5. Kết cấu của đề tài
3.2.1. Quá trình triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tạ
Việt Nam - chi nhánh Lưu Xá
3.2.1. Quá trình triển khai hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Lưu Xá Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Lưu Xá
Phát triển DVNH bán lẻ là xu hướng tất yếu của các NHTM trên thế giới và Việt Nam trong những năm gần đây. Xu hướng này không chỉ nảy sinh từ áp lực cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng (trong nước và nước ngoài) mà còn được hậu thuẫn bởi sự phát triển vượt bậc của hạ tầng kỹ thuật công nghệ cuối thế kỷ 21. Theo đó, với sự hỗ trợ của công nghệ mới, các ngân hàng có điều kiện đa dạng hóa các dịch vụ, tiện ích đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Công nghệ mới cho phép kết nối toàn hệ thống, xử lý các giao dịch tức thì, tối thiểu hóa chi phí và tối đa hóa lợi nhuận kể cả các món huy động và cho vay khiêm tốn nhất. Thêm vào đó, xu thế cá thể hóa, tư nhân hóa, cổ phần hóa mạnh mẽ nền kinh tế kết hợp với sự giàu lên của một bộ phận lớn dân cư ở các đô thị đã mở ra nhiều cơ hội cho các ngân hàng hướng thị trường mục tiêu vào các đối tượng khách hàng này hơn là chỉ tập trung vào các tập đoàn, doanh nghiệp và các định chế tài chính lớn. Suy cho cùng, nền tảng khách hàng vững chắc nhất vẫn là phân khúc thị trường khách
hàng dân cư và doanh nghiệp (đặc biệt DNVVN). Sớm nhận thức ra điều này, ngay cả những ngân hàng có hạng trên thế giới như HSBC, Citibank cũng lấy bán lẻ là điểm xuất phát khi thâm nhập vào thị trường Việt Nam..
Hoạt động ngân hàng bán lẻ đã và đang đóng vai trò rất quan trọng trong chiến lược kinh doanh của VietinBank. Năm 2012 Vietinbank đã vinh dự nhận giải Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu do VietNam Banking Awards bình chọn và trao giải. Nhằm phát triển hoạt động bán lẻ hướng tới các chuẩn mực thông lệ quốc tế, từ đó góp phần khẳng định uy tín và vị thế của VietinBank tại thị trường khu vực, VietinBank đã tiến hành chuyển đổi mô hình bán lẻ, đẩy mạnh nhiều giải pháp kinh doanh đồng bộ từ Trụ sở chính (TSC) đến Chi nhánh (CN).
Chính vì vậy, để đẩy mạnh việc phát triển dịch vụ NHBL, Chi nhánh Lưu Xá thời gian qua đã chuẩn bị toàn diện về mô hình, cơ cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm dịch vụ nền tảng cho hoạt động này.
Nổi bật trong các hoạt động kiện toàn bộ máy phục vụ hoạt động bán lẻ, chi nhánh tiến hành thay đổi theo chính sách 4P. Đó là: Places - thay đổi thiết kế chi nhánh, phòng/điểm giao dịch (PGD); Products - giới thiệu nhiều sản phẩm bán lẻ, từng bước hoàn thiện bộ sản phẩm bán lẻ theo phân khúc thị trường; Processes - thay đổi các quy trình sản phẩm bán lẻ, hướng vào sự đơn giản và tốc độ phục vụ; People - tuyển dụng nhân sự có chất lượng cao cho các chi nhánh/PGD hoạt động theo mô hình mới. Trong những thay đổi kể trên, PGD là một trong những ưu tiên được đầu tư, thiết kế với nhiều yếu tố thẩm mỹ và công năng dịch vụ: thân thiện, hiện đại, tối đa hóa khả năng tiếp cận của khách hàng với sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.
