5. Kết cấu luận văn
4.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị kháchhàng tại ngân hàng thương
thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng
4.2.1. Xây dựng định hướng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
Xây dựng định hướng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng là giải pháp quan trọng giúp hoạt động của Ngân hàng mang tính thống nhất, định hướng cho mọi hoạt động của Ngân hàng vào các mục tiêu đã đề ra và hơn thế nữa là tạo dựng cho Ngân hàng một giá trị khác biệt, tạo lập các giá trị bền vững. Tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác xây dựng định hướng, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng:
- Xác định rõ mục tiêu khách hàng mà Ngân hàng hướng tới phục vụ trong giai đoạn 2019 – 2025 dựa trên những kết quả đã đạt được trong công tác quản trị
quan hệ khách hàng của Ngân hàng thời gian vừa qua, nhất là lượng khách hàng tiềm năng mà Ngân hàng chưa khai thác được hết.
- Phân tích đối tượng khách hàng của các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn để tìm ra cơ hội mới hoặc phòng tránh những rủi ro trong công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng khác.
- Nắm bắt tình hình kinh tế - xã hội của địa bàn để phân tích tiềm lực kinh tế của địa phương, những đối tượng người dân, doanh nghiệp đang có nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như gửi tiết kiệm hay vay tiêu dùng, vay đầu tư.
- Tìm hiểu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân địa phương bằng các nghiên cứu cụ thể, những báo cáo đánh giá của chính khách hàng của ngân hàng về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng. Từ đó đưa ra được các chiến lược phù hợp nhất trong thời gian tới.
4.2.2. Xây dựng hệ thống thông tin khách hàng
Để thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng của Ngân hàng một cách hiệu quả, Ngân hàng cần nắm được thông tin của khách hàng và có phương tiện lưu trữ thông tin khách hàng hiệu quả để tránh bỏ sót khách hàng, làm mất đi cơ hội kinh doanh. Nguồn thông tin khách hàng mà ngân hàng có được hiện nay chủ yếu thông qua hình thức khách hàng đăng ký thông tin online và khách hàng đăng ký thông tin offline, mỗi khách hàng lại có một nhu cầu khác nhau đối với các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Vì vậy, để quản trị được những luồng khách hàng này, Ngân hàng cần phải có một hệ thống quản trị thống, tránh những thủ tục rườm rà gây mất thời gian và gây nhiễu thông tin cho nhà quản trị.
Một trong những phương thức quản lý thông tin khách hàng hiện nay là sử dụng các phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, những phần mềm này giúp cho Ngân hàng xây dựng được một hệ thống thông tin khách hàng khoa học, cụ thể, giúp nhà quản trị, nhân viên dễ dàng tiếp cận và sử dụng thay vì nhập thông tin vào các phần mềm excel như trước kia. Từ đó cho phép nhân viên quản lý thời gian làm việc và sắp xếp công việc hiệu quả, và quan trọng nhất là giúp các nhà quản trị, nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của những nhóm khác nhau để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho Ngân hàng và giữ chân khách hàng lâu dài, đặc biệt là khách hàng tiềm năng có thể khai thác được.
Một số phần mềm quản trị quan hệ khách hàng hiện đại còn có chức năng phân tích thông tin để nhà quản lý, nhân viên biết được công việc mà mình chuẩn bị làm liên quan đến khách hàng (nhóm khách hàng) nào, thời gian làm việc trong bao lâu và thuộc dự án nào. Từ đó thông tin đến khách hàng một cách chính xác mà không bị bỏ sót bất cứ khách hàng nào. Trong thời đại công nghệ 4.0 hiện nay thì Ngân hàng cần xây dựng một hệ thống thông tin khách hàng trên nền tảng khoa học công nghệ hiện đại, chuyên nghiệp để tiết kiệm thời gian, nâng cao hiệu quả làm việc và kịp thời ứng phó với những nhu cầu khác của Ngân hàng, từ đó quản lý quan hệ khách hàng một cách hiệu quả.
