5. Kết cấu của luận văn
3.2.2. Nội dung vận dụng chính sách của Ngân hàng nhà nước trong phát
triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hùng Vương
3.2.2.1. Phát triển theo chiều rộng
* Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Tình hình sử dụng thẻ
Bảng 3.3. Tình hình khách hàng sử dụng thẻ tại BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017
Đơn vị: Thẻ Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh (%) 16/15 17/16 BQ
Học sinh - sinh viên 1524 2047 2684 134,32 131,12 132,72 Cán bộ hưu trí 144 165 217 114,58 131,52 123,05 Cán bộ công chức 2144 2548 2917 118,84 114,48 116,66 Khách hàng kinh doanh 4147 4929 5816 118,86 118,00 118,43
Tổng số 7959 9689 11634 121,74 120,07 120,91
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị ngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương Qua bảng số liệu 3.3 về cơ cấu khách hàng sử dụng thẻ, ta thấy: nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất sử dụng thẻ tại ngân hàng là học sinh - sinh viên, cán bộ công chức và khách hàng kinh doanh.
Năm 2015, tổng số lượng thẻ là 7959 thẻ, năm 2016 là 9689 thẻ và năm 2017 là 11634 thẻ. Trong giai đoạn năm từ 2015-2017 tổng số thẻ tăng lên rõ rệt, năm 2016 tăng thêm 1730 thẻ tương ứng tăng 21,74% so với năm 2015; năm 2017 tăng thêm 1945 thẻ tương ứng tăng 20,07% so với năm 2015. Nguyên nhân là do nhóm khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đều tăng, tăng cao nhất là HS-SV và khách hàng kinh doanh.
Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
DVNHĐT là một trong những dịch vụ thế mạnh của BIDV . Trong năm 2015, DVNHĐT của BIDV đã vinh dự nhận được 3 giải thưởng liên tiếp: Giải thưởng Ngân hàng điện tử tiêu biểu 2015 do IDG tổ chức, Giải thưởng Ngân hàng điện tử đa kênh 2015 do The Asian Banker tổ chức và Giải thưởng Dự án Ngân hàng điện tử tốt nhất 2015 do IBM trao tặng.
Bảng 3.4. Tình hình khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV chi nhánh Hùng Vương giai đoạn 2015-2017
Đơn vị: Người Loại hình dịch vụ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh (%) 16/15 17/16 BQ 1.SMS Banking 7.950 9.132 10.456 114,87 114,50 114,68 2.Internet Banking 1.618 1.946 2.344 120,27 120,45 120,36 3. Bankplus 1014 1277 1555 125,94 121,77 123,85 4. VN Toup 122 137 157 112,30 114,60 113,45
Nguồn: Phòng Tổng hợp tiếp thị ngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương Dựa vào bảng số liệu 3.4 có thể thấy, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ SMS Banking được dùng nhiều nhất trong 4 dịch vụ trên và đều tăng trưởng qua các năm. Năm 2016, số lượng khách hàng tham gia là 9.132 người, tăng thêm 1.182 người tương ứng tăng thêm 14,87% so với năm 2015. Đến năm 2017, số lượng khách hàng tham gia dịch vụ là 10.456 người, tăng thêm 1.324 người tương ứng với tỷ lệ là 14,50% so với năm 2016. Giai đoạn năm 2015-2017có tốc độ tăng trưởng bình quân là 14,68%. Số lượng khách hàng tham gia tăng trưởng mạnh qua các năm, có thể nói dịch vụ SMS Banking của BIDV chi nhánh Hùng Vương đã đạt được thành công ở bước đầu. Dịch vụ này được sử dụng nhiều hơn vì hầu như khách hàng mở tài khoản giao dịch đều đăng ký dịch vụ tin nhắn tự động báo biến động số dư tài khoản, dịch vụ này sẽ tạo thuận lợi cho khách hàng kiểm soát nguồn tiền ra vào.
Tiếp đến, lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đứng thứ hai là Internet Banking, đây là dịch vụ ngân hàng trực tuyến sử dụng trên máy tính và trên điện thoại di động có kết nối Internet hoặc 3G - 4G dành cho khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp có tài khoản thanh toán, tài khoản thẻ mở tại BIDV. Với sự tiện lợi, phương thức sử dụng đơn giản, tính di động cao, khách hàng có thể chủ động quản lý tài chính, tiết kiệm chi phí, thời gian đi lại, thời gian giao dịch. Trong 3 năm gần đây số lượng khách hàng tham gia dịch vụ luôn tăng trưởng, năm 2015 có 1618 người tham gia, tăng thêm 328 người tương ứng tăng 20,27% so với năm 2015, năm 2017 có 2344 người tham gia, tăng thêm 398 người tương ứng tăng 20,45% so với năm 2016. Tốc độ tăng trưởng bình quân cả giai đoạn là 20,36%. Với thao tác giao dịch đơn giản, hiệu lực tức thời đã thu hút số lượng đông khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Internet Banking.
