6. Cấu trúc luận văn
3.2. Thực trạng văn hóa kinh doanh của Khu Du lịc h Di tích đền Sóc Sơn
S n
3.2.1. Thực trạn thực thể hữu h nh của Khu Du lịch - Di tích đền Sóc Sơn
Một là, kiến trúc và cách thức bày trí
Khu Du lịch - Di tích đền Sóc Sơn có diện tích trên 65,1ha trải dài trong thung lũng Vệ Linh lên đỉnh núi Sóc. Do đó, ngƣời lao động làm việc trải rộng các khu vực của khu di tích theo nhiệm vụ từng phòng chuyên môn. Trụ sở của Trung tâm là khu nhà độc lập nằm tại trung tâm khu di tích bao gồm phòng riêng làm việc của giám đốc, phó giám đốc và phòng quản trị, phòng khách và phòng họp; phòng bảo vệ bố trí tại cổng khu di tích; bộ phận dịch vụ hoạt động tại từng khu dịch vụ thuận tiện cho du khách; phòng bảo tồn và tƣợng đài Thánh Gióng đƣợc xây dựng ở tại nơi làm việc. Việc bố trí nơi làm việc nhằm đảm bảo thuận lợi cho thực hiện nhiệm vụ của từng bộ phận và đảm bảo tốt nhất trong quá trình phục vụ du khách. Hoạt động hàng ngày của từng bộ phận tƣơng đối độc lập với nhau, tuy nhiên mối liên hệ thông qua bộ đàm nội bộ và liên lạc qua điện thoại, mail,... giao ban tại phòng họp. Việc bố trí các phòng lần lƣợt theo trình tự vừa tạo điều kiện cho khách liên hệ công tác bắt đầu là bảo vệ tiếp theo là bộ phận quản trị, sau đó đến các phòng lãnh đạo vừa phân loại nhiệm vụ vừa giảm việc cho lãnh đạo đơn vị. Từng phòng làm việc có trang bị nội thất khác nhau thể hiện cấp bậc rõ ràng.
Việc bố trí phục vụ du khách đến tham quan đƣợc khoa học, bắt đầu bằng việc đón tiếp du khách tại bãi gửi xe, nơi sắp lễ, nơi hành lễ, nơi ngồi nghỉ ngơi thƣ giãn… Nội thất trong không gian thờ tự đƣợc đảm bảo gọn gàng, thuận tiện, theo đúng phong tục, truyền thống văn hóa.
Hai là, ngôn ngữ, khẩu hiệu, biểu tượng, logo
- Biểu tượng: Biểu tƣợng của khu di tích đền Sóc Sơn là hình tƣợng
Thánh Gióng cƣỡi ngựa sắt nhổ tre ngà đang bay.
- Logo
Hình 3.2: Logo của khu di tích đền Sóc S n
Nguồn: Trung tâm quản lý khu Du lịch - Di tích đền Sóc Sơn
Logo của khu Du lịch – Di tích đền Sóc Sơn thể hiện hình tƣợng sức mạnh Phù Đổng vƣơn cao vƣơn xa trên nền trời xanh. Hai chân sau ngựa đạp trên đỉnh núi Sóc, hai chân trƣớc hƣớng lên trời thể hiện điểm bắt đầu bay lên của dân tộc là từ đây. Bao quanh là vòng tròn thể hiện ý nghĩa trời tròn đất vuông vốn là quan niệm của ông cha và cũng là quả địa cầu. Logo thể hiện ý tƣởng sức mạnh dân tộc từ đây, dân tộc Việt vƣơn cao, vƣơn xa, hòa nhập với thế giới.
- Khẩu hiệu: Tự hào sức mạnh Phù Đổng, nỗ lực hành động, bay lên cùng dân tộc!
Khẩu hiệu đƣợc in trên các ấn phẩm và treo tại phòng họp để nhắc nhở cán bộ, cán bộ công nhân viên chức luôn cố gắng hành động xứng đáng với truyền thống của cha ông và định hƣớng tầm nhìn của đơn vị.
Ba là, các ấn phẩm điển hình
Lịch sử truyền thống của đơn vị đƣợc lƣu giữ đầy đủ, đặc biệt là các lƣu bút, ảnh chụp các lãnh đạo Đảng, Nhà nƣớc, khách quốc tế đến tham quan, trồng cây lƣu niệm, hoạt động tổ chức lễ hội hàng năm … đƣợc biên tập giới
thiệu đến du khách.
Trung tâm có Quy chế làm việc, hàng năm đƣợc chỉnh sửa, bổ sung và thông qua tại Hội nghị công nhân viên chức. Quy chế quy định rõ các việc đƣợc làm và không đƣợc làm, các nguyên tắc chung cần thực hiện và đặc biệt là hƣớng dẫn và cung cấp cách ứng xử của ngƣời lao động đối với khách hàng và ứng xử nội bộ, các giá trị cốt lõi, phƣơng châm hành động và các kỳ vọng của đơn vị.