Bước đầu tiên, chi nhánh đã quan tâm xây dựng “Bộ quy chuẩn về xây dựng, phát triển các PGD”. Bộ quy chuẩn này bao gồm các thiết kế từ tổng thể cho đến chi tiết các loại PGD của ngân hàng (diện tích lớn, trung bình và nhỏ), từ quy chuẩn bên ngoài đến nội thất, các khu làm việc, đồ gỗ, trang thiết bị kỹ thuật,… từ nguyên liệu, vật liệu đến kích thước và chi tiết kỹ thuật. Bộ quy chuẩn của các NHTM thường tập trung vào 6 khu vực:
(1) Khu vực bên ngoài PGD (biển hiệu, chỗ để xe…). Hệ thống nhận diện bằng hình ảnh được thiết kế nổi bật và có tính tương tác cao, tạo ra sự khác biệt rõ nét cũng như thể hiện cá tính thương hiệu của NHTM.
(2) Tiếp đến là khu vực quan trọng để thu hút khách hàng bước vào PGD của ngân hàng. Tại đây sẽ đặt máy ATM, đặt bảng quảng cáo các chiến dịch marketing, bảng lãi suất, bảng các dịch vụ mà PGD đó có thể thực hiện. Khu vực này sẽ được mở cửa liên tục 24/7 và được ngăn với khu vực giao dịch chính (làm việc theo giờ quy định) bằng cửa cuốn.
(3) Khu vực dịch vụ chung, gồm các tiểu khu: tư vấn, điều hành IT, chờ và điền biểu mẫu, phục vụ đồ uống, Trưởng PGD. Riêng với tiểu khu tư vấn, có NHTM áp dụng thiết kế “side-by-side banking”, tức là khách hàng và nhân viên ngân hàng sẽ được bố trí ngồi cùng một bên để tạo sự thuận tiện, tương tác cao trong quá trình tư vấn. Tiểu khu Trưởng PGD được bố trí sao cho người quản lý có thể bao quát toàn bộ hoạt động của PGD, chủ động trong quá trình chào đón, giao dịch với khách hàng.
(4) Khu vực quầy giao dịch. Đây là nơi thực hiện các hoạt động liên quan hoạt động tiền tệ. Theo đúng tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, quầy thường được các NHTM lựa chọn là quầy đứng. Nếu như khách hàng thực hiện giao dịch có thời gian dài thì có thể ngồi tại khu vực chờ và điền biểu mẫu tại đó.
(5) Hai khu vực còn lại là khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp (Corporate & SME) và khu vực phục vụ khách hàng của Private Banking. Tại 2 khu vực này, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ mới, nhất là ngân hàng điện tử, những chính sách về lãi suất, vốn và ưu đãi dành cho cá nhân và doanh nghiệp.
Toàn bộ các khu vực được thiết kế theo “module” trong một cấu thành tổng thể phù hợp. Một PGD bao gồm những “module” nào sẽ tùy thuộc vào chiến lược kinh doanh của PGD đó, tại địa phương đó.
Ngoài ra, một số NHTM cũng tạo thêm những giá trị gia tăng cho PGD bằng cách quy định thêm một số các yếu tố khác như về âm nhạc, nhiệt độ tại các PGD nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng khi đến giao dịch.
Với PGD mới theo mô hình NHBL, chi nhánh kỳ vọng sẽ mang tới cho khách hàng những trải nghiệm thú vị, sự nồng ấm trong phong cách phục vụ, tạo ấn tượng về một NHBL thân thiện.
Chi nhánh đang không ngừng triển khai các hoạt động nhằm nâng cao vị thế, hình ảnh của một NHBL chuyên nghiệp trên thị trường. Cùng với một hình ảnh thương hiệu mới mẻ, PGD được phát triển, chuẩn hóa theo hướng NHBL, thì điều quan trọng là phải nhanh chóng chuyển mình về chất lượng phục vụ. Đó là sự chuyên nghiệp của nhân viên ngân hàng từ khâu giao tiếp, cho đến giải quyết xử lý các giao dịch cho khách hàng, biết cách tư vấn các sản phẩm tài chính tư vấn... để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.