1 .6. Các chỉ số đánh giá hiệu quả truyền thông marketing trực tuyến
Truyền thông marketing liên quan đến việc nhận diện đối tượng mục tiêu và xây
dựng chương trình truyền thông hài hòa, thống nhất giữa các bộ phận để thu được
phản ứng
mong muốn từ đối tượng mục tiêu. S au khi thực hiện các chương trình truyền thông, nhà
mark ting c n đ nh gi x m nh ng trải nghiệm tr yền thông c t c động ra a m i giai đo n kh c nha trong trình m a của kh ch hàng. a đ oanh nghiệp c th phân b ngân sách hiệu quả và thích đáng hơn. (Nguyễn Văn Phát, Nguyễn Thị MMnh Hòa
và cộng
ự, .
KPI - tiếng anh là Key Performance Indicator là chỉ số đánh giá hiệu quả
công việc,
là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chi
tiêu định
lượng, nh m phản nh hiệ ả ho t động của c c t chức ho c bộ phận chức n ng của công ty hay doanh nghiệp, cá nhân. Mỗi bộ phận trong công ty sẽ có các chỉ số KPI khác
nhau để
đánh giá hiệu quả làm việc một cách khách quan của mỗi bộ phận đó (Mai Chí Trung,
2019).
o lường hiệ ả tr yền thông mark ting trực t yến ựa trên p ụng cho từng công cụ sẽ là thước đo phù hợp và cụ thể nhất phản ánh kết quả của mỗi chiến dịch.
1 .6. 1 . Đố i vói q u ản g cáo trực tuyến
Đối với quảng cáo trực tuyến. Có nhiều cách đánh giá hiệu quả khác nhau thể
hiện ở
các tiêu chí cá biệt. Tuy nhiên, một trong những hệ thống tiêu chí phản ánh hiệu quả của
quảng cáo trực tuyến được để xuất bởi Công ty phần mềm CRMVIET chuyên cung cấp
- Chi phí cho mỗi cú click chuột: Số tiền doanh nghiệp cần thanh toán cho Google
khi một
người dùng bấm chọn vào xem nội dung trang web được thanh tìm kiếm này gợi
ý ở vị trí
ưu tiên, dễ thấy. Chi phí càng thấp, hiệu quả quảng cáo càng cao khi doanh
nghiệp cần chi
ra một khoản tiền ít hơn để tiếp cận đúng vào đối tượng mực tiêu của mình. - Lượng tìm kiếm từ khóa chạy quảng c áo mỗi tháng : C ác từ khóa liên quan đến
nội dung
cần quảng cáo trên nền tảng Google sẽ được thanh tìm kiếm gợi ý trong quá trình người
dùng soạn thảo kí tự tìm kiếm. S ố lượng tìm kiếm từ khóa nhiều đồng nghĩa với việc
thông tin doanh nghiệp cần truyền tải tiếp cận được một lượng lớn khách tiềm
năng đang
có nhu cầu hoặc mối quan tâm về đối tượng được quảng cáo.
- S ố lần hiển thị quảng cáo trong ngày: S ố lần quảng cáo lặp lại với mỗi địa chỉ
người dùng
trên thành tìm kiếm Google . S ố lần hiển thị với mỗi địa chỉ người dùng càng lớn
thì hiệu
quả quảng cáo càng thấp.
- Vi trí quảng cáo trên TOP tìm kiếm : Vi trí mà trang web của doanh nghiệp hiển
thị sau
mỗi lệnh tìm kiếm của người dùng. Những nội dung quảng cáo tốt nhất, được tìm kiếm
thường x yên nh t được đ t nh ng vị tr đ tiên trên giao iện hi n thị.
- Điểm chất lượng quảng c áo: Là một chỉ s ố được sử dụng để đo lường mức độ
liên quan
của từ khóa, mẫu quảng cáo hay trang web. Điểm chất lượng cao cho ra chi phí
thấp hơn
và vị tr hi n thị ảng c o tốt hơn.
- Tỷ lệ chuyển đổi : Mỗi chiến dịch sở hữu một mục tiêu riêng khi tiến hành quảng
cáo. Tỷ
lệ ch y n đ i phản nh ố lượng người thực hiện hành vi oanh nghiệp ảng c o chủ đích mong muốn trong tổng số lượng người dùng quảng cáo tiếp cận được.
- Tỷ lệ click mua hàng từ quảng cáo : Mỗi trang web được quảng cáo đều có các
nút ảo
điều hướng hành vi ‘ ‘Mua ngay, ’, ‘ ‘Đặt hàng ngay, ’, tỉ lệ click mua hàng phản
ánh số
lượng người b m chọn vào nút lệnh ẫn đến nền tảng đ t hàng và thanh to n trên t
ng ố
người ng mà nội ng ảng c o tiếp cận được.
* Qu ản g cáo faceb O O k
- Ngân sách mỗi ngày cho quảng cáo : Lượng tiền doanh nghiệp đầu tư cho quảng cáo
- Mức độ tăng like/ tổng SO lần hiển thị mỗi ngày: Lượng chênh lệch SO lượng SO lượt
Thích nội dung quảng cáo giữa các ngày liền kề của chiến địch quảng cáo.