Các phần mềm giúp quản trị quan hệ khách hàng mà Ngân hàng có thể sử dụng như:
Phần mềm CRM quản trị quan hệ khách hàng CJS: Đây là một trong những phần mềm có độ tương tác cao dành cho các nhà quản lý hiện nay. Cách sử dụng: Phần mềm này hơi khác các phần mềm khác đang có trên thị trường, thay vì phải download về rồi cài đặt vào máy mới có thể dùng được. Thì phần mềm này lại được thực hiện ngay trên nền tảng web, với bộ phần mềm Cloudjet KPI và phần mềm Cloudjet Saleup, ngân hàng hoàn toàn có thể sử dụng một cách nhanh chóng và không tốn chi phí cài đặt.
Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Thuần Việt CrmViet: Được biết đến dựa trên nên tảng Web-application với ngôn ngữ Java, phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CrmViet cũng đang dần hình thành chỗ đứng trên thị trường người Việt Nam. Với khả năng làm việc nhanh chóng, tối ưu hóa sự tập trung của mỗi nhân viên trong khi làm việc.
Phần mềm CrmViet quản lý quan hệ khách hàng GenCRM: Đây cũng là một trong các giải pháp kinh doanh về mặt quản lý quan hệ khách hàng mang phong cách rất Việt Nam. Một trong những ứng dụng linh hoạt với nhiều tùy biến khác nhau. Công cụ GenCRM được đánh giá là một trong những công cụ mạnh để hỗ trợ doanh nghiệp nâng cao đươc hiệu quả hoạt động kinh doanh.
4.2.3. Đẩy mạnh các hoạt động tương tác khách hàng qua website, mạng xã hội
liệu thống kê về Internet ở Việt Nam hiện nay thì hơn 67% dân số sử dụng Internet và với khoảng 55 triệu người sử dụng mạng xã hội, chiếm khoảng 57% dân số và chủ yếu tập trung sử dụng các mạng xã hội lớn như Facebook, YouTube, Zalo… Do đó đẩy mạnh các hoạt động tương tác khách hàng qua website, mạng xã hội là một việc làm rất thiết thực trong công tác quản trị quan hệ khách hàng hiện nay.
Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng nên xây dựng cho mình một website chuyên biệt dựa trên nền tảng website của trụ sở chính nhằm nâng cao khả năng tương tác với khách hàng, thường xuyên đăng tải các chương trình khuyến mãi, chương trình tri ân khách hàng, các sản phẩm dịch vụ mới bằng các hình ảnh bắt mắt, những video sinh động, trực quan làm cho khách hàng cảm thấy chân thực hơn. Bên cạnh đó Ngân hàng hoàn toàn có thể mở các cuộc khảo sát online dành cho khách hàng để thu thập thông tin khách hàng, ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng, những kiến nghị, góp ý quý giá từ phía khách hàng mà không tốn quá nhiều chi phí và thời gian nhưng đặc biệt hiệu quả.
Một trong những lợi ích cực lớn của mạng xã hội là sức mạnh chia sẻ, khách hàng cũ của Ngân hàng chỉ cần thông qua một lần click là đã có thể chia sẻ những thông tin liên quan đến các chương trình của Ngân hàng mà họ cảm thấy hữu ích cho bạn bè, người thân, đây là một cách truyền thông cực kỳ hiệu quả và đôi khi không mất một đồng chi phí nào.
Tuy nhiên đi kèm với những lợi ích cực lớn từ việc tiếp cận khách hàng qua website, mạng xã hội thì từ phía Ngân hàng phải có những chiến lược xây dựng, quản trị kênh website, mạng xã hội một cách hiệu quả thì mới đem lại những giá trị cho khách hàng. Ngân hàng phải thường xuyên cập nhật các chương trình, thông tin của mình để khách hàng dễ dàng nắm bắt. Và cần thiết lập các công cụ hỗ trợ tích hợp ngay trên website, mạng xã hội như hỏi đáp trực tiếp, gửi email trực tiếp hay sử dụng dịch vụ trực tiếp không cần đến các quầy giao dịch...
