5. Kết cấu của luận văn
4.2.6. Xây dựng chiến lược khách hàng
Khách hàng có vai trò quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của NHTM. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đó đòi hỏi chi BIDV chi nhánh Hùng Vương trong chiến lược hoạt động kinh doanh của mình phải xác định được những nhu cầu của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ NH của họ. Điều này là hết sức cần thiết để từng bước chiếm lĩnh thị trường và mở rộng thị phần. Để làm tốt được điều này thì đòi hỏi chi nhánh BIDV chi nhánh Hùng Vương phải xây dựng cho mình chiến lược khách hàng phù hợp:
Thứ nhất, Xây dựng tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ Tính chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại trong điều kiện cạnh tranh, hội nhập. Tính chuyên nghiệp được thể hiện ở phương thức, quy trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cách thức giao tiếp, thâm chí cả hình thức bên ngoài... cũng cần được quan tâm vì tất cả các yếu tố này thể hiện khả năng tổ chức công việc có chuyên nghiệp hay không, có tạo được lòng tin nơi khách hàng hay không.
Thứ hai, Xây dựng văn hóa kinh doanh. Việc xây dựng, củng cố mối quan hệ từ bên trong nội bộ BIDV chi nhánh Hùng Vương là vấn đề cốt lõi. Bởi vì trước khi tạo dựng niềm tin nơi khách hàng, nội bộ chi nhánh BIDV chi nhánh Hùng Vương phải tin và hiểu chính mình, tin vào sản phẩm, dịch vụ của mình. Trước hết, cần phải xây dựng mối quan hệ tốt đẹp giữa các nhân viên và giữa các bộ phân, phòng ban trong nội bộ chi nhánh bằng sự đoàn kết, gắn bó, phối hợp nhịp nhàng và giúp đỡ lẫn nhau trong công việc. Trong bất cứ tình huống nào cũng nên hướng tới lợi ích chung của chi nhánh và của cả hệ thống, không nên có thái độ ích kỷ, thờ ơ trước khó khăn của đồng nghiệp. Chi nhánh cũng cần tạo một môi trường làm việc năng động, phát huy tính chủ động sáng tạo của cán bộ, nhân viên, đặc biệt tạo một không khí thi đua
làm việc, yên tâm ổn định công tác thông qua việc phát động các chương trình thi đua trong nội bộ và áp dụng một che độ đãi ngộ hợp lý.
Song song với việc xây dựng mối quan hệ nội bộ vững chắc, BIDV chi nhánh Hùng Vương cần chuẩn hóa một số kỹ năng chăm sóc khách hàng bên ngoài để tạo mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ, để họ quay trở lại giao dịch vào những lần sau.
Thứ ba, xây dựng website hiện đại và nâng cấp tiện nghi giao dịch. Chi nhánh cần cân nhắc kỹ lưỡng trong các quyết định mua sắm mới hoặc sữa chữa, nâng cấp tiện nghi giao dịch cũ trên cơ sở tiết kiệm chi phí nhưng vẫn tạo được không gian giao dịch lịch sự, tiện lợi, thoải mái cho khách hàng. Về việc xây dựng website, chi nhánh cần thuê một công ty quảng cáo có uy tín để xây dựng một website riêng của BIDV chi nhánh Hùng Vương mang tính chuyên nghiệp, khoa học, dễ tra cứu, hình thức đẹp, thông tin về sản phẩm dịch vụ phải đầy đủ, chính xác và cập nhật liên tục.
Thứ năm, Xây dựng phần mềm quản lý doanh số và thu nhập của từng sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử, từng khách hàng và phần mêm chống tội phạm ngân hàng. Nên giao cho bộ phận CNTT thực hiện xây dựng phầm mềm quản lý khách hàng trong đó cho phép tính toán doanh số thanh toán của từng mảng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử và từng khách hàng. Đối với phần mềm chống tội phạm NH cần kiến nghị với Hội sở BIDV cho phép đặt hàng các công ty có uy tín về công nghệ thông tin viết phần mềm này và triển khai ra toàn hệ thống.