Đứng thứ ba là dịch vụ Bankplus dành riêng cho thuê bao của nhà mạng Viettel. Với sự phát triển của điện thoại di động thông minh nên khách hàng có cơ hội sử dụng các tiện tích của dịch vụ này. Nếu như năm 2015 có 1014 người tham gia dịch vụ thì đến năm 2015, tăng thêm 263 người, tăng tương ứng là 25,94% so với năm 2015. Năm 2017 tăng thêm 278 người, tăng tương ứng là 21,77% so với năm 2016.
Cuối cùng là VN Toup đây là một dịch vụ điện tử dành cho khách hàng có nhu cầu nạp thẻ điện thoại trên mạng Internet có tài khoản thẻ mở tại BIDV. Năm 2015 có 122 khách hàng đăng ký sử dụng, Năm 2016 tăng thêm 15 khách hàng tương ứng tăng 12,3% so với năm 2015, Năm 2017 số khách hàng sử dụng dịch vụ này là 157 người tăng 20 người tương với tăng với tỷ lệ là 14,6% so với năm 2016.
* Phát triển chủng loại sản phẩm dịch vụ mới
Tình hình phát hành dịch vụ thẻ ATM
Hiện nay, BIDV chi nhành Hùng Vương đang phát hành các loại thẻ thanh toán sau: Thẻ Ghi nợ nội địa E - partner và Thẻ Tín dụng quốc tế (Visa
Card/ Master Card/JCB). Mặc dù gia nhập vào thị trường thẻ muộn sẽ đem lại không ít khó khăn cho BIDV trong việc tranh giành thị phần và phát hành thẻ bởi các ngân hàng đi trước đã có chỗ đứng trên thị trường, các sản phẩm thẻ đã được nhiều khách hàng tin dùng, đặc biệt là sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa sẽ phải chịu cạnh tranh với nhiều ngân hàng như VCB, ACB, Đông Á, Sacombank… tuy vậy, bên cạnh những khó khăn đó thì BIDV chi nhánh Hùng Vương cũng có những cơ hội đó là học tập được những kinh nghiệm của các ngân hàng đi trước để áp dụng vào thực tiễn kinh doanh của mình, để có thể tận dụng được tốt nhất các cơ hội có được, cũng như biết nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, tránh những rủi ro có thể xảy ra trong hoạt động phát hành thẻ.
- Thẻ E - Partner là một loại thẻ ghi nợ nội địa. Thẻ ghi nợ được khách hàng sử dụng để rút tiền mặt tại các máy ATM hoặc tại quầy giao dịch; thanh toán tại các máy POS do BIDV lắp đặt. Tùy theo nhu cầu sử dụng của khách hàng mà khách hàng có thể lựa chọn thẻ S- Card, C- Card, G-Card, Pink Card và Thẻ 12 Con Giáp. Ngoài ra, BIDV còn phát hành các loại thẻ liên kết được sử dụng trong các trường học, bệnh viện hoặc công ty. Các loại thẻ này có thể tích hợp dữ liệu của cá nhân, đồng thời sử dụng làm thẻ chấm công hoặc thẻ thư viện.
- Thẻ TDQT các chi nhánh thực hiện phát hành thẻ VIP - Cremium Visa Platinum, Visa Card , Master Card, JCB Card, Thẻ đồng thương hiệu … tùy theo yêu cầu của khách hàng. Thẻ TDQT BIDV cũng có nhiều hạng khác nhau nhằm đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng: Thẻ Gold, Thẻ Classic, … Tham gia vào thị trường thẻ từ năm 2006, Các Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã nỗ lực hết mình trong hoạt động phát hành thẻ, cung cấp trên thị trường thẻ đa dạng sản phẩm, với nhiều tiện ích phục vụ cho nhu cầu ngày càng cao của thị trường.
Bảng 3.5. Tình hình phát hành thẻ tại BIDV chi nhánh Hùng Vương Đơn vị: Thẻ Loại hình dịch vụ Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh (%) 16/15 17/16 BQ 1.Thẻ tín dụng quốc tế 89 102 122 114,61 119,61 117,11 2.Thẻ ATM E-partner 11.124 13.428 14.964 120,71 111,44 116,08 3.Thẻ tín dụng nội địa 112 132 158 117,86 119,70 118,78
Nguồn: Phòng Bán lẻngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương
Qua bảng 3.5 ta thấy số lượng thẻ phát hành của BIDV chi nhánh Hùng Vương tăng nhanh trong giai đoạn 2015-2017 cụ thể:
- Đối với thẻ tín dụng quốc tế: Năm 2015 phát hành được 89; Năm 2016 tăng lên 102 thẻ tương ứng với tỷ lệ tăng là 14,61% so với năm 2015; Năm 2017 phát hành được 122 thẻ tăng 20 thẻ so với năm 2016 tương ứng với tỷ lệ tăng là 19,61%.