Bên cạnh đó, trang wedsite: dengiongsocson.com.vn cũng là địa chỉ tin cậy để lãnh đạo Trung tâm triển khai các nội dung hoạt động và cung cấp thông tin kịp thời cho ngƣời lao động và đối tác.
3.2.2. hực trạn niềm tin v c c i trị đ ợc tuy n b của Khu Du lịch - Di tích đền Sóc Sơn
Một là, triết lý kinh doanh
Triết lý kinh doanh của Khu Du lịch - Di tích đền Sóc Sơn rất đơn giản, đó là nỗ lực hết mình, cống hiến tài năng xây dựng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ tốt nhất, đa dạng, phấn đấu thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng góp phần nâng cao vị thế của đơn vị. Đối với lãnh đạo Trung tâm luôn cố gắng tìm hiểu, tạo điều kiện hết mức phát huy các sở trƣờng của từng nhân viên xây dựng các sản phẩm dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn; tích cực tìm hiểu cập nhật thị hiếu khách hàng và tìm đối tác để xây dựng các sản phẩm du lịch chất lƣợng, đa dạng và ngày càng phù hợp; khuyến khích ngƣời dân địa phƣơng chủ động sản xuất các sản phẩm đặc trƣng làm hàng lƣu niệm.
Hai là, giá trị cốt lõi
Giá trị cốt lõi là nguồn sống và là chìa khóa thành công của đơn vị. Việc áp dụng một quy tắc ứng xử nghiêm chỉnh và những giá trị cốt lõi này là trọng tâm cho mọi quyết định của mọi thành viên:
sống còn đối với đơn vị. Luôn tìm hiểu thị hiếu, xu hƣớng và mối quan tâm để nỗ lực tối đa đáp ứng nhu cầu, thỏa mãn một cách tốt nhất của du khách.
- Nhân lực: Sự thành công hay thất bại của mỗi đơn vị chính do con ngƣời tạo nên. Vì vậy, lãnh đạo Trung tâm xác định cần sử dụng nhân lực đúng sở trƣờng, nâng cao trình độ, cập nhật thông tin và tạo mọi điều kiện thuận lợi để nhân viên thể hiện tối đa năng lực của mình.
- Nhiệt huyết: mọi sự thành công đều cần có niềm say mê và sự cống hiến không ngừng trong việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ ngày càng hoàn hảo hơn trên thị trƣờng. Nỗ lực hết mình vì sự phát triển của Trung tâm chính là kỳ vọng lớn nhất của lãnh đạo đối với từng nhân viên của đơn vị.
- Sự sáng tạo: Du lịch là ngành kinh tế đặc thù, sự thành công của sản phẩm là thỏa mãn nhu cầu của con ngƣời, mà nhu cầu thì luôn thay đổi nên sự sáng của từng cá nhân tạo đóng vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của đơn vị.
- Tính liêm chính: đạo đức chính là nền tảng kinh doanh của đơn vị. Là
đơn vị mang các giá trị văn hóa của dân tộc ra để kinh doanh thì các giá trị đạo đức phải là kim chỉ nam cho mọi hành động của nhân viên.
- Cùng thịnh vượng: “Trong cái chung có cái riêng, nhƣng trong cái riêng không có cái chung”. Đơn vị có thịnh vƣợng thì từng cá nhân mới có cơ hội để thành công, biết chia s , biết tạo cơ hội cho ngƣời khác thì dù không trực tiếp cũng góp phần tạo thành công chung và đƣợc hƣởng lợi từ đó. Tính cộng đồng luôn phải đƣợc đề cao và mọi thành viên phải có trách nhiệm chung sức cùng cộng đồng, có ý thức trách nhiệm với môi trƣờng và xã hội góp phần phát triển một cách bền vững.
Ba là, nguyên tắc đạo đức
Chia s và theo đuổi những giá trị cốt lõi nhƣ sau: Thỏa mãn khách hàng, nhân lực, nhiệt huyết, sáng tạo, đạo đức và thịnh vƣợng chung là một
phần của nỗ lực để thực hiện các giá trị của đơn vị. Đây không chỉ là lời hứa thực hiện đúng theo những quy định của pháp luật và những chuẩn mực đạo đức, mà còn là hành động cụ thể của Trung tâm trong việc cam kết thực hiện hƣớng tới các giá trị chung. Việc nghiêm chỉnh thực hiện các quy tắc ứng xử sẽ là tiêu chuẩn hƣớng dẫn cho tất cả nhân viên, phác họa nên tƣ cách đạo đức của mỗi thành viên trong tập thể bao gồm cả các nhân viên Trung tâm quản lý và các chủ thể đang kinh doanh tại Khu di tích.
