5. Kết cấu của đề tài
3.3.1. Kết quả khảo sát sự đánh giá của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán
3.3.1.1. Giới thiệu chung
a. Mục đích khảo sát
Việc khảo sát được thực hiện nhằm tổng hợp và phân tích những ý kiến của khách hàng bán lẻ về những vấn đề sau đây:
Khách hàng biết đến và quan hệ với Vietinbank Lưu Xá thông qua những kênh thông tin nào.
Những yếu tố ảnh hưởng đến sự quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hàng
Đánh giá của khách hàng hiện đang có quan hệ giao dịch với Vietinbank Lưu Xá về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank Lưu Xá trên các khía cạnh:
+ Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ + Chất lượng của sản phẩm dịch vụ + Hồ sơ thủ tục của các sản phẩm dịch vụ
+ Lãi suất hoặc phí của sản phẩm dịch vụ + Thời gian xử lý hồ sơ của nhân viên + Thái độ phục vụ của nhân viên
b. Đối tượng khảo sát
Đối tượng khảo sát bao gồm các khách hàng cá nhân đang có quan hệ giao dịch tiền gửi, tiền vay, dịch vụ tại trụ sở Chi nhánh và các phòng giao dịch.
c. Phương pháp khảo sát: Xây dựng bảng câu hỏi.
Chọn ngẫu nhiên 100 khách hàng là cá nhân đến giao dịch tại Chi nhánh.
3.3.1.2. Kết quả khảo sát a. Thông tin khách hàng Bảng 3.14: Thông tin khách hàng Nội dung Tỷ trọng (%) I. Giới tính 1. Nam 36 2. Nữ 64 II. Tuổi 1. Từ 18 - 25 tuổi 10 2. Từ 26 - 35 tuổi 43 3. Từ 36 - 45 tuổi 27 4. Từ 46 - 55 tuổi 14 5. Trên 55 tuổi 6
III. Thời gian quan hệ giao dịch với Chi nhánh
1. Dưới 1 năm 13
2. Từ 1 đến 5 năm 47
3. Trên 5 năm 40
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Khách hàng đến giao dịch tại trụ sở chính và các phòng giao dịch chủ yếu là nữ giới (chiếm 64%); khách hàng có độ tuổi từ 26 đến 35 tuổi chiếm tỷ trọng 43%.
Thời gian mà khách hàng duy trì giao dịch với chi nhánh có thời gian từ 1 đến 5 năm chiếm phần lớn, thứ 2 là những khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch trên 5 năm. Như vậy đa số khách hàng của Chi nhánh là khách hàng thân thiết, có mức độ tin tưởng cao khi giao dịch với Chi nhánh.
b. Ngân hàng mà khách hàng đang giao dịch ngoài Vietinbank
Bảng 3.15: Kết quả khách hàng giao dịch với ngân hàng khác
STT Tên ngân hàng Tỷ trọng (%) 1 Vietcombank 17 2 BIDV 69 3 Agribank 56 4 Techcombank 17 5 ACB 4 6 Sacombank 5 7 MB 6 8 Khác 9
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Ngân hàng được khách hàng lựa chọn giao dịch nhiều nhất ngoài Vietinbank là BIDV chiếm 69%, thứ hai là Agribank chiếm 56%. Đây cũng là hai đối thủ cạnh tranh mạnh nhất của Vietinbank.
c. Các sản phẩm dịch vụ của Vietinbank Lưu Xá mà khách hàng đang sử dụng
Bảng 3.16: Kết quả khảo sát về tỷ trọng các dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng tại Chi nhánh
STT Dịch vụ Tỷ trọng ( %)
1 Tiền gửi 92
2 Vay vốn 70
3 Thanh toán, chuyển tiền 57
4 Thẻ 58
5 Ngân hàng điện tử 46
6 Khác 39
Trong nhóm các dịch vụ ngân hàng mà Chi nhánh cung cấp, dịch vụ huy động vốn (tiền gửi) là nhóm dịch vụ được khách hàng sử dụng phổ biến nhất (chiếm 92%); Dịch vụ vay vốn vẫn chiếm một tỷ trọng cao là 70%. Bên cạnh đó các dịch vụ khác như thanh toán, thẻ, ngân hàng điện tử cũng được gần 50% khách hàng tin tưởng lựa chọn.