- Thẻ ATM E-partner: Số lượng thẻ thanh toán trong giai đoạn 2015- 2017 tăng bình quân 16,08%. Năm 2015 số lượng thẻ phát hành là 11.124 thẻ đến năm 2017 là 14.964 thẻ tăng 3.840 thẻ so với năm 2015.
- Thẻ tín dụng nội địa: Năm 2015 số thẻ phát hành là 122 thẻ, năm 2016 tăng thêm 15 thẻ với tỷ lệ tăng là 12,30%; năm 2017 số thẻ phát hành là 157 thẻ tăng 20 thẻ với tỷ lệ tăng là 14,60% so với năm 2016.
Tình hình phát triển POS
POS là điểm bán hàng cung ứng hàng hóa dịch vụ, chấp nhận thẻ làm phương tiện thanh toán thông qua việc cài đặt các thiết bị đọc thẻ điện tử EDC (Electronic Data Capture). Khi thanh toán bằng thẻ tại các máy POS, khách hàng chỉ cần trình thẻ cho nhân viên bán hàng để họ thực hiện các thao tác “quẹt” thẻ, nhập số tiền cần thanh toán.
Bảng 3.6. Số lượng máy POS của BIDV chi nhánh Hùng Vương Đơn vị: Máy Chỉ tiêu Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh (%) 16/15 17/16 BQ POS 53 64 85 120,75 132,81 126,78
Nguồn: Phòng Bán lẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Hùng Vương
Trong năm 2015-2017 với sự có mặt của nhiều hệ thống siêu thị, cửa hàng thời trang, cửa hàng mua sắm điện thoại di động... lớn trên địa bàn thành phố Việt Trì như: cửa hàng thế giới di động, Lan Chi mart, Media mart, Siêu thị điện máy HC, giày Quý Nhuần, Siêu thị thanh niên,… nên người dân có cơ hội trải nghiệm và sử dụng hình thức thanh toán không dùng tiền mặt nhiều hơn. Nắm bắt được cơ hội đó, các chi nhánh BIDV trên địa bàn thành phố Việt Trì cũng triển khai phát triển hệ thống máy POS phục vụ khách hàng. Song hành với các chi nhánh, BIDV cũng có chính sách chia sẻ chi phí mua máy POS với các chi nhánh đạt doanh số thanh toán thẻ cao trong năm như doanh số thanh thanh toán trung bình tháng đạt 5 tỷ trở lên sẽ được chia sẻ 50% chi phí lắp đặt POS mới; đồng thời các chi nhánh càng có doanh số thanh toán thẻ cao thì tỷ lệ hưởng phí thanh toán chia sẻ với trung tâm thẻ cũng càng cao, tối đa lên đến 80%. Tận dụng những cơ hội do thị trường đem lại cũng như chính sách ưu tiên phát triển trên toàn hệ thống các chi nhánh BIDV trên địa bàn thành phố Việt Trì không ngừng mở rộng mạng lưới máy POS trên địa bàn, cuối năm 2017 số máy lắp đặt trên toàn tỉnh là 85 máy với tốc độ tăng số lượng máy POS trong giai đoạn này là 26,78%.
Các sản phẩm của dịch vụ được sử dụng qua SMS banking, Internet Banking, Bankplus
- Gửi tiết kiệm trực tuyến: khách hàng có thể gửi và tất toán tiết kiệm từ tài khoản mà không phải đến quầy giao dịch, mọi lúc mọi nơi, lãi suất linh hoạt và cao hơn gửi tiết kiệm tại quầy.
- Chuyển khoản: là dịch vụ chuyển (trích) tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác (cá nhân đến cá nhân, doanh nghiệp đến doanh nghiêp, cá nhân đến doanh nghiệp và ngược lại trong và ngoài hê ̣thống Ngân hàng Công thương Việt Nam) qua Internet hoặc điện thoại di động.