Văn hóa kinh doanh tại Khu Du lịch - Di tích đền Sóc Sơn bao gồm Văn hóa của các chủ thể kinh doanh tại Khu di tích. Trong đó, Trung tâm quản lý giữ vai trò chủ đạo, văn hóa ứng xử của các hộ kinh doanh trong khu di tích góp phần xây dựng lên Văn hóa kinh doanh của Khu di tích.
Quy tắc ứng xử bao gồm năm nguyên tắc chính để hƣớng dẫn mọi quyết định:
Nguyên tắc 1. Tuân thủ pháp luật và các chuẩn mực đạo đức
1-1 Tôn trọng phẩm giá và sự đa dạng của các cá nhân
1-2 Kinh doanh phù hợp với luật pháp, minh bạch và đạo đức kinh doanh
Nguyên tắc 2. Duy trì một văn hóa tổ chức trong sạch
2-1 Tạo một đƣờng rạch ròi giữa vấn đề công cộng và tƣ nhân trong tất cả các hoạt động kinh doanh
2-2 Tạo một bầu không khí tổ chức lành mạnh, thân thiện, cùng chia s
Nguyên tắc 3. Tôn trọng khách hàng và người lao động
3-1 Thỏa mãn khách hàng là ƣu tiên hàng đầu trong hoạt động 3-2 Nỗ lực trong việc cải thiện chất lƣợng cuộc sống của nhân viên
Nguyên tắc 4. Chăm sóc cho môi trường, an toàn và sức khỏe
4-1 Phát triển bền vững là sự tồn tại và phát triển đối với đơn vị 4-2 Đặt trọng tâm về an toàn và sức khỏe của ngƣời dân và du khách
Nguyên tắc 5. Thực hiện đầy đủ trách nhiệm xã hội
5-1 Thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ đối với xã hội
5-2 Tôn trọng đặc điểm văn hóa xã hội của địa phƣơng và đạt đƣợc tốc độ tăng trƣởng chung
5-3 Thiết lập quan hệ đối tác kinh doanh nhằm thúc đẩy cùng tồn tại và cùng thịnh vƣợng
Bốn là, tầm nhìn
Nguyên tắc cơ bản xác định tầm nhìn cho tƣơng lai của Khu Du lịch - Di tích đền Sóc Sơn là "Truyền cảm hứng sức mạnh Phù Đổng, kiến tạo Tƣơng Lai". Tầm nhìn này thể hiện mong ƣớc trong thời gian tới khu di tích là nơi truyền cảm hứng, khích lệ tinh thần mỗi tập thể, cá nhân cống hiến sức lực, trí tuệ mang lại các giá trị cho bản thân và xã hội, vì tƣơng lai tƣơi sáng với mục tiêu là đến năm 2030, trở thành khu du lịch văn hóa, tâm linh, nghỉ dƣỡng lớn của cả nƣớc.
Năm là, định hướng phát triển
Xây dựng Khu di tích đền Sóc Sơn trở thành điểm đến với đầy đủ cơ sở hạ tầng phục vụ phát triển du lịch, là hạt nhân của du lịch tâm linh Thủ đô, xứng tầm với vị thế của các giá trị đang có trong văn hóa dân tộc. Kỳ vọng khu di tích là điểm đến quen thuộc đƣợc mỗi ngƣời dân với lƣợng du khách hơn 1 triệu mỗi năm, là nơi tổ chức các sự kiện quan trọng của Thủ đô và đất nƣớc về công tác kiến tạo, khởi nghiệp, giáo dục truyền thống...
3.2.3. hực trạn c c n ầm định nền tản của Khu Du lịch - Di tích đền Sóc Sơn
Trung tâm quản lý khu Du lịch - Di tích đền Sóc Sơn hoạt động theo các quy định của đơn vị sự nghiệp công lập, cán bộ, công nhân viên chức và ngƣời lao động chịu sự chi phối của luật công chức viên chức. Do đó, văn hóa kinh doanh, hành vi ứng xử của nhân viên, hoạt động của đơn vị dựa trên hệ
thống quy trình sẵn có đƣợc xây dựng dựa trên các giá trị cốt lõi chung của quản lý nhà nƣớc, trong đó có sự điều chỉnh hàng năm. Nhân viên đƣợc tuyển dụng, đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức và nghiệp vụ hàng năm. Việc thƣờng xuyên đƣợc đào tạo bồi dƣỡng cũng giúp cho năng lực của cán bộ đƣợc nâng lên và các quy định, quy chế làm việc thƣờng xuyên đƣợc cập nhật. Bên cạnh đó, với điều kiện làm việc và nhiệm vụ đặc thù, đơn vị có những quy định, tiêu chuẩn riêng với ngƣời lao động ở từng bộ phận làm việc khác nhau, đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng k năng nghiệp vụ theo từng chuyên môn, đảm bảo các giá trị cốt lõi trong thực hiện nhiệm vụ và quan hệ xã hội. Về các chủ thể kinh doanh tại Khu di tích cũng phải tuân thủ các quy tắc về đạt đức kinh doanh, các quy định do đơn vị đặt ra. Đạo đức kinh doanh của các chủ thể kinh doanh này cũng là một phần văn hóa kinh doanh của Khu.