4.2.4. Tương tác nhằm cá biệt hóa khách hàng
Hiện nay có rất nhiều các Ngân hàng thương mại tham gia vào thị trường tài chính đã gia tăng mức độ cạnh tranh của các ngân hàng lên cao, khách hàng ngày càng
có nhiều lựa chọn. Khi chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng hay thậm chí mức giá không còn là điều duy nhất mà khách hàng quan tâm, thì những trải nghiệm mà Ngân hàng mang cho khách hàng lại là yếu tố tác động trực tiếp đến quyết định của khách hàng. Cách thức hiệu quả nhất để gia tăng chất lượng trải nghiệm của khách hàng chính là cá nhân hóa tương tác giữa khách hàng và Ngân hàng.
Việc cá biệt hóa khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy đang được Ngân hàng thực sự quan tâm và coi trọng. Từ những chi tiết nhỏ nhất như gọi tên khách hàng đến các chiến lược nội dung phức tạp hơn hướng đến từng đối tượng phù hợp sẽ mang lại cho khách hàng những trải nghiệm khác biệt, từ đó Ngân hàng trở nên ấn tượng và chuyên nghiệp hơn trong mắt khách hàng.
Song song với nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp đến cho khách hàng, cá biệt hóa khách hàng làm cho sự giao tiếp giữa Ngân hàng và khách hàng trở nên thực sự hiệu quả, hỗ trợ đắc lực các chiến dịch tiếp thị và gia tăng bán hàng ấn tượng, mở rộng tập khách hàng trung thành.
Điều mà ngân hàng cần làm là tìm kiếm sự khác biệt của khách hàng và nhóm những đối tượng khách hàng có nhu cầu, có sự tương tác tương đồng với Ngân hàng để tương tác sao cho hiệu quả nhất. Một trong những giải pháp thiết thực cần thực hiện là xây dựng một trung tâm tư vấn hỗ trợ khách hàng riêng biệt cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng, khách hàng có thể đến để nhận sự tư vấn trực tiếp tại trung tâm hoặc được hỗ trợ thông qua các cuộc gọi lên tổng đài, Ngân hàng có thể hỗ trợ miễn phí cước gọi để khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Ngoài ra Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng cần xây dựng đội ngũ nhân viên có chuyên môn cao và khả năng ứng biến nhanh nhẹn trước các vấn đề vì đối với mỗi nhóm khách hàng khác nhau thì phương thức cá biệt hóa, tương tác với khách hàng cũng phải được triển khia một cách phù hợp.
4.2.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là bộ mặt của Ngân hàng, đại diện Ngân hàng để thực hiện các giao dịch với khách hàng. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và cách
mạng công nghiệp 4.0 bùng nổ như hiện nay, công nghệ là yếu tố quan trọng đối với mọi ngành, lĩnh vực. Nhưng có thể nói riêng với hoạt động ngân hàng, nguồn nhân lực mới là yếu tố quyết định. Một số những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cho Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng như sau:
Đa dạng hoá việc đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, các kỹ năng giao tiếp với khách hàng, kỹ năng xử lý tình huống cho đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng tại chi nhánh nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh hiện đại, đáp ứng yêu cầu cần có của người đại diện Ngân hàng. Phải coi trọng việc đào tạo các kỹ năng mềm nhân viên nhằm biến tiềm năng kiến thức thành hiệu quả công việc.
Vì Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam - chi nhánh Cao Bằng cũng ở cách Hà Nội khá xa, nơi có nhiều các trung tâm đào tạo đội ngũ nhân lực ngành ngân hàng nên để chủ động trong việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần đa dạng hóa phương thức đào tạo, quan tâm thích đáng đến hình thức đào tạo trực tuyến, đào tạo từ xa nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của người học về kiến thức, về không gian, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại cho nhân viên.
Hiện nay trình độ Ngoại ngữ, đặc biệt là tiếng Anh cũng rất cần thiết không chỉ ở những đô thị lớn, mà ở Viettinbank - chi nhánh Cao Bằng cũng là một yếu tố mà nhân viên cần trau dồi để có cơ hội mở rộng, tiếp cận với khách nước ngoài là các doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài hoạt động trên địa bàn chi nhánh hoạt động.
