MIX TẠI NHÀ HÀNG MARINA
3.4.4 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch
Trong kinh doanh nhà hàng, khách hàng là đối tượng phục vụ và là mục tiêu kinh doanh mà đơn vị luôn hướng vào. Có khách thì nhà hàng mới tồn tại được, cho nên nhà hàng cần phải áp dụng nhiều biện pháp để thu hút khách. Mở rộng mối quan hệ hợp tác với các đơn vị du lịch là một trong những giải pháp để lôi kéo khách hàng. Hiệu quả công việc này phụ thuộc rất nhiều vào lễ tân.
- Lễ tân cần có chế độ ưu đãi, miễn phí và phục vụ chu đáo đối với các hướng dẫn viên ở các đơn vị đưa khách đến lưu trú tại nhà hàng vì họ là người đưa khách đến đồng thời là người tuyên truyền, quảng cáo cho nhà hàng. Hơn nữa, phía công ty môi giới có đánh giá chất lượng của nhà hàng như thế nào là phụ thuộc rất nhiều vào nhận xét đánh giá của hướng dẫn viên.
- Trong quá trình kinh doanh, lễ tân cần phân biệt khách hàng lâu năm, khách hàng mới… để có chính sách giá cả hợp lí và phong cách phục vụ thích hợp. Thông qua chính sách tiền hoa hồng để thu hút thêm các đại lí du lịch, công ty lữ hành… để tạo nguồn khách dồi dào cho nhà hàng.
- Vào dịp lễ, tết cần có chính sách chúc mừng khách hàng lâu năm, thường xuyên. - Lễ tân cần tạo mối quan hệ hợp tác tốt với các nhà hàng đồng hạng ở gần.
- Nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng của khách du lịch tại nhà hàng thông qua phiếu điều tra, thăm dò, sổ ghi ý kiến của khách.
- Đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo đặc biệt là qua các trang báo du lịch và hiện nay loại hình quảng cáo qua mạng cũng đang đem lại hiệu quả rất cao.
Quan hệ công chúng
Hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh nói chung và những doanh nghiệp dịch vụ ăn uống nói riêng đang hướng mạnh về hoạt động quan hệ công chúng. Quan hệ công chúng không phải vì yếu tố giá cả mà để giúp nhà hàng xây dựng cho mình một hình ảnh đẹp trong mắt khách hàng và một chỗ đứng trên thương trường. Công tác quan hệ công chúng thường ít mang lại hiệu quả tức thì mà nó có tác dụng về lâu dài. Phải nhận thấy rằng, trong công tác này nhà hàng còn nhiều thiếu sót nên trong thời gian tới nhà hàng nên tiến hành nhiều hoạt động quan hệ với công chúng
hơn nhằm thu hút khách hàng nhưng chỉ trong phạm vị nguồn lực của mình bởi quy mô hoạt động của nhà hàng chưa lớn.
Nhà hàng nên tham gia vào hội chợ triển lãm du lịch thành phố hoặc có thể là trên toàn quốc để giới thiệu, quảng bá mình với thị trường khách hàng mục tiêu. bên cạnh đó nhà hàng nên tham gia tài trợ một số chương trình như các cuộc thi đầu thể thao của thành phố, các đêm nhạc từ thiện, đóng góp cho các tổ chức từ thiện... Các chương trình mà nhà hàng đưa ra phải có chọn lọc và cân nhắc đến chi phí tài trợ, mức độ ảnh hưởng của nó tới khách hàng làm sao để hướng mạnh vào thị trường mục tiêu, làm cho khách hàng chú ý đến nhà hàng mình.
Quảng cáo
Bên cạnh công tác quan hệ công chúng nhà hàng nên đầu tư hơn nữa cho các hoạt động quảng cáo. Đây là hoạt động quan trọng nhất của chính sách xúc tiến. Hoạt động quảng cáo của nhà hàng đã đạt được một số kết quả nhất định song vẫn cần bổ sung:
Trước hết nhà hàng phải thiết kế được thông điệp quảng cáo một cách độc đáo, gây ấn tượng và mang màu sắc riêng. Thông điệp có văn phong, ngữ điệu và trình bày hợp lý để thể hiện được thông điệp mà nhà hàng muốn gửi tới khách hàng.
Ta có thể lấy thông điệp cho nhà hàng: “Tinh hoa ẩm thực của con người Việt Nam”
Quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như truyền hình, đài báo và các tạp chí liên quan. Nhà hàng nên tăng cường quảng cáo trên các tạp chí hướng dẫn du lịch, tạp chí của hãng hàng không việt nam, trên các báo, tạp chí tiếng anh xuất bản tại Việt Nam.
