5. Kết cấu của đề tài
1.2.1. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân
trên thế giới
Những năm cuối thế kỷ 20 và đầu thế kỷ 21, sau nhiều biến động có tính chất toàn cầu, trên thế giới bắt đầu xuất hiện những thị trường mới nổi tại các khu vực thuộc địa cũ cũng như những quốc gia mới thành lập. Chính diễn biến này đã tạo ra rất nhiều cơ hội mới cho hoạt động ngân hàng trong đó có ngân hàng bán lẻ. Chúng ta đã chứng kiến sự đổ bộ mạnh mẽ của nhiều tập đoàn ngân hàng lớn lên khắp các thị trường. Đầu tiên phải kể đến HSBC Group - Tập đoàn ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải của Anh.
Theo Tạp chí Forbes, tuy được thành lập muộn (1991) song HSBC đã bắt kịp xu thế của thời đại, đưa ra những bước đi táo bạo vào nhiều thị trường mới nổi trên 80 quốc gia tại Châu Á, Châu Phi, Châu Âu, Bắc Mỹ, Nam Mỹ với trên 60 triệu khách hàng. Đến năm 2012, HSBC đã trở thành ngân hàng có tổng tài sản vốn hóa lớn nhất toàn cầu.
Một ví dụ khác là Citigroup - một trong những tập đoàn tài chính hàng đầu Hoa Kỳ với trụ sở đặt tại trung tâm tài chính lớn nhất thế giới là Manhattan - New York. Được thành lập từ những năm đầu của thế kỷ 19, trải qua 200 năm thăng trầm với nhiều lần đổi tên, sáp nhập, khủng hoảng… Citigroup từ một ngân hàng địa phương đã vươn lên với 4.600 chi nhánh toàn cầu, nắm giữ khoảng 300 tỷ USD tiền huy động cùng với sản phẩm thẻ Citi, một trong những thẻ tín dụng có giá trị thương hiệu và mức độ sử dụng mạnh nhất thế giới. Một nửa doanh thu của Citi tới từ hoạt động kinh doanh tại các thị trường bên ngoài Hoa Kỳ, trong đó có một phần lớn tỷ trọng tới từ hoạt động bán lẻ. Đối với dịch vụ khách hàng NHBL: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể
thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
Bên cạnh 2 tập đoàn trên, cũng có những ngân hàng vươn ra phục vụ tập trung duy nhất vào hoạt động bán lẻ tại các thị trường mới nổi như ANZ của Úc hay Standard Chartered Bank (SCB) của Anh. Tuy có nhiều định hướng phát triển khác nhau, nhưng 2 nhà băng trên có một điểm tương đồng là đều hướng mũi nhọn vào các thị trường bán lẻ mới nổi (ANZ chiếm lĩnh khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, SCB lại chiếm lĩnh khu vực Châu Phi và khu vực Nam Á, Tây Á).
“Bí quyết” bán lẻ thành công
Bên cạnh những cơ hội mà các thị trường mới đem lại cho các nhà băng, thế kỷ 20 và 21 cũng chứng kiến nhiều tiến bộ vượt bậc về công nghệ và khoa học kỹ thuật. Điều này tạo nên những thay đổi lớn trong tương tác giữa khách hàng và ngân hàng. Từ đó ngân hàng phát triển nhiều sản phẩm, dịch vụ (SPDV) mới phục vụ khách hàng. Đặc biệt với những ngân hàng tận dụng và khai thác được sức mạnh của công nghệ cao.
Trong những năm 70 của thế kỷ trước, khi mà các nhà băng còn đang loay hoay với các thiết bị ATM, Citi đã cho ra đời CITICARD (1976) và là nhà băng đầu tiên triển khai công nghệ máy ATM 24/7. Chính yếu tố tiên phong này là nền tảng giúp Citigroup trở thành đơn vị phát hành thẻ lớn nhất Hoa Kỳ cũng như trên toàn thế giới thời điểm đó và duy trì tới tận bây giờ với sự có mặt tại trên 90 quốc gia và vùng lãnh thổ.
Ngoài ra, công nghệ cũng đem lại những thay đổi lớn trong cách thức các ngân hàng thẩm định tập trung từ xa. Các ngân hàng thương mại (NHTM) chuyên về bán lẻ đã lần lượt xây dựng những nhà máy thẩm định với sự đầu tư lên tới hàng trăm triệu USD vào phần mềm và phần cứng. Ví dụ như HSBC đã cùng các đối tác là Oracle và IBM xây dựng các hệ thống thẩm định chuyên biệt cho cá nhân có tên là GWIS.
Hệ thống này cùng các phần mềm vệ tinh đã giúp thúc đẩy công tác thẩm định khách hàng cá nhân tại HSBC. Đối với những hồ sơ khách hàng giản đơn, việc phê duyệt thực hiện hoàn toàn tự động bởi hệ thống máy tính và việc phê duyệt thủ công chỉ được thực hiện với các hồ sơ phức tạp. Tại Việt Nam, chỉ với một trung tâm thẩm định tại thành phố Hồ Chí Minh, HSBC có thể phục vụ tất cả các khách hàng trên toàn quốc một cách kịp thời, chính xác, giảm thiểu tối đa chi phí hoạt động, giúp tăng chất lượng dịch vụ và đảm bảo sự tăng trưởng rất ổn định, bền vững của nhà băng này.
Cuối cùng, yếu tố con người là một phần thiết yếu không thể tách rời trong thành công của các tập đoàn lớn. Một trong các giá trị cốt lõi của HSBC là sự đa dạng (Diversified). Tập đoàn này hướng tới sử dụng nguồn nhân lực từ tất cả các quốc gia. Với quan điểm sử dụng nguồn nhân lực linh hoạt và nhạy bén, việc triển khai công tác kinh doanh cũng như quản trị rủi ro và vận hành tại từng thị trường khác nhau của HSBC đều đem lại những hiệu quả tích cực. HSBC tận dụng sự hiểu biết về địa phương của nhân lực tuyển dụng tại từng địa phương cũng như kinh nghiệm quản lý, kiến thức chuyên sâu của các chuyên gia nước ngoài khi mà thị trường lao động quốc tế ngày một mở rộng, khoảng cách giữa các quốc gia, vùng lãnh thổ ngày một thu hẹp.
Bên cạnh đó, nhờ sự hội nhập và toàn cầu hóa trong lĩnh vực giáo dục cũng như định hướng đầu tư đa quốc gia của nhiều tập đoàn lớn nên sự chênh lệch giữa trình độ nguồn nhân lực tại các khu vực trên thế giới đang dần được thu hẹp, tạo điều kiện tốt cho việc phát triển tại các ngân hàng.
1.2.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trong nước trong nước
* Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV
Tháng 3 năm 2015, tại Singapore, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã được Tạp chí The Asian Banker trao tặng giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015”. Đây là giải thưởng tôn vinh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất đã có những nỗ lực và thành tựu trong việc cung cấp các sản
phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, có vị thế trên thị trường tài chính ngân hàng và có những chiến lược phát triển kinh doanh bán lẻ ấn tượng trong năm.
Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015”được trao cho BIDV căn cứ trên những thành tựu nổi bật mà ngân hàng đã đạt được trong năm qua. Theo đó, BIDV đã tập trung đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng dịch vụ và xây dựng mạng lưới ngân hàng phủ sóng trên 63 tỉnh thành của cả nước với hơn 750 điểm giao dịch; trên 14,000 điểm kết nối ATM/POS và nhiều chi nhánh bán lẻ theo chuẩn quốc tế đã vận hành hoạt động hiệu quả. BIDV đã đưa vào hoạt động trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 - là cầu nối chia sẻ, lắng nghe phản hồi của khách hàng nhằm gia tăng tính tương tác giữa khách hàng với ngân hàng. Đây là những bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại. BIDV đang là ngân hàng đi tiên phong trong việc nghiên cứu cải tiến chất lượng các sản phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các quy trình quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực chuyên nghiệp.
The Asian Banker là một trong những tạp chí uy tín trong lĩnh vực tài chính ngân hàng trên thế giới. Giải thưởng "Ngân hàng bán lẻ tốt nhất" của tạp chí hướng đến sự theo dõi, đánh giá, công nhận và vinh danh những ngân hàng bán lẻ xuất sắc của khu vực và tại các quốc gia thuộc châu Á Thái Bình Dương, Trung Đông và châu Phi. Với cách đánh giá toàn diện và dưới sự giám sát của một tổ chức cố vấn độc lập, giàu kinh nghiệm, đây là giải thưởng được mong đợi nhất trong lĩnh vực tài chính bán lẻ hàng năm.
Trong năm 2014, dịch vụ tài chính cá nhân của BIDV cũng đã được ghi nhận với nhiều giải thưởng uy tín trong và ngoài nước như “Ngân hàng điện tử hàng đầu Việt Nam 2014”; Ngân hàng Điện tử tiêu biểu 2014; Top 3 Ngân hàng có doanh số chấp nhận thanh toán thẻ VISA qua POS cao nhất; Ngân hàng có sản phẩm ấn tượng nhất cho sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế BIDV-Manchester United; Top 3 ngân hàng có doanh số sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế MasterCard cao nhất... Giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2015” tiếp tục khẳng định uy tín, vị thế của BIDV trên thị trường dịch vụ tài chính cá nhân.
Nằm trong trong chiến lược đổi mới hoạt động ngân hàng bán lẻ, vào ngày 08/04/2015, BIDV chính thức vận hành Trung tâm Điều hành Mạng xã hội - Social Media Command Center (SMCC) đầu tiên trong hệ thống ngân hàng tại Việt Nam. Tại đây, các chuyên gia Mạng xã hội sử dụng công cụ giám sát dữ liệu hiện đại để nắm bắt mọi ý kiến, phản hồi của khách hàng và cộng đồng, từ đó chủ động, nhanh chóng hỗ trợ hoặc tiếp thu, phân tích thông tin làm cơ sở cho cải tiến sản phẩm dịch vụ, phát triển kinh doanh. Với những chức năng này, BIDV kỳ vọng sự ra đời của SMCC sẽ giúp sự gắn kết giữa BIDV và khách hàng trở nên bền chặt hơn.
BIDV là ngân hàng có bề dày lịch sử lâu đời nhất Việt Nam với 58 năm hoạt động, BIDV đã tận dụng lợi thế truyền thống và nền tảng khách hàng doanh nghiệp vững mạnh để mạnh dạn chuyển mình, cải cách mạnh mẽ nhằm chinh phục lĩnh vực ngân hàng bán lẻ theo hướng hiện đại và toàn diện. Những giải thưởng uy tín từ các tổ chức quốc tế trao tặng cho BIDV là dấu ấn quan trọng cho sự thay đổi về chất sau hàng loạt những cải tiến của BIDV. Trong thời gian tới, BIDV cam kết tiếp tục thay đổi để luôn luôn là "người bạn đồng hành tin cậy" của khách hàng và tiếp tục không ngừng phấn đấu, nỗ lực để có những bước tiến xa hơn, cao hơn nữa trên thị trường tài chính - ngân hàng trong nước và thế giới”.
* Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank
Ngày 3 tháng 4 năm 2014 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) vừa nhận giải thưởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014” do tạp chí The Asian Banker trao tặng. Theo The Asian Banker, Vietcombank được lựa chọn là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam 2014” căn cứ trên những thành tựu nổi bật mà ngân hàng đã đạt được trong năm qua. Với thị phần đạt trên 28%, ngân hàng đã xác lập vị thế dẫn đầu trong lĩnh vực thẻ và các dịch vụ ngân hàng điện tử để khẳng định sự tăng trưởng đột phá trong lĩnh vực cốt lõi - bán lẻ. Ngân hàng đồng thời cũng duy trì chất lượng bằng việc áp dụng nghiêm ngặt các phương thức quản trị rủi ro và luôn đổi mới hoạt động trong mọi lĩnh vực, nhằm thích ứng với các điều kiện về công nghệ cũng như sự mong đợi của đông đảo khách hàng.
Đóng góp vào thành công trên của Vietcombank có kết quả không nhỏ từ hoạt động ngân hàng bán lẻ; khi tốc độ tăng trưởng tín dụng thể nhân đạt 31,7%,
huy động vốn thể nhân tăng gần 8% so năm 2012; các dịch vụ khác như ngân hàng điện tử, kiều hối, phát triển khách hàng mới đều đạt và vượt so với kế hoạch. Trên nền tảng phát triển đó, cùng với việc nhanh nhạy nắm bắt những tiềm năng to lớn của thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam, năm 2014 và các năm tiếp theo, Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh đầu tư, khai thác “mảnh đất màu mỡ” này.
Theo khảo sát của Nielsen & Cimigo, Vietcombank là ngân hàng dẫn đầu trong các ngân hàng đang hoạt động tại Việt Nam về chỉ số sức mạnh thương hiệu. Có thể thấy đây là một lợi thế lớn cho Vietcombank trong việc phát triển khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Mạng lưới 400 điểm giao dịch khắp cả nước và đang được mở rộng nhanh chóng cũng tạo những điều kiện rất thuận lợi cho hoạt động bán lẻ của Vietcombank.
Trong năm 2013, Vietcombank có những thay đổi lớn về công tác quản trị với một kế hoạch dài hơi để có những bước tiến vững chắc, mạnh mẽ cho mảng bán lẻ của ngân hàng. Đầu tiên phải kể đến việc thay đổi cách tiếp cận theo hướng lợi nhuận, lập và theo dõi sát sao hiệu quả tài chính của các sản phẩm bán lẻ. Đây cũng là năm đầu tiên Vietcombank thực hiện kinh doanh bán lẻ theo ngân sách trên cơ sở kế hoạch 05 năm về lợi nhuận. Các sản phẩm được quản trị theo vòng đời thông qua các phiếu sản phẩm.
Công tác thiết kế sản phẩm cũng có những thay đổi tích cực, bước đầu sản phẩm hóa theo đối tượng khách hàng và theo thị trường mục tiêu. Các mảng nghiệp vụ bán lẻ chính như tín dụng, huy động, ngân hàng điện tử đều được bổ sung nhiều sản phẩm, dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Với mục tiêu tăng cường bán chéo sản phẩm bán lẻ cho cán bộ, nhân viên của các doanh nghiệp (DN) đang có quan hệ giao dịch với Vietcombank, thời gian qua, Vietcombank đã tiếp cận và triển khai bán hàng tại một số DN lớn như: Tổng công ty Thăm dò Khai thác Dầu khí Việt Nam (PVEP), Công ty bảo hiểm Dầu khí (PVI), Tập đoàn Bảo Việt… Vietcombank cũng đã xây dựng một cơ sở dữ liệu khách hàng DN tiềm năng để sẵn sàng cho công tác bán chéo cho khách hàng DN vào năm 2014.
Những nỗ lực trong công tác quản trị và bán hàng của Vietcombank được thể hiện rõ nét trong kết quả kinh doanh của mảng ngân hàng bán lẻ. Lượng khách hàng cá nhân tiếp tục tăng trưởng ổn định với hơn 950 nghìn khách hàng bắt đầu giao dịch với Vietcombank trong năm 2013, nâng tổng số khách hàng cá nhân tại Vietcombank lên 7,7 triệu. Dư nợ tín dụng thể nhân đạt 37,251 tỷ đồng. Tỷ lệ nợxấu 1.65%, được khống chế ở mức thấp hơn mục tiêu đặt ra.
Đối với hoạt động huy động vốn, Vietcombank liên tục duy trì chính sách lãi suất thấp, đảm bảo quản lý chi phí vốn hiệu quả. Đến 31/12/2013, nguồn vốn cá nhân đạt 179.512 tỷ đồng, tăng gần 10% so cuối năm 2012. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng điện tử cũng ghi dấu nhiều bước tăng trưởng cao khi dịch vụ SMS Banking và Internet Banking đạt mức 40%, tăng tỷ lệ thâm nhập trong khách hàng cá nhân của hai dịch vụ này lên mức 35% và 14%...