Nâng cao trình độ tin học cho đội ngũ nhân viên, quản lý các cấp để sử dụng thành thạo các công cụ, phần mềm hiện đại trong công tác giao dịch cũng như công tác quản lý quan hệ khách hàng. Trình độ tin học cao còn giúp đội ngũ nhân viên tìm tòi ra những phần mềm, công cụ mới, hữu ích trong việc áp dụng vào công việc hàng ngày, giúp nâng cao năng suất, hiệu suất làm việc.
Cấp quản lý cần biết khai thác và sử dụng hiệu quả nguồn nhân lực của chi nhánh để tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh, thúc đẩy hoạt động tín dụng tăng trưởng. Ngân hàng cần đưa ra các cơ chế khen thưởng theo tháng, quý, năm theo
khả năng làm việc của nhân viên cũng như dựa vào kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Vừa lấy cơ chế khen thưởng làm động lực cho nhân viên, vừa là một hình thức nâng cao năng suất làm việc của Ngân hàng. Đặc biệt, Ngân hàng cần có cơ chế khen thưởng dành riêng cho các cấp quản lý, những nhân viên xuất sắc nhằm giữ chân nhân tài, vì hiện nay nhiều ngân hàng thương mại khác trên thị trường có tiềm lực tài chính rất mạnh, họ sẵn sàng trả mức lương thưởng cao để thu hút nhân tài. Vì vậy bên cạnh tạo môi trường làm việc có nhiều cơ hội thăng tiến cho nhân viên, ngân hàng cần có những đánh giá công bằng, minh bạch, chế độ đãi ngộ, thăm hỏi nhân viên hợp lý.
Bên cạnh việc tạo dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên, Ngân hàng cũng cần có những chế tài xử phạt thích đáng để tạo kỷ cương, kỷ luật cho tổ chức. Thường xuyên tiến hành kiểm tra đánh giá trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ để kịp thời đào tạo, lên kế hoạch làm việc phù hợp cho từng nhân viên, giúp cấp lãnh đạo phân bổ nguồn nhân lực một cách hợp lý. Bên cạnh đó ngân hàng nên thiết lập kế hoạch làm việc hàng tuần, hàng tháng cho nhân viên để có cơ sở theo dõi tình hình làm việc cũng như đánh giá năng lực làm việc, thưởng phạt công minh nhất.
KẾT LUẬN
Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc thiết lập và duy trì mối quan hệ với các khách hàng của bất kỳ ngân hàng nào. Thông qua hoạt động quản trị quan hệ khách hàng, ngân hàng gia tăng được sự hài lòng của khách hàng, gia tăng lòng trung thành đối với khách hàng hiện tại và tạo điều kiện thu hút thêm khách hàng mới, mở rộng hoạt động kinh doanh của mình.
Luận văn “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng” đã giải quyết được các nội dung sau:
Thứ nhất, luận văn đã góp phần làm sáng tỏ hơn cơ sở lý luận về công tác quản trị khách hàng của ngân hàng. Trong đó, luận văn tập trung nêu được các nội dung của công tác quản trị khách hàng của ngân hàng bao gồm: Hoạch định công tác quản trị khách hàng của ngân hàng; Tổ chức hoạt động quản trị khách hàng của ngân hàng; Giám sát, kiểm tra công tác quản trị khách hàng của ngân hàng; Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị quan hệ khách hàng cũng được luận văn đề cập đến.
Thứ hai, luận văn đã đánh giá được thực trạng các nội dung hoạt động quản trị khách hàng của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Cao Bằng. Qua thu thập thông tin thứ cấp và cả thông tin sơ cấp, công tác quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân hàng thời gian qua đã đạt được nhiều thành tựu. Ngân hàng Vietinbank Cao Bằng đã xây dựng được bộ máy quản trị khách hàng, triển khai kế hoạch thực hiện công tác quản trị quan hệ khách hàng, kiểm tra giám sát hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Đồng thời, ngân hàng đã có những