3.2.3.1. Triển khai quản lý tuân thủ
Với mục tiêu phấn đấu trở thành đơn vị có dẫn đầu về cải cách hành chính, tinh thần phục vụ nhân dân của huyện Sóc Sơn, là một trong những khu du lịch chất lƣợng cao của Hà Nội, Trung tâm quản lý khu Du lịch - Di tích đền Sóc Sơn thực hành quản lý tuân thủ theo định hƣớng dựa trên luật pháp và các nguyên tắc có liên quan. Để đạt đƣợc điều này, đơn vị cam kết sẽ loại bỏ bất kỳ hành vi trái pháp luật và đạo đức trong khi nuôi dƣỡng một nền văn hóa tổ chức bền vững.
Để phát triển du lịch bền vững đơn vị hƣớng tới xây dựng một nền văn hóa bền vững dựa trên việc củng cố hệ thống quản lý tuân thủ và xem tuân thủ là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh và đẩy mạnh quá trình đào tạo nhân viên, tuyên truyền, tập huấn các chủ thể kinh doanh tại khu di tích, kiểm soát, phân loại thông qua hệ thống đánh giá. Bên cạnh đó, là việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng, nhân dân địa phƣơng cùng nhận xét đánh giá về quá trình hoạt động của đơn vị cũng nhƣ tƣ cách đạo đức và trách nhiệm của
từng nhân viên, ngƣời lao động. Từ đó, thiết lập quản lý tuân thủ nhƣ một phần văn hóa tổ chức của mình, tuân thủ tập trung vào ba lĩnh vực chính: hệ thống quản lý phù hợp; phòng chống các hoạt động trái pháp luật; phản ứng với những thay đổi trong quy định.
Quy trình hoạt động tuân thủ
Phòng tránh: Đào tạo nhân viên, hƣớng dẫn tuân thủ các quy định, xây dựng quy trình kiểm tra giám sát, hỗ trợ thực thi.
Giám sát: Thực hiện giám sát thƣờng xuyên và không thƣờng xuyên qua tổ chức đƣợc chỉ định hoặc kiểm tra nội bộ.
Quản lý: Nỗ lực để ngăn chặn sự tái phát của vấn đề bằng cách tìm hiểu các nguyên nhân gốc rễ của vấn đề thông qua các quá trình và phân tích kết quả, thúc đẩy các hoạt động cải tiến, và sử dụng các nghiên cứu trƣờng hợp trong quá trình đào tạo..
Hệ thống hỗ trợ tuân thủ
Việc đẩy mạnh bồi dƣỡng kiến thức, cập nhật thông tin, xây dựng ý thức tôn trọng các quy định giúp nhân viên hiểu rõ những đòi hỏi về kiến thức ngành và nghiệp vụ liên quan. Xây dựng chế tài hoàn chỉnh xử lý vi phạm, phổ biến rộng rãi để cán bộ, ngƣời lao động và các chủ thể kinh doanh tuân thủ. Bên cạnh đó, việc chịu trách nhiệm tập thể khi cá nhân vi phạm cũng giúp cho nhân viên luôn có ý thức cao với tập thể và tạo ra mặc định giám sát lẫn nhau giúp ngăn ngừa các trƣờng hợp không tuân thủ, đẩy mạnh tƣơng tác hỗ trợ giữa các nhân viên trong thực thi nhiệm vụ. Các báo cáo đánh giá, thông tin đƣợc cập nhật thƣờng xuyên trên bảng tin và wedsite đơn vị cũng hỗ trợ nhân viên tự điều chỉnh thói quen và tác phong, trách nhiệm với công việc.
Nhận xét đánh giá nhân viên theo tháng, trong đó có những kiến nghị, đề xuất thay đổi của từng bộ phận cũng tạo cho lãnh đạo quản lý tiếp cận một cách tốt nhất với với môi trƣờng làm việc, các quy định đặt ra và sự phù hợp.
Từ đó, có điều chỉnh kịp thời giúp nhân viên thuận lợi trong hành động. Việc thƣờng xuyên giám sát, nhắc nhở về ý thức đạo đức, văn hóa ứng xử khách