d. Yếu tố lựa chọn ngân hàng của khách hàng
Bảng 3.17: Kết quả khảo sát yếu tố lựa chọn khách hàng
ĐVT: %
Nội dung Tổng 1 2 3
1. Uy tín của ngân hàng 73 60 11 2
2. Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu 37 5 16 16
3. Cơ sở vật chất, tiện nghi phục vụ khách hàng 6 0 1 5
4. Sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu 11 4 4 3
5. Giá hấp dẫn, cạnh tranh (Lãi suất, phí) 49 14 24 11
6. Thủ tục và hồ sơ đơn giản, thuận tiện 30 5 17 8
7. Thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên 52 12 22 18
8. Cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời 1 0 0 1
9. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt 37 1 5 31
10. Người quen của tôi sử dụng 4 0 0 4
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Trong các yếu tố để khách hàng lựa chọn ngân hàng thì uy tín của ngân hàng là yếu tố quan trọng hàng đầu, thứ hai là thái độ và trình độ nghiệp vụ của nhân viên, thứ ba là giá hấp dẫn, mang tính cạnh tranh. Đây là ba yếu tố quan trọng nhất mà ngân hàng cần lưu ý khi muốn phát triển các dịch vụ của mình.
e. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
Bảng 3.18: Kết quả đánh giá về cơ sở vật chất, phương tiện giao dịch
ĐVT: %
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
1. Vị trí điểm giao dịch phù hợp với nhu cầu khách hàng 10 3 12 36 39
2. Điểm giao dịch khang trang, hiện đại 2 6 22 44 26
3. Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt 2 11 33 30 24
4. Cách bố trí quầy giao dịch hợp lý 1 14 25 32 28
5. Hệ thống ATM hoạt động tốt và vị trí thuận tiện 1 1 20 39 39
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Cơ sở vật chất của Chi nhánh chỉ được khách hàng đánh giá tạm. Một số phòng giao dịch cơ sở vật chất chưa hiện đại như phòng giao dịch Phú Xá, phòng giao dịch Hương Sơn. Vị trí giao dịch chật hẹp, khuất tầm nhìn của khách hàng, chưa trang bị nước uống cho khách hàng như phòng giao dịch Hương Sơn. Do đó, Chi nhánh cần phải cải thiện nhiều hơn nữa yếu tố hữu hình như nâng cấp cơ sở vật chất, bố trí các địa điểm giao dịch đẹp mắt, trang bị máy móc hiện đại, nhân viên ăn mặc lịch thiệp hơn….bởi đây là yếu tố có sự tác động rất lớn đến đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng.
f. Đánh giá của khách hàng về nhân viên
Bảng 3.19: Kết quả đánh giá về nhân viên
ĐVT: %
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý 1 2 3 4 5 1. Chủ động giúp đỡ khách hàng, đáp ứng yêu cầu khách hàng 0 7 14 37 42
2. Lịch sự, thân thiện với khách hàng khi đến
giao dịch 0 4 11 38 47
3. Có trang phục lịch sự 1 0 4 44 51
4. Chủ động tư vẫn sản phẩm phù hợp 1 1 6 44 48 5. Hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ,
6. Xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác 1 2 3 51 43 7. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 1 5 55 38 8. Sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng 1 1 4 36 58
(Nguồn:Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Nhân viên chính là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ, đối với những ngành dịch vụ có đòi hỏi cao về tiếp xúc khách hàng thì quá trình cung cấp dịch vụ của nhân viên luôn đóng vai trò quan trọng đối với đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng. Kết quả khảo sát cho thấy, thái độ phục vụ của nhân viên Chi nhánh khá tốt (mức độ hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ, dễ hiểu được đánh giá với tỷ lệ cao nhất) là 59%, thứ hai là mức độ sẵn sàng phục vụ, giúp đỡ khách hàng chiếm 58%. Nhưng tỷ lệ khách hàng đánh giá thái độ lịch sự, thân thiện với khách hàng khi đến giao dịch còn thấp, vì vậy Chi nhánh cần chú trọng hơn nữa đến thái độ phục vụ và văn hóa giao tiếp của ngân hàng.