Tăng cường quảng cáo qua các tờ gấp. Nhà hàng nên thiết kế tờ gấp giới thiệu về nhà hàng và các dịch vụ. Tập gấp này nên để ở sân bay, trung tâm thương mại...Hơn nữa, nhà hàng cần quảng cáo trên các palo, áp phích ngoài trời, hợp tác với các hãng taxi..
Thường xuyên quan sát, xem xát, đánh giá các hoạt động xúc tiến của đối thủ cạnh tranh. Từ hoạt động này nhà hàng nên có thể rút ra xem những gì mình đã đạt được điểm gì và còn điểm yếu gì, điểm mạnh nào so với đối ththì khi ấy nhà hàng sẽ tận dụng được những cơ hội nhất định và khắc phục được hạn chế của mình.
Đối với hoạt động marketing
Thương hiệu là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất trong chiến lược marketing tạo nên khả năng nhận biết gợi nhớ, phân biệt và định hướng cho khách hàng khi tìm đến mua và sử dụng các chương trình tiệc, sự kiện,…của nhà hàng. Vì thế nhà hàng cần có những chính sách quan tâm hơn nữa tới hoạt động marketing như công tác nghiên cứu thị trường và phân đoạn thị trường mục tiêu. Bên cạnh các chương trình quảng bá thương hiệu nêu trên. Tuỳ theo tình hình thực tế nguồn tài chính nhà hàng nên tham gia vào một số chương trình hội chợ du lịch nhằm cọ sát và học hỏi kinh nghiệm của các doanh nghiệp bạn, vừa góp phần tạo dựng tên tuổi và thương hiệu của riêng mình.
Hay nhà hàng có thể tổ chức các hoạt động tài trợ liên quan tới cộng đồng như tài trợ các chương trình hướng nghiệp ở trường học địa phương, phân phát các vật dụng như túi xách, áo, bút … có in biểu tượng nhà hàng cho trẻ em.
3.4.5 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất:
Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Chỉ khi nào chúng ta biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó chúng ta mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất. Điều này lại càng trở nên quan trọng hơn nữa trong kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là bộ phận lễ tân.
Những điều khách hàng mong muốn có thể được chia thành hai nhóm khác nhau. Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi trong hoạt động kinh doanh của chúng ta thực sự đáp ứng những nhu cầu của họ. Khách hàng cũng mong đợi sản phẩm hay dịch vụ, thực sự “đáng đồng tiền bát gạo”.
Tuy nhiên, không có yếu tố nào trong những yếu tố kể trên sẽ giúp chúng ta tạo ra sự trung thành của khách hàng cũng như khiến họ nói với những người xung quanh rằng sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận được tốt đến mức nào. Khách hàng đón nhận những dịch vụ cốt lõi này một cách đương nhiên.
Nhóm thứ hai và cũng là những điểm quan trọng nhất: Những gì khách hàng thực sự - thực sự - thực sự muốn và qua đó sẽ giúp bạn có được lòng trung thành của họ cũng như sẽ khiến khách hàng nói những điều tuyệt vời nhất về sản phẩm dịch vụ của chúng ta với mọi người xung quanh, đó là:
- Sự thân thiện và nồng ấm trong giao tiếp với khách hàng trong mọi thời
điểm. Khi khách hàng giao thiệp với lễ tân, mặt đối mặt hay qua điện thoại, họ
muốn nhận được những hồi âm, những lời đáp lại một cách nồng ấm. Việc làm này là rất thiết thực. Bản thân các nhân viên cần có vẻ mặt và giọng nói thật thân thiện và dễ thương để thu hút khách hàng và kéo họ về với nhà hàng của mình.
- Khách hàng muốn được cảm thấy mình thực sự quan trọng. Họ biết rằng nhà hàng chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự yêu thích nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng.
- Khách hàng muốn được chúng ta lắng nghe những gì họ nói. Đặc biệt trong giai đoạn lưu trú tại nhà hàng.Các khách hàng thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Nhân viên lễ tân phải luôn giữ vững và không ngừng trau dồi các kỹ năng lắng nghe của mình. Hãy giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói. Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời. Cũng thật sự quan trọng khi cho khách hàng thấy bạn đang chăm chú lắng nghe những gì họ nói.Và hãy giải quyết chúng thật nhanh chóng.