- Mức độ tương tác với thông điệp quảng cáo (dùng cho quảng cáo tương tác) : S O lượng
người dùng Thích, Bình luận hoặc Chia Sẻ nội dung quảng cáo trong 24h. 1 .6.2 . Đo í vói em ail m a rketin g
Quản lí quan hệ khách hàng qua thư điện tử là phương tiện đồng hành hữu
hiệu với
mỗi doanh nghiệp trong cả ngắn hạn và dài hạn. Vai trò là công ty cung cấp phần
mềm quản
lí khách hàng, CRMVIET đưa ra bộ chỉ tiêu đo lường hiệu quả truyền thông qua
hình thức
mail mark ting như a
- Lượng dữ liệu thu thập được của khách hàng hàng ngày/tháng : S O lượng email
phản hồi
tới doanh nghiệp mỗi ngày hoặc mỗi tháng.
- Lượng email còn hoạt động trên tổng SO email thu thập được : S O lượng email
đang được
người dùng Sử dụng thường xuyên trong tổng SO email doanh nghiệp đã thu thập
và gửi đi
thôn điệp tr yền thông.
- Lượng email gửi thành công trên tổng SO email đã gửi : S O lượng email được
gửi thành
công tới địa chỉ mail của kh ch hàng.
- Lượng email vào hộp thư đến, vào hộp Spam trên tổng SO email đã gửi : ThOng
kê SO
lượng vào hộp thư đến hoặc vào hộp Spam cho biết SO lượng email thực Sự tiếp
cận và có
tiềm n ng tr yền tải thông tin tới được với kh ch hàng trong t ng O mail đã gửi đi. - Lượng email được mở trên tổng S O email đã gửi : Phản ánh S O lượng cụ thể c
ác thông tin
đã được truyền tải tới khách hàng qua hoạt động đọc email.
- Lượng truy cập vào đường link đươc đính kèm ở email : S O lượng người nhận
mail đã
bấm chọn và tiếp cận các nội dung chi tiết, mở rộng tại đường dẫn gửi kèm trong email.
- Lượng người từ chOi email : S O lượng người nhận tin từ chOi tiếp tục nhận
thông tin từ
doanh nghiệp trong tương lai.
- Lượng chuyển đổi khách hàng khi truy cập vào web Site : S O lượng người tiến
hành giao
dịch hoặc thực hiện các hoạt động doanh nghiệp chủ định mong muOn Sau khi đã bấm
chọn vào đường ẫn tới trang b của oanh nghiệp. 1 .6.3 . Đo i vói h O ạt độn g SEO
trọng. CRMVIET đưa ra các chỉ tiêu đo lường kết quả sử dụng từ khóa đã được tối
UU như
sau:
- Từ khóa SEO có bao nhiêu lượng tìm kiếm/tháng : S ố lượt người dùng tìm kiếm
từ khóa
đã được doanh nghiệp tối ưu hóa trên nền tảng Google trong thời hạn một tháng. - Vị trí xếp hạng từ khóa SEO thay đổi như thế nào trên công cụ tìm kiếm so với
trước khi
S EO : Sự thay đổi trong vị trí hiển thị của thông tin trang web sau quá trình
doanh nghiệp
nghiên cứu, chọn lọc từ khóa quảng cáo phù hợp và hiệu quả nhất.
- Lượng truy cập website thông qua tìm kiếm Google ứng với từ khóa SEO là bao nhiêu/ngày/tháng ? : S ố lượt truy cập trang web thông qua kết quả tìm kiếm từ
khóa đã
được tối ưu trong thời hạn tính theo ngày hoặc tháng.
- Tỷ lệ chuyển đổi mua hàng là bao nhiêu ?: S ố lượng đon hàng được thiết lập
thông qua
tìm kiếm b ng từ kh a đã ược tối ư của oanh nghiệp.
- Thời gian tải web site là bao nhiêu ? : Lượng thời gian cần thiết để tải trang web.
Tốc độ tải
trang được quyết định bởi máy chủ của trang web, kích thước tệp và hình ảnh.
Đây là một
trong c c chỉ ố được oogl ử ụng làm tham chiế đ xếp h ng trang b.
- Thứ hạng Alexa web site thay đổi như thế nào so với thời điểm trước khi làm S
EO : Uy tín
và độ hấp dẫn của trang web dựa trên số lượng truy cập trang web đó.
- Chỉ số Page Rank web site thay đổi như thế nào so với trước khi làm S EO : Chỉ số được
Google sử dụng để tính toán và xác định đâu là web site mang đến giá trị nội
dung tốt cho
người ng, là một kết ả tìm kiếm h ch khi hi n thị trên trang tìm kiếm.
- Độ phủ web site trên môi trường Internet như thế nào so với trước khi làm S EO
(số lượng
backlink, chất lượng backlink) : Lượng truy cập web site từ các đường dẫn gắn tại
các nền
tảng kh c trên môi trường nt rn t. 1 .6.4. Đo i vói m ạn g xã hộ i
Cung cấp giải pháp quản trị khách hàng thông qua nền tảng các mạng xã hội, CRMVIET đưa ra các tiêu chí đánh giá hiệu quả sử dụng hoạt động truyền thông marketing
trực tuyến như sau :
- Đo tỉ lệ tương tác (Engag ement) : Mức độ yêu thích, tương tác hay c ó bao nhiêu người
dùng thấy được thông điệp và tương tác với thương hiệu.