5. Kết cấu luận văn
1.4.2. Nhân tố chủ quan
+ Nhận thức từ phía nhà quản trị
Quản trị quan hệ khách hàng sẽ không thể thành công nếu không có sự quan tâm sâu sắc từ phía các nhà quản trị cao cấp. “Những nhân vật này nên sẵn lòng tham gia và lãnh đạo hệ thống quản trị quan hệ khách hàng với mong muốn đem lại những kết quả tốt nhất cho ngân hàng. Các ngân hàng sẽ đỡ nhiều khó khăn, vướng mắc trong quá trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng nếu các nhà quản trị cấp
cao không phó mặc quyền quản trị và điều hành cho một bộ phận riêng biệt. Quản trị quan hệ khách hàng cần sự hỗ trợ từ tất cả mọi thành viên trong ngân hàng, đặc biệt là ban lãnh đạo và bộ phận IT, thay vì để một nhóm các nhân viên tự mình điều hành và xử lý các vấn đề phát sinh. Trước tiên hãy xác định các quy trình làm việc và tác động của quản trị quan hệ khách hàng, sau đó mới nghĩ đến các yếu tố kỹ thuật khi triển khai. Yếu tố con người khi áp dụng quản trị quan hệ khách hàng là một trong những thách thức lớn nhất. Do vậy, yêu cầu đặt ra là các nhà quản trị cấp cao trong ngân hàng cần tham gia từ đầu quá trình triển khai quản trị quan hệ khách hàng và phải làm sao để hệ thống quản trị quan hệ khách hàng được ứng dụng một cách tốt nhất, hiệu quả”nhất.
+ Quan hệ nội bộ trong ngân hàng
Để“thỏa mãn được nhu cầu và mong muốn của các khách hàng bên ngoài- những người sử dụng dịch vụ của ngân hàng, trước hết, nhà quản trị phải thỏa mãn được các khách hàng nội bộ-những nhóm khác trong ngân hàng mà công việc của họ ảnh hưởng đến hoạt động quan hệ khách hàng. Bởi vậy, ngân hàng phải xây dựng được quan hệ chặt chẽ, lâu dài và hiệu quả giữa các cấp quản trị, các phòng ban chức năng, người lao động, các cổ đông… Quan hệ nội bộ của ngân hàng tốt sẽ tạo nên năng lực đáp ứng được những đòi hỏi của những thay đổi ở thị trường bên ngoài.
+ Cấu trúc tổ chức của ngân hàng
Cấu trúc tổ chức của ngân hàng cũng có ảnh hưởng lớn đến các quyết định quản trị quan hệ khách hàng của họ. Ngược lại, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng lại định hướng cho cấu trúc tổ chức của ngân hàng. Quản trị quan hệ khách hàng đã tạo nên sự thay đổi cấu trúc tổ chức của ngân hàng từ các phòng ban độc lập sang cấu trúc tổ chức liên kết chặt chẽ các chức năng quản trị cơ bản như các nhóm dự án.
+ Trình độ công nghệ của ngân hàng
Để thực hiện quản trị quan hệ khách hàng có hiệu quả, cần có sự kết hợp hài hòa giữa các yếu tố con người, chiến lược và công nghệ. Công nghệ là bộ phận cấu thành của quản trị quan hệ khách hàng. Nhờ công nghệ, ngân hàng có thể tự động hóa quá trình bán hàng và cung cấp dịch vụ, tập hợ dữ liệu khách hàng và quản trị
các giao dịch với khách hàng. Công nghệ được sử dụng trong thu thập và phân tích thông tin về khách hàng, phát triển các mô hình dự báo, các hình thức trao đổi thông tin với khách hàng trực tuyến”
+ Năng lực, trình độ của đội ngũ nhân viên
Đây là những người sẽ trực tiếp thiết kế cũng như triển khai chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cho ngân hàng, vì vậy năng lực trình độ hiểu biết của họ ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng cũng như thành công của quản trị quan hệ khách hàng. Một đội ngũ nhân viên giỏi, nhiệt tình, năng động sẽ là nền tảng vững chắc cho kế hoạch quản trị quan hệ khách hàng. Có thể nói trình độ của đội ngũ nhân viên đóng vai trò to lớn đối với sự thành công trong hoạt động quản trị quan hệ khách”hàng.
1.5. Kinh nghiệm quản trị quan hệ khách hàng ở một số ngân hàng và bài học cho ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng