5. Bố cục của luận văn
3.2.1. Thực trạng các yếu tố cấu thành Marketing-mix của Công ty
3.2.1.1. Thực trạng chính sách Marketing về sản phẩm
a. Các sản phẩm của Công ty
Về du lịch lữ hành - tham quan:
+ Dịch vụ du thuyền trên hồ vớ i 15 phương tiện lớn nhỏ. Du khách được đi tàu lướt trên mặt hồ lộng gió đến thăm Đảo Rắn, Đảo Cò và gần trăm hòn đảo lớn nhỏ thấp thoáng cùng sóng nước. Đặc biệt có Đảo Cái nơi lưu giữ nét đẹp của văn hóa độc đáo với khu trưng bày với trên 2.000 hiện vật giới thiệu các sản phẩm văn hóa dân tộc Việt Nam qua các thời đại.
+ Dịch vu ̣ tham quan các động Huyền thoa ̣i như:
- Động Huyền thoa ̣i cung tái ta ̣o lại câu truyện huyền thoa ̣i về nàng Công - chàng Cốc: Chuyện xưa kể rằng, vùng đất in bóng núi Tam Đảo này là nơi sáng tạo một câu chuyện tình bi thương. Cốc là tên một ngọn núi cao, sừng sững hiên ngang. Công là tên dòng sông uốn lượn hiền hòa. Tên núi tên sông là tên một đôi trai gái. Chàng trai ở địa vị thấp hèn, cô gái là con quan lang, phìa tạo. Hai thân phận trái ngược, éo le dưới thời phong kiến sẽ không thể nên duyên vợ chồng. Mối tình không thành ấy đã để một người đau, nước mắt thành sông và một người chờ hóa thành núi. Dù cho mùa lũ con sông Công quằn quại cố dâng nước lên phía trái núi, nhưng núi vẫn riêng, sông vẫn riêng. Hai bờ sông Công hoa mua tím nở rực rỡ biểu tượng của một mối tình thủy chung.
- Động thế giới cổ tích và âm phủ, động huyền thoa ̣i 3 cây thông tái ta ̣o những câu chuyện truyền thuyết đậm tính nhân văn mang tính giáo du ̣c hướng thiện và lòng nhân ái của con người…
- Dịch vụ du lịch văn hóa tâm linh: Công trình du lịch văn hóa tâm linh “Thuyết Nhân quả” mới được đầu tư xây dựng hoàn thành và đưa vào sử du ̣ng từ tháng 01 năm 2011 mang đậm nét văn hóa phương Đông. Khách du li ̣ch tới đây được chiêm ngưỡng một ngôi chùa (Chùa Thác vàng) nằm trong lòng Phật lớn nhất Việt Nam (đã được trung tâm sách kỷ lu ̣c -Vietking cấp bằng công nhận “ Bức tượng Phật lớ n nhất Viê ̣t Nam”), được tham quan lễ Phật và được nghe những điều Phật da ̣y về Nhân- Quả.
Về dịch vụ nhà hàng, khách sạn:
- Toàn khu vực Công ty có 3 khách sa ̣n với gần 250 phòng, có 27% số phòng cao cấp, tuy vậy vẫn không thể đáp ứng đủ nhu cầu phục vụ du khách vào những ngày nghỉ lễ, cuối tuần. Chất lượng phòng nghỉ cũng chưa đáp ứng được yêu cầu của khách, nhất là khách nước ngoài, khách có nhu cầu sinh hoạt chất lượng cao.
- Mạng lưới nhà hàng: Hiện nay có 3 nhà hàng lớn, với sức chứa khoảng 500 chỗ/nhà hàng; đồng thời có 20 nhà hàng vệ tinh (Công ty cho tư nhân thuê) để tham gia phục vụ.
Về dịch vụ vui chơi, giải trí
Hiện nay, Công ty có nhiều loa ̣i hình di ̣ch vu ̣ khác nhau. Các công trình nơi đây hầu hết đươ ̣c tạo bởi bàn tay khối óc con người, từ ý tưởng của nhà đầu tư, các nhà thiết kế cùng với các nghê ̣ nhân, đã ta ̣o dựng được những công trình vừ a mang tính dân gian vừa mang tính hiê ̣n đa ̣i, vừa lung linh huyền ảo vừa mang tính hiê ̣n thực làm tái ta ̣o các câu truyê ̣n huyền thoa ̣i nơi đây… Công ty trong những năm tháng qua đã không ngừng đầu tư để biến đây trở thành khu du lịch sinh thái tiềm năng lớn góp phần làm giàu cho quê hương. Tiềm năng du lịch Núi Cốc bắt đầu từ ý tưởng con người. Ý tưởng ấy được thực tiễn thôi
thúc và huyền thoại hun đúc tạo nên quyết tâm biến thành hiện thực của Công ty.
Các công trình di ̣ch vụ, vui chơi giải trí phong phú, nhiều loa ̣i hình khác nhau:
+ Sân khấu nhạc nước trên 3.000 chỗ ngồi biểu diễn vào tất cả các ngày trong tuần.
+ Hội trường với sức chứa từ 50 đến 400 chỗ ngồi.
+ Khu vui chơi giải trí công cộng, thể dục thể thao phục vụ các lứa tuổi. + Chợ tình mua sắm quà lưu niê ̣m với gần 100 gian hàng.
+ Công viên nướ c rộng trên 2ha với nhiều trò chơi giải trí. + Vườ n đô ̣ng vâ ̣t hoang dã mang tính chất vùng miền.
Từ những thực tế đó, cùng với xu hướng ngày các phát triển của xã hô ̣i cũng như những yêu cầu của nền kinh tế hô ̣i nhâ ̣p, nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí của nhân dân ngày càng cao, nên để đáp ứng được những yêu cầu mang tính thời đại như vậy, Hô ̣i đồng quản trị Công ty trăn trở tìm hướng kinh doanh mang tính cách mạng, đó là tập trung cao độ cho hoạt động Marketing-mix.
b. Thực trạng chính sách Marketing về các sản phẩm của Công ty
Để làm rõ thực trạng chính sách Marketing về sản phẩm tại công ty, chúng ta phải đi sâu vào phân tích chính sách Marketing từng sản phẩm mà Công ty đã đưa vào hoạt động kinh doanh qua các nhóm sản phẩm:
+ Nhóm 1: Bao gồm các chương trình du lịch.
Công ty mới chỉ khai thác các chương trình du lịch kết hợp với các trường học, cơ quan trong địa bàn tỉnh, Hà Nội và một số tỉnh lân cận như: Bắc Ninh, Bắc Giang. Công ty chưa tổ chức được các tour du lịch nhắm đến các đối tượng khách hàng khác. Các tour du lịch còn lại là đều do các công ty lữ hình hợp tác với công ty cung cấp.
Hơn thế, mặc dù có tài nguyên du lịch cùng với cảnh quan thiên nhiên tươi đẹp với diện tích mặt Hồ Núi Cốc rộng đến 25 km2, có 89 hòn đảo, có đảo
cò, đảo dê… được ví như một Vịnh Hạ Long thu nhỏ, nhưng sản phẩm du lịch lữ hành, thăm quan ở đây vẫn nghèo nàn, đơn điệu. Hiện tại, chỉ có một tuor đi tàu nhỏ hoặc canô từ khu trung tâm đến khu đảo Cái cách trung tâm khoảng 5km về phía Đông Nam - nơi triển lãm giới thiệu các hiện vật sành sứ, đồng… là sản phẩm văn hóa dân tộc Việt Nam qua các thời đại. Tham quan xong, khách trở lại trung tâm khu du lịch theo đường cũ, tàu cũ.
Theo chúng tôi, với 89 hòn đảo lớn, nhỏ, Công ty có thể tạo ra nhiều sản phẩm du lịch hấp dẫn hơn. Chẳng hạn, Công ty có thể tổ chức trồng cây ăn quả tạo ra các đảo vải, đảo nhãn, đảo bưởi; nuôi các loại chim, thú tạo ra các đảo dê, đảo khỉ, đảo gà Đông Tảo,… Từ đó, tổ chức các tour du lịch, các đoàn khách với quy mô khách nhau ra thăm các đảo và thưởng thức các sản phẩm nuôi trồng tại đảo được chế biến thành các món ăn theo phong cách dân tộc, địa phương,… Làm được như thế, chắc chắn Du lịch Hồ Núi Cốc sẽ hấp dẫn hơn, thu hút và thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của du khách.
+ Nhóm 2: Nhóm sản phẩm dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung kèm
theo cho việc lưu trú.
Với nhóm sản phẩm này, công ty đang làm khá tốt với gần 200 phòng nghỉ gồm phòng đơn, phòng đôi với trang thiết bị hiện đại, đồng bộ đạt tiêu chuẩn từ 1 sao đến 3 sao, có thể phục vụ tốt cho hầu hết các nhu cầu về chỗ ở của khách. Tuy nhiên, công ty còn chưa có các phòng hiện đại hơn đạt tiêu chuẩn từ 4 sao đến 5 sao để nhắm vào các đối tượng khách thượng lưu và khách nước ngoài. Các dịch vụ bổ sung kèm theo cho việc lưu trú như: massage, xông hơi, giặt là,… công ty đều có đầy đủ và thực hiện tương đối tốt.
+ Nhóm 3: Nhóm sản phẩm dịch vụ ăn uống
Hiện tại, công ty có 50 nhà hàng lớn nhỏ (nhà hàng của công ty và các nhà hàng do tư nhân, tổ chức thuê) phục vụ từ bình dân đến cao cấp. Đặc biệt có 3 nhà hàng lớn liền nhau với tổng sức chứa khoảng 2000 người phục vụ tốt cho tiệc cưới, tiệc sinh nhật,... Công ty có một đội ngũ đầu bếp phục vụ được
đào tạo bài bản, chuyên nghiệp phục vụ tốt các món ăn truyền thống và các món ăn đặc trưng của vùng trung du miền núi Bắc Bộ. Tuy nhiên, các món ăn châu Âu và châu Á vẫn chưa được bổ sung vào trong thực đơn.
+ Nhóm 4: Nhóm dịch vụ vận chuyển bao gồm các phương thức vận chuyển
Khách du lịch đến với khu du lịch chủ yếu bằng phương tiện cá nhân, xe bus,… chứ công ty chưa có phương tiện đưa đón khách đến trung tâm thành phố hoặc bến xe tỉnh. Đây là một điểm hạn chế mà công ty cần khắc phục trong thời gian sớm nhất.
+ Nhóm 5: Hàng lưu niệm: hàng lưu niệm được bán trong khu du lịch
chủ yếu là do các cá nhân thuê gian hàng ở đây tự in ấn chế tạo như: quần áo có in biểu tượng và dòng chữ Hồ Núi Cốc, các món đồ handmade,… Công ty nên lựa chọn, thiết kế ra một món đồ lưu niệm mang hình ảnh, thương hiệu của công ty để tặng cho khách du lịch khi đã đến và ra về để tạo ấn tượng sâu sắc cho du khách.
+ Nhóm 6: Tổ chức sự kiện
Với lợi thế của thiên nhiên ưu đãi, cùng với sự sáng tạo các sản phẩm du lịch tại Hồ Núi Cốc, Công ty đã tạo nên một không gian du lịch mang bản sắc riêng, có một không hai của vùng núi phía Bắc. Đây là điều kiện lý tưởng để Công ty tổ chức các sự kiện lớn cho địa phương, cho các ngành, cho nhiều đối tượng khác nhau.
Tuy nhiên, cho tới nay Công ty còn bỏ ngỏ, chưa có sự quan tâm, chưa khai thác tốt sản phẩm này. Hiện tại, sản phẩm này chưa phát triển, khai thác mang tính tự phát, không có tính chuyên nghiệp, mới chỉ tập trung khách bình dân, phần lớn các chương trình tổ chức ở đây là do cơ quan, tổ chức, cá nhân thuê địa điểm. Đây là một điểm yếu của Công ty trong việc khai thác sản phẩm cần được khắc phục.
- Nhóm 7: Gồm các dịch vụ bổ sung kèm theo như vui chơi giải trí, tư
Việc xây dựng và thực hiện các quy trình nghiệp vụ phục vụ khách hàng hợp lý nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, đảm bảo cho khách được phục vụ đầy đủ, kịp thời, đúng yêu cầu là một phần quan trọng của chất lượng sản phẩm dịch vụ nói chung và dịch vụ du lịch nói riêng.
Hiện tại, công ty đang kinh doanh nhiều loại hình sản phẩm du lịch. Trong mỗi loại hình sản phẩm du lịch đó đều có quy trình riêng để phục vụ khách một cách tốt nhất. Tuy nhiên, có một số quy trình chỉ lưu hành nội bộ cho cán bộ, nhân viên; còn một số quy trình công khai với khách để họ có thể kiểm chứng xem nhân viên có làm đúng quy trình hay không. Qua các quy trình đó có thể đánh giá được những sản phẩm công ty đang cung cấp đã đáp ứng được đầy đủ các yêu cầu của khách hay chưa.
Quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách
Công ty đã thực hiện một quy trình tương đối hoàn hảo chung cho tất cả các loại khách, trong đó cụ thể hóa đối với từng đối tượng khách đến nơi, sau đó mới đặt phòng và khách đặt phòng trước.
Thực hiện quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách có thể được sơ lược như sau:
Khách đến được nhân viên bảo vệ đón tiếp và mời khách vào Phòng lễ tân, tiếp theo Bộ phận Lễ tân nắm bắt nhu cầu đăng ký của khách. Từ đây Lễ tân có trách nhiệm phân 2 đối tượng khách (Khách có đăng ký trước và khách không có đăng ký trước).
Đối với mỗi đối tượng khách, Lễ tân có các công việc như sau: + Đối với khách có đăng ký trước:
Lễ tân kiểm tra hợp đồng đã đăng ký, cùng với trưởng đoàn bố trí phòng nghỉ cho từng người, đồng thời thông báo cho các bộ phận có liên quan và giao chìa khóa phòng nghỉ cho khách.
Hình 3.2. Sơ đồ quy trình đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách
(Nguồn: PhòngTổng hợp- Hành chính Công ty)
+ Đối với khách không đăng ký trước: Lễ tân kiểm tra lại khả năng của khách sạn. Trường hợp còn phòng nghỉ, Lễ tân giới thiệu với khách về các loại phòng nghỉ và loại giá cả. Khi khách đồng ý đặt phòng, Lễ tân có trách nhiệm cùng với trưởng đoàn khách bố trí phòng nghỉ cho từng người, đồng thời thông báo cho các bộ phận có liên quan và giao chìa khóa phòng nghỉ cho khách, tương tự trường hợp trên. Đối với trường hợp khách không đồng ý đặt phòng hoặc hết
Khách đến
Đón tiếp
Thông báo các bộ phận liên quan
Giao chìa khóa phòng cho khách
Kiểm tra việc đăng ký
Hướng dẫn khách đăng ký
phòng, Lễ tân có trách nhiệm chỉ dẫn cho khách có thể ra ngoài khu vực của khách sạn để thuê phòng nghỉ theo ý muốn của khách.
Quy trình phục vụ vui chơi giải trí của khách
Công ty đề ra quy trình phục vụ các sản phẩm vui chơi, giải trí. Quy trình được thực hiện nghiêm túc trong nhiều năm cho thấy quy trình này tương đối hiệu quả. Có thể tóm tắt thành sơ đồ sau:
Hình 3.3. Sơ đồ quy trình phục vụ vui chơi, giải trí của du khách
(Nguồn: PhòngTổng hợp- Hành chính Công ty)
Các khả năng có thể xảy ra như sau:
- Khách mua vé tại Phòng bán vé vào cổng được bố trí ở ngoài cổng ra vào. Khi khách mua vé vào cổng, du khách được tham quan và sử dụng một số
Khách đến
Đón tiếp, mời khách vào mua vé
Hướng dẫn khách thăm quan
Chia tay, khách ra về Tiếp nhận yêu cầu của khách
Khách hàng nhận vé và thanh toán
Nhân viên tổ thăm quan kiểm tra vé
dịch vụ như: được tham quan ngắm cảnh vật của cả khu du lịch như khu khách sạn, các hang động và vườn động vật hoang dã.
- Khu vui chơi giải trí có rất nhiều các hình thức, địa điểm vui chơi khác nhau tùy theo nhu cầu của khách như Công viên nước, Bến thiên đường,… Những dịch vụ này được bán vé riêng đối với từng loại hình dịch vụ. Những dịch vụ này chưa được Công ty tổ chức hướng dẫn viên, do du khách tự tìm hiểu. Đó là những điểm yếu mà Công ty cần phải khắc phục.
Quy trình về sản phẩm phục vụ ăn uống
Trong dịch vụ ăn uống được Công ty chia ra đối tượng khách như sau:
+ Phục vụ khách đi lẻ, chưa đặt trước được bố trí như sau:
- Nhân viên nhà hàng tiến hành đặt bàn ăn cho khách, bao gồm dao ăn, đũa, nĩa, thìa, khăn ăn, các đồ gia vị và các dụng cụ phục vụ ăn uống.
- Trưởng nhà hàng chào đón và mời khách, hướng dẫn vị trí khách ngồi theo sở thích của khách cho phù hợp.
- Nhân viên mang thực đơn và trả lời các câu hỏi của khách về món ăn, đồ uống và ghi lại nhu cầu thực đơn đã chọn của khách rồi chuyển về tổ bếp.
- Sau khi chế biến xong, thức ăn được mang lên bằng khay ăn, bê thức ăn bằng tay trái, đặt bằng tay phải. Khi khách ăn, có một nhân viên đứng trực khi khách có yêu cầu phát sinh mới thì nhân viên này kịp thời đáp ứng.
- Khi khách dùng xong bữa, nhân viên thu dọn toàn bộ dụng cụ rồi đưa món tráng miệng theo thực đơn.
- Sau đó nhân viên mang hóa đơn để du khách kiểm tra và thanh toán. Nhân viên phục vụ tỏ lời cảm ơn và tiễn khách.
+ Phục vụ khách đi theo đoàn đã đặt trước được bố trí như sau:
- Đối với khách đi theo đoàn đã đặt trước, nhà hàng đã nắm được thực