- Giao dịch, mọi lúc, mọi nơi, nhanh chóng, an toàn
Bảng 3.7. Hạn mức giao dịch (chuyển khoản/thanh toán) tại BIDV chi nhánh Hùng Vương
Phương thức Tối thiểu (VND/lần) Tối đa (VND/ngày)
1.SMS 50.000 2.000.000 2. Internet Banking 2.1. Ipay (KHCN) Nếu có RSA 1đ 1đ 200trđ 1 tỷ đồng 2.2. E-fast (KHDN) 1đ 15 tỷ/ ngày, 5 tỷ / lần 3. Bankplus 1.000 đ 10tr / lần, 50tr/ ngày
Nguồn: Website www.BIDV.vn
- Thanh toán trực tuyến: là dịch vụ giúp khách hàng mua hàng và thanh toán trực tuyến trên website bán hàng có liên kết với BIDV qua internet hoặc điện thoại di động. Để sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến, chủ tài khoản thẻ cần đăng ký dịch vụ và cách thức sử dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng Công thương Việt Nam.
- Thanh toán hoá đơn: là dịch vụ giúp khách hàng thanh toán các hoá đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet, cước điện thoại di động trả trước, trả sau, truyền hình cáp, tiền bảo hiểm, phí cầu đường… hàng tháng của nhà cung cấp có liên kết với BIDV qua internet hoặc điện thoại di động, và số tiền được trừ trực tiếp trong tài khoản của khách hàng tại BIDV.
- Mua thẻ trả trước: là dịch vụ giúp bạn mua các loại thẻ (mã số nạp tiền) của điện thoại di động, internet, điện thoại trả trước qua internet hoặc điện thoại di động. KH cũng có thể xem lại các giao dịch mua thẻ kèm theo các thông số của thẻ đã mua.
- Nạp tiền: là dịch vụ giúp bạn nạp tiền trực tiếp vào tài khoản điện tử (điện thoại di động, game,...) để thanh toán cho nhà cung cấp dịch vụ có liên kết với BIDV qua internet hoặc điện thoại di động.
- Thanh toán thẻ tín dụng: khách hàng thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, số tiền thanh toán có thể là tối thiều, toàn bộ dư nợ hoặc một số tiền bất kỳ.
- Nhận tiền kiều hối: khách hàng nhận tiền kiều hối (Western Union) từ nước ngoài về vào tài khoản thanh toán mở tại BIDV Việt Nam.
-Trả nợ vay, trả nợ thẻ tín dụng: khách hàng trả gốc hoặc lãi vay hàng tháng cho các khoản vay tại BIDV, trả nợ thẻ tín dụng hàng tháng cho các khoản chi tiêu từ thẻ tín dụng của mình hoặc của người khác.
- Các dịch vụ phi tài chính: truy vấn thông tin tài khoản, truy vấn lịch sử giao dịch, kích hoạt thẻ, đăng ký vay,…
3.2.2.2. Phát triển theo chiều sâu
Để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các chi nhánh BIDV chi nhánh Hùng Vương, tác giả lập bảng so sánh giữa các sản phẩm của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam so với các Ngân hàng có thế mạnh về DVNHĐT.
Bảng 3.8. So sánh tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV và các Ngân hàng TMCP
Chức năng BIDV VCB Vietinbank TCB
1. SMS Banking
Xem thông tin số dư tài khoản, số dư thẻ X x X X Kiểm tra 5 giao dịch phát sinh mới nhất X x X X Nhận tin nhắn khi số dư tài khoản thay đổi X x X X Xem thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, giá
chứng khoán
X x X X Thanh toán hóa đơn hàng hóa, dịch vụ X X Chuyển khoản giữa các tài khoản trong cùng 1 hệ thống x X X Thanh toán cước di động trả trước, trả sau X X Chuyển khoản ngoài hệ thống X X
2. Internet Banking
2.1. Ipay
Kiểm tra số dư tài khoản, số dư thẻ x x X X Xem và in sao kê giao dịch x x X X Chuyển khoản trong hệ thống x x X X Chuyển khoảng ngoài hệ thống x x X X Thanh toán trực tuyến trên mạng qua các website
bán hàng
x x X X Thanh toán hóa đơn x x X X Mua thẻ điện thoại trả trước, trả sau x x X X Thanh toán vé máy bay x x X
Thanh toán nợ vay, dư nợ thẻ TDNH x x X
2.2. Efast
Xem thông tin số dư tài khoản và sao kê chi tiết giao dịch x x X X Thanh toán công nợ x x X X Nộp thuế điện tử x
Nộp BHXH x
Chi trả lương cho CBCNV x X X
3. Bankplus
Xem thông tin số dư tài khoản, giao dịch gần nhất x x X Thanh toán cước di động x x X Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống ngân hàng x X Chuyển tiền cho người nhận bằng CMND x
Nguồn: Tổng hợp các thông tin từ trang web của VietinBank, VCB, BIDV, Techcombank
Nhìn chung, hiện nay dịch vụ Internet banking tại BIDVđược phát triển khá mạnh, đa dạng và phong phú so với các NHTM khác và có dịch vụ