g. Đánh giá của khách hàng về quá trình giao dịch và sau giao dịch
Bảng 3.20: Kết quả đánh giá về quá trình giao dịch và sau giao dịch
ĐVT: %
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý
Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1. Giấy tờ biểu mẫu sử dụng thiết kế
đơn giản, rõ ràng 2 0 12 42 44
2. Thủ tục giao dịch thuận tiện 2 0 12 42 44
3. Thời gian xử lý giao dịch nhanh,
đúng cam kết 1 1 5 51 42
4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau
giao dịch tốt 1 0 14 44 41
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
sau giao dịch của Chi nhánh khá tốt, khách hàng hài lòng khi giao dịch tại Vietinbank Lưu Xá. Trong đó 51% khách hàng đồng ý với thời gian xử lý giao dịch nhanh, đúng cam kết. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần lưu ý thêm về các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau giao dịch và thủ tục vay vốn còn nhiều giấy tờ phức tạp qua nhiều khâu, do đó chi nhánh cần đặc biệt chú ý và hoàn thiện các khâu giao dịch với khách hàng để có thể thực hiện dịch vụ một cách linh hoạt, nhanh chóng hơn.
h. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông
Bảng 3.21: Kết quả đánh giá về sản phẩm, chương trình khuyến mãi, truyền thông
ĐVT: %
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý
Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1. Sản phẩm dịch vụ đa dạng, đáp
ứng nhu cầu khách hàng 1 1 23 50 25
2. Tính năng, tiện ích của sản phẩm
cạnh tranh so với NHTM khác 1 2 33 36 28
3. Các chương trình khuyến mãi
luôn hấp dẫn và cạnh tranh 1 6 30 42 21
4. Mức lãi suất hấp dẫn 2 7 37 26 28
5. Mức phí giao dịch hợp lý 2 4 23 38 33
6. Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ và chương trình khuyến mãi được cung cấp kịp thời, dễ tiếp cận
1 0 16 52 31
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân ở độ vừa đủ chiếm 50%. Kết quả khảo sát cũng cho thấy sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng chưa thật sự phong phú để khách hàng có một sự lựa chọn phù hợp nhất cho nhu cầu của mình. Danh mục dịch vụ của chi nhánh cần được nghiên cứu để bổ sung và triển khai nhiều sản phẩm mới nhằm đáp ứng những nhu cầu phát sinh của khách hàng. Đặc biệt mức lãi suất của ngân hàng chưa hấp dẫn, khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác trên địa bàn chưa cao.
i. Đánh giá chung của khách hàng về Vietinbank Lưu Xá
Bảng 3.22: Kết quả đánh giá chung của khách hàng về Vietinbank Lưu Xá
ĐVT: %
Nội dung câu hỏi
% Mức độ đồng ý
Không đồng ý - Hoàn toàn đồng ý
1 2 3 4 5
1. Tôi hoàn toàn hài lòng khi giao
dịch với Vietinbank 1 0 6 46 47
2. Tôi sẽ tiếp tục giao dịch với Vietinbank khi có nhu cầu trong thời gian tới
1 0 1 53 45
3. Tôi sẽ giới thiệu người khác đến
giao dịch với Vietinbank 1 0 5 46 48
4. Vietinbank là ngân hàng giao dịch
chính của tôi 1 0 5 46 48
(Nguồn: Tổng hợp từ phiếu điều tra)
Kết quả khảo sát này chứng tỏ khách hàng có mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ Vietinbank Lưu Xá cung ứng. Kết quả này là điều đáng khích lệ cho những kết quả hoạt động cũng như uy tín của Vietinbank Lưu Xá trong nhiều năm qua. Điều này đòi hỏi Chi nhánh cũng cần tiếp tục duy trì và cải thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng. Đây cũng là một áp lực lớn cho ngân hàng trong việc không ngừng nỗ lực để nâng cao chất lượng dịch vụ tốt hơn mức
tốt nhất hiện tại đã đạt được.