- Đôi khi, việc biết tên của khách hàng cũng đem lại lợi thế cho bạn. Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng muốn được nghe từ nhân viên nhà hàng.
- Năng động, linh hoạt. Khách hàng rất ghét phải nghe từ “Không” hay “Việc này không thể thực hiện được”. Không phải lúc nào cũng có thể nói “Có” với khách hàng hay thực hiện chính xác theo những gì khách hàng muốn. Hãy nói với khách hàng về những gì bạn có thể thực hiện - chứ không phải những gì bạn không thể thực hiện.
- Lời chào tạm biệt ý nghĩa. Khi khách hàng rời khỏi nhà hàng, hãy tạo cho họ một cảm giác thực sự quyến luyến, chẵng hạn chụp một tấm hình lưu niệm, tại khu tiền sảnh, một câu chúc, một lời chào tạm biệt nhẹ nhàng và xin hẹn gặp lại sớm nhất có thể.
Nhìn chung, các khách hàng chỉ muốn cảm thấy mọi việc diễn ra suôn sẻ. Sau khi lưu trú tại nhà hàng, khách hàng muốn cảm nhận thấy một điều gì đó tốt đẹp
hơn so với những gì họ có trước đây. Tất cả những điều này sẽ là biện pháp giúp nhà hàng không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình trong tương lai, mà trong đó bộ phận lễ tân là nòng cốt nhất.
KẾT LUẬN
Qua quá trình thực tập tôi cảm thấy bản thân còn thiếu kinh nghiệm, còn rất nhiều điều để học tập. Trải qua các tuần thực tập tại công ty bản thân tôi đã học được rất nhiều về việc sale marketing. Bản thân đã biết được cách giao tiếp, các chính sách marketing, các kênh phân phối và các chương trình tại nhà hàng. Mặc dù thực tập tại công ty thời gian ngắn do ảnh hưởng của dịch nhưng chỉ thời gian ngắn đó đã có thể cải thiện bản thân của tôi rất nhiều.
Qua quá trình nghiên cứu chuyên đề tốt nghiệp : “Marketing mix thu hút khách trong và ngoài nước tại nhà hàng Marina Đà Nẵng.”. Có thể thấy nhà hàng chưa thực sự đầu tư marketing mạnh về những sự kiện. Tuy nhiên so với các nước, Đà Nẵng là nơi có sự khách biệt đầy ấn tượng bởi vẻ đẹp của mình. Bên cạnh một Đà Nẵng hiện đại xen lẫn nét truyền thống.
Đề tài “Giải pháp marketing - mix thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Marina” đề cập tới thực trạng kinh doanh, tình hình thực hiện các chính sách marketing - mix và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống chính sách marketing - mix của nhà hàng.
Hy vọng những giải pháp của tôi sẽ tạo ra nhiều tour du lịch hấp dẫn hơn, thu hút được nhiều khách hàng mua tour hơn, từ đó tạo ra nhiều lợi nhuận cho ngành du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng. Qúa trình thực tập và nghiên cứu đề tài chuyên đề tốt nghiệp là cơ sở là nền tảng bước đầu để có thể vững vàng hơn khi bước vào nghề.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Sách, giáo trình
[1]. Cao Minh Trí-Lê Vũ Linh Toàn (2021). Giáo trình Quản trị kinh doanh Quốc Tế. Nhà xuất bản Kinh Tế TP.HCM
[2]. TS. Nguyễn Văn Hùng (Qúy IV/2013). Giáo trình Marketing căn bản. Nhà xuất bản Kinh tế TP.Hồ Chí Minh.
[3]. Ông (Hồ Vũ Hiếu) thông tin và số liệu về phòng kinh doanh và công ty TNHH Phúc Lê Nga Chi nhánh Đà Nẵng
Website:
[4]. Wedside: Công ty cổ phần DMT - Marina http://dmtmarina.vn/
[5].https://www.thanhuytphcm.vn/tin-tuc/du-lich-viet-nam-dat-ky-tich-vang-tang- truong trong-nam-2020-1491861135
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên thực tập: ...
Lớp:... MSSV:... Chuyên ngành:... Thời gian thực tập:... NỘI DUNG NHẬN XÉT:... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận của giảng viên hướng dẫn
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên thực tập:...
Lớp:... MSSV: ... Chuyên ngành:... Thời gian thực tập: ... NỘI DUNG NHẬN XÉT: ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... ... Đà Nẵng, ngày… tháng…năm… Xác nhận của giáo viên phản biện